zendesk-sla-breach-hours-remaining-condition
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eesel Team
Last edited 22 febrero 2026
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"title": "Cómo usar la condición de horas restantes para el incumplimiento de SLA de Zendesk",
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"date": "2026-02-20",
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"faqs": [
{
"question": "¿Qué plan de Zendesk incluye la condición de horas restantes para el incumplimiento de SLA?",
"answer": "La condición 'horas hasta el próximo incumplimiento de SLA' está disponible en los planes Suite Professional (115 $/agente/mes) y Suite Enterprise (169 $/agente/mes). No está disponible en los planes Support Team o Suite Team."
},
{
"question": "¿Puedo usar la condición de horas restantes para el incumplimiento de SLA de Zendesk en los activadores?",
"answer": "No, esta condición solo está disponible en las automatizaciones, no en los activadores. Los activadores se activan inmediatamente en los eventos de tickets, pero no pueden acceder a los datos de tiempo de SLA. Las automatizaciones se ejecutan cada hora y pueden verificar las condiciones de SLA."
},
{
"question": "¿Qué tan precisa es la condición de horas restantes para el incumplimiento de SLA de Zendesk?",
"answer": "Debido a que las automatizaciones se ejecutan cada hora, el tiempo puede variar hasta en una hora. Si establece 'menos de 2 horas', la automatización podría activarse entre 2 horas y 1 hora antes del incumplimiento real. Para una supervisión más precisa, considere soluciones de terceros como Geckoboard o SweetHawk."
},
{
"question": "¿Qué sucede si no agrego una etiqueta de anulación a mi automatización de incumplimiento de SLA de Zendesk?",
"answer": "Sin una condición de anulación (como agregar una etiqueta y verificar 'no contiene ninguna'), su automatización se activará cada hora en el mismo ticket hasta que se resuelva. Esto crea spam de notificaciones y frustra el propósito de la alerta."
},
{
"question": "¿Puedo establecer horas fraccionarias en la condición de horas restantes para el incumplimiento de SLA de Zendesk?",
"answer": "No, la condición solo acepta números enteros. Si ingresa 1.5, Zendesk lo interpreta como 1. Sus opciones se limitan a incrementos de hora completa."
},
{
"question": "¿La condición de horas restantes para el incumplimiento de SLA de Zendesk funciona con el horario comercial?",
"answer": "Sí, la condición respeta el horario comercial aplicado al ticket. Si su ticket usa un horario de 9 a 5, la automatización solo cuenta el tiempo durante esas horas. Esto evita advertencias de incumplimiento injustas fuera del horario laboral."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre 'horas hasta' y 'horas desde' en las condiciones de SLA de Zendesk?",
"answer": "'Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA' se activa antes de que ocurra un incumplimiento, lo que le permite tomar medidas preventivas. 'Horas desde el último incumplimiento de SLA' se activa después de que ya ha ocurrido un incumplimiento, lo que es útil para las notificaciones de limpieza y las alertas del administrador."
}
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---
Cuando un ticket de soporte crítico permanece sin resolver después de su fecha límite, las consecuencias pueden ser costosas. Los SLA incumplidos dañan las relaciones con los clientes, perjudican la moral del equipo e incluso pueden desencadenar sanciones contractuales. El problema no es que a los equipos de soporte no les importe. Es que a menudo no ven las señales de advertencia hasta que es demasiado tarde.
La condición "horas hasta el próximo incumplimiento de SLA" de Zendesk ofrece una forma de adelantarse a estas situaciones. En lugar de descubrir los incumplimientos después de que suceden, puedes crear automatizaciones que alerten a tu equipo mientras todavía hay tiempo para actuar. Esta guía te explica exactamente cómo configurar estas notificaciones proactivas, qué debes tener en cuenta y cuándo podrías necesitar algo más sofisticado que las herramientas nativas de Zendesk.
## ¿Qué es la condición de horas restantes para el incumplimiento de SLA de Zendesk?
Las políticas de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) de Zendesk te permiten establecer objetivos para los tiempos de respuesta y resolución. De forma predeterminada, los agentes pueden ver estos plazos en las vistas de tickets, pero no hay un sistema de advertencia integrado que alerte proactivamente a nadie cuando se acerca un incumplimiento.
La condición "horas hasta el próximo incumplimiento de SLA" llena este vacío. Está disponible en las automatizaciones de Zendesk y te permite activar acciones en función de la cantidad de tiempo que queda antes de que expire un objetivo de SLA. Estableces un umbral (como "menos de 2 horas") y defines lo que debe suceder cuando los tickets cruzan esa línea.
