zendesk-guide-facets-search-filters
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eesel Team
Last edited February 25, 2026
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"title": "Wie man Zendesk Guide Facetten und Suchfilter im Jahr 2026 verwendet",
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"question": "Wie aktiviere ich Zendesk Guide Facetten Suchfilter in meinem Help Center?",
"answer": "Die meisten Suchfunktionen sind standardmäßig in Zendesk Guide verfügbar. Die erweiterte Suchsyntax funktioniert in allen Plänen. Die semantische Suche wurde im Jahr 2023 für alle Kunden eingeführt. Die generative Suche erfordert Professional- oder Enterprise-Pläne und eine Themenkonfiguration. Überprüfen Sie Ihre Admin Center-Einstellungen, um zu überprüfen, welche Funktionen für Ihr Konto aktiv sind."
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"question": "Was ist der Unterschied zwischen Facetten und Filtern in der Zendesk Guide Suche?",
"answer": "Filter schränken die Ergebnisse basierend auf bestimmten Kriterien ein und entfernen Inhalte, die nicht übereinstimmen. Facetten kategorisieren die Ergebnisse nach gemeinsamen Attributen und gruppieren ähnliche Elemente zur Navigation. In Zendesk Guide fungiert der Inhaltstyp (Artikel vs. Community-Beiträge) als Filter, während Kategorien und Themen als Facetten fungieren."
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{
"question": "Kann ich anpassen, welche Facetten in den Zendesk Guide Suchergebnissen angezeigt werden?",
"answer": "Ja, indirekt. Facetten werden durch Ihre Inhaltsorganisation bestimmt. Erstellen Sie klare Kategorie- und Abschnittsstrukturen, verwenden Sie konsistent Beschriftungen für Artikel, und diese werden als filterbare Facetten in den Suchergebnissen angezeigt. Für die Anpassung der Facettenanzeige auf Theme-Ebene benötigen Sie Guide Enterprise mit benutzerdefinierter Theme-Bearbeitung."
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"question": "Wie kann ich die Effektivität meiner Zendesk Guide Facetten Suchfilter messen?",
"answer": "Verwenden Sie das Such-Dashboard in Zendesk Analytics. Zu den wichtigsten Metriken gehören die Gesamtzahl der Suchvorgänge, Suchvorgänge ohne Ergebnisse, die durchschnittliche Klickrate und die erstellten Tickets. Filtern Sie nach Zeit, Marke, Kanal und Benutzerrolle, um Muster zu erkennen. Hohe Raten ohne Ergebnisse deuten auf Inhaltslücken hin. Niedrige Klickraten deuten auf Relevanzprobleme hin."
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"question": "Wann sollte ich eine Suchlösung von Drittanbietern anstelle der nativen Zendesk Guide Suche in Betracht ziehen?",
"answer": "Erwägen Sie Alternativen, wenn Sie eine föderierte Suche über mehrere Plattformen, eine erweiterte Ergebniskuration, tiefere Analysen oder eine KI-gestützte Antwortgenerierung benötigen. Bewerten Sie auch Optionen, wenn Ihre Rate ohne Ergebnisse trotz Inhaltsverbesserungen hoch bleibt oder wenn Benutzer immer wieder Schwierigkeiten haben, Informationen zu finden, obwohl die Inhalte gut organisiert sind."
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"question": "Wie funktioniert eesel AI mit bestehenden Zendesk Guide Such-Setups?",
"answer": "eesel AI integriert sich in Zendesk, um von Ihren Help Center-Artikeln, vergangenen Tickets und der verbundenen Dokumentation zu lernen. Anstatt Suchergebnisse zurückzugeben, beantwortet eesel Fragen direkt über KI-Agenten, Copiloten oder Chatbots. Es ergänzt Ihre bestehende Suche, indem es Konversationen abwickelt, die sonst menschliches Eingreifen erfordern würden."
