zendesk-messaging-typing-indicator

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        "question": "É possível personalizar a aparência do indicador de digitação do Zendesk Messaging?",
        "answer": "Não, o indicador de digitação sempre é exibido como três pontos animados. Não é possível alterar o estilo visual, a cor ou a velocidade da animação por meio do Admin Center ou da API."
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        "question": "O indicador de digitação do Zendesk Messaging funciona no WhatsApp e no Facebook Messenger?",
        "answer": "O recurso funciona totalmente no Web Widget e nos SDKs móveis. Em canais de mensagens sociais como WhatsApp e Facebook Messenger, o comportamento do indicador de digitação é controlado por essas plataformas, não pelo Zendesk, portanto, a funcionalidade pode variar."
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      {
        "question": "Os agentes podem ver o que os clientes estão digitando antes de enviarem a mensagem?",
        "answer": "Não, o Zendesk não oferece suporte à visualização de mensagens. Os agentes podem ver que um cliente está digitando (por meio do indicador de digitação), mas não podem ver o texto real até que o cliente o envie. Esta é uma decisão de privacidade deliberada do Zendesk."
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      {
        "question": "Como habilitar o indicador de digitação do Zendesk Messaging para desenvolvedores?",
        "answer": "Os desenvolvedores podem ouvir eventos de digitação usando o método zE('messenger:on', 'typing', callback) do Web SDK ou implementar callbacks nos SDKs para Android e iOS. Para controle programático, use a API Post Activity com eventos typing:start e typing:stop."
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      {
        "question": "Por que o indicador de digitação do Zendesk Messaging não está sendo exibido?",
        "answer": "Verifique se o recurso está habilitado no Admin Center (Canais > Mensagens > Seu Canal > Estilo), verifique se você está em um tipo de canal compatível (Web Widget ou SDK móvel) e certifique-se de que a conversa esteja em um estado ativo. Os canais de mensagens sociais têm suporte limitado."
      },
      {
        "question": "É possível desativar o indicador de digitação para conversas ou clientes específicos?",
        "answer": "Não, os indicadores de digitação são habilitados no nível do canal e se aplicam a todas as conversas nesse canal. Não é possível desativá-los seletivamente para clientes ou conversas individuais."
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Você já viu aqueles três pontos animados aparecerem em uma janela de chat e sentiu aquele pequeno aumento de expectativa? Esse é o indicador de digitação em ação. No Zendesk Messaging, os indicadores de digitação servem como sinais sutis, mas poderosos, que mantêm as conversas fluindo naturalmente. Eles dizem aos clientes que alguém está interagindo ativamente com a pergunta deles, e não apenas deixando-a em uma fila.

Para as equipes de suporte, os indicadores de digitação são igualmente valiosos do outro lado. Os agentes podem ver quando os clientes estão compondo respostas, o que ajuda no multitarefas e no momento certo das respostas. Este guia cobre tudo o que você precisa saber sobre os indicadores de digitação do Zendesk Messaging: o que são, como configurá-los, como os desenvolvedores podem implementá-los programaticamente e como solucionar problemas comuns.

O que é um Indicador de Digitação do Zendesk Messaging?

Um indicador de digitação no Zendesk Messaging é uma dica visual que aparece na interface de conversação quando alguém está ativamente compondo uma mensagem. Quando um agente começa a digitar, os clientes veem pontos animados (uma elipse) na janela de chat. Por outro lado, os agentes podem ver quando os clientes estão digitando no Agent Workspace.

Esses indicadores são construídos sobre a plataforma Sunshine Conversations do Zendesk, que alimenta a infraestrutura de mensagens em tempo real. O recurso funciona em widgets da web, SDKs móveis e se integra a canais de mensagens sociais (embora os recursos variem de acordo com a plataforma).

