2025年版 ZendeskでのWhatsApp自動返信設定実践ガイド

週末に溜まったWhatsAppメッセージへの返信に追われる月曜の朝に、チームがうんざりしていませんか？これはよくある頭痛の種です。金曜の夜遅くに絶好のセールスリードが舞い込んでも、誰かが気づく頃にはMetaの24時間返信ウィンドウが閉じてしまっています。こうして、潜在顧客を一人失ってしまうのです。

顧客満足度を維持し、WhatsApp経由の商談を成立させるには、迅速な返信が不可欠です。しかし、チームに24時間体制での勤務を強いることなく、どうすればそれを実現できるのでしょうか？

本ガイドでは、ZendeskでWhatsAppの自動返信を設定するための様々な方法を解説します。Zendeskの標準機能や複雑なカスタム構築から、最新のAIツールまで、あらゆる選択肢を網羅し、チームに最適な方法を選べるよう分かりやすく比較します。

ZendeskにおけるWhatsApp自動返信とは？

ZendeskにおけるWhatsAppの自動返信とは、単なる「不在です」というメッセージ以上のものです。優れた自動返信は、顧客の期待値を設定し、情報を収集し、そして最も重要なこととして、人間のエージェントが実際にフォローアップできるよう、会話のウィンドウを開いたままに保つことができるスマートなツールです。

例えば、以下のような一般的な状況における最初の対応と考えてください。

• 営業時間外にメッセージを受け取ったことを顧客に知らせる。

• 問い合わせが殺到していることを伝え、現実的な待ち時間を案内する。

• 複雑なチケットで24時間ウィンドウが閉じるのを防ぐため、一時的な保留メッセージを送信する。

WhatsAppをサポートや営業に活用している企業にとって、これは単なる便利な機能ではありません。サービスの質を高く保ち、収益機会を逃さないために不可欠なものです。

方法1：Zendeskの標準自動応答機能を使用する

最も手軽に始める方法は、ソーシャルメッセージング向けのZendesk独自の「自動応答」機能を利用することです。これはZendeskアカウント内ですぐに利用できる、標準搭載のオプションです。

管理センターでスイッチを切り替えるだけで簡単に有効にできます。顧客が初めてWhatsAppメッセージを送信すると、事前に作成された定型文が1つ返信されます。良い点は、Zendeskの公式ドキュメントによると、この返信によって24時間のカウントダウンがリセットされることです。手軽な解決策であり、顧客を既読スルー状態にするよりは間違いなく優れています。

しかし、そのシンプルさが弱点でもあります。すぐにその限界に直面することになるでしょう。

まず、メッセージが誰に対しても同じです。営業時間内と時間外、あるいは営業に関する質問とサポートチケットで返信を使い分けることができません。これは、多くの状況に合わない画一的なアプローチです。

しかし、最大の問題は、1日に1度しか送信されないことです。Zendeskのヘルプドキュメントには、"自動応答は、エンドユーザーがメッセージを送信するたびではなく、1日に1回送信されます。"と記載されています。このため、フォローアップのリマインダーを送ったり、何度もやり取りが続く会話を処理したりするには役に立ちません。

最後に、スマートではありません。この自動応答機能は、顧客が何を尋ねているのかを理解できません。顧客の意図を把握したり、適切なチームにチケットを転送したりすることはできず、ただ1つのメッセージを送ることしかできません。これは融通の利かないツールであり、Zendeskの他のビジネスルールやトリガと連携できないため、本格的なワークフローを構築することは不可能です。

方法2：トリガとWebhookを使った複雑な方法

標準ツールの欠点を回避するために、一部のチームはZendeskの自動化エンジンのより技術的な側面を掘り下げます。この方法ではより多くの制御が可能になりますが、はるかに複雑です。

通常、次のような手順になります。

1. Zendeskトリガの設定：「チケットが作成された」「チャネルがWhatsAppである」「保留からの経過時間が23時間」など、特定の条件が発生したときに起動するトリガを作成します。

2. **Webhookの使用：**トリガはWebhookを使用して外部サービスを呼び出し、チケットの詳細を送信します。

3. **Sunshine Conversations APIとの通信：**これはZendeskのメッセージング機能を動かしているAPIです。独自のスクリプトから返信を送信するには、このAPIと通信する必要があります。

4. **中間層の追加：**ここからが厄介な部分です。Zendeskトリガから直接Sunshine Conversations APIを呼び出すことはできません。リクエストを処理するために、間に何かを挟む必要があります。これにはマーケットプレイスのサードパーティアプリや、Cloudflare Workers、Zapier、Makeなどのサービスで自己ホストするカスタムコードなどが考えられます。

このアプローチは確かに強力ですが、それなりの問題も伴います。

開発者が必要

これはサポートマネージャーが担当するタスクではありません。APIやJSONの記述、クラウド関数の管理に非常に慣れている開発者や担当者が必要になります。自分で簡単に設定できるものではありません。