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"question": "Was sind die Best Practices für die Organisation von Inhalten, um die Facetteneffektivität in Zendesk Guide zu maximieren?",
"answer": "Erstellen Sie klare Kategorie- und Abschnittsstrukturen, die der Denkweise der Kunden über Ihr Produkt entsprechen. Verwenden Sie konsistente Beschriftungen für verwandte Artikel. Vermeiden Sie übermäßig technische interne Terminologie. Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Taxonomie vierteljährlich. Testen Sie das Suchverhalten regelmäßig aus Kundensicht, um sicherzustellen, dass Facetten hilfreiche Gruppierungen anzeigen."
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Wenn Kunden in Ihrem Help Center landen, sind sie normalerweise bereits frustriert. Sie haben ein Problem, sie wollen eine Antwort, und jede Sekunde, die sie mit dem Durchsuchen von Artikeln verbringen, strapaziert ihre Geduld. Hier kommen [Zendesk Guide](https://www.zendesk.zendesk.com/service/help-center/)-Facetten und Suchfilter ins Spiel. Sie sind nicht nur nette Zusatzfunktionen. Sie sind der Unterschied zwischen einer schnellen Self-Service-Lösung und einem weiteren Support-Ticket, das Ihre Warteschlange verstopft.
Dieser Leitfaden schlüsselt alles auf, was Sie über Zendesk Guide Facetten Suchfilter wissen müssen. Wir werden behandeln, wie sie funktionieren, wie man sie konfiguriert und wie man Ihr Help Center optimiert, damit Kunden schneller finden, was sie brauchen. Wir werden uns auch ansehen, wie KI-Teamkollegen wie [eesel AI](https://www.eesel.ai/) Ihr Such-Setup ergänzen können, indem sie Fragen direkt beantworten, anstatt nur Links zu Artikeln zurückzugeben.
## Was sind Zendesk Guide Facetten und Suchfilter?
Beginnen wir mit den Grundlagen. Filter und Facetten helfen Benutzern beide, die Suchergebnisse einzugrenzen, aber sie funktionieren unterschiedlich.
**Filter** werden verwendet, um die Ergebnisse basierend auf bestimmten Kriterien einzugrenzen. Wenn ein Benutzer in Zendesk Guide sucht und dann "Nur Artikel" oder "Nur Community-Beiträge" auswählt, verwendet er Filter. Filter sind typischerweise binäre Entscheidungen (einschließen/ausschließen), die die Ergebnismenge sofort reduzieren.
**Facetten** werden verwendet, um Ergebnisse nach gemeinsamen Attributen zu kategorisieren. Sie gruppieren ähnliche Elemente zusammen, sodass Benutzer durch verwandte Inhalte navigieren können. In Zendesk Guide werden Facetten als filterbare Kategorien wie "Kategorie" oder "Thema" angezeigt, die neben den Suchergebnissen erscheinen.
Hier ist der Hauptunterschied: Filter entfernen Inhalte aus der Ansicht, während Facetten Inhalte zur einfacheren Navigation organisieren. Beide verbessern die Präzision, aber Facetten sind besonders nützlich, wenn Benutzer nicht genau wissen, wonach sie suchen, und verwandte Inhalte erkunden müssen.
Im Help Center können Benutzer zuerst nach Inhaltstyp filtern (Artikel vs. Community-Beiträge) und dann nach Kategorie oder Thema. Dieser hierarchische Ansatz ist sinnvoll, da der Inhaltstyp normalerweise die breiteste Unterscheidung ist. Jemand, der eine offizielle Antwort sucht, möchte einen Artikel, keine Forumsdiskussion.
Die Beziehung zwischen Ihrer Inhaltsorganisation und der Facettenverfügbarkeit ist direkt. Wenn Ihre Artikel nicht kategorisiert oder einheitlich beschriftet sind, werden den Benutzern weniger Filteroptionen angezeigt. Dies bedeutet, dass Ihre interne Inhaltsstruktur die Kundensucherfahrung direkt beeinflusst.
