Wie man die Zendesk-Bedingung für die verbleibende Zeit bis zum SLA-Verstoß verwendet

Wenn ein kritisches Support-Ticket seine Frist ungelöst überschreitet, können die Folgen kostspielig sein. Verpasste SLAs schaden Kundenbeziehungen, beeinträchtigen die Team Moral und können sogar vertragliche Strafen auslösen. Das Problem ist nicht, dass sich die Support-Teams nicht kümmern. Es ist, dass sie die Warnzeichen oft erst sehen, wenn es zu spät ist.

Die Zendesk-Bedingung "Stunden bis zum nächsten SLA-Verstoß" bietet eine Möglichkeit, diesen Situationen zuvorzukommen. Anstatt Verstöße erst nach ihrem Auftreten zu entdecken, können Sie Automatisierungen erstellen, die Ihr Team warnen, solange noch Zeit zum Handeln bleibt. Dieser Leitfaden führt Sie genau durch die Einrichtung dieser proaktiven Benachrichtigungen, worauf Sie achten müssen und wann Sie möglicherweise etwas ausgefeilteres als die nativen Zendesk-Tools benötigen.

Was ist die Zendesk-Bedingung für die verbleibende Zeit bis zum SLA-Verstoß?

Mit den SLA-Richtlinien (Service Level Agreement) von Zendesk können Sie Ziele für Reaktions- und Lösungszeiten festlegen. Standardmäßig können Agenten diese Fristen in der Ticketansicht sehen, es gibt jedoch kein integriertes Warnsystem, das proaktiv jemanden warnt, wenn sich ein Verstoß nähert.

Die Bedingung "Stunden bis zum nächsten SLA-Verstoß" füllt diese Lücke. Sie ist in Zendesk-Automatisierungen verfügbar und ermöglicht es Ihnen, Aktionen basierend darauf auszulösen, wie viel Zeit verbleibt, bevor ein SLA-Ziel abläuft. Sie legen einen Schwellenwert fest (z. B. "weniger als 2 Stunden") und definieren, was geschehen soll, wenn Tickets diese Grenze überschreiten.

Dies unterscheidet sich von der Bedingung "Stunden seit dem letzten SLA-Verstoß", die nur ausgelöst wird, nachdem ein Verstoß bereits aufgetreten ist. Bei der Bedingung "Stunden bis" geht es um Prävention; bei der Bedingung "Stunden seit" geht es um Bereinigung.

Warum ist das wichtig? Weil das Abfangen von Tickets nach zwei Stunden Ihnen Optionen gibt. Sie können einen erfahrenen Agenten neu zuweisen, an einen Manager eskalieren oder den Kunden benachrichtigen. Sobald dieser SLA-Verstoß eintritt, befinden Sie sich im Schadensbegrenzungsmodus.

Für Teams, die die Automatisierungsgrenzen von Zendesk überschritten haben, bieten wir einen alternativen Ansatz bei eesel AI. Unsere KI-Agenten können das SLA-Risiko in Echtzeit überwachen und intelligente Aktionen über einfache Benachrichtigungen hinaus durchführen, aber lassen Sie uns zunächst ansehen, was Sie mit den nativen Zendesk-Tools erreichen können.

Voraussetzungen und was Sie benötigen

Bevor Sie Ihre erste SLA-Verstoßwarnungsautomatisierung erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes eingerichtet haben:

Zendesk-Plan Anforderungen: SLA-Richtlinien, einschließlich Automatisierungsbedingungen, sind nur in den Plänen Suite Professional (115 $/Agent/Monat) und Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat) verfügbar. Die Pläne Support Team und Suite Team enthalten keine SLA-Funktionen.

Administratorzugriff: Sie benötigen Administratorberechtigungen oder eine benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen zum Erstellen und Verwalten von Automatisierungen. Wenn Sie kein Administrator sind, müssen Sie sich mit jemandem abstimmen, der es ist.

Konfigurierte SLA-Richtlinien: Die Bedingung "Stunden bis zum nächsten SLA-Verstoß" funktioniert nur, wenn Sie aktive SLA-Richtlinien auf Tickets angewendet haben. Wenn Sie diese noch nicht eingerichtet haben, müssen Sie dies zuerst über Admin Center > Objekte und Regeln > Service Level Agreements tun.

