Zoho Desk vs Help Scout: 2025年にあなたにぴったりのヘルプデスクはどちら？

新しいヘルプデスクを選ぶことは、まるで板挟み状態のように感じられるかもしれません。一方には、考えられるすべての機能（そしてそれに匹敵する分厚いユーザーマニュアル）を備えた強力なツールがあります。もう一方には、シンプルで軽快なプラットフォームがありますが、ビジネスの成長についていけないかもしれません。

これはまさに、Zoho DeskとHelp Scoutの議論の核心です。どちらも素晴らしいツールですが、まったく異なる哲学に基づいて構築されています。

このガイドでは、機能、使いやすさ、AIの賢さ、そして価格といった、重要な違いについて詳しく解説します。また、第三の道として、大規模な切り替えをスキップして、すでにご存知のツールに強力なAIレイヤーを追加するだけで済むとしたらどうでしょうか？

Zoho Deskとは？

Zoho Deskは、顧客サポートにおける万能ツールのようなものだと考えてください。メール、ソーシャルメディア、チャット、電話など、すべてを一元管理し、エージェントがすべての顧客に関する全体像を把握できるようにすることを目指した、オールインワンプラットフォームです。

これは非常に強力なツールで、あなたの会社がすでにZoho CRMなど、Zohoエコシステムの中で活動しているなら、非常に自然にフィットします。一般的に、多くのカスタマイズを必要とし、複雑な内部プロセスを自動化したいチーム向けに作られています。また、顧客の感情を読み取ったり、チケットを分類したりするのに役立つ、独自のネイティブAIアシスタント「Zia」も搭載しています。

Help Scoutとは？

Help Scoutは、正反対のアプローチを取っています。すべてをシンプルで人間味のあるものに保つことを重視しています。Help Scoutの中心にあるのは、通常のメールクライアントのように見える共有受信トレイで、チームが非常に簡単に使い始めることができます。

その哲学は、単にチケット番号を処理するのではなく、会話を個人的かつ効率的にすることです。何百万もの使わない機能を持つツールよりも、使うのが楽しいツールを求める中小企業向けに設計されています。その主な強みは、馴染みのある共有受信トレイ、使いやすいナレッジベースビルダー、そして簡単な自動化です。

Zoho Desk vs Help Scout: 徹底比較

さて、紹介が終わったところで、両者がどのように比較されるか見ていきましょう。どちらを選ぶかは、あなたのチームが何をより重視するかによります。純粋なパワーと無限の調整機能か、それともシンプルさと優れたユーザー体験か。4つの主要な分野で見ていきます。

この動画は、Zoho DeskとHelp Scoutの詳細な比較を提供し、あなたのニーズに最適なヘルプデスクソフトウェアを選択するのに役立ちます。

使いやすさとセットアップ

Help Scoutは、非常に簡単に始められることで有名です。インターフェースはクリーンで、地図がなくても必要なものを見つけることができ、ほとんどのチームは数分で稼働できます。メールのように感じるように設計されているため、トレーニングはほとんど必要ありません。サインアップしてすぐに使えます。

Zoho Deskはまったく別の種類のツールです。はるかに複雑です。インターフェースには多くのオプションが詰め込まれており、雑然としていると感じられ、正直なところ、新しいユーザーにとっては少し威圧的です。Stackfixの人々が指摘しているように、適切に設定するのは数分ではなく数日かかる面倒なプロセスになることがあります。パワーはそこにありますが、それを使うためにはあなたとあなたのチームがかなり急な学習曲線を登る必要があります。

これは古典的なトレードオフです。Help Scoutでは楽しいシンプルさを得られますが、いくつかの高度な機能を見逃すかもしれません。Zoho Deskでは多くのパワーを得られますが、難しいセットアップと格闘しなければなりません。しかし、そのトレードオフを回避できるとしたらどうでしょうか？eesel AIのようなAIプラットフォームは、ワンクリック統合で現在のヘルプデスクに接続します。数ヶ月ではなく数分で強力なAIエージェントを稼働させ、両方の世界の良いところ取りができます。

