zendesk-sla-breach-hours-remaining-condition
eesel Team
Last edited 22 février 2026
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"title": "Comment utiliser la condition du délai restant avant violation de SLA de Zendesk",
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"date": "2026-02-20",
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"question": "Quel plan Zendesk inclut la condition du délai restant avant violation de SLA ?",
"answer": "La condition « heures avant la prochaine violation de SLA » est disponible dans les plans Suite Professional (115 $/agent/mois) et Suite Enterprise (169 $/agent/mois). Elle n'est pas disponible dans les plans Support Team ou Suite Team."
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"question": "Puis-je utiliser la condition du délai restant avant violation de SLA de Zendesk dans les déclencheurs ?",
"answer": "Non, cette condition n'est disponible que dans les automatisations, pas dans les déclencheurs. Les déclencheurs se déclenchent immédiatement lors des événements de ticket, mais ne peuvent pas accéder aux données de synchronisation SLA. Les automatisations s'exécutent toutes les heures et peuvent vérifier les conditions SLA."
},
{
"question": "Quelle est la précision de la condition du délai restant avant violation de SLA de Zendesk ?",
"answer": "Étant donné que les automatisations s'exécutent toutes les heures, la synchronisation peut être décalée d'une heure au maximum. Si vous définissez « moins de 2 heures », l'automatisation peut se déclencher entre 2 heures et 1 heure avant la violation réelle. Pour une surveillance plus précise, envisagez des solutions tierces comme Geckoboard ou SweetHawk."
},
{
"question": "Que se passe-t-il si je n'ajoute pas de balise d'annulation à mon automatisation de violation de SLA Zendesk ?",
"answer": "Sans condition d'annulation (comme l'ajout d'une balise et la vérification de « ne contient aucun »), votre automatisation se déclenchera toutes les heures sur le même ticket jusqu'à ce qu'il soit résolu. Cela crée du spam de notification et annule l'objectif de l'alerte."
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{
"question": "Puis-je définir des heures fractionnaires dans la condition du délai restant avant violation de SLA de Zendesk ?",
"answer": "Non, la condition n'accepte que des nombres entiers. Si vous entrez 1,5, Zendesk l'interprète comme 1. Vos options sont limitées aux incréments d'heures entières."
},
{
"question": "La condition du délai restant avant violation de SLA de Zendesk fonctionne-t-elle avec les heures ouvrables ?",
"answer": "Oui, la condition respecte le calendrier des heures ouvrables appliqué au ticket. Si votre ticket utilise un calendrier de 9 h à 17 h, l'automatisation ne compte que le temps pendant ces heures. Cela évite les avertissements de violation injustes pendant les heures non ouvrables."
},
{
"question": "Quelle est la différence entre « heures avant » et « heures depuis » dans les conditions SLA de Zendesk ?",
"answer": "« Heures avant la prochaine violation de SLA » se déclenche avant qu'une violation ne se produise, ce qui vous permet de prendre des mesures préventives. « Heures depuis la dernière violation de SLA » se déclenche après qu'une violation s'est déjà produite, ce qui est utile pour les notifications de nettoyage et les alertes de gestionnaire."
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Lorsqu'un ticket de support critique reste non résolu après sa date limite, les conséquences peuvent être coûteuses. Les SLA non respectés nuisent aux relations avec les clients, nuisent au moral de l'équipe et peuvent même entraîner des pénalités contractuelles. Le problème n'est pas que les équipes de support ne s'en soucient pas. C'est qu'elles ne voient souvent pas les signes avant-coureurs avant qu'il ne soit trop tard.
La condition « heures avant la prochaine violation de SLA » de Zendesk offre un moyen de prendre de l'avance sur ces situations. Au lieu de découvrir les violations après qu'elles se soient produites, vous pouvez créer des automatisations qui alertent votre équipe pendant qu'il est encore temps d'agir. Ce guide vous explique exactement comment configurer ces notifications proactives, ce à quoi il faut faire attention et quand vous pourriez avoir besoin de quelque chose de plus sophistiqué que les outils natifs de Zendesk.
Qu'est-ce que la condition du délai restant avant violation de SLA de Zendesk ?
Les politiques SLA (Service Level Agreement, Accord sur les niveaux de service) de Zendesk vous permettent de définir des objectifs pour les délais de réponse et de résolution. Par défaut, les agents peuvent voir ces dates limites dans les vues de ticket, mais il n'existe pas de système d'alerte intégré qui avertit de manière proactive quiconque lorsqu'une violation approche.
