Zoho Desk vs. Help Scout: Welcher Helpdesk ist 2025 der richtige für Sie?

Die Wahl eines neuen Helpdesks kann sich anfühlen, als stecke man in der Zwickmühle. Auf der einen Seite gibt es die leistungsstarken Tools mit jeder erdenklichen Funktion (und einem entsprechenden Benutzerhandbuch). Auf der anderen Seite stehen die einfachen, unkomplizierten Plattformen, die mit Ihrem Wachstum möglicherweise nicht Schritt halten können.

Das ist so ziemlich die Geschichte hinter der Debatte Zoho Desk vs. Help Scout. Beides sind großartige Tools, aber sie basieren auf völlig unterschiedlichen Philosophien.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die entscheidenden Unterschiede: Funktionen, Benutzerfreundlichkeit, KI-Fähigkeiten und Preise. Wir werden auch einen dritten Weg betrachten: Was wäre, wenn Sie den großen Wechsel überspringen und den Tools, die Sie bereits kennen und lieben, einfach eine Ebene leistungsstarker KI hinzufügen könnten?

Was ist Zoho Desk?

Stellen Sie sich Zoho Desk als das Schweizer Taschenmesser des Kundensupports vor. Es ist eine All-in-One-Plattform, die alles – E-Mail, soziale Medien, Chat, Telefonanrufe – an einem Ort zusammenführen möchte, damit Ihre Agenten die vollständige Geschichte jedes Kunden kennen.

Es ist ein wahres Kraftpaket, und wenn Ihr Unternehmen bereits tief im Zoho-Ökosystem verankert ist (z. B. durch die Nutzung von Zoho CRM), passt es ganz natürlich dazu. Es ist im Allgemeinen für Teams konzipiert, die viele Anpassungsmöglichkeiten benötigen und komplexe interne Prozesse automatisieren möchten. Es hat sogar seinen eigenen nativen KI-Assistenten, Zia, der dabei hilft, die Stimmung eines Kunden zu erkennen oder Tickets zu sortieren.

Was ist Help Scout?

Help Scout verfolgt den entgegengesetzten Ansatz. Hier geht es darum, alles einfach und menschlich zu halten. Das Herzstück von Help Scout ist ein gemeinsamer Posteingang, der aussieht und sich anfühlt wie ein normaler E-Mail-Client, was es für Teams unglaublich einfach macht, ihn zu übernehmen.

Die ganze Philosophie dahinter ist, Konversationen persönlich und effizient zu gestalten, anstatt nur Ticketnummern abzuarbeiten. Es ist für kleine und mittelständische Unternehmen konzipiert, die lieber ein Tool haben, dessen Nutzung eine Freude ist, als eines mit einer Million Funktionen, die sie nie anfassen werden. Seine Hauptstärken sind der vertraute gemeinsame Posteingang, ein einfach zu bedienender Wissensdatenbank-Builder und unkomplizierte Automatisierungen.

Zoho Desk vs. Help Scout: Ein direkter Vergleich

So, nachdem die Vorstellungen abgeschlossen sind, wollen wir sehen, wie sie sich im direkten Vergleich schlagen. Die richtige Wahl hängt wirklich davon ab, was Ihr Team mehr schätzt: reine Leistung und endlose Anpassungsmöglichkeiten oder Einfachheit und eine großartige Benutzererfahrung. Wir werden uns vier Schlüsselbereiche ansehen.

Dieses Video bietet einen detaillierten Vergleich von Zoho Desk und Help Scout, um Ihnen bei der Auswahl der besten Helpdesk-Software für Ihre Bedürfnisse zu helfen.

Benutzerfreundlichkeit und Einrichtung

Help Scout ist dafür bekannt, dass der Einstieg unglaublich einfach ist. Die Benutzeroberfläche ist sauber, man findet, was man braucht, ohne lange zu suchen, und die meisten Teams sind in wenigen Minuten startklar. Da es so konzipiert ist, dass es sich wie eine E-Mail anfühlt, ist fast keine Schulung erforderlich. Man meldet sich einfach an und legt los.