機能と自動化能力

ここがZoho Deskの腕の見せ所です。必要なものはすべて揃っています。マルチチャネルサポート（WhatsAppやコミュニティフォーラムを含む）、異なる部門にまたがるワークフロー、そして非常に詳細なレポート機能などです。特に強力なのが「Blueprint」機能で、サポートプロセスのフローチャートのように、チケットがたどるべきすべてのステップをマッピングできます。細部に至るまでコントロールする必要があるなら、Zoho Deskが対応します。

Help Scoutの自動化はより基本的なものですが、それでも効果的です。その「Workflows」は、会話にタグを付けたり、割り当てたり、移動したりできるシンプルな「もしこうなら、こうする」というルールです。定型的なタスクを処理するには最適ですが、ZohoのBlueprintのような複雑で多段階のロジックを管理することはできません。また、WhatsAppのようなチャネルをネイティブにサポートしておらず、レポートツールもよりシンプルです。

問題は、Zohoのパワーが時に黄金の檻のように感じられ、あなたをそのエコシステムに深く引きずり込むことがあるということです。そしてHelp Scoutでは、チームが大きくなるにつれて、そのシンプルな自動化では物足りなくなる可能性があります。専用のAIレイヤーは、より多くの柔軟性を提供します。例えば、eesel AIは完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを備えており、考えられるあらゆる基準に基づいて、どのチケットを自動化するかを正確に選択できます。Shopifyから注文情報を検索したり、チケットの詳細を更新したりするなど、カスタムアクションを構築することもでき、Zohoのプラットフォームに縛られることなく、Zohoレベルのパワーを得ることができます。

AI機能

Zoho Deskには、内蔵のAIアシスタント「Zia」が付属しています。Ziaは、顧客の感情分析、ナレッジベース記事の提案、チケットの自動タグ付けなど、いくつかの優れた機能を実行できます。これは素晴らしいボーナスですが、設定した通りにしか機能せず、一部のユーザーはチャットボットビルダーが分かりにくく、専門用語だらけだと感じています。

Help Scoutもまた、製品にAIを組み込んでいます。エージェントが返信を作成したり、長いメールのやり取りを要約したり、Beaconウィジェットで自己解決の回答を提供したりするのを支援します。これらはチームの効率を高めるためのよく設計された機能ですが、最前線のサポートを完全に自動化するようには設計されていません。

両者の問題点は、AIがバブルの中にいることです。Zoho DeskやHelp Scoutのアカウントという、それぞれの小さな世界の中にあるものしか知りません。ここで専門のプラットフォームが大きな違いを生み出します。eesel AIは単なる機能ではなく、会社全体の頭脳です。過去のチケット、ヘルプセンター、さらにはConfluenceやNotion、Google Docsにある外部ドキュメントを含む、すべてのナレッジから学習します。

さらに良いことに、その強力なシミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットで「リハーサル」を実行できます。AIがどのように機能したかを正確に確認し、実際に顧客と対話する前に、その影響を確実に予測できます。このテストと検証の能力は、ほとんどの内蔵ツールでは提供できないものです。

eesel AIのシミュレーションモードを使えば、本番稼働前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストできます。これはZoho Desk対Help Scoutのような選択肢を検討する際の重要な利点です。

価格比較：モデルの違い

お金の話をしましょう。これら2つのプラットフォームの課金方法は、その機能と同じくらい異なる場合があり、月末に予期せぬ請求を避けるためには、そのモデルを理解することが重要です。

Zoho Deskの価格

Zoho Deskは、かなり標準的なエージェントごと、月ごとの価格モデルを使用しています。これは、チームの規模が一定であれば予測しやすいです。また、無料プランもあり、小規模チームにとっては素晴らしい出発点となります。

プラン	価格（年間契約）	主な機能
Free	$0	3人の無料エージェント、メールチケッティング、プライベートナレッジベース。
Standard	$14/ユーザー/月	Freeのすべて + ソーシャルチャネル、コミュニティフォーラム、顧客満足度評価。
Professional	$23/ユーザー/月	Standardのすべて + 電話連携、複数部門対応、ラウンドロビン割り当て。
Enterprise	$40/ユーザー/月	Professionalのすべて + Zia AI、ライブチャット、ガイド付き会話、複数レベルIVR。

