So verwenden Sie die Zendesk-Triggerbedingung "Stunden seit Statusänderung"

Wenn Sie eine stark frequentierte Support-Warteschlange verwalten, sind Sie wahrscheinlich schon einmal mit folgendem Szenario konfrontiert worden: Ein Kunde hat seit Tagen nicht auf Ihre Nachfrage geantwortet, und dieses Ticket liegt einfach nur da und verstopft Ihre Ansicht. Oder vielleicht müssen Sie einen Teamkollegen auf ein Ticket aufmerksam machen, das schon zu lange offen ist. Genau hier kommen die "Stunden seit"-Bedingungen von Zendesk ins Spiel.

Die Sache ist die, dass es einen häufigen Punkt der Verwirrung gibt. Viele Leute suchen nach "Zendesk Trigger Bedingung Stunden seit Statusänderung", wenn sie eigentlich eine Automatisierung brauchen, nicht einen Trigger. Trigger und Automatisierungen dienen in Zendesk völlig unterschiedlichen Zwecken, und das Verständnis des Unterschieds ist der Schlüssel zum Aufbau von Workflows, die tatsächlich funktionieren.

In diesem Leitfaden werden wir durchgehen, wie man zeitbasierte Bedingungen in Zendesk-Automatisierungen verwendet. Sie lernen, welche Bedingungen verfügbar sind, wie man sie korrekt einrichtet, und die besten Praktiken, die Kopfschmerzen auf lange Sicht verhindern.

Verständnis von Triggern vs. Automatisierungen in Zendesk

Lassen Sie uns die Verwirrung beseitigen. Trigger und Automatisierungen sind beides Automatisierungswerkzeuge in Zendesk, aber sie arbeiten auf völlig unterschiedlichen Zeitachsen.

Trigger sind ereignisbasiert. Sie werden in dem Moment ausgelöst, in dem etwas mit einem Ticket passiert. Wenn ein Ticket erstellt, aktualisiert oder auf irgendeine Weise geändert wird, werten Trigger ihre Bedingungen sofort aus und handeln innerhalb von Sekunden. Wenn ein Kunde ein Ticket mit dem Wort "dringend" im Betreff einreicht, kann ein Trigger es sofort Ihrer Prioritätswarteschlange zuweisen und einen leitenden Agenten benachrichtigen. Es gibt keine Verzögerung. Erfahren Sie mehr über Zendesk-Trigger.

Automatisierungen sind zeitbasiert. Sie laufen nach einem Zeitplan, typischerweise einmal pro Stunde, und prüfen auf Bedingungen, die den Zeitablauf beinhalten. Hier befinden sich die "Stunden seit"-Bedingungen. Automatisierungen sind perfekt für die "Nachfassen nach X Tagen"-Szenarien, die Trigger einfach nicht bewältigen können. Siehe Zendesks Automatisierungsleitfaden für weitere Details.

Hier ist die Kurzfassung: Wenn etwas sofort aufgrund eines Ticketereignisses geschehen muss, verwenden Sie einen Trigger. Wenn etwas geschehen muss, nachdem eine bestimmte Zeitspanne verstrichen ist, verwenden Sie eine Automatisierung mit "Stunden seit"-Bedingungen.

Die "Stunden seit"-Bedingungen sind nur in Automatisierungen verfügbar, weil sie grundsätzlich Zeit zum Vergehen benötigen. Ein Trigger kann nicht wissen, wie viele Stunden seit einer Statusänderung vergangen sind, weil Trigger nur den aktuellen Zustand eines Tickets in dem Moment betrachten, in dem es sich ändert.

Während die native Automatisierung von Zendesk zeitbasierte Aktionen gut handhabt, stellen einige Teams fest, dass sie ein intelligenteres Routing benötigen, bevor diese zeitbasierten Regeln in Kraft treten. Hier können Tools wie eesel AI Ihre Einrichtung ergänzen, indem sie die anfängliche Triage und Kategorisierung übernehmen, so dass sich Ihre Automatisierungen auf zeitgesteuerte Nachverfolgungen konzentrieren können.