Zoho Desk ist da ein ganz anderes Kaliber. Es ist weitaus komplexer. Die Benutzeroberfläche ist mit Optionen überladen, was für neue Benutzer überladen und, ehrlich gesagt, etwas einschüchternd wirken kann. Wie einige Leute bei Stackfix angemerkt haben, kann die richtige Einrichtung ein umständlicher Prozess sein, der Tage statt Minuten dauert. Die Leistung ist da, aber Sie und Ihr Team müssen eine ziemlich steile Lernkurve überwinden, um sie zu nutzen.

Das ist der klassische Kompromiss. Mit Help Scout erhalten Sie eine wunderbare Einfachheit, vermissen aber vielleicht einige erweiterte Funktionen. Mit Zoho Desk erhalten Sie eine Menge Leistung, müssen sich aber mit einer schwierigen Einrichtung herumschlagen. Aber was wäre, wenn Sie diesen Kompromiss umgehen könnten? Eine KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich mit Ihrem aktuellen Helpdesk über Ein-Klick-Integrationen. Sie können einen leistungsstarken KI-Agenten in Minuten, nicht in Monaten, für sich arbeiten lassen und so das Beste aus beiden Welten erhalten.

Funktionen und Automatisierungsmöglichkeiten

Hier lässt Zoho Desk seine Muskeln spielen. Es hat alles, was man sich nur vorstellen kann: Multi-Channel-Support (einschließlich WhatsApp und Community-Foren), Workflows, die sich über verschiedene Abteilungen erstrecken können, und wirklich detaillierte Berichte. Besonders leistungsstark ist die „Blueprint“-Funktion, mit der Sie jeden einzelnen Schritt, den ein Ticket durchlaufen soll, wie in einem Flussdiagramm für Ihren Support-Prozess abbilden können. Wenn Sie jedes kleine Detail kontrollieren müssen, sind Sie bei Zoho Desk genau richtig.

Help Scout hält seine Automatisierung grundlegender, aber sie ist immer noch effektiv. Seine „Workflows“ sind einfache „Wenn-dies-dann-das“-Regeln, die Konversationen markieren, zuweisen oder verschieben können. Sie sind perfekt für die Bewältigung von Routineaufgaben, können aber nicht die komplexe, mehrstufige Logik verwalten, die der Blueprint von Zoho beherrscht. Es unterstützt auch nicht nativ Kanäle wie WhatsApp und verfügt über einfachere Reporting-Tools.

Der Haken ist, dass die Leistungsfähigkeit von Zoho sich manchmal wie ein goldener Käfig anfühlen kann, der Sie immer tiefer in sein Ökosystem zieht. Und bei Help Scout besteht immer die Möglichkeit, dass Sie aus seiner einfacheren Automatisierung herauswachsen, wenn Ihr Team größer wird. Eine dedizierte KI-Ebene bietet Ihnen mehr Flexibilität. Zum Beispiel verfügt eesel AI über eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, mit der Sie genau auswählen können, welche Tickets Sie basierend auf beliebigen Kriterien automatisieren möchten. Sie können sogar benutzerdefinierte Aktionen erstellen, wie das Abrufen von Bestellinformationen aus Shopify oder das Aktualisieren von Ticketdetails, was Ihnen die Leistung auf Zoho-Niveau gibt, ohne an dessen Plattform gebunden zu sein.

KI-Fähigkeiten

Zoho Desk wird mit seinem integrierten KI-Assistenten „Zia“ geliefert. Zia kann einige nette Dinge tun, wie die Analyse der Kundenstimmung, das Vorschlagen von Wissensdatenbank-Artikeln und das automatische Markieren von Tickets. Das ist ein netter Bonus, aber es funktioniert nur so gut, wie Sie es konfigurieren, und einige Benutzer finden seinen Chatbot-Builder verwirrend und voller technischem Jargon.

Help Scout hat ebenfalls KI in sein Produkt integriert. Es kann Agenten beim Entwerfen von Antworten helfen, lange E-Mail-Ketten zusammenfassen und die Self-Service-Antworten in seinem Beacon-Widget unterstützen. Dies sind gut gestaltete Funktionen, die Ihrem Team helfen, effizienter zu sein, aber sie sind nicht darauf ausgelegt, Ihren Frontline-Support vollständig zu automatisieren.