脆弱で、常にメンテナンスが必要

カスタム連携は脆弱です。ZendeskやMetaがAPIを変更すると、システム全体が機能しなくなり、修正してくれる開発者を探して奔走することになります。

コストがかさむ可能性がある

価格は必ずしも明確ではありません。Zendeskマーケットプレイスのサードパーティアプリの料金に加え、Zapierのようなサービスの月額料金が、既存のZendeskプランに上乗せで発生する可能性があります。

更新に時間がかかる

メッセージを変更したり、タイミングを調整したりする必要がありますか？おそらく、それを構築した開発者に再度依頼しなければならないでしょう。このため、サポートチームが独自のワークフローを管理し、臨機応変に対応することが難しくなります。

方法3：専用AIエージェントを使った現代的な方法

技術的な負担をすべて負うことなく、API方式のパワーを手に入れることができる第3の選択肢があります。それは、Zendeskに直接プラグインする特化型AIプラットフォームを使用することです。これは、サポートチームが再び主導権を握ることを可能にする現代的な解決策です。

ZendeskでのWhatsApp自動返信用のカスタムルールを構築する方法を示すeesel AIプラットフォームのスクリーンショット。

eesel AIのようなプラットフォームは、既存のヘルプデスク上で動作し、コードを一切書くことなく複雑な自動化を構築できます。

他の方法の問題点をどのように解決するかをご紹介します。

• 数ヶ月ではなく数分で開始： 開発者を待つ必要はもうありません。eesel AIを使えば、ワンクリックでZendeskアカウントを連携し、シンプルなビジュアルエディタでルールの構築を開始できます。営業担当者との電話やデモは不要で、すぐに自分で使い始めることができます。

• 完全な制御とカスタマイズ： これで、週末のメッセージ問題をようやく解決できます。eesel AIのワークフローエンジンを使えば、非常に具体的で時間ベースのルールを作成できます。例えば：

  • 「WhatsAppチケットが22時間返信待ちの状態であれば、『担当チームが引き続き調査中です。まもなくご連絡いたします！』というメッセージを送信し、『優先』タグを追加する。」

  • 「WhatsAppメッセージに『価格』や『見積もり』という言葉が含まれていれば、即座に価格ページのリンクを返信し、チケットを営業グループに割り当てる。」

• 単なる自動化ではなく、インテリジェントに： 返信は定型文である必要はありません。過去のチケットやナレッジベースの記事でeesel AIをトレーニングすることで、「メッセージを受け取りました」という一般的な確認だけでなく、よくある質問に対して役立つ回答を提供できるようになります。

• 最初にテストが可能： 本番稼働させる前に、過去のチケットでシミュレーションを実行できます。eesel AIは、新しいルールが先週どのように機能したかを正確に示してくれるため、影響を明確に把握し、新しいワークフローを導入する際の当て推量をなくすことができます。

価格比較：Zendesk vs AIソリューション

これらのオプションの実際のコストについて見ていきましょう。

Zendeskの標準自動応答機能は、ほとんどのZendesk Suiteプランに含まれています。これらのプランには「基本」のAI機能が付属していますが、より高度な自動化ツールは有料アドオンであることが多いです。

プラン	価格（年間契約）	主なAI/メッセージング機能
Support Team	$19/エージェント/月	基本的なチケット発行のみ
Suite Team	$55/エージェント/月	メッセージング、ヘルプセンター1つ、AIエージェント（基本）
Suite Professional	$115/エージェント/月	高度なレポーティング、SLA、ヘルプセンター5つ
Suite Enterprise	$169/エージェント/月	カスタムロール、サンドボックス、ヘルプセンター300

方法2（Webhook）のコストは一概には言えません。一度きりの開発者費用、継続的なメンテナンスコスト、そして予告なく変更される可能性のある複数のソフトウェアサブスクリプションが含まれる場合があります。

対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、明確で予測可能な価格設定になっています。良い仕事をした結果、解決件数ごとに課金されるような、予期せぬ料金が発生することはありません。

プラン	価格（年間契約）	AIインタラクション/月	主な機能
Team	$239/月	最大1,000件	ドキュメントでのトレーニング、Copilot、Slack連携
Business	$639/月	最大3,000件	過去のチケットでのトレーニング、カスタムアクション、シミュレーション
Custom	営業にお問い合わせ	無制限	高度なセキュリティ、マルチエージェントオーケストレーション

時間に追われるのはやめて、自動化を始めよう

ZendeskでWhatsAppの24時間ルールに対応するのは、本当に大変な課題です。Zendeskの標準ツールは出発点にはなりますが、成長中のビジネスにとってはあまりにも基本的すぎます。カスタムAPIソリューションは強力ですが、多くのサポートチームには時間も予算もないような、複雑さ、コスト、メンテナンスが伴います。

専用AIエージェントのようなeesel AIは、素晴らしいバランスを提供します。チームの誰もが簡単に使える、強力でカスタマイズ可能な自動化を実現します。目標は単に24時間のタイムリミットをクリアすることではありません。最初のメッセージを活用して、信頼を築く、よりスマートで役立つカスタマーエクスペリエンスを創出することです。

わずか数分でWhatsAppの自動返信を構築する準備はできましたか？ eesel AIにサインアップしてZendeskアカウントを連携し、その仕組みを今すぐお確かめください。