La condition « heures avant la prochaine violation de SLA » comble cette lacune. Elle est disponible dans les automatisations Zendesk et vous permet de déclencher des actions en fonction du temps restant avant l'expiration d'un objectif SLA. Vous définissez un seuil (comme « moins de 2 heures ») et définissez ce qui doit se passer lorsque les tickets franchissent cette limite.
Cela diffère de la condition « heures depuis la dernière violation de SLA », qui ne se déclenche qu'après qu'une violation s'est déjà produite. La condition « heures avant » concerne la prévention ; la condition « heures depuis » concerne le nettoyage.
Pourquoi est-ce important ? Parce que la capture des tickets à la marque des deux heures vous donne des options. Vous pouvez réaffecter à un agent senior, remonter à un responsable ou informer le client. Une fois que cette violation de SLA se produit, vous êtes en mode de contrôle des dommages.
Pour les équipes qui ont dépassé les limites d'automatisation de Zendesk, nous proposons une approche alternative chez eesel AI. Nos agents d'IA peuvent surveiller le risque SLA en temps réel et prendre des mesures intelligentes au-delà des simples notifications, mais examinons d'abord ce que vous pouvez accomplir avec les outils natifs de Zendesk.
Prérequis et ce dont vous aurez besoin
Avant de créer votre première automatisation d'avertissement de violation de SLA, assurez-vous d'avoir les éléments suivants en place :
Exigences du plan Zendesk : les politiques SLA, y compris les conditions d'automatisation, ne sont disponibles que dans les plans Suite Professional (115 $/agent/mois) et Suite Enterprise (169 $/agent/mois). Les plans Support Team et Suite Team n'incluent pas les fonctionnalités SLA.
Accès administratif : vous aurez besoin des autorisations d'administrateur ou d'un rôle personnalisé avec des autorisations pour créer et gérer des automatisations. Si vous n'êtes pas administrateur, vous devrez vous coordonner avec une personne qui l'est.
Politiques SLA configurées : la condition « heures avant la prochaine violation de SLA » ne fonctionne que si vous avez des politiques SLA actives appliquées aux tickets. Si vous ne les avez pas encore configurées, vous devrez le faire d'abord via Centre d'administration > Objets et règles > Accords sur les niveaux de service.
Compréhension des heures ouvrables : Zendesk peut calculer les temps SLA en utilisant soit les heures ouvrables (en respectant votre calendrier), soit les heures civiles (24 h/24 et 7 j/7). La condition d'automatisation respecte le calendrier appliqué au ticket, alors assurez-vous de comprendre lequel vous utilisez.
Connaissance de base de l'automatisation : vous devez comprendre comment fonctionnent les automatisations Zendesk, y compris l'exigence que toutes les automatisations ont besoin d'une condition d'annulation (une condition qui empêche l'automatisation de s'exécuter à plusieurs reprises).
Étape par étape : création d'une automatisation d'avertissement de violation de SLA
Créons une automatisation pratique qui avertit votre équipe lorsque les tickets approchent de leur point de violation de SLA.
Étape 1 : Accéder aux automatisations
Commencez par accéder à votre Centre d'administration Zendesk. Cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale gauche, puis sélectionnez Règles métier et enfin Automatisations. Cliquez sur le bouton « Créer une automatisation » pour commencer.
Vous verrez l'éditeur d'automatisation avec deux sections principales : les conditions (ce qui déclenche l'automatisation) et les actions (ce qui se passe lorsqu'elle se déclenche).
Étape 2 : Configurer les conditions
Sous « Remplit toutes les conditions suivantes », ajoutez ces trois conditions :
Condition 1 : Ticket : Heures avant la prochaine violation de SLA | Inférieur à | 2
Cela définit votre seuil d'avertissement à 2 heures avant la violation. Vous pouvez ajuster ce nombre en fonction des besoins de votre équipe, mais 1 à 2 heures donnent généralement aux agents suffisamment de temps pour répondre sans créer de fatigue d'alerte.
Condition 2 : Ticket : Catégorie d'état | Inférieur à | Résolu
Cela garantit que l'automatisation ne s'exécute que sur les tickets qui n'ont pas encore été résolus. Sans cela, votre automatisation essaierait d'agir sur des tickets déjà résolus.
Condition 3 : Ticket : Balises | Ne contient aucune des suivantes | sla_warning
Ceci est votre condition d'annulation. Elle empêche l'automatisation de se déclencher à plusieurs reprises sur le même ticket. Nous ajouterons cette balise lorsque l'automatisation se déclenchera.
