zendesk-sla-breach-hours-remaining-condition
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eesel Team
Last edited 22 fevereiro 2026
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"title": "Como usar a condição de horas restantes para violação de SLA do Zendesk",
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"date": "2026-02-20",
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"question": "Qual plano do Zendesk inclui a condição de horas restantes para violação de SLA?",
"answer": "A condição 'horas até a próxima violação de SLA' está disponível nos planos Suite Professional (US$ 115/agente/mês) e Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês). Não está disponível nos planos Support Team ou Suite Team."
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{
"question": "Posso usar a condição de horas restantes para violação de SLA do Zendesk em gatilhos?",
"answer": "Não, esta condição está disponível apenas em automações, não em gatilhos. Os gatilhos são acionados imediatamente em eventos de tickets, mas não podem acessar dados de tempo de SLA. As automações são executadas a cada hora e podem verificar as condições de SLA."
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{
"question": "Quão precisa é a condição de horas restantes para violação de SLA do Zendesk?",
"answer": "Como as automações são executadas a cada hora, o tempo pode estar errado em até uma hora. Se você definir 'menos de 2 horas', a automação poderá ser acionada entre 2 horas e 1 hora antes da violação real. Para um monitoramento mais preciso, considere soluções de terceiros como Geckoboard ou SweetHawk."
},
{
"question": "O que acontece se eu não adicionar uma tag de anulação à minha automação de violação de SLA do Zendesk?",
"answer": "Sem uma condição de anulação (como adicionar uma tag e verificar 'não contém nenhuma'), sua automação será acionada a cada hora no mesmo ticket até que seja resolvido. Isso cria spam de notificação e derrota o propósito do alerta."
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"question": "Posso definir horas fracionárias na condição de horas restantes para violação de SLA do Zendesk?",
"answer": "Não, a condição aceita apenas números inteiros. Se você inserir 1,5, o Zendesk interpreta como 1. Suas opções são limitadas a incrementos de hora inteira."
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"question": "A condição de horas restantes para violação de SLA do Zendesk funciona com o horário comercial?",
"answer": "Sim, a condição respeita a programação do horário comercial aplicada ao ticket. Se o seu ticket usar uma programação das 9h às 17h, a automação contará apenas o tempo durante essas horas. Isso evita avisos de violação injustos durante o horário de folga."
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{
"question": "Qual é a diferença entre 'horas até' e 'horas desde' nas condições de SLA do Zendesk?",
"answer": "'Horas até a próxima violação de SLA' é acionado antes que ocorra uma violação, permitindo que você tome medidas preventivas. 'Horas desde a última violação de SLA' é acionado depois que uma violação já aconteceu, útil para notificações de limpeza e alertas de gerente."
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---
Quando um ticket de suporte crítico permanece sem solução após o prazo, as consequências podem ser caras. SLAs perdidos prejudicam o relacionamento com o cliente, prejudicam o moral da equipe e podem até mesmo acionar penalidades contratuais. O problema não é que as equipes de suporte não se importam. É que muitas vezes não veem os sinais de alerta até que seja tarde demais.
A condição "horas até a próxima violação de SLA" do Zendesk oferece uma maneira de se antecipar a essas situações. Em vez de descobrir as violações depois que elas acontecem, você pode criar automações que alertam sua equipe enquanto ainda há tempo para agir. Este guia explica exatamente como configurar essas notificações proativas, o que observar e quando você pode precisar de algo mais sofisticado do que as ferramentas nativas do Zendesk.
## O que é a condição de horas restantes para violação de SLA do Zendesk?
As políticas de SLA (Service Level Agreement, Acordo de Nível de Serviço) do Zendesk permitem que você defina metas para tempos de resposta e resolução. Por padrão, os agentes podem ver esses prazos nas visualizações de tickets, mas não há um sistema de aviso integrado que alerte proativamente alguém quando uma violação está se aproximando.
A condição "horas até a próxima violação de SLA" preenche essa lacuna. Está disponível nas automações do Zendesk e permite que você acione ações com base em quanto tempo resta antes que uma meta de SLA expire. Você define um limite (como "menos de 2 horas") e define o que deve acontecer quando os tickets cruzarem essa linha.