Testen Sie eesel AI kostenlos

Verfügbare "Stunden seit"-Bedingungen in Zendesk

Zendesk bietet ein umfassendes Set an zeitbasierten Bedingungen, die Sie in Automatisierungen verwenden können. Hier ist, was verfügbar ist:

Statusbasierte Bedingungen:

• Stunden seit Erstellung
• Stunden seit Öffnung
• Stunden seit Wartestatus
• Stunden seit Haltestatus
• Stunden seit Lösung
• Stunden seit Statuskategorie [Kategoriename]

Zuordnungs- und Aktualisierungsbedingungen:

• Stunden seit Zuweisung
• Stunden seit Aktualisierung
• Stunden seit Anfragendenaktualisierung
• Stunden seit Bearbeiteraktualisierung

Aufgaben- und SLA-Bedingungen:

• Stunden seit Fälligkeitsdatum (für Aufgabentickets)
• Stunden bis Fälligkeitsdatum
• Stunden seit letzter SLA-Verletzung
• Stunden bis nächste SLA-Verletzung

Eine wichtige Anmerkung: Es gibt keine "Stunden seit Schließung"-Bedingung. Sobald ein Ticket geschlossen ist, kann es nicht mehr durch Automatisierungen geändert werden, so dass diese Bedingung keinen Zweck erfüllen würde.

Geschäftszeiten vs. Kalenderstunden

Wenn Sie einen Professional- oder Enterprise-Plan haben, können Sie Geschäftszeiten und Feiertage in Ihrem Zendesk-Konto konfigurieren. Dies gibt Ihnen eine wichtige Wahl bei der Einrichtung von zeitbasierten Bedingungen.

Kalenderstunden zählen jede Stunde, die vergeht, 24/7. Wenn Sie eine Automatisierung einstellen, die nach 48 Stunden handeln soll, wird sie genau 48 Stunden später ausgelöst, unabhängig von Wochenenden oder Feiertagen.

Geschäftszeiten zählen nur die Stunden innerhalb Ihres definierten Geschäftszeitplans. Wenn Ihr Support-Team von 9 bis 17 Uhr an Wochentagen arbeitet und Sie eine Automatisierung für 24 Geschäftsstunden einstellen, wird diese erst nach drei Werktagen ausgelöst.

Welche sollten Sie verwenden? Das hängt von Ihrem Support-Modell ab. Wenn Sie Kunden eine Antwort innerhalb der Geschäftszeiten versprechen, verwenden Sie Geschäftszeiten für Ihre SLAs und Eskalationsautomatisierungen. Für allgemeine Aufräumarbeiten wie das Schließen alter Tickets sind Kalenderstunden in der Regel sinnvoller.

Wie Zendesk Stunden zählt

Das Verständnis des Automatisierungszyklus hilft, die Eigenheiten zu erklären, denen Sie begegnen werden. Automatisierungen laufen ungefähr einmal pro Stunde, aber nicht unbedingt zu Beginn der Stunde. Das erste Mal, wenn eine Automatisierung läuft, nachdem Bedingungen erfüllt sind, zählt als "Null" Stunden. Jeder nachfolgende stündliche Lauf zählt als eine zusätzliche Stunde.

Das bedeutet, wenn ein Ticket um 9:15 Uhr in den Wartestatus übergeht und Ihre Automatisierung um 9:47 Uhr läuft (32 Minuten später), zählt dieser erste Lauf als Stunde Null. Der nächste Lauf um 10:47 Uhr zählt als Stunde Eins, und so weiter. Sie können nur ganze Stunden in Bedingungen angeben, keine Bruchteile, so dass die Einstellung "Stunden seit Wartestatus ist 1" mindestens eine volle Stunde seit diesem ersten Automatisierungslauf erfordert.

Einrichten Ihrer ersten "Stunden seit"-Automatisierung

Lassen Sie uns durch die Erstellung einer praktischen Automatisierung gehen, die Tickets im Wartestatus löst, nachdem Kunden seit 48 Stunden nicht mehr geantwortet haben. Dies ist einer der häufigsten Anwendungsfälle für zeitbasierte Bedingungen.

Schritt 1: Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Automatisierungen

Beginnen Sie mit dem Öffnen Ihres Zendesk Admin Centers. Unter "Objekte und Regeln" finden Sie "Geschäftsregeln" und klicken Sie dann auf "Automatisierungen". Dies zeigt Ihnen eine Liste aller bestehenden Automatisierungen in Ihrem Konto, einschließlich aller Standardautomatisierungen, die Zendesk erstellt hat.

Schritt 2: Erstellen Sie eine neue Automatisierung und legen Sie Bedingungen fest

Klicken Sie auf "Automatisierung hinzufügen", um eine neue zu erstellen. Sie sehen zwei Abschnitte: "Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein" und "Führen Sie diese Aktionen aus". Beginnen Sie im Abschnitt "Bedingungen" mit dem Aufbau Ihrer Regel.