## Native Suchmethoden, die Facetten verwenden
[Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/service/help-center/) bietet vier verschiedene Suchmethoden, jede mit unterschiedlichen Facetten- und Filterfunktionen:
Die **Sofortsuche** (Instant Search) wird aktiv, sobald jemand anfängt, in Ihr Help Center-Suchfeld zu tippen. Sie verwendet den teilweisen Wortabgleich nur mit Artikeltiteln. Der Vorteil ist die Geschwindigkeit. Die Ergebnisse erscheinen sofort, oft bevor der Benutzer seinen Gedanken beendet hat. Der Nachteil ist der Umfang. Die Sofortsuche berücksichtigt weder Artikeltext, Beschriftungen noch Community-Beiträge und bietet keine Facetten oder Filter.
Die **native Help Center-Suche** wird aktiviert, wenn ein Benutzer die Eingabetaste drückt. Dies ist eine Volltextsuche, die Artikeltitel, Textkörper und Beschriftungen scannt. Die Ergebnisse werden auf einer speziellen Suchergebnisseite angezeigt, wobei die Anzahl der Stimmen und Kommentare neben jedem Ergebnis angezeigt werden. Hier sind Facetten am wichtigsten. Benutzer können die Ergebnisse nach Inhaltstyp (Wissensdatenbankartikel vs. Community-Beiträge) und dann nach Kategorie oder Thema filtern.
Die **Artikelempfehlungssuche** wird aktiviert, wenn ein Endbenutzer beginnt, eine Supportanfrage einzureichen. Während er in das Feld Betreff tippt, schlägt Zendesk relevante Artikel basierend auf Titel, Inhalt und Tags vor. Die Vorschläge verwenden eine Relevanzbewertung, um die Ergebnisse zu ordnen. Das Ziel hier ist die Ticketabwehr. Wenn ein Benutzer auf einen vorgeschlagenen Artikel klickt und seine Antwort findet, wird das Ticket nie erstellt.
**Wissen im Kontextbereich** ist für Agenten. Der Kontextbereich in Tickets enthält einen Wissensbereich, der automatisch relevante Artikel basierend auf dem Ticketinhalt vorschlägt. Agenten können auch manuell suchen und dann Inhalte direkt in ihren Antworten verlinken oder zitieren.
Facetten verbessern die Präzision bei all diesen Methoden, indem sie Benutzern helfen, breite Ergebnismengen einzugrenzen, ohne von vorne anfangen zu müssen. Diese Geschwindigkeit führt direkt zu Kundenzufriedenheit und Ticketabwehr.
## So konfigurieren Sie Suchfacetten in Zendesk Guide
Damit Facetten ordnungsgemäß funktionieren, ist eine gewisse Einrichtung erforderlich. Hier erfahren Sie, wie Sie Zendesk Guide Facetten Suchfilter für Ihr Help Center konfigurieren.
**Voraussetzungen:** Die meisten Suchfunktionen sind standardmäßig in Zendesk Guide verfügbar, aber für erweiterte Anpassungen sind Guide Professional- oder Enterprise-Pläne erforderlich. Die semantische Suche wurde im Jahr 2023 für alle Kunden eingeführt. Die generative Suche erfordert Professional- oder Enterprise-Pläne und eine Themenkonfiguration.
**Schritt 1: Organisieren Sie Ihre Inhaltsstruktur.** Facetten basieren auf Ihrer Kategorie- und Abschnittshierarchie. Erstellen Sie klare, logische Kategorien, die der Denkweise der Kunden über Ihr Produkt entsprechen. Vermeiden Sie übermäßig technische interne Terminologie. Wenn Kunden in Bezug auf "Abrechnung" und "Kontoeinstellungen" denken, verwenden Sie diese Bezeichnungen und nicht interne Abteilungsnamen.
**Schritt 2: Wenden Sie konsistente Beschriftungen auf Artikel an.** Beschriftungen fungieren als zusätzliche Facettendimensionen. Verwenden Sie sie konsistent für verwandte Inhalte. Beschriften Sie beispielsweise alle Artikel über Rückerstattungen mit "Rückerstattung" oder "Retouren", damit sie zusammen gruppiert werden können. Konsistenz ist der Schlüssel. Wenn ein Artikel mit "Rückerstattung" und ein anderer mit "Retouren" beschriftet ist, werden sie nicht zusammen in Facettenfiltern angezeigt.
