Ein praktisches Zendesk-API-Tutorial für Anfänger

Sie schauen auf Ihr Zendesk-Dashboard und plötzlich schießt Ihnen ein Gedanke durch den Kopf: „Das könnte noch effizienter sein.“ Vielleicht wünschen Sie sich, dass automatisch ein Ticket erstellt wird, wenn ein Server ausfällt. Oder Sie möchten einen speziellen Bericht erstellen, der perfekt auf Ihre einzigartigen Geschäftsanforderungen zugeschnitten ist. Vielleicht müssen Sie auch Kundeninformationen mit Ihren eigenen internen Tools synchronisieren.

Sie haben wahrscheinlich schon gehört, dass die Zendesk-API das primäre Werkzeug für all dies ist. Da Zendesk eine ausgereifte, zuverlässige Plattform ist, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt, ist ihre API unglaublich leistungsfähig und vielseitig.

Obwohl der Aufbau einer maßgeschneiderten Lösung mit der API ein professionelles Unterfangen ist, ist es hilfreich, die damit verbundenen Ressourcen zu verstehen, wie etwa die Entwicklungszeit und die laufende Wartung. Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen direkten Einblick in das, was die Zendesk-API ist, was Sie tatsächlich damit tun können, und hilft Ihnen herauszufinden, wie Sie sie am besten für Ihr Team nutzen. Vielleicht stellen Sie sogar fest, dass die Kombination der API mit einem No-Code-Tool der effizienteste Weg ist, um Ihre Ziele zu erreichen.

Was ist die Zendesk-API?

Lassen Sie uns den Fachjargon beiseitelegen. Eine API (Application Programming Interface) ist im Grunde ein Bote.

Stellen Sie sich das wie eine Bestellung in einem Restaurant vor. Sie gehen nicht einfach in die Küche und fangen an zu kochen. Sie geben Ihre Bestellung beim Kellner auf. Der Kellner (die API) bringt Ihre Anfrage in die Küche (das System) und bringt Ihnen Ihr Essen (die Daten) zurück. Es ist ein standardisierter, sicherer Weg, damit verschiedene Softwareprogramme miteinander kommunizieren können.

Die Zendesk-API ist eine erstklassige Sammlung von Werkzeugen, mit denen andere Programme mit Ihrem Zendesk-Konto kommunizieren können. Sie können sie verwenden, um Dinge wie Tickets, Benutzer und Wissensdatenbank-Artikel zu lesen, zu erstellen und zu aktualisieren, was Zendesk zu einer wirklich erweiterbaren Plattform macht.

Zendesk bietet ein beeindruckendes Ökosystem an APIs. Wenn die meisten Leute über die Automatisierung des Supports sprechen, meinen sie die REST-API für Zendesk Support, manchmal auch einfach „Ticketing-API“ genannt. Wenn Sie in jedes technische Detail eintauchen möchten, finden Sie in der offiziellen Zendesk-Entwicklerdokumentation alle Besonderheiten.

Das Zendesk-API-Ökosystem kennenlernen

Bevor Sie mit dem Bauen beginnen, ist es gut zu wissen, welche Werkzeuge sich im Werkzeugkasten befinden. Zendesk hat ein robustes Ökosystem aufgebaut, um sicherzustellen, dass Sie genau das haben, was Sie brauchen.

Die verschiedenen Arten von APIs

Zendesk bietet eine Reihe spezialisierter APIs an, die jeweils für eine bestimmte Aufgabe konzipiert sind.

• Ticketing-API: Dies ist die wichtigste API, die Sie verwenden werden. Sie verarbeitet fast alles, was mit Tickets, Benutzern und Organisationen zu tun hat. Wenn Sie Support-Tickets erstellen, aktualisieren oder finden möchten, ist dies Ihre API.

• Help Center-API: Hier dreht sich alles um Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base). Sie können sie verwenden, um Artikel, Kategorien und Abschnitte von einem anderen Programm aus zu verwalten, was ideal ist, um Ihre Inhalte synchron zu halten.

• Search-API: Sie ermöglicht komplexe Suchvorgänge über alle Ihre Zendesk-Daten hinweg und bietet leistungsstarke Filteroptionen, die über die Standard-Agentenansicht hinausgehen.

Wie die Authentifizierung funktioniert

Um die API zu nutzen, müssen Sie zunächst beweisen, dass Sie zugangsberechtigt sind. Dies ist eine Standard-Sicherheitsfunktion, die Ihre Daten schützt. Es gibt zwei Hauptwege, dies zu handhaben:

1. API-Token: Dies ist die einfachere Methode. Sie gehen in Ihre Zendesk-Admin-Einstellungen und generieren ein einzigartiges „Token“. Ihr Skript verwendet dieses Token dann wie einen Sicherheitsschlüssel, um API-Zugriff zu erhalten. Es ist eine zuverlässige Wahl für Skripte, die auf einem Server laufen.

