Zendesk Messagingのタイピングインジケーター：2026年完全ガイド

チャットウィンドウに3つのアニメーション化されたドットが表示されるのを見て、少しばかりの期待感を感じたことはありませんか？ それがタイピングインジケーターの働きです。 Zendesk Messaging（ゼンデスクメッセージング）では、タイピングインジケーターは、会話を自然に流れるように保つための、控えめながらも強力なシグナルとして機能します。 彼らは、顧客の質問がキューに置かれたままになっているのではなく、誰かが積極的に関わっていることを顧客に伝えます。

サポートチームにとって、タイピングインジケーターは反対側からも同様に価値があります。 エージェントは、顧客が応答を作成しているときを確認できるため、マルチタスク処理や返信のタイミングを適切に計るのに役立ちます。 このガイドでは、Zendesk Messaging（ゼンデスクメッセージング）のタイピングインジケーターについて知っておく必要のあるすべてのこと、つまり、それらが何であるか、それらを構成する方法、開発者がプログラムでそれらを実装する方法、および一般的な問題のトラブルシューティング方法について説明します。

Zendesk Messaging（ゼンデスクメッセージング）のタイピングインジケーターとは何ですか？

Zendesk Messaging（ゼンデスクメッセージング）のタイピングインジケーターは、誰かがメッセージを積極的に作成しているときに会話インターフェイスに表示される視覚的な合図です。 エージェントが入力を開始すると、顧客にはチャットウィンドウにアニメーション化されたドット（省略記号）が表示されます。 逆に、エージェントはAgent Workspace（エージェントワークスペース）で顧客が入力しているときを確認できます。

これらのインジケーターは、リアルタイムメッセージングインフラストラクチャを強化するZendeskのSunshine Conversations（サンシャインカンバセーション）プラットフォーム上に構築されています。 この機能は、Webウィジェット、モバイルSDK全体で動作し、ソーシャルメッセージングチャネルと統合されます（ただし、機能はプラットフォームによって異なります）。

タイピングインジケーターを他のメッセージング機能と区別するものは次のとおりです。

• コンテンツではなくアクティビティを表示する：ドットは誰かが入力していることを示しますが、入力されている内容は明らかになりません。
• 双方向である：エージェントと顧客の両方が、相手がアクティブなときを確認できます。
• 会話の状態に関連付けられている：入力アクティビティは会話を「アクティブ」な状態に保ち、ルーティングとエージェントのキャパシティに影響を与えます。
• カスタマイズできない：3つのドットのアニメーションは、すべての実装で標準です。

重要な明確化：Zendeskのタイピングインジケーターは、他のチャットプラットフォームが提供する「メッセージプレビュー」機能とは根本的に異なります。 メッセージプレビューを使用すると、エージェントは顧客が送信ボタンを押す前に、顧客がリアルタイムで入力している内容を確認できます。 Zendeskはプライバシー上の懸念から、これを明示的に提供していません。これは、製品チームがコミュニティフォーラムで何度も再確認している姿勢です。

Zendeskでタイピングインジケーターを構成する方法

ほとんどのZendesk管理者にとって、タイピングインジケーターを有効にするためにコーディングは必要ありません。 この機能は管理センターインターフェイスを通じて制御され、メッセージングチャネルに自動的に適用されます。

設定へのアクセス

タイピングインジケーターを構成するには、管理センター > チャネル > メッセージングとソーシャル > メッセージングに移動します。 WebウィジェットまたはモバイルSDKチャネルを選択し、スタイルタブをクリックします。 会話設定セクションまでスクロールすると、タイピングインジケーターのトグルがあります。

この設定は、そのチャネルのすべての会話にすぐに適用されます。 ウィジェットの再デプロイまたはSDKの更新は必要ありません。

構成できることとできないこと

Zendeskは、タイピングインジケーターのカスタマイズを意図的にシンプルに保っています。

この制限は、タイピングインジケーターをブランドボイスに合わせたり、メッセージングをカスタマイズしたりしたい一部の管理者をイライラさせます。 ただし、標準化されたアプローチにより、すべてのZendeskメッセージング実装で一貫性が確保されます。