**Schritt 3: Konfigurieren Sie die Theme-Einstellungen für die Facettenanzeige.** Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Theme verwenden, müssen Sie möglicherweise anpassen, wie Facetten in Ihren Suchergebnissen angezeigt werden. Das Standard-Theme Kopenhagen erledigt dies automatisch, aber benutzerdefinierte Themes erfordern möglicherweise Aktualisierungen, um Facetten ordnungsgemäß anzuzeigen.
**Schritt 4: Testen Sie das Suchverhalten für verschiedene Benutzertypen.** Suchen Sie als abgemeldeter Benutzer, als angemeldeter Kunde und als Agent. Jede Rolle kann basierend auf den Sichtbarkeitseinstellungen des Artikels unterschiedliche Ergebnisse sehen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Facettenfilter für jeden Benutzertyp korrekt funktionieren.
Stellen Sie für mehrsprachige Help Center sicher, dass Ihre Kategorien und Beschriftungen in allen aktivierten Gebietsschemas konsistent übersetzt werden. Im Analyse-Dashboard können Sie nach Gebietsschema filtern, um zu sehen, wie sich das Suchverhalten nach Sprache unterscheidet.
## Erweiterte Suchsyntax und Operatoren
Über grundlegende Facetten hinaus bietet [Zendesk Support](https://www.zendesk.com/service/) erweiterte Suchfunktionen mit Operatoren und eigenschaftsbasierten Schlüsselwörtern. Hier können Power-User (und Administratoren) genau das finden, was sie brauchen.
Mit eigenschaftsbasierten Schlüsselwörtern können Sie Suchvorgänge auf bestimmte Datenfelder beschränken:
| Schlüsselwort | Zweck | Beispiel |
|---------|---------|---------|
| `type:` | Suche nach bestimmten Datensatztypen | `type:ticket` oder `type:article` |
| `status:` | Filtern nach Ticketstatus | `status:open` oder `status:solved` |
| `tags:` | Suche nach Tags | `tags:vip` oder `tags:refund` |
| `created:` | Filtern nach Erstellungsdatum | `created>2026-01-01` |
| `assignee:` | Tickets nach Bearbeiter suchen | `assignee:none` für nicht zugewiesen |
| `priority:` | Filtern nach Prioritätsstufe | `priority:high` |
Operatoren ändern die Funktionsweise dieser Schlüsselwörter:
- `:` gleich (status:open)
- `<` kleiner als (created<2026-01-01)
- `>` größer als (priority>normal)
- `-` schließt aus (-tags:invoice)
- `*` Platzhalter (subject:photo*)
- `" "` exakte Phrase ("upgrade my account")
Sie können mehrere Kriterien kombinieren, um komplexe Abfragen zu erstellen. Beispielsweise findet `type:ticket status:open tags:vip created>7days` alle offenen Tickets, die als VIP gekennzeichnet sind und in der letzten Woche erstellt wurden.
Datumssuchen unterstützen auch relative Zeiten: `created>4hours` oder `updated<2days`. Dies ist nützlich, um aktuelle Aktivitäten zu finden, ohne genaue Daten anzugeben.
Hier sind einige gängige Szenarien, in denen die erweiterte Suche Zeit spart:
- Alle Tickets von VIP-Kunden finden, die in der letzten Woche erstellt wurden
- Artikel mit dem Tag "deprecated" finden, die aktualisiert werden müssen
- Nicht zugewiesene Tickets finden, die älter als 48 Stunden sind
- Durchsuchen von benutzerdefinierten Feldern wie `customer_id:12345` nach kontospezifischen Problemen
Die Syntax folgt einem vorhersehbaren Muster: `property:value`. Sobald Sie die verfügbaren Eigenschaften gelernt haben, können Sie komplexe Abfragen erstellen, deren manuelle Suche Minuten dauern würde.
## Analysieren der Suchleistung mit Zendesk Analytics
Zendesk enthält ein vorgefertigtes Such-Dashboard im Abschnitt Analytics. Hier gehen Sie vom Raten über das Suchverhalten zum genauen Wissen darüber über, wonach Benutzer suchen.