Für unser Auto-Solve-Beispiel fügen Sie diese Bedingungen hinzu:

• Ticket: Statuskategorie | Ist | Wartend
• Ticket: Stunden seit Statuskategorie wartend | Größer als | 48
• Ticket: Tags | Enthält keines der folgenden | auto_solved

Die Statusbedingung stellt sicher, dass wir nur Tickets im Wartestatus betrachten. Die Stundenbedingung legt unsere 48-Stunden-Schwelle fest. Die Tag-Bedingung ist unser Nullifizierer, der sicherstellt, dass diese Automatisierung nur einmal pro Ticket ausgeführt wird.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die "Stunden seit"-Bedingung

Wenn Sie eine "Stunden seit"-Bedingung auswählen, wählen Sie aus einem Dropdown-Menü mit Optionen wie "Stunden seit Wartestatus" oder "Stunden seit Lösung". Dann wählen Sie einen Operator: "Ist", "Größer als" oder "Kleiner als". Für weitere Details siehe Zendesks Referenz zu Automatisierungsbedingungen.

Hier ist der wichtigste Tipp: Verwenden Sie "Größer als", wann immer Sie können, anstelle von "Ist". Da Automatisierungen stündlich laufen, wird eine "Ist 24"-Bedingung nur in dem kurzen Zeitfenster als wahr ausgewertet, in dem sich das Ticket genau 24 Stunden in diesem Zustand befindet. Wenn die Automatisierung bei 23,5 Stunden und dann wieder bei 24,5 Stunden läuft, verpasst sie dieses genaue Zeitfenster. "Größer als 24" erfasst alle Tickets, die 24 Stunden überschritten haben, und gibt Ihnen ein viel breiteres Zeitfenster für das Auslösen der Automatisierung.

Schritt 4: Fügen Sie Nullifizierungsbedingungen hinzu, um wiederholte Aktionen zu verhindern

Die Nullifizierungsbedingung verhindert, dass Ihre Automatisierung wiederholt für dasselbe Ticket ausgeführt wird. Ohne sie würde ein Ticket, das "Stunden seit Wartestatus größer als 48" erfüllt, die Automatisierung jede einzelne Stunde auslösen, in der es im Wartestatus verbleibt.

Das Standardmuster ist:

1. Prüfen Sie, ob ein bestimmtes Tag NICHT vorhanden ist (z. B. "Enthält keines der folgenden: auto_solved")
2. Fügen Sie dasselbe Tag als Aktion hinzu, wenn die Automatisierung ausgelöst wird

Sobald das Tag hinzugefügt wurde, erfüllt das Ticket die Bedingungen nicht mehr, so dass die Automatisierung nicht erneut ausgelöst wird.

Schritt 5: Definieren Sie Aktionen und speichern Sie

Fügen Sie im Abschnitt "Führen Sie diese Aktionen aus" hinzu, was geschehen soll:

• Ticket: Tags hinzufügen | auto_solved
• Ticket: Statuskategorie | Gelöst
• Benachrichtigungen: Benutzer-E-Mail | (Anfragender und CCs) | [Ihre benutzerdefinierte Nachricht]

Die Benachrichtigung ist optional, wird aber empfohlen. Kunden wissen zu lassen, dass ihr Ticket automatisch gelöst wurde (und dass sie antworten können, um es wieder zu öffnen), bietet eine bessere Erfahrung als das stille Schließen von Tickets.

Klicken Sie auf "Automatisierung erstellen" und Sie sind fertig. Die Automatisierung wird beim nächsten stündlichen Zyklus gestartet.

Häufige Anwendungsfälle für "Stunden seit"-Bedingungen

Zeitbasierte Automatisierungen sind unglaublich vielseitig. Hier sind die häufigsten Arten, wie Support-Teams sie verwenden:

Automatisches Lösen von Tickets im Wartestatus. Wenn Sie einen Kunden um Informationen gebeten haben und er nicht antwortet, lösen Sie das Ticket nach 48-72 Stunden automatisch. Dies hält Ihre Warteschlange sauber und ermöglicht es Kunden, sie durch Antworten wieder zu öffnen.

Senden von Erinnerungs-E-Mails. Senden Sie vor dem automatischen Lösen nach 24 Stunden eine freundliche Erinnerung: "Wir melden uns, um zu sehen, ob Sie noch Hilfe dabei benötigen. Wir werden dieses Ticket in 24 Stunden automatisch schließen, wenn wir nichts mehr hören."