エージェントが顧客の入力を確認する方法

Agent Workspace（エージェントワークスペース）では、タイピングインジケーターは会話ステータスインジケーターとともに表示されます。 顧客がアクティブに入力している場合、エージェントは会話リストとアクティブなチャットパネル内に視覚的な合図を表示します。

これは、複数の同時チャットを処理するエージェントにとって特に役立ちます。 タイピングインジケーターは、顧客が積極的に関与していることを示し、エージェントは、すぐに注意が必要な会話と、しばらく待つことができる会話を優先順位付けするのに役立ちます。

会話の横にある緑色のドットは、アクティブな状態を示します（顧客はオンラインであり、会話は過去10分以内にアクティビティがありました）。 タイピングインジケーターと組み合わせることで、エージェントは顧客のエンゲージメントレベルの全体像を把握できます。

開発者実装ガイド

カスタムメッセージングエクスペリエンスを構築したり、Zendesk Messaging（ゼンデスクメッセージング）をモバイルアプリに統合したりするチームの場合、プラットフォームはタイピングインジケーターのSDKとAPIサポートを提供します。

Web SDKの実装

カスタムJavaScriptインタラクションでZendesk Web Widget（ゼンデスクウェブウィジェット）を使用している場合は、messenger APIを使用してタイピングイベントをリッスンできます。

zE('messenger:on', 'typing', function(data) {
  if (data.isTyping) {
    console.log('エージェントが入力中です...');
    // カスタムUIの動作をトリガーします
  } else {
    console.log('エージェントの入力を停止しました');
  }
});

このイベントは、エージェントが入力の開始または停止を行うたびに発生します。 これを使用して、カスタムアニメーションをトリガーしたり、独自のUIコンポーネントを更新したり、インタラクションメトリックをログに記録したりできます。

モバイルSDK（AndroidおよびiOS）

ネイティブモバイル実装の場合、AndroidとiOSの両方のSDKがタイピングインジケーターのコールバックを提供します。

Android SDK：

chatProvider.addChatListener(new ChatListener() {
    @Override
    public void onAgentTyping(Agent agent, boolean isTyping) {
        if (isTyping) {
            // カスタムUIにタイピングインジケーターを表示します
        } else {
            // タイピングインジケーターを非表示にします
        }
    }
});

iOS SDK：

func chat(_ chat: Chat, didReceiveTypingIndicator typing: TypingIndicator) {
    if typing.isTyping {
        // タイピングアニメーションを表示します
    } else {
        // タイピングアニメーションを削除します
    }
}

どちらのSDKも、基盤となるWebSocket接続とリアルタイムイベント配信を自動的に処理します。 実装では、コールバックに応答し、それに応じてUIを更新するだけで済みます。

APIを介したプログラムによる制御

ボットの統合やカスタム自動化などの高度なユースケースでは、Post Activity APIを使用して、タイピングアクティビティをプログラムで送信できます。

POST /sc/v2/apps/{app_id}/conversations/{conversation_id}/activity
{
  "author": {
    "type": "business"
  },
  "type": "typing:start"
}

タイピングインジケーターを停止するには、typing:stopイベントを送信します。 インジケーターは、実際のメッセージを送信すると自動的に停止します。

このAPIは、AIエージェントまたは自動応答を構築する場合に特に役立ちます。 AIが応答を生成する前にタイピングインジケーターをトリガーして、人間の応答時間を模倣した、より自然な会話フローを作成できます。