Esto difiere de la condición "horas desde el último incumplimiento de SLA", que solo se activa después de que ya se ha producido un incumplimiento. La condición "horas hasta" se trata de prevención; la condición "horas desde" se trata de limpieza.
¿Por qué es esto importante? Porque capturar los tickets a las dos horas te da opciones. Puedes reasignar a un agente sénior, escalar a un gerente o notificar al cliente. Una vez que ocurre ese incumplimiento de SLA, estás en modo de control de daños.
Para los equipos que han superado los límites de automatización de Zendesk, ofrecemos un enfoque alternativo en [eesel AI](https://www.eesel.ai). Nuestros agentes de IA pueden monitorear el riesgo de SLA en tiempo real y tomar medidas inteligentes más allá de las simples notificaciones, pero veamos primero lo que puedes lograr con las herramientas nativas de Zendesk.
## Requisitos previos y lo que necesitarás
Antes de crear tu primera automatización de advertencia de incumplimiento de SLA, asegúrate de tener lo siguiente:
**Requisitos del plan de Zendesk:** Las políticas de SLA, incluidas las condiciones de automatización, solo están disponibles en los planes [Suite Professional (115 $/agente/mes)](https://www.zendesk.com/pricing) y [Suite Enterprise (169 $/agente/mes)](https://www.zendesk.com/pricing). Los planes Support Team y Suite Team no incluyen funciones de SLA.
**Acceso administrativo:** Necesitarás permisos de administrador o un rol personalizado con permisos para crear y administrar automatizaciones. Si no eres administrador, deberás coordinarte con alguien que lo sea.
**Políticas de SLA configuradas:** La condición "horas hasta el próximo incumplimiento de SLA" solo funciona si tienes políticas de SLA activas aplicadas a los tickets. Si aún no los has configurado, deberás hacerlo primero a través de Centro de administración > Objetos y reglas > Acuerdos de nivel de servicio.
**Comprensión del horario comercial:** Zendesk puede calcular los tiempos de SLA utilizando el horario comercial (respetando tu horario) o las horas del calendario (24/7). La condición de automatización respeta el horario que se aplique al ticket, así que asegúrate de comprender cuál estás utilizando.
**Familiaridad básica con la automatización:** Debes comprender cómo funcionan las automatizaciones de Zendesk, incluido el requisito de que todas las automatizaciones necesitan una condición de anulación (una condición que impide que la automatización se ejecute repetidamente).
## Paso a paso: Creación de una automatización de advertencia de incumplimiento de SLA
Construyamos una automatización práctica que advierta a tu equipo cuando los tickets se acerquen a su punto de incumplimiento de SLA.
### Paso 1: Navega a las automatizaciones
Comienza accediendo a tu Centro de administración de Zendesk. Haz clic en **Objetos y reglas** en la barra lateral izquierda, luego selecciona **Reglas de negocio** y finalmente **Automatizaciones**. Haz clic en el botón "Crear automatización" para comenzar.
Verás el editor de automatización con dos secciones principales: condiciones (lo que activa la automatización) y acciones (lo que sucede cuando se activa).
### Paso 2: Configura las condiciones
En "Cumple todas las siguientes condiciones", agrega estas tres condiciones:
**Condición 1:** Ticket: Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA | Menos de | 2
Esto establece tu umbral de advertencia en 2 horas antes del incumplimiento. Puedes ajustar este número según las necesidades de tu equipo, pero 1-2 horas generalmente les da a los agentes suficiente tiempo para responder sin crear fatiga de alerta.
**Condición 2:** Ticket: Categoría de estado | Menos de | Resuelto
Esto garantiza que la automatización solo se ejecute en tickets que aún no se han resuelto. Sin esto, tu automatización intentaría actuar sobre tickets ya resueltos.
**Condición 3:** Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | sla_warning
Esta es tu condición de anulación. Evita que la automatización se active repetidamente en el mismo ticket. Agregaremos esta etiqueta cuando se active la automatización.
### Paso 3: Configura las acciones de notificación
Ahora define lo que sucede cuando se cumplen esas condiciones. En "Realizar estas acciones", agrega:
**Acción 1:** Notificaciones: Grupo de correo electrónico | (grupo asignado)
Para la línea de asunto, usa algo como:
Advertencia de incumplimiento de SLA: Ticket #{{ticket.id}} - {{ticket.title}}
Para el cuerpo del correo electrónico:
Este ticket se acerca a su tiempo de incumplimiento de SLA.
