Ein praktischer Leitfaden zur Einrichtung automatischer WhatsApp-Antworten für Zendesk im Jahr 2025

Fürchtet sich Ihr Team vor dem hektischen Montagmorgen, an dem die WhatsApp-Nachrichten vom Wochenende beantwortet werden müssen? Das ist ein weit verbreitetes Problem. Eine vielversprechende Vertriebsanfrage kommt am späten Freitagabend herein, aber bis sie jemand sieht, hat sich das 24-Stunden-Antwortfenster von Meta bereits geschlossen. Und einfach so ist ein potenzieller Kunde verloren.

Schnell zu antworten ist nicht verhandelbar, wenn es darum geht, Kunden zufriedenzustellen und Verkäufe abzuschließen, die über WhatsApp hereinkommen. Aber wie sollen Sie das schaffen, ohne dass Ihr Team rund um die Uhr arbeiten muss?

Dieser Leitfaden führt Sie durch die verschiedenen Möglichkeiten, automatische WhatsApp-Antworten für Zendesk einzurichten. Wir behandeln alles, von den integrierten Funktionen von Zendesk und komplizierten Eigenentwicklungen bis hin zu neueren KI-Tools, und bieten Ihnen einen klaren Vergleich, damit Sie die richtige Lösung für Ihr Team auswählen können.

Was sind automatische WhatsApp-Antworten für Zendesk?

Wenn wir über automatische Antworten für WhatsApp in Zendesk sprechen, geht es um mehr als nur eine einfache „Wir sind abwesend“-Nachricht. Eine gute automatische Antwort ist ein intelligentes Werkzeug. Sie kann Erwartungen steuern, Informationen sammeln und, was am wichtigsten ist, das Konversationsfenster offen halten, damit ein menschlicher Mitarbeiter tatsächlich nachfassen kann.

Stellen Sie es sich als Ihre erste Reaktion in typischen Situationen vor, wie zum Beispiel:

• Einen Kunden wissen lassen, dass Sie seine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten erhalten haben.

• Kunden darüber informieren, dass Sie ein hohes Anfrageaufkommen haben, und ihnen eine realistische Wartezeit nennen.

• Eine kurze Zwischennachricht senden, um zu verhindern, dass sich das 24-Stunden-Fenster bei einem kniffligen Ticket schließt.

Für jedes Unternehmen, das WhatsApp für Support oder Vertrieb nutzt, ist dies nicht nur eine nette Zusatzfunktion. Es ist unerlässlich, um eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und keine Umsatzeinbußen zu erleiden.

Methode 1: Verwendung des integrierten Auto-Responders von Zendesk

Der direkteste Weg, um loszulegen, ist der eigene „Auto-Responder“ von Zendesk für Social Messaging. Es ist die sofort einsatzbereite Option, die Sie direkt in Ihrem Zendesk-Konto finden.

Es ist ein einfacher Schalter, den Sie im Admin Center umlegen können. Wenn ein Kunde zum ersten Mal eine WhatsApp-Nachricht sendet, schickt er eine einzige, vorformulierte Antwort zurück. Die gute Nachricht? Laut der eigenen Dokumentation von Zendesk setzt diese Antwort die 24-Stunden-Uhr zurück. Es ist eine schnelle Lösung und definitiv besser, als Kunden auf „gelesen“ stehen zu lassen.

Aber seine Einfachheit ist auch sein Nachteil. Sie werden wahrscheinlich ziemlich schnell an seine Grenzen stoßen.

Zunächst einmal ist die Nachricht für alle gleich. Sie können keine unterschiedlichen Antworten für Geschäftszeiten und außerhalb der Geschäftszeiten oder für eine Verkaufsanfrage im Vergleich zu einem Support-Ticket haben. Es ist ein Einheitsansatz, der für die wenigsten Fälle passt.

Das größte Problem ist jedoch, dass sie nur einmal pro Tag gesendet wird. In der Hilfe-Dokumentation von Zendesk heißt es: „Die automatische Antwort wird einmal täglich gesendet, nicht jedes Mal, wenn der Endbenutzer eine Nachricht sendet.“ Das macht sie unbrauchbar für das Senden von Folgeerinnerungen oder die Handhabung einer hin- und hergehenden Konversation.

