Indicateur de frappe de Zendesk Messaging : Guide complet pour 2026

Avez-vous déjà regardé ces trois points animés apparaître dans une fenêtre de chat et ressenti cette petite poussée d’anticipation ? C’est l’indicateur de frappe au travail. Dans Zendesk Messaging, les indicateurs de frappe servent de signaux subtils mais puissants qui maintiennent le flux naturel des conversations. Ils indiquent aux clients que quelqu’un s’intéresse activement à leur question, et ne se contente pas de la laisser dans une file d’attente.

Pour les équipes de support, les indicateurs de frappe sont tout aussi précieux de l’autre côté. Les agents peuvent voir quand les clients rédigent des réponses, ce qui les aide à effectuer plusieurs tâches à la fois et à répondre au bon moment. Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur les indicateurs de frappe de Zendesk Messaging : ce qu’ils sont, comment les configurer, comment les développeurs peuvent les implémenter par programmation et comment résoudre les problèmes courants.

Qu’est-ce qu’un indicateur de frappe de Zendesk Messaging ?

Un indicateur de frappe dans Zendesk Messaging est un repère visuel qui apparaît dans l’interface de conversation lorsque quelqu’un est en train de rédiger un message. Lorsqu’un agent commence à taper, les clients voient des points animés (une ellipse) dans la fenêtre de chat. Inversement, les agents peuvent voir quand les clients tapent dans l’espace de travail de l’agent.

Ces indicateurs sont construits sur la plateforme Sunshine Conversations de Zendesk, qui alimente l’infrastructure de messagerie en temps réel. La fonctionnalité fonctionne sur les Web Widgets, les SDK mobiles et s’intègre aux canaux de messagerie sociale (bien que les capacités varient selon la plateforme).

Voici ce qui distingue les indicateurs de frappe des autres fonctionnalités de messagerie :

• Ils montrent l’activité, pas le contenu : Les points indiquent que quelqu’un est en train de taper, mais ils ne révèlent pas ce qui est en train d’être tapé
• Ils sont bidirectionnels : Les agents et les clients voient quand l’autre partie est active
• Ils sont liés aux états de conversation : L’activité de frappe maintient une conversation dans un état « actif », ce qui affecte le routage et la capacité de l’agent
• Ils ne peuvent pas être personnalisés : L’animation à trois points est standard dans toutes les implémentations

Une clarification importante : Les indicateurs de frappe de Zendesk sont fondamentalement différents des fonctionnalités de « prévisualisation des messages » offertes par certaines autres plateformes de chat. La prévisualisation des messages permettrait aux agents de voir ce que les clients tapent en temps réel avant qu’ils n’appuient sur Envoyer. Zendesk n’offre explicitement pas cette fonctionnalité en raison de problèmes de confidentialité, une position que son équipe produit a réaffirmée à plusieurs reprises dans les forums de la communauté.

Comment configurer les indicateurs de frappe dans Zendesk

Pour la plupart des administrateurs Zendesk, l’activation des indicateurs de frappe ne nécessite aucun codage. La fonctionnalité est contrôlée via l’interface du Centre d’administration et s’applique automatiquement à vos canaux de messagerie.

Accès aux paramètres

Pour configurer les indicateurs de frappe, accédez à Centre d’administration > Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. Sélectionnez votre Web Widget ou votre canal SDK mobile, puis cliquez sur l’onglet Style. Faites défiler jusqu’à la section des paramètres de conversation où vous trouverez le bouton pour les indicateurs de frappe.

Le paramètre s’applique immédiatement à toutes les conversations sur ce canal. Aucun redéploiement de widget ou mise à jour du SDK n’est requis.

Ce que vous pouvez et ne pouvez pas configurer

Zendesk maintient intentionnellement la personnalisation de l’indicateur de frappe simple :

Cette limitation frustre certains administrateurs qui souhaitent faire correspondre les indicateurs de frappe à la voix de leur marque ou personnaliser la messagerie. Cependant, l’approche standardisée garantit la cohérence entre toutes les implémentations de Zendesk Messaging.