Verständnis der Geschäftszeiten: Zendesk kann SLA-Zeiten entweder anhand der Geschäftszeiten (unter Berücksichtigung Ihres Zeitplans) oder der Kalenderstunden (24/7) berechnen. Die Automatisierungsbedingung berücksichtigt den auf das Ticket angewendeten Zeitplan. Stellen Sie daher sicher, dass Sie verstehen, welchen Sie verwenden.

Grundlegende Vertrautheit mit der Automatisierung: Sie sollten verstehen, wie Zendesk-Automatisierungen funktionieren, einschließlich der Anforderung, dass alle Automatisierungen eine aufhebende Bedingung benötigen (eine Bedingung, die verhindert, dass die Automatisierung wiederholt ausgeführt wird).

Schritt-für-Schritt: Erstellen einer SLA-Verstoßwarnungsautomatisierung

Erstellen wir eine praktische Automatisierung, die Ihr Team warnt, wenn sich Tickets ihrem SLA-Verstoßpunkt nähern.

Schritt 1: Navigieren Sie zu Automatisierungen

Greifen Sie zunächst auf Ihr Zendesk Admin Center zu. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Objekte und Regeln, wählen Sie dann Geschäftsregeln und schließlich Automatisierungen aus. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Automatisierung erstellen", um zu beginnen.

Sie sehen den Automatisierungseditor mit zwei Hauptabschnitten: Bedingungen (was die Automatisierung auslöst) und Aktionen (was geschieht, wenn sie ausgelöst wird).

Schritt 2: Konfigurieren Sie die Bedingungen

Fügen Sie unter "Alle folgenden Bedingungen sind erfüllt" diese drei Bedingungen hinzu:

Bedingung 1: Ticket: Stunden bis zum nächsten SLA-Verstoß | Weniger als | 2

Dies legt Ihren Warnschwellenwert auf 2 Stunden vor dem Verstoß fest. Sie können diese Zahl basierend auf den Bedürfnissen Ihres Teams anpassen, aber 1-2 Stunden geben den Agenten in der Regel genügend Zeit, um zu reagieren, ohne Alarmmüdigkeit zu erzeugen.

Bedingung 2: Ticket: Statuskategorie | Weniger als | Gelöst

Dadurch wird sichergestellt, dass die Automatisierung nur für Tickets ausgeführt wird, die noch nicht gelöst wurden. Ohne dies würde Ihre Automatisierung versuchen, auf bereits gelöste Tickets zu reagieren.

Bedingung 3: Ticket: Tags | Enthält keines der folgenden | sla_warning

Dies ist Ihre aufhebende Bedingung. Sie verhindert, dass die Automatisierung wiederholt für dasselbe Ticket ausgelöst wird. Wir werden dieses Tag hinzufügen, wenn die Automatisierung ausgelöst wird.

Schritt 3: Richten Sie die Benachrichtigungsaktionen ein

Definieren Sie nun, was geschieht, wenn diese Bedingungen erfüllt sind. Fügen Sie unter "Führe diese Aktionen aus" Folgendes hinzu:

Aktion 1: Benachrichtigungen: E-Mail-Gruppe | (zugewiesene Gruppe)

Verwenden Sie für die Betreffzeile etwas wie:

SLA-Verstoßwarnung: Ticket #{{ticket.id}} - {{ticket.title}}

Für den E-Mail-Text:

Dieses Ticket nähert sich seiner SLA-Verstoßzeit.

Ticket: {{ticket.link}}
Priorität: {{ticket.priority}}
Verbleibende Zeit: Weniger als 2 Stunden

Bitte priorisieren Sie dieses Ticket, um einen SLA-Verstoß zu verhindern.

Aktion 2: Ticket: Tags hinzufügen | sla_warning

Dieses Tag stellt sicher, dass die Automatisierung für dieses Ticket nicht erneut ausgelöst wird. Ohne diesen Schritt würde Ihr Team stündlich eine E-Mail erhalten, bis das Ticket gelöst ist.

Schritt 4: Speichern und testen

Geben Sie Ihrer Automatisierung einen beschreibenden Namen wie "SLA-Verstoßwarnungsbenachrichtigung". Klicken Sie auf Automatisierung erstellen, um sie zu speichern.