2. OAuth: Dies ist die hochsichere Methode auf Unternehmensebene, die von Drittanbieter-Apps verwendet wird. Anstelle eines einzelnen Schlüssels ist OAuth ein digitaler Handschlag, bei dem ein Benutzer Ihrer App die Erlaubnis erteilt, auf seine Zendesk-Daten zuzugreifen. Es ist der Standard für den Aufbau professioneller Anwendungen innerhalb des Zendesk Marketplace.

Gängige Anwendungsfälle und wichtige Überlegungen

Was bauen die Leute also tatsächlich mit der Zendesk-API? Hier sind einige gängige Beispiele zusammen mit hilfreichen Punkten zur Optimierung.

• Erstellung von Tickets aus anderen Tools: Sie könnten ein System haben, das automatisch ein Zendesk-Ticket erstellt, sobald ein Alarm in Ihrem Server-Monitoring-Tool ausgelöst wird.

  • Überlegung: Damit dies reibungslos funktioniert, sollten Sie ein Skript hosten, das die Verbindung verwalten und Standard-Systemprozesse handhaben kann.

• Massenaktualisierung von Benutzern oder Tickets: Angenommen, Sie müssen ein „DSGVO-Anfrage“-Tag zu mehreren tausend Tickets aus dem letzten Jahr hinzufügen. Ein Skript kann das schnell für Sie erledigen.

  • Überlegung: Zendesk bietet verschiedene Ratenbegrenzungen (Rate Limits) basierend auf Ihrem Tarif an, um die Systemstabilität zu gewährleisten. Ihr Skript sollte so konzipiert sein, dass es innerhalb dieser Parameter arbeitet, um die beste Leistung zu erzielen.

• Erstellung benutzerdefinierter Berichte: Vielleicht möchten Sie all Ihre Ticket-Rohdaten in ein Tool wie Tableau oder Power BI ziehen, um eine detaillierte Analyse durchzuführen.

  • Überlegung: Um eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten, verwendet die API die „Seitennummerierung“ (Pagination) der Ergebnisse und stellt jeweils etwa 100 Tickets bereit. Dies stellt sicher, dass selbst große Datenabrufe für das System handhabbar bleiben.

Professionelle Überlegungen für benutzerdefinierte Zendesk-API-Integrationen

Ein kurzes Zendesk-API-Tutorial für Anfänger kann alles ziemlich einfach klingen lassen, aber es ist wichtig, die professionellen Anforderungen für den Aufbau und die Wartung einer benutzerdefinierten Integration zu verstehen.

• Entwicklerressourcen: Der Aufbau einer benutzerdefinierten Integration erfordert in der Regel Zeit von Ingenieuren für das Schreiben, Testen und Ausführen von Code. Dies ist ein Standardteil der Nutzung der Enterprise-Funktionen von Zendesk.

• Laufende Wartung: Als Teil eines ausgereiften Software-Lebenszyklus profitieren API-Integrationen von regelmäßigen Updates, um sicherzustellen, dass sie sicher bleiben und auf die neuesten Plattformerweiterungen abgestimmt sind.

• Strukturierte Aktualisierungen: Benutzerdefinierte Skripte werden nach spezifischen Regeln erstellt. Wenn Sie die Funktionsweise eines Skripts ändern möchten – etwa die Regeln für das automatische Tagging –, kann Ihr Engineering-Team diese Updates über Ihren Standard-Entwicklungsprozess implementieren.

Für Teams, die noch mehr Agilität suchen, bietet das Ökosystem von Zendesk viele ergänzende Tools, die diese Aufgaben mit Leichtigkeit bewältigen können.

Funktion	DIY mit der Zendesk-API	Nutzung von eesel AI
Einrichtungszeit	Umfassende Entwicklung	Minuten
Erforderliche Kenntnisse	Programmierung (Python, JS, etc.)	No-Code-Setup
Wartung	Durch Ihre Entwickler verwaltet	Durch eesel AI verwaltet
Flexibilität	Entwicklergesteuert	Einfache UI-Anpassungen
Wissensquellen	Maßgeschneiderte Quellen	Verbindet Zendesk, Confluence, GDocs & mehr
Tests	Standard-Codetests	Sichere Simulation auf alten Tickets

Zendesk-API-Zugriff und gestaffelte Tarife

Die gute Nachricht ist, dass der API-Zugriff in allen Zendesk-Tarifen enthalten ist, was das Engagement von Zendesk für eine offene Plattform widerspiegelt. Um unterschiedlichen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden, bietet Zendesk gestaffelte Tarife mit variierenden API-Ratenbegrenzungen an. Wenn Ihre Integration ein sehr hohes Volumen an Anfragen erfordert, bieten die höherstufigen Tarife von Zendesk die zusätzlich benötigte Kapazität.

Hier ist ein Blick auf die verschiedenen Zendesk-Tarife und deren Preise.