Die Schlagzeilenmetriken erzählen die Geschichte auf einen Blick:
- **Gesamtzahl der Suchvorgänge:** Volumen der Suchaktivität
- **Suchvorgänge ohne Ergebnisse:** Inhaltslücken, die Sie füllen müssen
- **Durchschnittliche Klickrate:** Wie oft Benutzer finden, was sie brauchen
- **Erstellte Tickets:** Die Korrelation zwischen Such- und Supportvolumen
Im Dashboard können Sie nach Zeit, Marke, Suchkanal, Benutzerrolle und Gebietsschema filtern. Dies ist wichtig, da eine hohe Rate ohne Ergebnisse für ein Benutzersegment für ein anderes akzeptabel sein kann.
Die eigentliche Optimierungsmöglichkeit liegt in den Suchvorgängen ohne Ergebnisse. Wenn Benutzer nach etwas suchen und keine Ergebnisse erhalten, ist dies ein Signal. Entweder fehlen Ihre Inhalte oder Ihre Titel stimmen nicht mit den Wörtern überein, die Kunden tatsächlich verwenden. Das Mining dieser fehlgeschlagenen Suchvorgänge gibt Ihnen eine priorisierte Liste von Artikeln, die Sie schreiben oder aktualisieren können.
Sie können auch verfolgen, ob das Suchvolumen mit der Ticketerstellung korreliert. Wenn die Suchvorgänge und die Tickets gleichzeitig ansteigen, beantwortet Ihr Help Center nicht die Fragen, die die Leute haben. Wenn die Suchvorgänge ansteigen, die Tickets aber gleich bleiben, erfüllt Ihr Inhalt seine Aufgabe.
## Wann Sie erweiterte Suchlösungen in Betracht ziehen sollten
Die native Zendesk-Suche funktioniert für viele Teams gut, aber es gibt Anzeichen dafür, dass Sie sie überwachsen haben:
- **Hohe Rate ohne Ergebnisse:** Wenn 20 % oder mehr der Suchvorgänge nichts zurückgeben, benötigen Ihre Inhaltsstrategie oder Ihre Suchtechnologie Hilfe
- **Komplexe Inhaltsbibliotheken:** Wenn Sie Inhalte auf mehreren Plattformen (Zendesk, Confluence, SharePoint) haben, wird die föderierte Suche unerlässlich
- **Bedarf an Ergebniskuration:** Manchmal möchten Sie bestimmte Artikel für bestimmte Abfragen manuell hervorheben
- **Erweiterte Analyseanforderungen:** Wenn Sie tiefere Einblicke benötigen, als das integrierte Dashboard von Zendesk bietet
Drittanbieteroptionen wie [Swiftype](https://swiftype.com/solutions/zendesk-search) schließen diese Lücken. Swiftype bietet Drag-and-Drop-Ergebnisranking und föderierte Suche über Help Center, Foren und FAQs hinweg. Die Preise beginnen bei 79 US-Dollar pro Monat für den Standardplan, wobei Pro 199 US-Dollar pro Monat für zusätzliche Funktionen wie domänenübergreifende Suche und PDF-Indizierung kostet.
Hier wird die Landschaft interessant. Die traditionelle Suche, ob nativ oder von Drittanbietern, folgt dem gleichen Muster: Benutzer sucht, System gibt Links zurück, Benutzer klickt und liest. KI-Teamkollegen wie [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) drehen dieses Modell um. Anstatt Links zu Artikeln zurückzugeben, lernt eesel aus Ihren Help Center-Inhalten und beantwortet Fragen direkt.
Unsere [Zendesk-Integration](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) verbindet sich mit Ihrer bestehenden Wissensdatenbank, vergangenen Tickets und der verbundenen Dokumentation. Von dort aus kann eesel als KI-Agent fungieren, der Frontline-Tickets bearbeitet, als KI-Copilot, der Antworten für Agenten entwirft, oder als KI-Chatbot auf Ihrer Website. Der Unterschied besteht darin, dass eesel nicht nur Inhalte findet. Es versteht sie gut genug, um Gespräche zu führen.