Comment les agents voient la frappe du client

Dans l’espace de travail de l’agent, les indicateurs de frappe apparaissent à côté des indicateurs d’état de la conversation. Lorsqu’un client est en train de taper, les agents voient un repère visuel dans la liste des conversations et dans le panneau de chat actif.

Ceci est particulièrement utile pour les agents qui gèrent plusieurs chats simultanés. L’indicateur de frappe signale que le client est activement engagé, ce qui aide les agents à déterminer quelle conversation nécessite une attention immédiate par rapport à celles qui peuvent attendre un moment.

Le point vert à côté d’une conversation indique un état actif (le client est en ligne et la conversation a eu une activité au cours des 10 dernières minutes). Combinés aux indicateurs de frappe, les agents obtiennent une image complète des niveaux d’engagement des clients.

Guide d’implémentation pour les développeurs

Pour les équipes qui créent des expériences de messagerie personnalisées ou qui intègrent Zendesk Messaging dans des applications mobiles, la plateforme fournit une prise en charge du SDK et de l’API pour les indicateurs de frappe.

Implémentation du SDK Web

Si vous utilisez le Web Widget de Zendesk avec des interactions JavaScript personnalisées, vous pouvez écouter les événements de frappe à l’aide de l’API Messenger :

zE('messenger:on', 'typing', function(data) {
  if (data.isTyping) {
    console.log('L’agent est en train de taper...');
    // Déclencher un comportement d’interface utilisateur personnalisé
  } else {
    console.log('L’agent a arrêté de taper');
  }
});

Cet événement se déclenche chaque fois qu’un agent commence ou arrête de taper. Vous pouvez l’utiliser pour déclencher des animations personnalisées, mettre à jour vos propres composants d’interface utilisateur ou enregistrer des mesures d’interaction.

SDK mobiles (Android et iOS)

Pour les implémentations mobiles natives, les SDK Android et iOS fournissent des rappels pour les indicateurs de frappe.

SDK Android :

chatProvider.addChatListener(new ChatListener() {
    @Override
    public void onAgentTyping(Agent agent, boolean isTyping) {
        if (isTyping) {
            // Afficher l’indicateur de frappe dans votre interface utilisateur personnalisée
        } else {
            // Masquer l’indicateur de frappe
        }
    }
});

SDK iOS :

func chat(_ chat: Chat, didReceiveTypingIndicator typing: TypingIndicator) {
    if typing.isTyping {
        // Afficher l’animation de frappe
    } else {
        // Supprimer l’animation de frappe
    }
}

Les deux SDK gèrent automatiquement les connexions WebSocket sous-jacentes et la diffusion d’événements en temps réel. Votre implémentation doit simplement répondre aux rappels et mettre à jour l’interface utilisateur en conséquence.

Contrôle programmatique via l’API

Pour les cas d’utilisation avancés, tels que les intégrations de bots ou l’automatisation personnalisée, vous pouvez envoyer des activités de frappe par programmation à l’aide de l’API Post Activity :

POST /sc/v2/apps/{app_id}/conversations/{conversation_id}/activity
{
  "author": {
    "type": "business"
  },
  "type": "typing:start"
}

Pour arrêter l’indicateur de frappe, envoyez un événement typing:stop. L’indicateur s’arrête également automatiquement lorsque vous envoyez un message réel.

Cette API est particulièrement utile lors de la création d’agents d’IA ou de réponses automatisées. Vous pouvez déclencher un indicateur de frappe avant que l’IA ne génère une réponse, créant ainsi un flux conversationnel plus naturel qui imite les temps de réponse humains.

Problèmes courants et dépannage

Même avec une fonctionnalité simple comme les indicateurs de frappe, des problèmes peuvent survenir. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.