Eskalieren von veralteten Tickets. Wenn ein Ticket je nach Priorität 4-8 Stunden offen (nicht wartend) liegt, stufen Sie es automatisch zu einem leitenden Agenten hoch oder benachrichtigen Sie einen Manager. Dies stellt sicher, dass nichts durch die Maschen fällt.

Schließen von gelösten Tickets. Die Standardautomatisierung von Zendesk schließt gelöste Tickets nach 96 Stunden. Sie können diese Zeit anpassen oder zusätzliche Aktionen hinzufügen, wie z. B. das Versenden von Zufriedenheitsumfragen vor dem Schließen.

Nachverfolgen von Tickets im Haltestatus. Wenn Sie auf einen Dritten warten, werden Tickets oft vergessen. Stellen Sie eine Automatisierung ein, um den Bearbeiter nach 48 Stunden im Haltestatus zu benachrichtigen.

SLA-Verletzungswarnungen. Verwenden Sie "Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung"-Bedingungen, um Warnungen an Agenten zu senden, wenn sich Tickets ihren SLA-Grenzen nähern, so dass sie Zeit haben, vor der Verletzung zu antworten.

Best Practices und häufige Fallstricke

Nachdem sie Hunderte von Automatisierungen eingerichtet haben, haben erfahrene Zendesk-Administratoren auf die harte Tour ein paar Lektionen gelernt. Hier ist, worauf Sie achten sollten.

Verwenden Sie "Größer als" nicht "Ist"

Dies ist der häufigste Fehler bei zeitbasierten Bedingungen. Wenn Sie "Stunden seit Lösung ist 24" verwenden, bitten Sie Zendesk, dieses Ticket genau nach 24 Stunden zu erfassen. Da Automatisierungen jedoch stündlich laufen (und nicht immer zu vorhersehbaren Zeiten), ist es leicht, dieses genaue Zeitfenster zu verpassen.

Wenn die Automatisierung bei 23,5 Stunden läuft, ist die Bedingung nicht erfüllt. Wenn sie dann bei 24,5 Stunden läuft, ist die Bedingung "ist 24" nicht mehr wahr. Das Ticket wird die Automatisierung nie auslösen.

"Größer als 24" löst dies. Es wird für jedes Ticket als wahr ausgewertet, das seit 24 Stunden oder länger gelöst wurde, was Ihrer Automatisierung ein breites Zeitfenster gibt, um es beim nächsten stündlichen Lauf zu erfassen.

Fügen Sie immer Nullifizierungsbedingungen hinzu

Ohne eine Nullifizierungsbedingung wird Ihre Automatisierung wiederholt für dasselbe Ticket ausgeführt. Stellen Sie sich eine Automatisierung vor, die ein Tag hinzufügt und einen Manager benachrichtigt, wenn "Stunden seit Öffnung größer als 8". Ohne einen Nullifizierer wird dieser Manager jede einzelne Stunde benachrichtigt, bis sich der Ticketstatus ändert.

Das Tag-Muster (auf Abwesenheit prüfen, dann als Aktion hinzufügen) ist der zuverlässigste Nullifizierer. Tags bleiben auf Tickets bestehen, auch wenn sich der Status ändert, so dass Ihre Automatisierung nur einmal ausgeführt wird.

Verständnis des 1000-Ticket-Limits

Zendesk-Automatisierungen können nur 1000 Tickets pro Automatisierungszyklus verarbeiten. Wenn mehr als 1000 Tickets Ihre Bedingungen erfüllen, warten die restlichen Tickets auf den nächsten stündlichen Zyklus.

Dies betrifft selten kleine Teams, aber große Support-Operationen sollten dies im Auge behalten. Das 1000-Ticket-Limit gilt pro Automatisierung, nicht pro Konto, so dass mehrere Automatisierungen helfen können, die Last zu verteilen.

Geschäftszeiten vs. Kalenderstunden

Seien Sie explizit, welche Sie verwenden. Wenn Sie "Stunden seit Wartestatus größer als 24" einstellen und Sie Geschäftszeiten verwenden, bedeutet dies tatsächlich drei 8-Stunden-Werktage, nicht einen Kalendertag. Dies kann sowohl Agenten als auch Kunden verwirren, wenn die Erwartungen nicht übereinstimmen. Erfahren Sie mehr über Konfigurieren von Geschäftszeiten in Zendesk.