Schließlich ist sie nicht intelligent. Der Auto-Responder kann nicht verstehen, worum es dem Kunden geht. Er kann weder die Absicht des Kunden erkennen, das Ticket an das richtige Team weiterleiten noch irgendetwas anderes tun, als diese eine Nachricht zu senden. Es ist ein stumpfes Werkzeug und kann nicht mit den anderen Geschäftsregeln oder Auslösern von Zendesk verbunden werden, sodass Sie keine echten Workflows damit aufbauen können.

Methode 2: Der komplexe Weg mit Auslösern und Webhooks

Um die Mängel des nativen Tools zu umgehen, tauchen einige Teams in die technischere Seite von Zendesks Automatisierungs-Engine ein. Dieser Weg gibt Ihnen mehr Kontrolle, ist aber wesentlich komplizierter.

So sieht das normalerweise aus:

1. Zendesk-Auslöser einrichten: Sie erstellen einen Auslöser, der bei bestimmten Ereignissen ausgelöst wird, wie z. B. „Ticket wird erstellt“, „Kanal ist WhatsApp“ oder „Stunden seit schwebend ist 23“.

2. Webhooks verwenden: Der Auslöser pingt dann einen externen Dienst über einen Webhook an und sendet die Ticketdetails.

3. Mit der Sunshine Conversations API sprechen: Dies ist die API, die Zendesks Messaging-Funktionen steuert. Um eine Antwort von Ihrem eigenen Skript aus zu senden, müssen Sie mit dieser API kommunizieren.

4. Eine Zwischenschicht hinzufügen: Nun zum kniffligen Teil. Sie können die Sunshine Conversations API nicht einfach direkt von einem Zendesk-Auslöser aus aufrufen. Sie benötigen etwas dazwischen, um die Anfrage zu verarbeiten. Dies könnte eine Drittanbieter-App aus dem Marketplace oder ein benutzerdefinierter Code sein, den Sie selbst auf einem Dienst wie Cloudflare Workers, Zapier oder Make hosten.

Obwohl dieser Ansatz definitiv leistungsstark ist, bringt er seine eigenen Probleme mit sich.

Es erfordert einen Entwickler

Das ist keine Aufgabe für einen Support-Manager. Sie benötigen einen Entwickler oder jemanden, der sehr vertraut mit APIs ist, JSON schreiben und Cloud-Funktionen verwalten kann. Das ist nichts, was Sie einfach selbst einrichten können.

Es ist anfällig und erfordert ständige Wartung

Benutzerdefinierte Integrationen sind fragil. Wenn Zendesk oder Meta ihre API ändern, kann Ihr gesamtes System zusammenbrechen, und Sie müssen sich beeilen, einen Entwickler zu finden, der es repariert.

Die Kosten können sich summieren

Der Preis ist nicht immer transparent. Möglicherweise müssen Sie für eine Drittanbieter-App aus dem Zendesk Marketplace bezahlen, plus eine monatliche Gebühr für einen Dienst wie Zapier, alles zusätzlich zu Ihrem bestehenden Zendesk-Plan.

Updates sind langsam

Müssen Sie die Nachricht ändern oder das Timing anpassen? Wahrscheinlich müssen Sie sich wieder an den Entwickler wenden, der es erstellt hat. Dies erschwert es den Support-Teams, ihre eigenen Workflows zu verwalten und sich spontan anzupassen.

Methode 3: Der moderne Weg mit einem dedizierten KI-Agenten

Es gibt eine dritte Option, die Ihnen die Leistungsfähigkeit der API-Methode ohne den ganzen technischen Ballast bietet: die Verwendung einer spezialisierten KI-Plattform, die sich direkt in Zendesk integrieren lässt. Dies ist die moderne Lösung, die dem Support-Team die Kontrolle zurückgibt.

Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, der zeigt, wie man benutzerdefinierte Regeln für automatische WhatsApp-Antworten in Zendesk erstellt.

Plattformen wie eesel AI setzen auf Ihrem bestehenden Helpdesk auf und ermöglichen es Ihnen, komplexe Automatisierungen zu erstellen, ohne Code zu schreiben.

So löst es die Probleme der anderen Methoden:

• Starten Sie in Minuten, nicht in Monaten: Vergessen Sie das Warten auf Entwickler. Mit eesel AI verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick und beginnen, Regeln in einem einfachen, visuellen Editor zu erstellen. Sie können selbst loslegen, ohne ein Verkaufsgespräch oder eine Demo zu benötigen.