L’indicateur de frappe ne s’affiche pas

Si les indicateurs de frappe n’apparaissent pas dans vos conversations :

1. Vérifiez que la fonctionnalité est activée dans le Centre d’administration (Canaux > Messagerie > Votre canal > Style)
2. Vérifiez votre type de canal : Les indicateurs de frappe fonctionnent sur les Web Widgets et les SDK mobiles, mais peuvent se comporter différemment sur les canaux de messagerie sociale comme WhatsApp ou Facebook Messenger
3. Assurez-vous que la conversation est active : Les indicateurs n’apparaissent que pendant les états de conversation actifs
4. Vérifiez les journaux du navigateur/de la console pour les erreurs JavaScript qui pourraient empêcher le fonctionnement du widget

Limitations des canaux de messagerie sociale

Une source fréquente de confusion est que les indicateurs de frappe ne fonctionnent pas de manière cohérente sur tous les canaux de messagerie Zendesk. La fonctionnalité est entièrement prise en charge sur :

• Web Widget
• SDK Android
• SDK iOS
• SDK Unity

Cependant, sur les canaux de messagerie sociale comme WhatsApp et Facebook Messenger, les indicateurs de frappe sont contrôlés par ces plateformes, et non par Zendesk. Le comportement que vous voyez dépend de l’implémentation de la plateforme tierce.

La confusion de la « prévisualisation des messages »

Un thème récurrent dans les forums de la communauté Zendesk est la confusion entre les indicateurs de frappe et la prévisualisation des messages. Les utilisateurs demandent fréquemment la possibilité de voir ce que les clients tapent avant d’envoyer le message.

Cette fonctionnalité est un ÉNORME manque du côté de Zendesk. Tous les outils de chat que nous avons testés ou utilisés ont la possibilité de voir ce que le client est en train de taper avant qu’il n’appuie sur Entrée. Rejoignez le XXIe siècle du chat !

Communauté Zendesk

L’équipe produit de Zendesk a constamment déclaré que cette fonctionnalité ne sera pas implémentée. Dans une réponse de 2022, le chef de produit Rajat Garg a expliqué : « Nous comprenons parfaitement le besoin des agents de répondre rapidement et nous recherchons constamment des moyens de les rendre plus productifs. Cependant, la prévisualisation de ce que l’utilisateur final est en train de taper n’est pas quelque chose que nous prévoyons de prendre en charge dans notre feuille de route immédiate. »

Les problèmes de confidentialité sont légitimes. De nombreux clients seraient mal à l’aise de savoir que les agents de support peuvent voir leurs pensées à moitié formées, leurs fautes de frappe et leurs messages reconsidérés. Zendesk a choisi de donner la priorité à la confidentialité des clients plutôt qu’à l’efficacité des agents dans ce cas.

Problèmes d’implémentation pour les développeurs

Pour les développeurs qui implémentent des solutions personnalisées, les problèmes courants incluent :

• Erreurs d’authentification : Assurez-vous que vos clés API ont les bonnes étendues pour publier des activités
• Problèmes de synchronisation : Les indicateurs de frappe expirent automatiquement après une période d’inactivité
• Incompatibilités de canaux : L’événement typing:start ne fonctionne que sur les canaux qui prennent en charge les indicateurs de frappe

Si vous créez une intégration personnalisée et que les indicateurs de frappe ne fonctionnent pas, vérifiez que votre conversation utilise un type de canal pris en charge et que vos informations d’identification d’authentification sont correctement configurées.

Bonnes pratiques pour l’utilisation des indicateurs de frappe

Les indicateurs de frappe sont une petite fonctionnalité, mais bien les utiliser peut améliorer considérablement l’expérience client.

Quand les indicateurs de frappe aident

• Pendant les temps d’attente : Lorsque les clients sont dans une file d’attente, voir un agent taper signale que leur tour approche
• Pour les problèmes complexes : Les indicateurs montrent que l’agent travaille activement sur une solution, et ne se contente pas d’ignorer la conversation
• Scénarios multitâches : Les agents peuvent taper dans une conversation tout en attendant les réponses des clients dans d’autres

Quand les indicateurs de frappe pourraient nuire

• Créer une pression : Des indicateurs de frappe constants peuvent donner aux clients l’impression d’être pressés
• Automatisation excessive : Si les bots utilisent trop d’indicateurs de frappe, ils perdent leur signification
• Lacunes dans la formation des agents : Les agents qui commencent à taper puis se laissent distraire laissent les clients regarder les points indéfiniment

Combinaison avec des déclencheurs de messagerie

Les indicateurs de frappe fonctionnent bien avec les déclencheurs de messagerie Zendesk. Par exemple, vous pouvez créer un déclencheur qui envoie un message de remerciement lorsqu’un client envoie son premier message, puis faire un suivi avec une réponse d’agent correctement synchronisée (avec un indicateur de frappe) pour un flux conversationnel naturel.