Dokumentieren Sie, welche Automatisierungen Geschäftszeiten vs. Kalenderstunden verwenden, insbesondere wenn Sie unterschiedliche Zeitpläne für verschiedene Marken oder Teams haben.

Fehlerbehebung, wenn Automatisierungen nicht funktionieren

Wenn eine Automatisierung nicht wie erwartet funktioniert, können Sie das Problem wie folgt diagnostizieren:

Prüfen Sie, ob die Bedingungen tatsächlich erfüllt sind. Öffnen Sie ein Ticket, das die Automatisierung hätte auslösen sollen, und überprüfen Sie jede Bedingung manuell. Ist der Status so, wie Sie ihn erwarten? Ist tatsächlich genug Zeit vergangen? Sind Tags vorhanden, die es blockieren könnten?

Vergewissern Sie sich, dass Nullifizierungsbedingungen die Ausführung nicht blockieren. Wenn Sie ein Nullifizierungs-Tag hinzugefügt haben, die Automatisierung aber nie ausgeführt wurde, prüfen Sie, ob dieses Tag auf andere Weise hinzugefügt wurde (eine andere Automatisierung, ein Trigger oder manuell).

Prüfen Sie den Automatisierungsverlauf. Zendesk führt ein Protokoll der Automatisierungsaktivitäten im Automatisierungsrevisionsverlauf. Sie können sehen, welche Automatisierungen wann ausgeführt wurden und wie viele Tickets sie verarbeitet haben. Dies hilft zu erkennen, ob die Automatisierung ausgeführt wird, aber keine übereinstimmenden Tickets findet.

Achten Sie auf häufige Fehler:

• Geschlossene Tickets können nicht durch Automatisierungen aktualisiert werden. Wenn Ihre Bedingungen mit einem geschlossenen Ticket übereinstimmen würden, wird die Automatisierung einfach nicht darauf reagieren.
• Dezimalstunden werden nicht unterstützt. Wenn Sie "Stunden seit Wartestatus ist 1,5" einstellen, interpretiert Zendesk dies als 1 Stunde.
• Zeitbasierte Bedingungen können nicht in "Eine dieser Bedingungen muss erfüllt sein"-Abschnitten verwendet werden. Sie müssen in "Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein" stehen.

Verbesserung von Zendesk-Workflows mit eesel AI

Die nativen Automatisierungen von Zendesk sind leistungsstark für zeitbasierte Aktionen, funktionieren aber am besten, wenn Tickets bereits richtig kategorisiert und geroutet sind. Hier können wir helfen.

Bei eesel AI haben wir einen KI-Teamkollegen entwickelt, der sich direkt in Zendesk integriert, um die Intelligenzebene zu verwalten, bevor Ihre Automatisierungen in Kraft treten. Anstatt sich ausschließlich auf zeitbasierte Regeln zu verlassen, kann unser KI-Agent Ticketabsicht, Stimmung und Dringlichkeit analysieren, um sofort intelligente Routing-Entscheidungen zu treffen.

So funktioniert es zusammen: eesel AI liest eingehende Tickets und leitet sie an das richtige Team weiter, basierend darauf, was der Kunde tatsächlich benötigt. Dann übernehmen Ihre zeitbasierten Automatisierungen die Nachverfolgungen, Erinnerungen und Eskalationen gemäß Ihrem Zeitplan. Das Ergebnis ist ein Workflow, bei dem Tickets schneller die richtigen Leute erreichen und Ihre Automatisierungen das Timing übernehmen.

Anstatt beispielsweise nur jedes Ticket zu eskalieren, das seit 4 Stunden geöffnet ist, könnten Sie eesel AIs KI-Triage hochprioritäre Probleme sofort identifizieren und an leitende Agenten weiterleiten, während Ihre Automatisierungen die Standard-Follow-up-Sequenzen für alles andere verwalten.

Wenn Sie Ihren Zendesk-Workflows Intelligenz hinzufügen möchten, die über das hinausgeht, was zeitbasierte Regeln bieten können, probieren Sie eesel AI aus und sehen Sie, wie es Ihre bestehenden Automatisierungen ergänzt.

Sind Sie bereit, Ihre Zendesk-Einrichtung zu verbessern? Testen Sie eesel AI kostenlos und beginnen Sie noch heute mit intelligenterer Automatisierung. Oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie eesel AI mit Ihren bestehenden Workflows zusammenarbeitet.