Zendesk Messaging Tippanzeige: Vollständiger Leitfaden für 2026

Haben Sie jemals diese drei animierten Punkte in einem Chatfenster erscheinen sehen und dabei einen kleinen Anflug von Vorfreude verspürt? Das ist die Tippanzeige (typing indicator) in Aktion. In Zendesk Messaging dienen Tippanzeigen als subtile, aber wirkungsvolle Signale, die Konversationen auf natürliche Weise im Fluss halten. Sie signalisieren Kunden, dass sich jemand aktiv mit ihrer Frage beschäftigt und sie nicht einfach in einer Warteschlange liegen lässt.

Für Support-Teams sind Tippanzeigen von der anderen Seite aus genauso wertvoll. Agenten können sehen, wann Kunden Antworten verfassen, was beim Multitasking hilft und die zeitliche Abstimmung von Antworten erleichtert. Dieser Leitfaden behandelt alles, was Sie über Zendesk Messaging Tippanzeigen wissen müssen: was sie sind, wie man sie konfiguriert, wie Entwickler sie programmgesteuert implementieren können und wie man häufige Probleme behebt.

Was ist eine Zendesk Messaging Tippanzeige?

Eine Tippanzeige in Zendesk Messaging ist ein visueller Hinweis, der in der Konversationsoberfläche erscheint, wenn jemand aktiv eine Nachricht verfasst. Wenn ein Agent anfängt zu tippen, sehen Kunden animierte Punkte (eine Ellipse) im Chatfenster. Umgekehrt können Agenten im Agent Workspace sehen, wenn Kunden tippen.

Diese Anzeigen basieren auf der Sunshine Conversations Plattform von Zendesk, die die Echtzeit-Messaging-Infrastruktur betreibt. Die Funktion funktioniert über Web-Widgets, mobile SDKs und lässt sich in Social-Messaging-Kanäle integrieren (wobei die Funktionen je nach Plattform variieren).

Das zeichnet Tippanzeigen von anderen Messaging-Funktionen aus:

• Sie zeigen Aktivität, nicht Inhalt: Die Punkte zeigen an, dass jemand tippt, aber sie verraten nicht, was getippt wird
• Sie sind bidirektional: Sowohl Agenten als auch Kunden sehen, wenn die andere Partei aktiv ist
• Sie sind an Konversationszustände gebunden: Die Tippaktivität hält eine Konversation in einem "aktiven" Zustand, was sich auf das Routing und die Agentenkapazität auswirkt
• Sie können nicht angepasst werden: Die Drei-Punkte-Animation ist bei allen Implementierungen Standard

Eine wichtige Klarstellung: Zendesk Tippanzeigen unterscheiden sich grundlegend von "Nachrichtenvorschau"-Funktionen, die von einigen anderen Chat-Plattformen angeboten werden. Die Nachrichtenvorschau würde es Agenten ermöglichen, in Echtzeit zu sehen, was Kunden tippen, bevor sie auf Senden klicken. Zendesk bietet dies aufgrund von Datenschutzbedenken ausdrücklich nicht an, eine Haltung, die das Produktteam in Community-Foren mehrfach bekräftigt hat.

So konfigurieren Sie Tippanzeigen in Zendesk

Für die meisten Zendesk-Administratoren erfordert die Aktivierung von Tippanzeigen keine Programmierung. Die Funktion wird über die Admin Center-Oberfläche gesteuert und gilt automatisch für Ihre Messaging-Kanäle.

Zugriff auf die Einstellungen

Um Tippanzeigen zu konfigurieren, navigieren Sie zu Admin Center > Kanäle > Messaging und Social > Messaging. Wählen Sie Ihr Web-Widget oder Ihren mobilen SDK-Kanal aus und klicken Sie dann auf die Registerkarte Stil. Scrollen Sie zum Abschnitt mit den Konversationseinstellungen, wo Sie den Schalter für Tippanzeigen finden.

Die Einstellung gilt sofort für alle Konversationen auf diesem Kanal. Es ist keine erneute Bereitstellung des Widgets oder ein SDK-Update erforderlich.

Was Sie konfigurieren können und was nicht

Zendesk hält die Anpassung der Tippanzeige absichtlich einfach:

Diese Einschränkung frustriert einige Administratoren, die Tippanzeigen an ihre Markenstimme anpassen oder die Nachrichten anpassen möchten. Der standardisierte Ansatz gewährleistet jedoch die Konsistenz aller Zendesk Messaging Implementierungen.