Das Problem bei beiden ist, dass ihre KI in einer Blase lebt. Sie weiß nur, was sich in ihrer eigenen kleinen Welt befindet – Ihrem Zoho Desk- oder Help Scout-Konto. Hier macht eine spezialisierte Plattform einen riesigen Unterschied. eesel AI ist nicht nur eine Funktion; es ist ein Gehirn für Ihr gesamtes Unternehmen. Es lernt aus all Ihrem Wissen, einschließlich vergangener Tickets, Ihrem Help Center und sogar externen Dokumenten in Confluence, Notion oder Google Docs.

Noch besser: Der leistungsstarke Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, eine „Generalprobe“ mit Tausenden Ihrer bisherigen Tickets durchzuführen. Sie können genau sehen, wie die KI abgeschnitten hätte, und eine solide Prognose ihrer Auswirkungen erhalten, bevor sie jemals mit einem einzigen echten Kunden interagiert. Diese Fähigkeit zum Testen und Validieren ist etwas, das die meisten integrierten Tools einfach nicht bieten können.

Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie die Leistung der KI an vergangenen Tickets testen, bevor Sie live gehen – ein entscheidender Vorteil bei der Abwägung von Optionen wie Zoho Desk vs. Help Scout.

Preisvergleich: Wie sich die Modelle unterscheiden

Sprechen wir über Geld. Die Art und Weise, wie diese beiden Plattformen abrechnen, kann so unterschiedlich sein wie ihre Funktionen, und das Verständnis der Modelle ist entscheidend, um eine unerwartete Rechnung am Ende des Monats zu vermeiden.

Zoho Desk Preise

Zoho Desk verwendet ein ziemlich standardmäßiges Preismodell pro Agent und pro Monat. Dies ist leicht vorhersehbar, wenn Ihre Teamgröße konstant bleibt. Es gibt auch einen kostenlosen Plan, der ein großartiger Ausgangspunkt für sehr kleine Teams ist.

Plan	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Wichtigste Funktionen
Kostenlos	0 $	3 kostenlose Agenten, E-Mail-Ticketing, private Wissensdatenbank.
Standard	14 $/Benutzer/Monat	Alles aus „Kostenlos“ + soziale Kanäle, Community-Foren, Kundenzufriedenheitsbewertungen.
Professional	23 $/Benutzer/Monat	Alles aus „Standard“ + Telefonie, Multi-Abteilung, Round-Robin-Zuweisung.
Enterprise	40 $/Benutzer/Monat	Alles aus „Professional“ + Zia AI, Live-Chat, geführte Konversationen, mehrstufiges IVR.

Hinweis: Die Preise basieren auf Informationen von der offiziellen Preisseite von Zoho und können sich geändert haben.

Help Scout Preise

Die Preisgestaltung von Help Scout ist etwas anders. Lange Zeit nutzten sie ein Pro-Benutzer-Modell, aber sie haben sich in Richtung eines einzigartigen Modells entwickelt, das auf „Kontakten“ basiert – also den einzelnen Personen, denen Ihr Team jeden Monat hilft. Dies kann günstiger sein, wenn Sie viele Agenten, aber ein geringeres Gesprächsvolumen haben.

Hier sind ihre Pläne pro Benutzer, die für einige Kunden möglicherweise noch verfügbar sind.

Plan	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Wichtigste Funktionen
Standard	20 $/Benutzer/Monat	Mehrere Postfächer, Live-Chat, 1 Docs-Seite, Berichterstattung.
Plus	40 $/Benutzer/Monat	Alles aus „Standard“ + benutzerdefinierte Felder, erweiterter API-Zugriff, Salesforce/Jira/HubSpot-Apps.
Pro	65 $/Benutzer/Monat	Alles aus „Plus“ + Unternehmenssicherheit, HIPAA-Konformität, erweiterte Berechtigungen.