Isso difere da condição "horas desde a última violação de SLA", que só é acionada depois que uma violação já ocorreu. A condição "horas até" é sobre prevenção; a condição "horas desde" é sobre limpeza.
Por que isso importa? Porque pegar os tickets na marca de duas horas oferece opções. Você pode reatribuir a um agente sênior, escalar para um gerente ou notificar o cliente. Depois que essa violação de SLA acontece, você está no modo de controle de danos.
Para equipes que ultrapassaram os limites de automação do Zendesk, oferecemos uma abordagem alternativa na [eesel AI](https://www.eesel.ai). Nossos agentes de IA podem monitorar o risco de SLA em tempo real e tomar ações inteligentes além de simples notificações, mas vamos ver o que você pode realizar com as ferramentas nativas do Zendesk primeiro.
## Pré-requisitos e o que você precisará
Antes de criar sua primeira automação de aviso de violação de SLA, certifique-se de ter o seguinte em vigor:
**Requisitos do plano Zendesk:** As políticas de SLA, incluindo as condições de automação, estão disponíveis apenas nos planos [Suite Professional (US$ 115/agente/mês)](https://www.zendesk.com/pricing) e [Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês)](https://www.zendesk.com/pricing). Os planos Support Team e Suite Team não incluem recursos de SLA.
**Acesso administrativo:** Você precisará de permissões de administrador ou uma função personalizada com permissões para criar e gerenciar automações. Se você não for um administrador, precisará coordenar com alguém que seja.
**Políticas de SLA configuradas:** A condição "horas até a próxima violação de SLA" só funciona se você tiver políticas de SLA ativas aplicadas aos tickets. Se você ainda não os configurou, precisará fazer isso primeiro em Admin Center > Objects and rules > Service level agreements.
**Compreensão do horário comercial:** O Zendesk pode calcular os tempos de SLA usando o horário comercial (respeitando sua programação) ou o horário do calendário (24 horas por dia, 7 dias por semana). A condição de automação respeita qualquer programação que seja aplicada ao ticket, portanto, certifique-se de entender qual você está usando.
**Familiaridade básica com automação:** Você deve entender como funcionam as automações do Zendesk, incluindo o requisito de que todas as automações precisam de uma condição de anulação (uma condição que impede a automação de ser executada repetidamente).
## Passo a passo: Criando uma automação de aviso de violação de SLA
Vamos criar uma automação prática que avisa sua equipe quando os tickets estão se aproximando do ponto de violação de SLA.
### Passo 1: Navegue até as automações
Comece acessando seu Zendesk Admin Center. Clique em **Objects and rules** na barra lateral esquerda, depois selecione **Business rules** e, finalmente, **Automations**. Clique no botão "Create automation" para começar.
Você verá o editor de automação com duas seções principais: condições (o que aciona a automação) e ações (o que acontece quando ela é acionada).
### Passo 2: Configure as condições
Em "Meets all of the following conditions", adicione estas três condições:
**Condição 1:** Ticket: Hours until next SLA breach | Less than | 2
Isso define seu limite de aviso em 2 horas antes da violação. Você pode ajustar este número com base nas necessidades de sua equipe, mas 1-2 horas normalmente dão aos agentes tempo suficiente para responder sem criar fadiga de alerta.
**Condição 2:** Ticket: Status category | Less than | Solved
Isso garante que a automação seja executada apenas em tickets que ainda não foram resolvidos. Sem isso, sua automação tentaria agir em tickets já resolvidos.
**Condição 3:** Ticket: Tags | Contains none of the following | sla_warning
Esta é a sua condição de anulação. Impede que a automação seja acionada repetidamente no mesmo ticket. Adicionaremos esta tag quando a automação for acionada.
### Passo 3: Configure as ações de notificação
Agora defina o que acontece quando essas condições são atendidas. Em "Perform these actions", adicione:
**Ação 1:** Notifications: Email group | (assigned group)
Para a linha de assunto, use algo como:
Aviso de violação de SLA: Ticket #{{ticket.id}} - {{ticket.title}}
Para o corpo do e-mail:
Este ticket está se aproximando do tempo de violação de SLA.
Ticket: {{ticket.link}} Prioridade: {{ticket.priority}} Tempo restante: Menos de 2 horas
Por favor, priorize este ticket para evitar uma violação de SLA.