So sehen Agenten, was Kunden tippen

Im Agent Workspace werden Tippanzeigen zusammen mit Konversationsstatusanzeigen angezeigt. Wenn ein Kunde aktiv tippt, sehen Agenten einen visuellen Hinweis in der Konversationsliste und im aktiven Chatfenster.

Dies ist besonders nützlich für Agenten, die mehrere gleichzeitige Chats bearbeiten. Die Tippanzeige signalisiert, dass der Kunde aktiv ist, was den Agenten hilft, zu priorisieren, welche Konversation sofortige Aufmerksamkeit benötigt und welche einen Moment warten kann.

Der grüne Punkt neben einer Konversation zeigt einen aktiven Zustand an (der Kunde ist online und die Konversation war innerhalb der letzten 10 Minuten aktiv). In Kombination mit Tippanzeigen erhalten Agenten ein vollständiges Bild des Kundenengagements.

Entwickler-Implementierungsleitfaden

Für Teams, die benutzerdefinierte Messaging-Erlebnisse entwickeln oder Zendesk Messaging in mobile Apps integrieren, bietet die Plattform SDK- und API-Unterstützung für Tippanzeigen.

Web SDK Implementierung

Wenn Sie das Zendesk Web Widget mit benutzerdefinierten JavaScript-Interaktionen verwenden, können Sie mit der Messenger API auf Tippereignisse lauschen:

zE('messenger:on', 'typing', function(data) {
  if (data.isTyping) {
    console.log('Agent is typing...');
    // Benutzerdefiniertes UI-Verhalten auslösen
  } else {
    console.log('Agent stopped typing');
  }
});

Dieses Ereignis wird ausgelöst, wenn ein Agent anfängt oder aufhört zu tippen. Sie können es verwenden, um benutzerdefinierte Animationen auszulösen, Ihre eigenen UI-Komponenten zu aktualisieren oder Interaktionsmetriken zu protokollieren.

Mobile SDKs (Android und iOS)

Für native mobile Implementierungen bieten sowohl die Android- als auch die iOS-SDKs Callbacks für Tippanzeigen.

Android SDK:

chatProvider.addChatListener(new ChatListener() {
    @Override
    public void onAgentTyping(Agent agent, boolean isTyping) {
        if (isTyping) {
            // Tippanzeige in Ihrer benutzerdefinierten UI anzeigen
        } else {
            // Tippanzeige ausblenden
        }
    }
});

iOS SDK:

func chat(_ chat: Chat, didReceiveTypingIndicator typing: TypingIndicator) {
    if typing.isTyping {
        // Tippanimation anzeigen
    } else {
        // Tippanimation entfernen
    }
}

Beide SDKs verwalten die zugrunde liegenden WebSocket-Verbindungen und die Echtzeit-Ereignisübermittlung automatisch. Ihre Implementierung muss lediglich auf die Callbacks reagieren und die UI entsprechend aktualisieren.

Programmgesteuerte Steuerung über API

Für fortgeschrittene Anwendungsfälle, wie z. B. Bot-Integrationen oder benutzerdefinierte Automatisierung, können Sie Tippaktivitäten programmgesteuert über die Post Activity API senden:

POST /sc/v2/apps/{app_id}/conversations/{conversation_id}/activity
{
  "author": {
    "type": "business"
  },
  "type": "typing:start"
}

Um die Tippanzeige zu stoppen, senden Sie ein typing:stop-Ereignis. Die Anzeige stoppt auch automatisch, wenn Sie eine tatsächliche Nachricht senden.

Diese API ist besonders nützlich, wenn Sie KI-Agenten oder automatisierte Antworten erstellen. Sie können eine Tippanzeige auslösen, bevor die KI eine Antwort generiert, wodurch ein natürlicherer Gesprächsfluss entsteht, der menschliche Reaktionszeiten nachahmt.

Häufige Probleme und Fehlerbehebung

Auch bei einer unkomplizierten Funktion wie Tippanzeigen können Probleme auftreten. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.