Aqui está o que torna os indicadores de digitação distintos de outros recursos de mensagens:

• Eles mostram atividade, não conteúdo: Os pontos indicam que alguém está digitando, mas não revelam o que está sendo digitado
• Eles são bidirecionais: Tanto os agentes quanto os clientes veem quando a outra parte está ativa
• Eles se ligam aos estados de conversação: A atividade de digitação mantém uma conversa em um estado "ativo", o que afeta o roteamento e a capacidade do agente
• Eles não podem ser personalizados: A animação de três pontos é padrão em todas as implementações

Um esclarecimento importante: os indicadores de digitação do Zendesk são fundamentalmente diferentes dos recursos de "visualização de mensagens" oferecidos por algumas outras plataformas de chat. A visualização de mensagens permitiria que os agentes vissem o que os clientes estão digitando em tempo real antes de apertarem o botão de enviar. O Zendesk explicitamente não oferece isso devido a preocupações com a privacidade, uma postura que sua equipe de produto reafirmou várias vezes em fóruns da comunidade.

Como Configurar Indicadores de Digitação no Zendesk

Para a maioria dos administradores do Zendesk, habilitar os indicadores de digitação não requer codificação. O recurso é controlado por meio da interface do Admin Center e se aplica automaticamente aos seus canais de mensagens.

Acessando as Configurações

Para configurar os indicadores de digitação, navegue até Admin Center > Canais > Mensagens e social > Mensagens. Selecione seu widget da web ou canal de SDK móvel e, em seguida, clique na guia Estilo. Role até a seção de configurações de conversação, onde você encontrará a opção para indicadores de digitação.

A configuração se aplica imediatamente a todas as conversas nesse canal. Nenhuma reimplantação de widget ou atualização de SDK é necessária.

O que Você Pode e Não Pode Configurar

O Zendesk mantém a personalização do indicador de digitação intencionalmente simples:

Essa limitação frustra alguns administradores que desejam combinar os indicadores de digitação com a voz de sua marca ou personalizar as mensagens. No entanto, a abordagem padronizada garante consistência em todas as implementações de mensagens do Zendesk.

Como os Agentes Veem a Digitação do Cliente

No Agent Workspace, os indicadores de digitação aparecem junto com os indicadores de status da conversa. Quando um cliente está digitando ativamente, os agentes veem uma dica visual na lista de conversas e dentro do painel de chat ativo.

Isso é particularmente útil para agentes que lidam com vários chats simultâneos. O indicador de digitação sinaliza que o cliente está ativamente engajado, o que ajuda os agentes a priorizar qual conversa precisa de atenção imediata em vez de quais podem esperar um momento.

O ponto verde ao lado de uma conversa indica um estado ativo (o cliente está online e a conversa teve atividade nos últimos 10 minutos). Combinado com os indicadores de digitação, os agentes obtêm uma imagem completa dos níveis de engajamento do cliente.

Guia de Implementação para Desenvolvedores

Para equipes que criam experiências de mensagens personalizadas ou integram o Zendesk Messaging em aplicativos móveis, a plataforma oferece suporte a SDK e API para indicadores de digitação.

Implementação do Web SDK

Se você estiver usando o Zendesk Web Widget com interações JavaScript personalizadas, você pode ouvir eventos de digitação usando a API do messenger:

zE('messenger:on', 'typing', function(data) {
  if (data.isTyping) {
    console.log('Agente está digitando...');
    // Acionar comportamento de UI personalizado
  } else {
    console.log('Agente parou de digitar');
  }
});

Este evento é acionado sempre que um agente começa ou para de digitar. Você pode usá-lo para acionar animações personalizadas, atualizar seus próprios componentes de UI ou registrar métricas de interação.

SDKs Móveis (Android e iOS)

Para implementações móveis nativas, os SDKs para Android e iOS fornecem callbacks para indicadores de digitação.

Android SDK:

chatProvider.addChatListener(new ChatListener() {
    @Override
    public void onAgentTyping(Agent agent, boolean isTyping) {
        if (isTyping) {
            // Mostrar indicador de digitação em sua UI personalizada
        } else {
            // Ocultar indicador de digitação
        }
    }
});

iOS SDK:

func chat(_ chat: Chat, didReceiveTypingIndicator typing: TypingIndicator) {
    if typing.isTyping {
        // Exibir animação de digitação
    } else {
        // Remover animação de digitação
    }
}

Ambos os SDKs lidam automaticamente com as conexões WebSocket subjacentes e a entrega de eventos em tempo real. Sua implementação só precisa responder aos callbacks e atualizar a UI de acordo.