Chez eesel AI, nous avons vu des équipes utiliser des indicateurs de frappe dans le cadre de leur stratégie de transfert d’agent d’IA. Lorsqu’un agent d’IA passe à un humain, le fait de déclencher un indicateur de frappe avant le premier message de l’agent crée une transition plus fluide et définit des attentes appropriées.

Comment eesel AI améliore les flux de travail de Zendesk Messaging

Les indicateurs de frappe natifs de Zendesk offrent une transparence de base entre les agents et les clients. Mais si vous cherchez à automatiser davantage votre flux de travail de messagerie, notre agent d’IA fonctionne de manière transparente au sein de l’écosystème Zendesk.

Voici la différence : Les déclencheurs de messagerie de Zendesk envoient des messages statiques et préécrits. Notre IA génère des réponses contextuelles basées sur votre base de connaissances, vos anciens tickets et votre documentation connectée. Elle peut rechercher des commandes dans Shopify, vérifier l’état de l’expédition, traiter les remboursements et prendre des mesures réelles, et pas seulement envoyer du texte.

Nous nous intégrons à Zendesk et à plus de 100 autres outils, de sorte que lorsqu’un client envoie un message, notre IA peut réellement résoudre son problème plutôt que de simplement l’accuser de réception. L’indicateur de frappe apparaît toujours naturellement dans la conversation, mais ce qui suit est une réponse complète et utile au lieu d’un message générique « nous vous répondrons bientôt ».

Notre mode de simulation vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk avant de passer en direct. Vous verrez exactement comment elle aurait répondu et quelles informations elle a utilisées. Pas de surprises lorsque de vrais clients commencent à interagir avec elle.

Et contrairement aux déclencheurs qui nécessitent un JSON complexe ou des arborescences de conditions rigides, vous contrôlez notre IA en langage clair. « Si la demande de remboursement est supérieure à 30 jours, refusez poliment et offrez un crédit en magasin. » Aucun codage requis.

Si vous atteignez les limites de ce que les déclencheurs natifs de Zendesk et les indicateurs de frappe de base peuvent faire, réservez une démonstration ou démarrez un essai gratuit pour voir comment l’automatisation intelligente peut transformer votre expérience de messagerie.

Choisir la bonne configuration de messagerie pour votre équipe

Les indicateurs de frappe de Zendesk Messaging sont un outil simple mais efficace pour améliorer la transparence conversationnelle. Ils nécessitent une configuration minimale, fonctionnent automatiquement sur les canaux pris en charge et aident les clients et les agents à communiquer plus efficacement.

Les principales limitations à retenir :

• Vous ne pouvez pas personnaliser l’apparence (ce sont toujours trois points)
• Vous ne pouvez pas voir ce que les clients tapent (seulement qu’ils tapent)
• Les canaux de messagerie sociale ont une prise en charge limitée ou différente
• La fonctionnalité nécessite un état de conversation actif

Pour les équipes qui gèrent des volumes de support simples, les fonctionnalités natives de Zendesk sont souvent suffisantes. Mais à mesure que les volumes de conversation augmentent et que les attentes des clients augmentent, de nombreuses équipes constatent qu’elles ont besoin d’une automatisation plus sophistiquée.

Que vous vous en teniez aux indicateurs de frappe natifs de Zendesk ou que vous ajoutiez des réponses basées sur l’IA, testez soigneusement votre configuration avant de passer en direct. Vos clients vous remercieront pour des interactions fluides et utiles qui répondent réellement à leurs besoins.