一般的な問題とトラブルシューティング

タイピングインジケーターのような簡単な機能でも、問題が発生する可能性があります。 最も一般的な問題とその解決方法を次に示します。

タイピングインジケーターが表示されない

タイピングインジケーターが会話に表示されない場合は、次の手順を実行します。

1. 管理センター（チャネル > メッセージング > 自分のチャネル > スタイル）で機能が有効になっていることを確認します。
2. チャネルタイプを確認します。タイピングインジケーターはWeb Widget（ウェブウィジェット）とMobile SDKで動作しますが、WhatsAppやFacebook Messengerのようなソーシャルメッセージングチャネルでは動作が異なる場合があります。
3. 会話がアクティブであることを確認します。インジケーターはアクティブな会話状態でのみ表示されます。
4. ブラウザ/コンソールログで、ウィジェットの機能を妨げる可能性のあるJavaScriptエラーを確認します。

ソーシャルメッセージングチャネルの制限

頻繁に混乱する原因の1つは、タイピングインジケーターがすべてのZendeskメッセージングチャネルで一貫して動作するわけではないことです。 この機能は、以下で完全にサポートされています。

• Web Widget（ウェブウィジェット）
• Android SDK
• iOS SDK
• Unity SDK

ただし、WhatsAppやFacebook Messengerのようなソーシャルメッセージングチャネルでは、タイピングインジケーターはZendeskではなく、これらのプラットフォームによって制御されます。 表示される動作は、サードパーティプラットフォームの実装によって異なります。

「メッセージプレビュー」の混乱

Zendeskコミュニティフォーラムで繰り返されるテーマは、タイピングインジケーターとメッセージプレビューの間の混乱です。 ユーザーは、メッセージを送信する前に、顧客が入力している内容を確認する機能を頻繁に要求します。

この機能は、Zendesk側では大きな見逃しです。 デモまたは使用したすべてのチャットツールには、顧客がEnterキーを押す前に入力している内容を確認する機能があります。 21世紀のチャットに参加してください！

Zendesk Community

Zendeskの製品チームは、この機能が実装されないことを一貫して述べています。 2022年の回答で、プロダクトマネージャーのRajat Gargは次のように説明しました。「エージェントが迅速に対応する必要があることは完全に理解しており、エージェントの生産性を向上させる方法を常に探しています。 ただし、エンドユーザーが入力している内容をプレビューすることは、当社の当面のロードマップでサポートする予定はありません。」

プライバシーに関する懸念は正当です。 多くの顧客は、サポートエージェントが自分の未完成の考え、タイプミス、および再検討されたメッセージを見ることができることを知って不快に感じるでしょう。 Zendeskは、この場合、エージェントの効率よりも顧客のプライバシーを優先することを選択しました。

開発者の実装に関する問題

カスタムソリューションを実装する開発者にとって、一般的な問題は次のとおりです。

• 認証エラー：APIキーにアクティビティを投稿するための正しいスコープがあることを確認します。
• タイミングの問題：タイピングインジケーターは、一定期間操作がないと自動的にタイムアウトします。
• チャネルの不一致：typing:startイベントは、タイピングインジケーターをサポートするチャネルでのみ機能します。

カスタム統合を構築していて、タイピングインジケーターが機能しない場合は、会話がサポートされているチャネルタイプを使用していること、および認証資格情報が正しく構成されていることを確認してください。

タイピングインジケーターを使用するためのベストプラクティス

タイピングインジケーターは小さな機能ですが、うまく使用すると顧客体験を大幅に向上させることができます。

タイピングインジケーターが役立つ場合

• 待機時間中：顧客がキューにいる場合、エージェントが入力しているのを見ると、自分の番が来ることがわかります。
• 複雑な問題の場合：インジケーターは、エージェントが会話を無視するのではなく、ソリューションに積極的に取り組んでいることを示します。
• マルチタスクシナリオ：エージェントは、他の顧客からの応答を待っている間に、1つの会話で入力できます。

タイピングインジケーターが害を及ぼす可能性がある場合

• プレッシャーの作成：絶え間ないタイピングインジケーターは、顧客に急かされていると感じさせる可能性があります。
• 過剰な自動化：ボットがタイピングインジケーターを過度に使用すると、意味が失われます。
• エージェントのトレーニングギャップ：入力を開始してから気が散ったエージェントは、顧客にいつまでもドットを見させます。