• Volle Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten erhalten: Hier können Sie endlich das Problem mit den Nachrichten am Wochenende lösen. Die Workflow-Engine von eesel AI ermöglicht es Ihnen, sehr spezifische, zeitbasierte Regeln zu erstellen. Zum Beispiel:

  • „Wenn ein WhatsApp-Ticket seit 22 Stunden auf eine Antwort wartet, sende eine Nachricht mit dem Inhalt ‚Unser Team prüft dies noch für Sie, wir melden uns in Kürze!‘ und füge das Tag ‚Priorität‘ hinzu.“

  • „Wenn eine WhatsApp-Nachricht ‚Preise‘ oder ‚Angebot‘ erwähnt, antworte sofort mit einem Link zu unserer Preisseite und weise das Ticket der Vertriebsgruppe zu.“

• Intelligent sein, nicht nur automatisch: Die Antworten müssen nicht aus der Konserve kommen. Sie können eesel AI auf Ihren bisherigen Tickets und Wissensdatenbankartikeln trainieren, damit es hilfreiche Antworten auf häufige Fragen geben kann, nicht nur generische „Wir haben Ihre Nachricht erhalten“-Bestätigungen.

• Zuerst testen: Bevor Sie live gehen, können Sie eine Simulation mit Ihren bisherigen Tickets durchführen. eesel AI zeigt Ihnen genau, wie Ihre neuen Regeln in der letzten Woche funktioniert hätten, gibt Ihnen ein klares Bild der Auswirkungen und macht das Rätselraten bei der Einführung eines neuen Workflows überflüssig.

Preisvergleich: Zendesk vs. KI-Lösungen

Sprechen wir darüber, was diese Optionen tatsächlich kosten.

Zendesks nativer Auto-Responder ist in den meisten Zendesk Suite-Plänen enthalten. Während diese Pläne mit „Essential“ KI-Funktionen ausgestattet sind, sind die fortschrittlicheren Automatisierungstools oft kostenpflichtige Add-ons.

Plan	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige KI-/Messaging-Funktionen
Support Team	19 $/Agent/Monat	Nur grundlegendes Ticketing
Suite Team	55 $/Agent/Monat	Messaging, 1 Help Center, KI-Agenten (Essential)
Suite Professional	115 $/Agent/Monat	Erweiterte Berichte, SLAs, 5 Help Center
Suite Enterprise	169 $/Agent/Monat	Benutzerdefinierte Rollen, Sandbox, 300 Help Center

Die Kosten für Methode 2 (Webhooks) sind sehr unübersichtlich. Sie können eine einmalige Entwicklergebühr, laufende Wartungskosten und mehrere Software-Abonnements umfassen, die sich ohne Vorankündigung ändern können.

Im Gegensatz dazu haben Plattformen wie eesel AI klare, vorhersehbare Preise. Sie werden keine überraschenden Gebühren pro Lösung finden, die Sie dafür bestrafen, dass Sie gute Arbeit leisten.

Plan	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	KI-Interaktionen/Monat	Wichtige Funktionen
Team	239 $/Monat	Bis zu 1.000	Training auf Dokumenten, Copilot, Slack-Integration
Business	639 $/Monat	Bis zu 3.000	Training auf vergangenen Tickets, benutzerdefinierte Aktionen, Simulation
Custom	Vertrieb kontaktieren	Unbegrenzt	Erweiterte Sicherheit, Multi-Agenten-Orchestrierung

Hören Sie auf, gegen die Uhr zu kämpfen, und fangen Sie an zu automatisieren

Die Handhabung der 24-Stunden-Regel von WhatsApp in Zendesk ist eine echte Herausforderung. Das integrierte Tool von Zendesk ist ein Anfang, aber für ein wachsendes Unternehmen einfach zu grundlegend. Benutzerdefinierte API-Lösungen sind leistungsstark, bringen aber eine hohe Komplexität, Kosten und Wartungsaufwand mit sich, für die die meisten Support-Teams einfach nicht die Zeit oder das Budget haben.

Ein dedizierter KI-Agent wie eesel AI bietet eine hervorragende Balance. Er bietet Ihnen eine leistungsstarke, anpassbare Automatisierung, die für jeden im Team einfach genug zu bedienen ist. Das Ziel ist nicht nur, die 24-Stunden-Frist einzuhalten; es geht darum, diese erste Nachricht zu nutzen, um eine intelligentere, hilfreichere Kundenerfahrung zu schaffen, die Vertrauen aufbaut.

Bereit, automatische WhatsApp-Antworten in Minuten zu erstellen? Melden Sie sich für eesel AI an und verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto, um noch heute zu sehen, wie es funktioniert.