Étape 3 : Configurer les actions de notification
Définissez maintenant ce qui se passe lorsque ces conditions sont remplies. Sous « Effectuer ces actions », ajoutez :
Action 1 : Notifications : Groupe de courriel | (groupe attribué)
Pour la ligne d'objet, utilisez quelque chose comme :
Avertissement de violation de SLA : Ticket #{{ticket.id}} - {{ticket.title}}
Pour le corps du courriel :
Ce ticket approche de son délai de violation de SLA.
Ticket : {{ticket.link}}
Priorité : {{ticket.priority}}
Temps restant : Moins de 2 heures
Veuillez donner la priorité à ce ticket pour éviter une violation de SLA.
Action 2 : Ticket : Ajouter des balises | sla_warning
Cette balise garantit que l'automatisation ne se déclenchera plus sur ce ticket. Sans cette étape, votre équipe recevrait un courriel toutes les heures jusqu'à ce que le ticket soit résolu.
Étape 4 : Enregistrer et tester
Donnez à votre automatisation un nom descriptif comme « Notification d'avertissement de violation de SLA ». Cliquez sur Créer une automatisation pour l'enregistrer.
Pour tester, créez un ticket de test avec un objectif SLA court (vous aurez peut-être besoin d'une politique SLA de test temporaire), laissez-le vieillir près du point de violation et vérifiez que vous recevez la notification. N'oubliez pas que les automatisations s'exécutent toutes les heures, vous devrez donc peut-être attendre jusqu'à une heure pour la première exécution de test.
Recettes d'automatisation courantes pour la gestion des SLA
Une fois que vous comprenez les bases, vous pouvez créer des flux de travail plus sophistiqués. Voici quatre recettes pratiques à considérer :
Recette 1 : Remontée du client VIP
Pour les clients de grande valeur, les avertissements standard peuvent ne pas suffire. Créez une automatisation qui remonte plus agressivement :
| Condition | Valeur |
|---|---|
| Organisation | Est |
| Heures avant la prochaine violation de SLA | Inférieur à |
| Catégorie d'état | Inférieur à |
| Balises | Ne contient pas |
| Action | Valeur |
|---|---|
| Notifications | Notifier la cible |
| Groupe | [Équipe de support senior] |
| Ajouter des balises | vip_escalated |
Recette 2 : Alerte du responsable pour les tickets violés
Parfois, des violations se produisent malgré les avertissements. Utilisez la condition « heures depuis » pour informer les responsables lorsque le nettoyage est nécessaire :
| Condition | Valeur |
|---|---|
| Heures depuis la dernière violation de SLA | Inférieur à |
| Catégorie d'état | Inférieur à |
| Balises | Ne contient pas |
| Action | Valeur |
|---|---|
| Notifications | Courriel à l'utilisateur |
| Ajouter des balises | breach_notified |
Recette 3 : Prioriser automatiquement les tickets à risque
Au lieu de simplement notifier, vous pouvez modifier automatiquement la priorité du ticket lorsque le temps est compté :
| Condition | Valeur |
|---|---|
| Heures avant la prochaine violation de SLA | Inférieur à |
| Priorité | N'est pas |
| Catégorie d'état | Inférieur à |
| Action | Valeur |
|---|---|
| Priorité | Élevée |
| Ajouter des balises | auto_escalated |
Recette 4 : Communication proactive avec le client
Parfois, la meilleure approche consiste à communiquer avec le client avant la violation :
| Condition | Valeur |
|---|---|
| Heures avant la prochaine violation de SLA | Inférieur à |
| Catégorie d'état | Inférieur à |
| Balises | Ne contient pas |
| Action | Valeur |
|---|---|
| Notifications | Courriel à l'utilisateur |
| Ajouter des balises | customer_notified |
Utilisez un texte d'espace réservé comme : « Nous voulions vous informer que nous travaillons activement sur votre demande et que nous prévoyons d'avoir une mise à jour sous peu. »
Limitations et considérations importantes
Avant de déployer des automatisations de violation de SLA dans votre organisation, comprenez ces limitations :
Exécution horaire, pas en temps réel : les automatisations Zendesk s'exécutent une fois par heure. Cela signifie que votre notification « 2 heures avant la violation » peut se déclencher entre 2 heures et 1 heure avant la violation réelle. Si vous avez besoin d'une précision au niveau de la minute, les outils natifs de Zendesk ne suffiront pas.
La déduplication des balises est obligatoire : chaque automatisation utilisant des conditions basées sur le temps doit inclure un mécanisme d'annulation (généralement une balise). Sans cela, vous spammerez votre équipe avec des notifications horaires jusqu'à ce que le ticket soit résolu.