Ticket: {{ticket.link}} Prioridad: {{ticket.priority}} Tiempo restante: Menos de 2 horas
Por favor, prioriza este ticket para evitar un incumplimiento de SLA.
**Acción 2:** Ticket: Agregar etiquetas | sla_warning
Esta etiqueta garantiza que la automatización no se active nuevamente en este ticket. Sin este paso, tu equipo recibiría un correo electrónico cada hora hasta que se resuelva el ticket.
### Paso 4: Guarda y prueba
Dale a tu automatización un nombre descriptivo como "Notificación de advertencia de incumplimiento de SLA". Haz clic en Crear automatización para guardarla.
Para probar, crea un ticket de prueba con un objetivo de SLA corto (es posible que necesites una política de SLA de prueba temporal), déjalo envejecer cerca del punto de incumplimiento y verifica que recibas la notificación. Recuerda que las automatizaciones se ejecutan cada hora, por lo que es posible que debas esperar hasta una hora para la primera ejecución de prueba.
## Recetas de automatización comunes para la gestión de SLA
Una vez que comprendas los conceptos básicos, puedes crear flujos de trabajo más sofisticados. Aquí hay cuatro recetas prácticas para considerar:
### Receta 1: Escalamiento de clientes VIP
Para los clientes de alto valor, las advertencias estándar pueden no ser suficientes. Crea una automatización que escale de forma más agresiva:
| Condición | Valor |
|-----------|-------|
| Organización | Es | [Tu organización VIP] |
| Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA | Menos de | 1 |
| Categoría de estado | Menos de | Resuelto |
| Etiquetas | No contiene | vip_escalated |
| Acción | Valor |
|----------|-------|
| Notificaciones | Notificar al objetivo | [Webhook de Slack para el canal de prioridad] |
| Grupo | [Equipo de soporte sénior] |
| Agregar etiquetas | vip_escalated |
### Receta 2: Alerta al gerente para tickets incumplidos
A veces, los incumplimientos ocurren a pesar de las advertencias. Usa la condición "horas desde" para notificar a los gerentes cuando se necesita limpieza:
| Condición | Valor |
|-----------|-------|
| Horas desde el último incumplimiento de SLA | Menos de | 1 |
| Categoría de estado | Menos de | Resuelto |
| Etiquetas | No contiene | breach_notified |
| Acción | Valor |
|----------|-------|
| Notificaciones | Enviar correo electrónico al usuario | [Correo electrónico del gerente] |
| Agregar etiquetas | breach_notified |
### Receta 3: Priorizar automáticamente los tickets en riesgo
En lugar de solo notificar, puedes cambiar automáticamente la prioridad del ticket cuando se agota el tiempo:
| Condición | Valor |
|-----------|-------|
| Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA | Menos de | 1 |
| Prioridad | No es | Urgente |
| Categoría de estado | Menos de | Resuelto |
| Acción | Valor |
|----------|-------|
| Prioridad | Alta |
| Agregar etiquetas | auto_escalated |
### Receta 4: Comunicación proactiva con el cliente
A veces, el mejor enfoque es comunicarse con el cliente antes del incumplimiento:
| Condición | Valor |
|-----------|-------|
| Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA | Menos de | 4 |
| Categoría de estado | Menos de | Resuelto |
| Etiquetas | No contiene | customer_notified |
| Acción | Valor |
|----------|-------|
| Notificaciones | Enviar correo electrónico al usuario | (solicitante) |
| Agregar etiquetas | customer_notified |
Usa texto de marcador de posición como: "Queríamos informarle que estamos trabajando activamente en su solicitud y esperamos tener una actualización en breve".
## Limitaciones y consideraciones importantes
Antes de implementar automatizaciones de incumplimiento de SLA en toda tu organización, comprende estas limitaciones:
**Ejecución por hora, no en tiempo real:** Las automatizaciones de Zendesk se ejecutan una vez por hora. Esto significa que tu notificación de "2 horas hasta el incumplimiento" podría activarse entre 2 horas y 1 hora antes del incumplimiento real. Si necesitas precisión a nivel de minutos, las herramientas nativas de Zendesk no serán suficientes.
**La deduplicación de etiquetas es obligatoria:** Cada automatización que use condiciones basadas en el tiempo debe incluir un mecanismo de anulación (generalmente una etiqueta). Sin esto, enviarás spam a tu equipo con notificaciones por hora hasta que se resuelva el ticket.
**Solo números enteros:** La condición solo acepta números enteros. No puedes establecer "1.5 horas" como tu umbral; es 1 hora o 2 horas.