Um zu testen, erstellen Sie ein Testticket mit einem kurzen SLA-Ziel (möglicherweise benötigen Sie eine temporäre Test-SLA-Richtlinie), lassen Sie es sich dem Verstoßpunkt nähern und überprüfen Sie, ob Sie die Benachrichtigung erhalten. Denken Sie daran, dass Automatisierungen stündlich ausgeführt werden. Möglicherweise müssen Sie bis zu einer Stunde auf den ersten Testlauf warten.

Häufige Automatisierungsrezepte für das SLA-Management

Sobald Sie die Grundlagen verstanden haben, können Sie anspruchsvollere Workflows erstellen. Hier sind vier praktische Rezepte, die Sie in Betracht ziehen sollten:

Rezept 1: Eskalation von VIP-Kunden

Für hochwertige Kunden sind Standardwarnungen möglicherweise nicht ausreichend. Erstellen Sie eine Automatisierung, die aggressiver eskaliert:

Rezept 2: Manager-Benachrichtigung für verstoßene Tickets

Manchmal passieren Verstöße trotz Warnungen. Verwenden Sie die Bedingung "Stunden seit", um Manager zu benachrichtigen, wenn eine Bereinigung erforderlich ist:

Rezept 3: Automatische Priorisierung gefährdeter Tickets

Anstatt nur zu benachrichtigen, können Sie die Ticketpriorität automatisch ändern, wenn die Zeit knapp wird:

Rezept 4: Proaktive Kundenkommunikation

Manchmal besteht der beste Ansatz darin, mit dem Kunden zu kommunizieren, bevor der Verstoß eintritt:

Verwenden Sie Platzhaltertext wie: "Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir aktiv an Ihrer Anfrage arbeiten und in Kürze ein Update erwarten."

Wichtige Einschränkungen und Überlegungen

Bevor Sie SLA-Verstoßautomatisierungen in Ihrem Unternehmen einführen, sollten Sie diese Einschränkungen verstehen:

Stündliche Ausführung, nicht in Echtzeit: Zendesk-Automatisierungen werden einmal pro Stunde ausgeführt. Dies bedeutet, dass Ihre Benachrichtigung "2 Stunden bis zum Verstoß" zwischen 2 Stunden und 1 Stunde vor dem tatsächlichen Verstoß ausgelöst werden kann. Wenn Sie eine Präzision auf Minutenebene benötigen, reichen die nativen Zendesk-Tools nicht aus.

Tag-Deduplizierung ist obligatorisch: Jede Automatisierung, die zeitbasierte Bedingungen verwendet, muss einen aufhebenden Mechanismus (in der Regel ein Tag) enthalten. Ohne dies spammen Sie Ihr Team stündlich mit Benachrichtigungen, bis das Ticket gelöst ist.

Nur ganze Zahlen: Die Bedingung akzeptiert nur ganze Zahlen. Sie können nicht "1,5 Stunden" als Schwellenwert festlegen; es sind entweder 1 Stunde oder 2 Stunden.

Zeitplanabhängige Berechnungen: Die Berechnung "Stunden bis" berücksichtigt den auf das Ticket angewendeten Geschäftszeitenplan. Wenn Ihr Ticket einen 9-bis-5-Zeitplan verwendet, zählt die Automatisierung keine Nachtstunden. Dies ist in der Regel das, was Sie wollen, aber überprüfen Sie, ob Ihre Zeitpläne korrekt konfiguriert sind.

Nur Automatisierung, keine Auslöser: Sie können SLA-Verstoßbedingungen nicht in Zendesk-Auslösern verwenden. Dies schränkt Ihre Optionen für Echtzeitreaktionen ein. Auslöser werden sofort bei Ticketereignissen ausgelöst; Automatisierungen werden nur bei der stündlichen Überprüfung ausgelöst.

Keine Aktualisierungen geschlossener Tickets: Da Automatisierungen keine geschlossenen Tickets aktualisieren können, gibt es keine Bedingung "Stunden seit geschlossen". Sobald ein Ticket geschlossen wird, fällt es vollständig aus dem Automatisierungsbereich heraus.