メッセージングトリガーとの組み合わせ

タイピングインジケーターは、Zendeskメッセージングトリガーとうまく連携します。 たとえば、顧客が最初のメッセージを送信したときに確認メッセージを送信するトリガーを作成し、適切にタイミングを合わせたエージェントの応答（タイピングインジケーター付き）でフォローアップして、自然な会話フローを実現できます。

eesel AIでは、チームがAIエージェントの引き継ぎ戦略の一部としてタイピングインジケーターを使用しているのを見てきました。 AIエージェントが人間のエージェントにエスカレーションする場合、エージェントの最初のメッセージの前にタイピングインジケーターをトリガーすると、スムーズな移行が実現し、適切な期待が設定されます。

eesel AIがZendesk Messaging（ゼンデスクメッセージング）のワークフローをどのように強化するか

Zendeskのネイティブタイピングインジケーターは、エージェントと顧客間の基本的な透明性を提供します。 ただし、メッセージングワークフローの自動化をさらに進めたい場合は、当社のAI AgentがZendeskエコシステム内でシームレスに動作します。

違いは次のとおりです。 Zendeskのメッセージングトリガーは、静的な事前作成されたメッセージを送信します。 当社のAIは、ナレッジベース、過去のチケット、および接続されたドキュメントに基づいて、コンテキストに応じた応答を生成します。 Shopifyで注文を検索したり、配送状況を確認したり、払い戻しを処理したり、テキストを送信するだけでなく、実際のアクションを実行したりできます。

当社はZendeskおよび100以上の他のツールと統合しているため、顧客がメッセージを送信すると、当社のAIはそれを認識するだけでなく、実際に問題を解決できます。 タイピングインジケーターは会話に自然に表示されますが、その後に続くのは、一般的な「すぐに連絡します」というメッセージではなく、完全に形成された役立つ応答です。

当社のシミュレーションモードを使用すると、ライブになる前に、過去の数千件のZendeskチケットでAIをテストできます。 AIがどのように応答し、どのような情報を使用したかを正確に確認できます。 実際の顧客がAIと対話し始めても、驚くことはありません。

また、複雑なJSONや厳格な条件ツリーを必要とするトリガーとは異なり、当社のAIは平易な英語で制御できます。 「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供します。」 コーディングは不要です。

Zendeskのネイティブトリガーと基本的なタイピングインジケーターでできることの限界に達している場合は、デモを予約するか、無料トライアルを開始して、インテリジェントな自動化がメッセージングエクスペリエンスをどのように変革できるかを確認してください。

チームに適したメッセージング設定の選択

Zendesk Messaging（ゼンデスクメッセージング）のタイピングインジケーターは、会話の透明性を向上させるためのシンプルでありながら効果的なツールです。 最小限の構成で済み、サポートされているチャネル全体で自動的に動作し、顧客とエージェントの両方がより効果的にコミュニケーションできるようになります。

覚えておくべき主な制限事項：

• 外観をカスタマイズすることはできません（常に3つのドットです）。
• 顧客が入力している内容を確認することはできません（入力していることのみ）。
• ソーシャルメッセージングチャネルのサポートは限られているか、異なります。
• この機能には、アクティブな会話状態が必要です。

簡単なサポートボリュームを処理するチームの場合、Zendeskのネイティブ機能で十分なことがよくあります。 ただし、会話のボリュームが増加し、顧客の期待が高まるにつれて、多くのチームはより高度な自動化が必要であることに気づきます。

Zendeskのネイティブタイピングインジケーターを使用する場合でも、AIを活用した応答を重ねる場合でも、ライブになる前に構成を徹底的にテストしてください。 顧客は、実際にニーズに対応するスムーズで役立つインタラクションに感謝するでしょう。