Hinweis: Die Hauptpreisgestaltung von Help Scout beginnt jetzt bei 50 $/Monat für 100 Kontakte mit unbegrenzten Benutzern. Es ist immer eine gute Idee, ihre offizielle Preisseite für die neuesten Informationen zu überprüfen.

Bei beiden werden Ihre Kosten steigen. Die Kosten von Zoho skalieren mit Ihrer Mitarbeiterzahl, während die von Help Scout steigen können, wenn Ihr Kundenvolumen zunimmt. Die Preisgestaltung von eesel AI ist eine erfrischende Abwechslung, mit transparenten Plänen, die auf KI-Interaktionen basieren und nicht auf Gebühren pro gelöstem Fall. Das bedeutet keine bösen Überraschungen auf Ihrer Rechnung nach einem geschäftigen Monat, und unsere Kosten bestrafen Sie nicht für das Wachstum Ihres Unternehmens.

Die dritte Option: Erweitern Sie Ihren Helpdesk mit KI

Der ganze Showdown „Zoho Desk vs. Help Scout“ zwingt Sie zu einer Entscheidung, bei der Sie Ihr altes System komplett austauschen und ersetzen müssen. Das bedeutet Datenmigration, Umschulung Ihres gesamten Teams und Störung Ihrer Kundenerfahrung. Das ist ein enormer Aufwand.

Aber was wäre, wenn Sie sich nicht entscheiden müssten?

Anstatt alles abzureißen und von vorne anzufangen, können Sie eine spezialisierte KI-Ebene hinzufügen, die mit den Tools arbeitet, die Sie bereits haben. Genau das tut eesel AI. Es ist eine KI-Plattform, die sich direkt an beliebte Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk und Intercom anbinden lässt. Sie verbindet all Ihr verstreutes Unternehmenswissen, von alten Tickets und Makros bis hin zu internen Wikis, um eine Reihe von KI-Tools zu betreiben.

Dieser Ansatz bringt Ihnen einige große Vorteile:

• In wenigen Minuten startklar: Sie können die komplizierte Einrichtung überspringen. Verbinden Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit nur wenigen Klicks.

• Sie haben die Kontrolle: Sie entscheiden mit einer einfachen, anpassbaren Workflow-Engine genau, was die KI tun soll. Sie können klein anfangen und mehr automatisieren, wenn Sie sich wohler fühlen.

• All Ihr Wissen in einem Gehirn: Trainieren Sie die KI mit dem Wissen Ihres gesamten Unternehmens, nicht nur mit den Informationen, die in Ihrem Helpdesk gefangen sind.

• Testen ohne Risiko: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um zu sehen, wie gut es funktioniert, und berechnen Sie Ihren ROI, bevor Sie es überhaupt einschalten. Keine Ratespiele mehr.

Zoho Desk vs. Help Scout: Leistung gegen Einfachheit oder etwas Besseres?

Also, wer gewinnt den Vergleich Zoho Desk vs. Help Scout? Es hängt wirklich nur davon ab, wonach Sie suchen.

• Wählen Sie Zoho Desk, wenn: Sie ein tief anpassbares All-in-One-System benötigen, bereit sind, eine gute Menge Zeit in die Einrichtung zu investieren, und ein hohes Support-Volumen über viele Kanäle verwalten.

• Wählen Sie Help Scout, wenn: Sie Einfachheit, eine saubere Benutzererfahrung und eine menschliche Note über alles andere stellen und nicht von Anfang an super komplexe Automatisierungen benötigen.

Aber Sie müssen sich nicht mit diesem Kompromiss zufriedengeben. Wenn Sie die Automatisierungsleistung von Zoho Desk mit einer Einrichtung wünschen, die noch einfacher ist als die von Help Scout, könnte es an der Zeit sein, anders zu denken. Anstatt Ihren Helpdesk zu ersetzen, können Sie ihm einen Turbo verpassen.

Sehen Sie, wie eesel AI Ihren Frontline-Support automatisieren, Antworten für Ihre Agenten entwerfen und all Ihr Unternehmenswissen zusammenbringen kann – direkt in dem Helpdesk, den Sie bereits verwenden.

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