Alternative Ansätze mit eesel AI für die SLA-Überwachung in Echtzeit

Wenn der stündliche Automatisierungszyklus von Zendesk Ihre Anforderungen nicht erfüllt, sollten Sie diese Alternativen in Betracht ziehen:

Zendesk-Ansichten mit SLA-Spalten: Die einfachste native Problemumgehung besteht darin, Ihren Ticketansichten die Spalten "Nächster SLA-Verstoß" und "SLA-Metrik" hinzuzufügen. Agenten können diese Spalten sortieren, um gefährdete Tickets anzuzeigen. Der Nachteil ist, dass Agenten Ansichten aktiv überprüfen müssen; es gibt keine Push-Benachrichtigung.

Geckoboard für die Dashboard-Überwachung: Geckoboard bietet Zendesk-Dashboards in Echtzeit, die alle 10 Minuten für Support-Metriken aktualisiert werden (und noch schneller für Chat und Talk). Im Gegensatz zu Zendesk Explore, das je nach Plan stündlich oder täglich aktualisiert wird, bietet Ihnen Geckoboard nahezu Echtzeit-Transparenz. Die Pläne beginnen bei 60 $/Monat, und sie bieten eine 14-tägige kostenlose Testversion.

SweetHawk Timers App: Die im Zendesk Marketplace verfügbare SweetHawk's Timers App bietet flexiblere SLA-Durchsetzungs-Workflows innerhalb von Zendesk. Mit 2 $ pro Agent und Monat (oder 12 $ für die gesamte Suite) ist dies eine kostengünstige Möglichkeit, die nativen Funktionen von Zendesk zu erweitern. SweetHawk wurde von Zendesk zum Partner des Jahres 2026 für den besten Mitarbeiter ernannt.

Benutzerdefinierte API-Lösungen: Für Teams mit Entwicklungsressourcen bietet die Zendesk-API SLA-Daten, die Sie häufiger als den nativen Automatisierungszyklus abrufen können. Dies erfordert den Aufbau und die Wartung einer benutzerdefinierten Infrastruktur.

eesel AI für intelligentes SLA-Management: Für Teams, die bereit sind, über einfache Benachrichtigungen hinauszugehen, können unsere KI-Agenten das SLA-Risiko kontinuierlich überwachen und kontextbezogene Aktionen durchführen. Wir können basierend auf der Agentenarbeitslast neu zuweisen, Antworten entwerfen, um Verstöße zu verhindern, und nur dann eskalieren, wenn menschliches Urteilsvermögen wirklich erforderlich ist.

Sie können eesel in Aktion sehen oder es kostenlos ausprobieren.

Beginnen Sie mit der proaktiven Verwaltung Ihrer SLAs

Der Unterschied zwischen reaktivem und proaktivem SLA-Management hängt oft vom Timing ab. Eine Warnung zwei Stunden vor einem Verstoß gibt Ihnen Optionen. Das Entdecken des Verstoßes, nachdem er passiert ist, gibt Ihnen nur eine Entschuldigung zum Schreiben.

Die Zendesk-Bedingung "Stunden bis zum nächsten SLA-Verstoß" bietet trotz ihrer stündlichen Ausführungsbeschränkung eine solide Grundlage für grundlegende proaktive Workflows. Beginnen Sie mit einer einfachen Warnungsautomatisierung, testen Sie sie gründlich und erweitern Sie sie von dort aus.

Wenn Sie feststellen, dass Sie an die Grenzen von Zendesk stoßen, sei es der stündliche Automatisierungszyklus, das Fehlen eines intelligenten Routings oder die Unfähigkeit, komplexe Aktionen basierend auf dem SLA-Risiko durchzuführen, kommen wir ins Spiel. Bei eesel AI haben wir KI-Teamkollegen entwickelt, die diese Herausforderungen anders angehen. Unsere Agenten lernen Ihr Geschäft kennen, überwachen SLAs kontinuierlich und ergreifen Maßnahmen, die Verstöße tatsächlich verhindern, anstatt sie nur anzukündigen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie intelligentes SLA-Management aussieht? Buchen Sie eine Demo und wir zeigen Ihnen, wie Teams KI einsetzen, um ihre SLA-Ziele konsequent zu erreichen, ohne ihre Agenten auszubrennen.