**Cálculos dependientes del horario:** El cálculo de "horas hasta" respeta el horario comercial aplicado al ticket. Si tu ticket usa un horario de 9 a 5, la automatización no contará las horas de la noche. Esto es generalmente lo que quieres, pero verifica que tus horarios estén configurados correctamente.
**Solo automatización, no activadores:** No puedes usar las condiciones de incumplimiento de SLA en los activadores de Zendesk. Esto limita tus opciones para las respuestas en tiempo real. Los activadores se activan inmediatamente en los eventos de tickets; las automatizaciones solo se activan en la verificación por hora.
**No hay actualizaciones de tickets cerrados:** Debido a que las automatizaciones no pueden actualizar los tickets cerrados, no hay una condición de "horas desde el cierre". Una vez que se cierra un ticket, se elimina por completo del alcance de la automatización.
## Enfoques alternativos con eesel AI para la supervisión de SLA en tiempo real
Si el ciclo de automatización por hora de Zendesk no satisface tus necesidades, considera estas alternativas:
**Vistas de Zendesk con columnas de SLA:** La solución nativa más simple es agregar columnas de "Próximo incumplimiento de SLA" y "Métrica de SLA" a tus vistas de tickets. Los agentes pueden ordenar por estas columnas para ver los tickets en riesgo. La desventaja es que requiere que los agentes verifiquen activamente las vistas; no hay notificación push.
**Geckoboard para la supervisión del panel:** [Geckoboard](https://www.geckoboard.com) ofrece paneles de Zendesk en tiempo real que se actualizan cada 10 minutos para las métricas de soporte (e incluso más rápido para Chat y Talk). A diferencia de Zendesk Explore, que se actualiza por hora o diariamente según tu plan, Geckoboard te brinda visibilidad casi en tiempo real. Los planes comienzan en [$60/mes](https://www.geckoboard.com/pricing) y ofrecen una prueba gratuita de 14 días.
**Aplicación SweetHawk Timers:** Disponible en el Marketplace de Zendesk, [la aplicación Timers de SweetHawk](https://sweethawk.com/zendesk-apps/timers) proporciona flujos de trabajo de cumplimiento de SLA más flexibles dentro de Zendesk. A [$2 por agente por mes](https://sweethawk.com/pricing) (o [$12 por su suite completa](https://sweethawk.com/pricing)), es una forma asequible de extender las capacidades nativas de Zendesk. SweetHawk fue nombrado Socio del año 2026 de Zendesk como Mejor Colaborador.
**Soluciones de API personalizadas:** Para los equipos con recursos de desarrollo, la API de Zendesk proporciona datos de SLA que puedes sondear con más frecuencia que el ciclo de automatización nativo. Esto requiere la construcción y el mantenimiento de una infraestructura personalizada.
**eesel AI para la gestión inteligente de SLA:** Para los equipos listos para ir más allá de las simples notificaciones, nuestros agentes de IA pueden monitorear el riesgo de SLA continuamente y tomar medidas conscientes del contexto. Podemos reasignar en función de la carga de trabajo del agente, redactar respuestas para evitar incumplimientos y escalar solo cuando realmente se necesita el juicio humano.
Puedes [ver eesel en acción](https://www.eesel.ai) o [probarlo gratis](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2).
## Comienza a gestionar tus SLA de forma proactiva
La diferencia entre la gestión de SLA reactiva y proactiva a menudo se reduce al tiempo. Recibir una alerta dos horas antes de un incumplimiento te da opciones. Descubrir el incumplimiento después de que sucede solo te da una disculpa para escribir.
La condición "horas hasta el próximo incumplimiento de SLA" de Zendesk, a pesar de su limitación de ejecución por hora, proporciona una base sólida para los flujos de trabajo proactivos básicos. Comienza con una automatización de advertencia simple, pruébala a fondo y expándete desde allí.
Si te encuentras con las limitaciones de Zendesk, ya sea el ciclo de automatización por hora, la falta de enrutamiento inteligente o la incapacidad de tomar medidas complejas basadas en el riesgo de SLA, ahí es donde entramos nosotros. En eesel AI, hemos creado compañeros de equipo de IA que manejan estos desafíos de manera diferente. Nuestros agentes aprenden tu negocio, monitorean los SLA continuamente y toman medidas que realmente previenen los incumplimientos en lugar de simplemente anunciarlos.
¿Listo para ver cómo es la gestión inteligente de SLA? [Reserva una demostración](https://calendly.com/eesel/30) y te mostraremos cómo los equipos están utilizando la IA para alcanzar sus objetivos de SLA de manera constante sin agotar a sus agentes.
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