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Jährliches Abonnement (pro Agent/Monat)	19 $	55 $	115 $	169 $
Monatliches Abonnement (pro Agent/Monat)	25 $	69 $	149 $	219 $
KI-Agenten
Essential-Plan	*	✓	✓	✓
Advanced-Plan	Add-on	Add-on	Add-on	Add-on
E-Mail
E-Mail mit unbegrenzten Adressen	✓	✓	✓	✓
Max. Größe für Ticket-Anhänge	50MB	50MB	50MB	50MB
Messaging und Live-Chat
Web Widget		✓	✓	✓
Mobile SDKs		✓	✓	✓
Abteilungen		2 Abteilungen	Unbegrenzt	Unbegrenzt
Voice
Voicemail		✓	✓	✓
Anruf-Routing		Gruppen-Routing	Gruppe, Überlauf & nach Geschäftsschluss	Gruppe, Überlauf & nach Geschäftsschluss
Interaktive Sprachantwort (IVR)			✓	✓
Help Center
Mehrsprachige Inhalte		1 Standardsprache	40+ Sprachen	40+ Sprachen
Mehrere Help Center		1	Bis zu 5	Bis zu 300
Generative Suche		✓	✓	✓
Workflows
Trigger	✓	✓	✓	✓
Service Level Agreements (SLA)			✓	✓
Kompetenzbasiertes Routing			✓	✓
Change Management
Geschäftszeiten			Einzeln	Mehrere
Benutzerdefinierte Agenten-Rollen				✓
Sandbox			Add-on	Bis zu 2 inklusive
Berichte & Analysen
Vorgefertigte Analyse-Dashboards	✓	✓	✓	✓
Benutzerdefinierte Datenexploration			✓	✓
Live-Agenten-Aktivitäts-Dashboard			Standardansicht	Anpassbare Ansichten
Entwickler-Tools
API-Zugriff	✓	✓	✓	✓
Zusätzliches API-Volumen (ab 10 Agenten)			Add-on	Add-on

Optimieren Sie Ihr Zendesk-Setup mit ergänzender Automatisierung

Während die API ein leistungsstarkes Werkzeug für Entwickler ist, können Support- und Betriebsteams auch ergänzende KI-Plattformen wie eesel AI nutzen. Dieses Tool arbeitet direkt mit Zendesk zusammen, um Ihnen zu helfen, Ihre Ziele schnell zu erreichen.

In wenigen Minuten einsatzbereit

Sie können eine nahtlose Erfahrung genießen, ohne tief in die Dokumentation eintauchen zu müssen. Mit der sicheren Zendesk-Integration von eesel AI verbinden Sie Ihr Konto in Sekundenschnelle. Sie können Ihren KI-Agenten unabhängig einrichten und starten, sodass sich Ihr technisches Team auf andere Projekte mit hoher Priorität konzentrieren kann.

Führen Sie das gesamte Unternehmenswissen zusammen

Ein benutzerdefiniertes API-Skript ist ideal für Zendesk-Daten, aber moderne Teams verfügen oft über Informationen auf verschiedenen Plattformen. eesel AI fungiert als hilfreicher Begleiter, indem es Ihr Zendesk Help Center und vergangene Tickets mit externen Quellen wie Confluence und Google Docs verknüpft. Dies stellt sicher, dass Ihre KI den vollen Kontext hat, um Ihre Kunden zu unterstützen.

Mit Vertrauen testen und bereitstellen

eesel AI bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an vergangenen Tickets testen können, ohne den Live-Betrieb zu beeinträchtigen. Dies hilft Ihnen, Ihren Ansatz zu verfeinern, bevor er live geht. Sie können ihn dann in Ihrem eigenen Tempo einführen, beginnend mit bestimmten Ticket-Typen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.

Wählen Sie das richtige Werkzeug für die Aufgabe

Die Zendesk-API ist ein fantastisches, branchenführendes Werkzeug für Entwickler, die komplexe Anwendungen oder einzigartige Produktintegrationen erstellen. Sie ist das Fundament, das Zendesk zu einer so vertrauenswürdigen und fähigen Plattform macht.

Für Support-Teams, die die Ticketbearbeitung und Triage-Warteschlangen schnell verbessern möchten, ist die Kombination aus den nativen Tools von Zendesk und ergänzenden Plattformen wie eesel AI oft der effizienteste Weg. So können Sie sich auf das konzentrieren, was Sie am besten können: hervorragenden Kundenservice bieten.

Indem Sie die richtige Mischung aus API-Entwicklung und No-Code-Tools wählen, können Sie den Wert Ihrer Zendesk-Investition maximieren und Ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bieten.

Bereit, es selbst auszuprobieren?

Möchten Sie sehen, wie eine ergänzende Zendesk-Automatisierung für Sie funktionieren kann? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto in weniger als fünf Minuten. Sie werden aus erster Hand erleben, wie einfach es ist, einen KI-Agenten aufzubauen, der die Tools und Workflows verbessert, denen Sie bereits vertrauen.