注：価格はZohoの公式価格ページの情報に基づいており、変更されている可能性があります。

Help Scoutの価格

Help Scoutの価格設定は少し異なります。長い間、ユーザーごとのモデルを使用していましたが、現在は毎月チームがサポートするユニークな人数である「コンタクト」に基づく独自のモデルに移行しています。これは、エージェント数は多いが会話量が少ない場合に安くなる可能性があります。

こちらが、一部のお客様にはまだ利用可能なユーザーごとのプランです。

プラン	価格（年間契約）	主な機能
Standard	$20/ユーザー/月	複数のメールボックス、ライブチャット、1つのDocsサイト、レポート機能。
Plus	$40/ユーザー/月	Standardのすべて + カスタムフィールド、高度なAPIアクセス、Salesforce/Jira/HubSpotアプリ。
Pro	$65/ユーザー/月	Plusのすべて + エンタープライズセキュリティ、HIPAAコンプライアンス、高度な権限設定。

注：Help Scoutの現在の主な価格設定は、100コンタクトでユーザー数無制限の場合、月額50ドルからです。最新情報については、必ず公式の価格ページを確認することをお勧めします。

どちらのツールでも、コストは増大します。Zohoのコストは従業員数に比例して増加し、Help Scoutのコストは顧客数が急増すると跳ね上がる可能性があります。eesel AIの価格設定は、解決ごとの料金ではなく、AIの対話数に基づいた透明性の高いプランで、新鮮な変化をもたらします。これにより、忙しい月の後に請求書で不快な驚きをすることなく、ビジネスの成長を妨げることなくコストを管理できます。

第三の選択肢：AIでヘルプデスクを強化する

「Zoho Desk vs Help Scout」という対決は、あなたに「全面的な入れ替え」という決断を迫ります。それはデータの移行、チーム全員の再トレーニング、そして顧客体験の中断を意味します。これは非常に頭の痛い問題です。

しかし、選択する必要がなかったとしたらどうでしょうか？

すべてを取り壊して最初からやり直す代わりに、既存のツールと連携する専門のAIレイヤーを追加することができます。これこそがeesel AIの役割です。Zendesk、Freshdesk、Intercomのような人気のヘルプデスクに直接プラグインできるAIプラットフォームです。古いチケットやマクロから社内wikiまで、散在する会社の知識をすべて接続し、一連のAIツールを強化します。

このアプローチには、いくつかの大きな利点があります：

• 数分で開始： 複雑なセットアップをスキップできます。数回のクリックでヘルプデスクとナレッジソースを接続します。

• あなたがコントロール： シンプルでカスタマイズ可能なワークフローエンジンで、AIが何をするかを正確に決定します。小さく始めて、慣れるにつれて自動化を増やすことができます。

• すべての知識を1つの頭脳に： ヘルプデスク内に閉じ込められた情報だけでなく、ビジネス全体についてAIをトレーニングします。

• リスクなしでテスト： シミュレーションモードを使用して、有効にする前にその効果を確認し、ROIを計算します。もう当てずっぽうは必要ありません。

Zoho Desk vs Help Scout：パワーかシンプルさか、それとももっと良いものか？

では、Zoho DeskとHelp Scoutの対決はどちらが勝つのでしょうか？それは本当に、あなたが何を求めているかによります。

• Zoho Deskを選ぶべき場合： 高度にカスタマイズ可能なオールインワンシステムが必要で、セットアップに十分な時間を投資する準備があり、多くのチャネルで大量のサポートを管理している場合。

• Help Scoutを選ぶべき場合： シンプルさ、クリーンなユーザー体験、そして何よりも人間味のある対応を重視し、すぐに非常に複雑な自動化を必要としない場合。

しかし、そのトレードオフに甘んじる必要はありません。Zoho Deskの自動化パワーと、Help Scoutよりもさらにシンプルなセットアップを望むなら、考え方を変える時かもしれません。ヘルプデスクを交換するのではなく、それを強化することができるのです。

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