Tippanzeige wird nicht angezeigt

Wenn Tippanzeigen in Ihren Konversationen nicht angezeigt werden:

1. Überprüfen Sie, ob die Funktion aktiviert ist im Admin Center (Kanäle > Messaging > Ihr Kanal > Stil)
2. Überprüfen Sie Ihren Kanaltyp: Tippanzeigen funktionieren auf Web Widget und Mobile SDKs, können sich aber auf Social-Messaging-Kanälen wie WhatsApp oder Facebook Messenger anders verhalten
3. Stellen Sie sicher, dass die Konversation aktiv ist: Anzeigen werden nur während aktiver Konversationszustände angezeigt
4. Überprüfen Sie Browser-/Konsolenprotokolle auf JavaScript-Fehler, die die Widget-Funktionalität verhindern könnten

Einschränkungen von Social-Messaging-Kanälen

Eine häufige Ursache für Verwirrung ist, dass Tippanzeigen nicht auf allen Zendesk Messaging Kanälen konsistent funktionieren. Die Funktion wird vollständig unterstützt auf:

• Web Widget
• Android SDK
• iOS SDK
• Unity SDK

Auf Social-Messaging-Kanälen wie WhatsApp und Facebook Messenger werden Tippanzeigen jedoch von diesen Plattformen und nicht von Zendesk gesteuert. Das Verhalten, das Sie sehen, hängt von der Implementierung der Drittanbieterplattform ab.

Die Verwirrung um die "Nachrichtenvorschau"

Ein wiederkehrendes Thema in den Zendesk-Community-Foren ist die Verwirrung zwischen Tippanzeigen und Nachrichtenvorschau. Benutzer fordern häufig die Möglichkeit an, zu sehen, was Kunden tippen, bevor sie die Nachricht senden.

Diese Funktion ist ein GROSSER Fehler auf der Zendesk-Seite. Jedes Chat-Tool, das wir vorgeführt oder verwendet haben, bietet die Möglichkeit, zu sehen, was der Kunde tippt, bevor er die Eingabetaste drückt. Treten Sie dem 21. Jahrhundert des Chats bei!

Zendesk Community

Das Produktteam von Zendesk hat immer wieder erklärt, dass diese Funktion nicht implementiert wird. In einer Antwort aus dem Jahr 2022 erklärte Produktmanager Rajat Garg: "Wir verstehen vollkommen, dass Agenten schnell reagieren müssen, und wir sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, sie produktiver zu machen. Die Vorschau dessen, was der Endbenutzer tippt, ist jedoch nicht etwas, das wir in unserer unmittelbaren Roadmap unterstützen wollen."

Die Datenschutzbedenken sind berechtigt. Viele Kunden wären nicht wohl dabei, wenn Support-Agenten ihre halbfertigen Gedanken, Tippfehler und überdachten Nachrichten sehen könnten. Zendesk hat sich in diesem Fall entschieden, dem Datenschutz der Kunden Vorrang vor der Effizienz der Agenten einzuräumen.

Probleme bei der Entwicklerimplementierung

Für Entwickler, die benutzerdefinierte Lösungen implementieren, gehören zu den häufigsten Problemen:

• Authentifizierungsfehler: Stellen Sie sicher, dass Ihre API-Schlüssel die richtigen Bereiche für das Veröffentlichen von Aktivitäten haben
• Timing-Probleme: Tippanzeigen werden nach einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch ausgeblendet
• Kanal-Fehlpaarungen: Das typing:start-Ereignis funktioniert nur auf Kanälen, die Tippanzeigen unterstützen

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Integration erstellen und Tippanzeigen nicht funktionieren, überprüfen Sie, ob Ihre Konversation einen unterstützten Kanaltyp verwendet und ob Ihre Anmeldeinformationen korrekt konfiguriert sind.

Best Practices für die Verwendung von Tippanzeigen

Tippanzeigen sind eine kleine Funktion, aber ihre gute Verwendung kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

Wann Tippanzeigen helfen

• Während Wartezeiten: Wenn sich Kunden in einer Warteschlange befinden, signalisiert eine tippende Agenten, dass sie bald an der Reihe sind
• Bei komplexen Problemen: Anzeigen zeigen, dass der Agent aktiv an einer Lösung arbeitet und die Konversation nicht einfach ignoriert
• Multitasking-Szenarien: Agenten können in einer Konversation tippen, während sie auf Kundenantworten in anderen Konversationen warten

Wann Tippanzeigen schaden könnten

• Druck erzeugen: Ständige Tippanzeigen können dazu führen, dass sich Kunden gehetzt fühlen
• Überautomatisierung: Wenn Bots Tippanzeigen überstrapazieren, verlieren sie ihre Bedeutung
• Agenten-Schulungslücken: Agenten, die anfangen zu tippen und dann abgelenkt werden, lassen Kunden auf unbestimmte Zeit Punkte beobachten

Kombinieren mit Messaging-Triggern

Tippanzeigen funktionieren gut zusammen mit Zendesk Messaging Triggern. Sie können beispielsweise einen Trigger erstellen, der eine Bestätigungsnachricht sendet, wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet, und dann mit einer zeitlich abgestimmten Agentenantwort (mit Tippanzeige) für einen natürlichen Gesprächsfluss nachfassen.