Controle Programático via API

Para casos de uso avançados, como integrações de bot ou automação personalizada, você pode enviar atividades de digitação programaticamente usando a API Post Activity:

POST /sc/v2/apps/{app_id}/conversations/{conversation_id}/activity
{
  "author": {
    "type": "business"
  },
  "type": "typing:start"
}

Para parar o indicador de digitação, envie um evento typing:stop. O indicador também para automaticamente quando você envia uma mensagem real.

Esta API é particularmente útil ao construir agentes de IA ou respostas automatizadas. Você pode acionar um indicador de digitação antes que a IA gere uma resposta, criando um fluxo de conversação mais natural que imita os tempos de resposta humanos.

Problemas Comuns e Solução de Problemas

Mesmo com um recurso simples como indicadores de digitação, podem surgir problemas. Aqui estão os problemas mais comuns e como resolvê-los.

Indicador de Digitação Não Aparecendo

Se os indicadores de digitação não estiverem aparecendo em suas conversas:

1. Verifique se o recurso está habilitado no Admin Center (Canais > Mensagens > Seu Canal > Estilo)
2. Verifique seu tipo de canal: Os indicadores de digitação funcionam no Web Widget e nos SDKs móveis, mas podem se comportar de forma diferente em canais de mensagens sociais como WhatsApp ou Facebook Messenger
3. Certifique-se de que a conversa esteja ativa: Os indicadores só aparecem durante estados de conversação ativos
4. Verifique os logs do navegador/console em busca de erros JavaScript que possam impedir a funcionalidade do widget

Limitações do Canal de Mensagens Sociais

Uma fonte frequente de confusão é que os indicadores de digitação não funcionam consistentemente em todos os canais de mensagens do Zendesk. O recurso é totalmente suportado em:

• Web Widget
• Android SDK
• iOS SDK
• Unity SDK

No entanto, em canais de mensagens sociais como WhatsApp e Facebook Messenger, os indicadores de digitação são controlados por essas plataformas, não pelo Zendesk. O comportamento que você vê depende da implementação da plataforma de terceiros.

A Confusão da "Visualização de Mensagens"

Um tema recorrente nos fóruns da comunidade Zendesk é a confusão entre indicadores de digitação e visualização de mensagens. Os usuários frequentemente solicitam a capacidade de ver o que os clientes estão digitando antes de enviarem a mensagem.

Este recurso é uma GRANDE falha do lado do Zendesk. Todas as ferramentas de chat que demonstramos ou usamos têm a capacidade de ver o que o cliente está digitando antes de apertar enter. Junte-se ao século 21 do chat!

Comunidade Zendesk

A equipe de produto do Zendesk afirmou consistentemente que este recurso não será implementado. Em uma resposta de 2022, o Gerente de Produto Rajat Garg explicou: "Entendemos completamente a necessidade de os agentes responderem rapidamente e estamos constantemente procurando maneiras de torná-los mais produtivos. No entanto, visualizar o que o usuário final está digitando não é algo que planejamos suportar em nosso roadmap imediato."

As preocupações com a privacidade são legítimas. Muitos clientes se sentiriam desconfortáveis em saber que os agentes de suporte podem ver seus pensamentos inacabados, erros de digitação e mensagens reconsideradas. O Zendesk optou por priorizar a privacidade do cliente em detrimento da eficiência do agente neste caso.

Problemas de Implementação para Desenvolvedores

Para desenvolvedores que implementam soluções personalizadas, os problemas comuns incluem:

• Erros de autenticação: Certifique-se de que suas chaves de API tenham os escopos corretos para postar atividades
• Problemas de tempo: Os indicadores de digitação expiram automaticamente após um período de inatividade
• Incompatibilidades de canal: O evento typing:start só funciona em canais que suportam indicadores de digitação

Se você estiver construindo uma integração personalizada e os indicadores de digitação não estiverem funcionando, verifique se sua conversa está usando um tipo de canal suportado e se suas credenciais de autenticação estão configuradas corretamente.

Melhores Práticas para Usar Indicadores de Digitação

Os indicadores de digitação são um recurso pequeno, mas usá-los bem pode melhorar significativamente a experiência do cliente.

