初心者向けZendesk API実践チュートリアル

Zendeskのダッシュボードを見ながら、「もっと良くできるはずだ」と思ったことはありませんか？サーバーがダウンしたときに自動でチケットが作成されたらいいのに、とか。Zendeskでは提供されていない特定のレポートを抽出したい、とか。あるいは、顧客情報を社内ツールと同期させる必要がある、とか。

こういったことを実現するための魔法の杖がZendesk APIだと聞いたことがあるかもしれません。しかし、開発者でなければ、「API」という言葉を聞いても、車の部品を渡されて「エンジンを組み立てて」と言われるような気分になるかもしれません。

問題は、APIが非常に強力である一方で、開発者の時間、継続的なメンテナンス、そして実際に変更を必要とするサポートチームにとっては驚くほど柔軟性に欠けるといった、隠れたコストが伴うことが多い点です。

このガイドでは、Zendesk APIとは何か、実際に何ができるのかを分かりやすく解説し、カスタムソリューションを構築することが本当に正しい選択なのかを判断する手助けをします。もしかしたら、必要なものをはるかに速く、ノーコードで手に入れる方法が見つかるかもしれません。

Zendesk APIとは？

専門用語は抜きにして説明しましょう。API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）は、基本的にメッセンジャーのようなものです。

レストランでの注文を想像してみてください。あなたは厨房に入って自分で料理を始めるわけではありません。ウェイターに注文を伝えます。ウェイター（API）があなたのリクエストを厨房（システム）に伝え、料理（データ）を運んできてくれます。これは、異なるソフトウェア同士が対話するための標準的な方法にすぎません。

Zendesk APIは、他のプログラムがあなたのZendeskアカウントと対話できるようにするための一連のツールです。これを使えば、エージェントとしてログインすることなく、チケットやユーザー、ナレッジベースの記事などを読み取ったり、作成したり、更新したりできます。

Zendeskにはいくつかの異なるAPIがありますが、多くの人がサポートの自動化について話すとき、それはZendesk Support用のREST API、時には単に「チケットAPI」と呼ばれるものを指しています。すべての技術的な詳細を知りたい場合は、公式のZendesk開発者向けドキュメントにすべて記載されています。

Zendesk APIエコシステムを知る

何かを構築し始める前に、ツールボックスにどんなツールがあるのかを知る必要があります。これを理解することが、ほとんどのチームにとって最初の壁となります。要点はいくつかの重要な要素に集約されます。

APIのさまざまな種類

Zendeskには、すべてに対応できる万能なAPIはありません。いくつかのAPIがあり、それぞれが特定の業務のために作られています。適切なAPIを選ぶことが最初のステップです。

• チケットAPI: これが主に使用するAPIです。チケット、ユーザー、組織に関連するほとんどすべてのことを処理します。サポートチケットを作成、更新、検索したい場合は、このAPIを使います。

• ヘルプセンターAPI: これはナレッジベースに関するすべてを扱います。他のプログラムから記事、カテゴリ、セクションを管理するために使用でき、他の場所からコンテンツを同期させたい場合に便利です。

• 検索API: 名前が示す通りの機能です。Zendeskの全データに対して複雑な検索を実行でき、エージェントビューで見る検索バーよりもはるかに強力です。

認証の仕組み

APIを使用するには、まずアクセスが許可されていることを証明する必要があります。これは認証と呼ばれ、重要な部分であり、多くの人がつまずくポイントです。認証には主に2つの方法があります。

1. APIトークン: こちらがより簡単な方法です。Zendeskの管理設定画面で、ユニークな「トークン」（長い文字列）を生成します。スクリプトはこのトークンをパスワードのように使用してAPIにアクセスします。サーバー上で実行されるスクリプトには適していますが、このトークンは秘密にしておく必要があります。トークンを持つ誰もがアクセスできてしまうからです。