Nombres entiers uniquement : la condition n'accepte que les nombres entiers. Vous ne pouvez pas définir « 1,5 heure » comme seuil ; c'est soit 1 heure, soit 2 heures.
Calculs dépendants du calendrier : le calcul « heures avant » respecte le calendrier des heures ouvrables appliqué au ticket. Si votre ticket utilise un calendrier de 9 h à 17 h, l'automatisation ne comptera pas les heures de nuit. C'est généralement ce que vous voulez, mais vérifiez que vos calendriers sont correctement configurés.
Automatisation uniquement, pas de déclencheurs : vous ne pouvez pas utiliser les conditions de violation de SLA dans les déclencheurs Zendesk. Cela limite vos options pour les réponses en temps réel. Les déclencheurs se déclenchent immédiatement lors des événements de ticket ; les automatisations ne se déclenchent que lors de la vérification horaire.
Aucune mise à jour des tickets fermés : étant donné que les automatisations ne peuvent pas mettre à jour les tickets fermés, il n'y a pas de condition « heures depuis la fermeture ». Une fois qu'un ticket est fermé, il sort complètement du champ d'application de l'automatisation.
Approches alternatives avec eesel AI pour la surveillance SLA en temps réel
Si le cycle d'automatisation horaire de Zendesk ne répond pas à vos besoins, envisagez ces alternatives :
Vues Zendesk avec colonnes SLA : la solution de contournement native la plus simple consiste à ajouter les colonnes « Prochaine violation de SLA » et « Mesure SLA » à vos vues de ticket. Les agents peuvent trier par ces colonnes pour voir les tickets à risque. L'inconvénient est qu'il faut que les agents vérifient activement les vues ; il n'y a pas de notification push.
Geckoboard pour la surveillance du tableau de bord : Geckoboard offre des tableaux de bord Zendesk en temps réel qui s'actualisent toutes les 10 minutes pour les mesures de support (et encore plus rapidement pour Chat et Talk). Contrairement à Zendesk Explore, qui s'actualise toutes les heures ou tous les jours selon votre plan, Geckoboard vous offre une visibilité quasi temps réel. Les plans commencent à 60 $/mois, et ils offrent un essai gratuit de 14 jours.
Application SweetHawk Timers : Disponible sur la Place de marché Zendesk, l'application Timers de SweetHawk offre des flux de travail d'application SLA plus flexibles dans Zendesk. À 2 $ par agent par mois (ou 12 $ pour leur suite complète), c'est un moyen abordable d'étendre les capacités natives de Zendesk. SweetHawk a été nommé partenaire de l'année 2026 de Zendesk pour le meilleur collaborateur.
Solutions API personnalisées : Pour les équipes disposant de ressources de développement, l'API de Zendesk fournit des données SLA que vous pouvez interroger plus fréquemment que le cycle d'automatisation natif. Cela nécessite la création et la maintenance d'une infrastructure personnalisée.
eesel AI pour la gestion intelligente des SLA : Pour les équipes prêtes à aller au-delà des simples notifications, nos agents d'IA peuvent surveiller le risque SLA en continu et prendre des mesures tenant compte du contexte. Nous pouvons réaffecter en fonction de la charge de travail de l'agent, rédiger des réponses pour éviter les violations et remonter uniquement lorsque le jugement humain est vraiment nécessaire.
Vous pouvez voir eesel en action ou l'essayer gratuitement.
Commencez à gérer vos SLA de manière proactive
La différence entre la gestion réactive et proactive des SLA se résume souvent à la synchronisation. Recevoir une alerte deux heures avant une violation vous donne des options. Découvrir la violation après qu'elle se soit produite ne vous donne qu'une excuse à écrire.
La condition « heures avant la prochaine violation de SLA » de Zendesk, malgré sa limitation d'exécution horaire, fournit une base solide pour les flux de travail proactifs de base. Commencez par une automatisation d'avertissement simple, testez-la minutieusement et développez-la à partir de là.
Si vous vous heurtez aux limitations de Zendesk, qu'il s'agisse du cycle d'automatisation horaire, du manque de routage intelligent ou de l'incapacité de prendre des mesures complexes en fonction du risque SLA, c'est là que nous intervenons. Chez eesel AI, nous avons créé des coéquipiers d'IA qui gèrent ces défis différemment. Nos agents apprennent votre entreprise, surveillent les SLA en continu et prennent des mesures qui empêchent réellement les violations plutôt que de simplement les annoncer.
Prêt à voir à quoi ressemble la gestion intelligente des SLA ? Réservez une démonstration et nous vous montrerons comment les équipes utilisent l'IA pour atteindre leurs objectifs SLA de manière cohérente sans épuiser leurs agents.
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