Quando os Indicadores de Digitação Ajudam

• Durante os tempos de espera: Quando os clientes estão em uma fila, ver um agente digitando sinaliza que a vez deles está chegando
• Para problemas complexos: Os indicadores mostram que o agente está trabalhando ativamente em uma solução, não apenas ignorando a conversa
• Cenários de multitarefas: Os agentes podem digitar em uma conversa enquanto esperam por respostas de clientes em outras

Quando os Indicadores de Digitação Podem Prejudicar

• Criando pressão: Indicadores de digitação constantes podem fazer com que os clientes se sintam apressados
• Superautomação: Se os bots usarem indicadores de digitação em excesso, eles perderão seu significado
• Lacunas no treinamento do agente: Agentes que começam a digitar e depois se distraem deixam os clientes assistindo aos pontos indefinidamente

Combinando com Acionadores de Mensagens

Os indicadores de digitação funcionam bem junto com os acionadores de mensagens do Zendesk. Por exemplo, você pode criar um acionador que envia uma mensagem de reconhecimento quando um cliente envia sua primeira mensagem e, em seguida, acompanhar com uma resposta de agente no tempo certo (com indicador de digitação) para um fluxo de conversação natural.

Na eesel AI, vimos equipes usarem indicadores de digitação como parte de sua estratégia de transferência de agente de IA. Quando um agente de IA escala para um humano, acionar um indicador de digitação antes da primeira mensagem do agente cria uma transição mais suave e define expectativas apropriadas.

Como a eesel AI Melhora os Fluxos de Trabalho de Mensagens do Zendesk

Os indicadores de digitação nativos do Zendesk fornecem transparência básica entre agentes e clientes. Mas se você está procurando automatizar mais do seu fluxo de trabalho de mensagens, nosso Agente de IA funciona perfeitamente dentro do ecossistema Zendesk.

Aqui está a diferença: os acionadores de mensagens do Zendesk enviam mensagens estáticas e pré-escritas. Nossa IA gera respostas contextuais com base em sua base de conhecimento, tickets anteriores e documentação conectada. Ele pode procurar pedidos no Shopify, verificar o status do envio, processar reembolsos e tomar ações reais, não apenas enviar texto.

Nós nos integramos com o Zendesk e mais de 100 outras ferramentas, então, quando um cliente envia uma mensagem, nossa IA pode realmente resolver o problema em vez de apenas reconhecê-lo. O indicador de digitação ainda aparece naturalmente na conversa, mas o que se segue é uma resposta totalmente formada e útil em vez de uma mensagem genérica de "entraremos em contato em breve".

Nosso modo de simulação permite que você teste a IA em milhares de seus tickets Zendesk anteriores antes de entrar em operação. Você verá exatamente como ele teria respondido e quais informações ele usou. Sem surpresas quando clientes reais começarem a interagir com ele.

E, ao contrário dos acionadores que exigem JSON complexo ou árvores de condição rígidas, você controla nossa IA com inglês simples. "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, recuse educadamente e ofereça crédito na loja." Nenhuma codificação necessária.

Se você está atingindo os limites do que os acionadores nativos do Zendesk e os indicadores de digitação básicos podem fazer, agende uma demonstração ou inicie um teste gratuito para ver como a automação inteligente pode transformar sua experiência de mensagens.

Escolhendo a Configuração de Mensagens Certa para Sua Equipe

Os indicadores de digitação do Zendesk Messaging são uma ferramenta simples, mas eficaz, para melhorar a transparência conversacional. Eles exigem configuração mínima, funcionam automaticamente em canais suportados e ajudam clientes e agentes a se comunicarem de forma mais eficaz.

As principais limitações a serem lembradas:

• Você não pode personalizar a aparência (são sempre três pontos)
• Você não pode ver o que os clientes estão digitando (apenas que eles estão digitando)
• Os canais de mensagens sociais têm suporte limitado ou diferente
• O recurso requer um estado de conversação ativo

Para equipes que lidam com volumes de suporte diretos, os recursos nativos do Zendesk geralmente são suficientes. Mas, à medida que os volumes de conversas crescem e as expectativas dos clientes aumentam, muitas equipes descobrem que precisam de automação mais sofisticada.

Se você optar por manter os indicadores de digitação nativos do Zendesk ou adicionar respostas alimentadas por IA, teste sua configuração completamente antes de entrar em operação. Seus clientes agradecerão por interações suaves e úteis que realmente atendam às suas necessidades.