**Ação 2:** Ticket: Add tags | sla_warning
Esta tag garante que a automação não seja acionada novamente neste ticket. Sem esta etapa, sua equipe receberia um e-mail a cada hora até que o ticket seja resolvido.
### Passo 4: Salve e teste
Dê à sua automação um nome descritivo como "Notificação de aviso de violação de SLA". Clique em Create automation para salvá-lo.
Para testar, crie um ticket de teste com uma meta de SLA curta (você pode precisar de uma política de SLA de teste temporária), deixe-o envelhecer perto do ponto de violação e verifique se você recebe a notificação. Lembre-se de que as automações são executadas a cada hora, então você pode precisar esperar até uma hora para a primeira execução de teste.
## Receitas de automação comuns para gerenciamento de SLA
Depois de entender o básico, você pode criar fluxos de trabalho mais sofisticados. Aqui estão quatro receitas práticas para considerar:
### Receita 1: Escalonamento de cliente VIP
Para clientes de alto valor, os avisos padrão podem não ser suficientes. Crie uma automação que escale de forma mais agressiva:
| Condição | Valor |
|-----------|-------|
| Organization | Is | [Your VIP org] |
| Hours until next SLA breach | Less than | 1 |
| Status category | Less than | Solved |
| Tags | Contains none | vip_escalated |
| Ação | Valor |
|----------|-------|
| Notifications | Notify target | [Slack webhook for priority channel] |
| Group | [Senior support team] |
| Add tags | vip_escalated |
### Receita 2: Alerta de gerente para tickets violados
Às vezes, as violações acontecem apesar dos avisos. Use a condição "horas desde" para notificar os gerentes quando a limpeza for necessária:
| Condição | Valor |
|-----------|-------|
| Hours since last SLA breach | Less than | 1 |
| Status category | Less than | Solved |
| Tags | Contains none | breach_notified |
| Ação | Valor |
|----------|-------|
| Notifications | Email user | [Manager email] |
| Add tags | breach_notified |
### Receita 3: Priorizar automaticamente tickets em risco
Em vez de apenas notificar, você pode alterar automaticamente a prioridade do ticket quando o tempo estiver acabando:
| Condição | Valor |
|-----------|-------|
| Hours until next SLA breach | Less than | 1 |
| Priority | Is not | Urgent |
| Status category | Less than | Solved |
| Ação | Valor |
|----------|-------|
| Priority | High |
| Add tags | auto_escalated |
### Receita 4: Comunicação proativa com o cliente
Às vezes, a melhor abordagem é se comunicar com o cliente antes da violação:
| Condição | Valor |
|-----------|-------|
| Hours until next SLA breach | Less than | 4 |
| Status category | Less than | Solved |
| Tags | Contains none | customer_notified |
| Ação | Valor |
|----------|-------|
| Notifications | Email user | (requester) |
| Add tags | customer_notified |
Use texto de espaço reservado como: "Queríamos informá-lo de que estamos trabalhando ativamente em sua solicitação e esperamos ter uma atualização em breve."
## Limitações e considerações importantes
Antes de implementar automações de violação de SLA em toda a sua organização, entenda estas limitações:
**Execução por hora, não em tempo real:** As automações do Zendesk são executadas uma vez por hora. Isso significa que sua notificação de "2 horas até a violação" pode ser acionada entre 2 horas e 1 hora antes da violação real. Se você precisar de precisão em nível de minuto, as ferramentas nativas do Zendesk não serão suficientes.
**A deduplicação de tags é obrigatória:** Cada automação que usa condições baseadas em tempo deve incluir um mecanismo de anulação (normalmente uma tag). Sem isso, você enviará spam para sua equipe com notificações por hora até que o ticket seja resolvido.
**Apenas números inteiros:** A condição aceita apenas números inteiros. Você não pode definir "1,5 horas" como seu limite; é 1 hora ou 2 horas.
**Cálculos dependentes da programação:** O cálculo de "horas até" respeita a programação do horário comercial aplicada ao ticket. Se o seu ticket usar uma programação das 9h às 17h, a automação não contará as horas noturnas. Isso geralmente é o que você deseja, mas verifique se suas programações estão configuradas corretamente.