## Best Practices für die Optimierung der Zendesk Guide Suche
Bevor Sie Komplexität hinzufügen, stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus dem herausholen, was Zendesk bietet:
- **Optimieren Sie Artikeltitel für die Sofortsuche.** Da die Sofortsuche nur Titel berücksichtigt, stellen Sie sicher, dass Ihre wichtigsten Schlüsselwörter dort erscheinen. Ein Artikel mit dem Titel "So setzen Sie Ihr Passwort zurück" wird bei "Passwort"-Suchen angezeigt. Ein Artikel mit dem Titel "Verfahren zur Kontowiederherstellung" möglicherweise nicht.
- **Verwenden Sie eine konsistente Beschriftung für Inhalte.** Beschriftungen wirken sich direkt auf die Facettenverfügbarkeit aus. Erstellen Sie eine Beschriftungstaxonomie und halten Sie sich daran. Überprüfen Sie die Beschriftungen vierteljährlich, um die Konsistenz sicherzustellen.
- **Strukturieren Sie Kategorien logisch.** Denken Sie wie ein Kunde, nicht wie Ihre internen Teams. Ihre Kategorienstruktur sollte der Art und Weise entsprechen, wie Kunden ihre Probleme beschreiben.
- **Überwachen Sie wöchentlich Suchvorgänge ohne Ergebnisse.** Richten Sie eine Kalendererinnerung ein, um fehlgeschlagene Suchvorgänge zu überprüfen. Jeder einzelne steht für einen Kunden, der nicht finden konnte, was er brauchte.
- **Testen Sie das Suchverhalten aus Kundensicht.** Suchen Sie regelmäßig nach gängigen Begriffen, als wären Sie ein Kunde. Sehen Sie, was herauskommt und ob es hilfreich ist.
- **Halten Sie die Inhalte auf dem neuesten Stand und entfernen Sie veraltete Artikel.** Alte Inhalte verstopfen die Suchergebnisse und frustrieren die Benutzer. Archivieren oder aktualisieren Sie Artikel, die die aktuelle Realität nicht mehr widerspiegeln.
## Verbessern Sie Ihre Help Center-Suche mit eesel AI
Facetten und Filter helfen Benutzern, Artikel zu finden, aber manchmal benötigen Kunden mehr als einen Link zur Dokumentation. Sie brauchen jemanden, der sie durch die Antwort führt, Details klärt oder das Problem direkt behebt.
Hier kommt eesel AI ins Spiel. Anstatt Kunden nur zu helfen, Artikel zu finden, helfen wir ihnen, Antworten zu erhalten. Unsere KI lernt aus Ihren Help Center-Inhalten, vergangenen Tickets und der verbundenen Dokumentation, um Ihr Unternehmen zu verstehen. Dann kann sie Fragen direkt über KI-Agenten, Copiloten oder Chatbots beantworten.
Der Ansatz ist anders. Die traditionelle Suche sagt "hier könnte die Antwort sein". eesel sagt "hier ist Ihre Antwort". Bei häufig gestellten Fragen bedeutet dies eine sofortige Lösung, ohne dass der Kunde jemals einen Artikel lesen muss. Bei komplexen Problemen bedeutet dies, dass der Kontext erfasst wird, bevor er an einen menschlichen Agenten eskaliert wird.
Wir integrieren uns direkt in [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk), sodass Sie nichts ersetzen müssen. eesel arbeitet neben Ihrem bestehenden Help Center und lernt aus den Inhalten, die Sie bereits erstellt haben. Sie können damit beginnen, dass eesel bestimmte Tickettypen bearbeitet oder Antworten zur Überprüfung entwirft, und dann erweitern, wenn es sich bewährt.
Wenn Ihre Help Center-Suche optimiert ist, Kunden aber dennoch mehr Unterstützung benötigen, [probieren Sie eesel AI kostenlos aus](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) oder [buchen Sie eine Demo](https://calendly.com/eesel/30), um zu sehen, wie wir helfen können.
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