Bei eesel AI haben wir gesehen, dass Teams Tippanzeigen als Teil ihrer AI-Agenten-Übergabestrategie verwenden. Wenn ein KI-Agent an einen Menschen eskaliert, erzeugt das Auslösen einer Tippanzeige vor der ersten Nachricht des Agenten einen reibungsloseren Übergang und setzt angemessene Erwartungen.

So verbessert eesel AI die Zendesk Messaging Workflows

Die nativen Tippanzeigen von Zendesk bieten grundlegende Transparenz zwischen Agenten und Kunden. Wenn Sie jedoch mehr von Ihrem Messaging-Workflow automatisieren möchten, funktioniert unser AI Agent nahtlos innerhalb des Zendesk-Ökosystems.

Hier ist der Unterschied: Die Messaging-Trigger von Zendesk senden statische, vorgefertigte Nachrichten. Unsere KI generiert kontextbezogene Antworten basierend auf Ihrer Wissensdatenbank, vergangenen Tickets und verbundener Dokumentation. Sie kann Bestellungen in Shopify nachschlagen, den Versandstatus überprüfen, Rückerstattungen bearbeiten und echte Aktionen durchführen, nicht nur Text senden.

Wir integrieren uns in Zendesk und über 100 andere Tools, sodass unsere KI das Problem des Kunden tatsächlich lösen kann, anstatt es nur zu bestätigen, wenn ein Kunde eine Nachricht sendet. Die Tippanzeige erscheint weiterhin auf natürliche Weise in der Konversation, aber was folgt, ist eine vollständig ausgearbeitete, hilfreiche Antwort anstelle einer generischen Nachricht "Wir werden uns bald bei Ihnen melden".

Unser Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, die KI anhand von Tausenden Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets zu testen, bevor Sie live gehen. Sie sehen genau, wie sie reagiert hätte und welche Informationen sie verwendet hat. Keine Überraschungen, wenn echte Kunden anfangen, mit ihr zu interagieren.

Und im Gegensatz zu Triggern, die komplexes JSON oder starre Bedingungsbäume erfordern, steuern Sie unsere KI mit einfachem Englisch. "Wenn der Rückerstattungsantrag älter als 30 Tage ist, lehnen Sie ihn höflich ab und bieten Sie eine Gutschrift an." Keine Programmierung erforderlich.

Wenn Sie an die Grenzen dessen stoßen, was die nativen Trigger und grundlegenden Tippanzeigen von Zendesk leisten können, buchen Sie eine Demo oder starten Sie eine kostenlose Testversion, um zu sehen, wie intelligente Automatisierung Ihr Messaging-Erlebnis verändern kann.

Auswahl des richtigen Messaging-Setups für Ihr Team

Zendesk Messaging Tippanzeigen sind ein einfaches, aber effektives Tool, um die Konversationstransparenz zu verbessern. Sie erfordern minimale Konfiguration, funktionieren automatisch über unterstützte Kanäle hinweg und helfen sowohl Kunden als auch Agenten, effektiver zu kommunizieren.

Die wichtigsten Einschränkungen, die Sie sich merken sollten:

• Sie können das Aussehen nicht anpassen (es sind immer drei Punkte)
• Sie können nicht sehen, was Kunden tippen (nur dass sie tippen)
• Social-Messaging-Kanäle haben eingeschränkte oder unterschiedliche Unterstützung
• Die Funktion erfordert einen aktiven Konversationszustand

Für Teams, die unkomomplizierte Support-Volumina bearbeiten, reichen die nativen Funktionen von Zendesk oft aus. Aber wenn die Konversationsvolumina wachsen und die Kundenerwartungen steigen, stellen viele Teams fest, dass sie eine ausgefeiltere Automatisierung benötigen.

Egal, ob Sie bei den nativen Tippanzeigen von Zendesk bleiben oder KI-gestützte Antworten einbauen, testen Sie Ihre Konfiguration gründlich, bevor Sie live gehen. Ihre Kunden werden es Ihnen für reibungslose, hilfreiche Interaktionen danken, die tatsächlich auf ihre Bedürfnisse eingehen.