**Apenas automação, não gatilhos:** Você não pode usar condições de violação de SLA em gatilhos do Zendesk. Isso limita suas opções para respostas em tempo real. Os gatilhos são acionados imediatamente em eventos de tickets; as automações são acionadas apenas na verificação por hora.
**Sem atualizações de tickets fechados:** Como as automações não podem atualizar tickets fechados, não há condição de "horas desde o fechamento". Depois que um ticket é fechado, ele sai do escopo da automação completamente.
## Abordagens alternativas com eesel AI para monitoramento de SLA em tempo real
Se o ciclo de automação por hora do Zendesk não atender às suas necessidades, considere estas alternativas:
**Visualizações do Zendesk com colunas de SLA:** A solução nativa mais simples é adicionar as colunas "Próxima violação de SLA" e "Métrica de SLA" às suas visualizações de tickets. Os agentes podem classificar por essas colunas para ver os tickets em risco. A desvantagem é que exige que os agentes verifiquem ativamente as visualizações; não há notificação push.
**Geckoboard para monitoramento de painel:** [Geckoboard](https://www.geckoboard.com) oferece painéis do Zendesk em tempo real que são atualizados a cada 10 minutos para métricas de suporte (e ainda mais rápido para Chat e Talk). Ao contrário do Zendesk Explore, que é atualizado por hora ou diariamente, dependendo do seu plano, o Geckoboard oferece visibilidade quase em tempo real. Os planos começam em [US$ 60/mês](https://www.geckoboard.com/pricing) e oferecem um teste gratuito de 14 dias.
**Aplicativo SweetHawk Timers:** Disponível no Zendesk Marketplace, o [aplicativo Timers da SweetHawk](https://sweethawk.com/zendesk-apps/timers) oferece fluxos de trabalho de aplicação de SLA mais flexíveis dentro do Zendesk. Por [US$ 2 por agente por mês](https://sweethawk.com/pricing) (ou [US$ 12 para seu conjunto completo](https://sweethawk.com/pricing)), é uma maneira acessível de estender os recursos nativos do Zendesk. A SweetHawk foi nomeada Parceira do Ano de Melhor Colaboradora do Zendesk em 2026.
**Soluções de API personalizadas:** Para equipes com recursos de desenvolvimento, a API do Zendesk fornece dados de SLA que você pode pesquisar com mais frequência do que o ciclo de automação nativo. Isso requer a construção e manutenção de infraestrutura personalizada.
**eesel AI para gerenciamento inteligente de SLA:** Para equipes prontas para ir além de simples notificações, nossos agentes de IA podem monitorar o risco de SLA continuamente e tomar ações com reconhecimento de contexto. Podemos reatribuir com base na carga de trabalho do agente, elaborar respostas para evitar violações e escalar apenas quando o julgamento humano for realmente necessário.
Você pode [ver o eesel em ação](https://www.eesel.ai) ou [experimentá-lo gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2).
## Comece a gerenciar seus SLAs proativamente
A diferença entre o gerenciamento de SLA reativo e proativo geralmente se resume ao tempo. Receber um alerta duas horas antes de uma violação oferece opções. Descobrir a violação depois que ela acontece só lhe dá um pedido de desculpas para escrever.
A condição "horas até a próxima violação de SLA" do Zendesk, apesar de sua limitação de execução por hora, fornece uma base sólida para fluxos de trabalho proativos básicos. Comece com uma automação de aviso simples, teste-a completamente e expanda a partir daí.
Se você se deparar com as limitações do Zendesk, seja o ciclo de automação por hora, a falta de roteamento inteligente ou a incapacidade de tomar ações complexas com base no risco de SLA, é aí que entramos. Na eesel AI, construímos colegas de equipe de IA que lidam com esses desafios de forma diferente. Nossos agentes aprendem seu negócio, monitoram SLAs continuamente e tomam ações que realmente evitam violações em vez de apenas anunciá-las.
Pronto para ver como é o gerenciamento inteligente de SLA? [Agende uma demonstração](https://calendly.com/eesel/30) e mostraremos como as equipes estão usando a IA para atingir suas metas de SLA de forma consistente, sem esgotar seus agentes.
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