2. OAuth: こちらは、サードパーティアプリが使用する、より安全で本格的な方法です。単一のパスワードの代わりに、OAuthはユーザーがあなたのアプリにZendeskデータへのアクセス許可を与えるデジタルな握手のようなものです。設定は少し複雑になりますが、他の人が使用する可能性のある本格的なアプリを構築する場合は、これが正しい方法です。

一般的な使用例（と、その隠れた悩み）

では、人々は実際にZendesk APIで何を構築しているのでしょうか？ここでは、いくつかの一般的な例と、それに伴いがちな、あまり目立たない問題点を紹介します。

• 他のツールからのチケット作成: サーバー監視ツールでアラートが発生するたびに、自動的にZendeskチケットを作成するシステムを構築できます。

  • 落とし穴: これは「設定して終わり」という単純な作業ではありません。常にアラートを監視し、エラー（Zendeskに一時的な問題が発生した場合など）を適切に処理できるスクリプトを作成し、ホストする必要があります。

• ユーザーやチケットの一括更新: 例えば、昨年の数千件のチケットに「GDPR-request」というタグを追加する必要があるとします。スクリプトを使えばそれが可能です。

  • 落とし穴: Zendeskは、1分あたりに実行できるAPIリクエストの数に制限を設けています。スクリプトはこれらのルールに従い、必要に応じて一時停止したり再開したりする賢さが必要です。そうしないと、一時的にアクセスがブロックされる可能性があります。

• カスタムレポートの作成: 詳細な分析を行うために、すべての生チケットデータをTableauやPower BIのようなツールに取り込みたい場合があるでしょう。

  • 落とし穴: 大量のデータを取得するのは時間がかかることがあります。APIは結果を「ページネーション」します。つまり、一度に約100件のチケットしか取得できません。スクリプトは、1ページ目、2ページ目、3ページ目と繰り返しリクエストを送り、最終的にすべてを収集する必要があります。

Zendesk APIの自作連携における本当の課題

Zendesk APIの初心者向け簡単チュートリアルを読むと、すべてが非常にシンプルに聞こえるかもしれませんが、カスタム連携を構築し、維持する日々の現実は、しばしば全く異なります。

• 開発者が必要: まず、コードを書き、テストし、実行できる人が必要です。これは通常、主要な製品開発からエンジニアを引き抜くことを意味し、コストのかかる寄り道となります。

• 継続的な注意が必要: API連携は一度きりのプロジェクトではありません。APIは更新され、セキュリティ方式も変わり、カスタムスクリプトは明確な理由なく壊れることがあります。小さなサイドプロジェクトとして始まったものが、簡単に技術チームの繰り返される頭痛の種になり得ます。

• 柔軟性に欠ける: カスタムスクリプトは通常、非常に特定のことを一つだけ行うために作られます。サポートマネージャーがロジックを少し変更したい場合はどうなるでしょうか？例えば、自動タグ付けされるチケットのルールを変更したい場合、設定メニューのスイッチを切り替えるだけでは済みません。エンジニアリングチームにチケットを発行し、彼らが対応するのを待ち、新しいコードがリリースされるのを待つ必要があります。

この点で、自作することは、より現代的なツールと比較して少し時代遅れに感じ始めます。

機能	Zendesk APIで自作	eesel AIを使用
設定時間	数日から数週間	数分
必要なスキル	コーディング（Python, JSなど）、APIの知識	不要（シンプルなダッシュボードのみ）
メンテナンス	継続的（開発者による）	eesel AIが管理
柔軟性	低い（変更にはコードが必要）	高い（UIで完全にカスタマイズ可能）
ナレッジソース	コーディングしたものに限定	Zendesk, Confluence, GDocsなどに接続
テスト	手動、本番環境でのテスト	過去のチケットで安全なシミュレーション

Zendesk APIのアクセスと料金

良いニュースは、APIアクセスがすべてのZendeskプランに含まれていることです。しかし、注意点はレート制限、つまり1分あたりに実行できるAPIリクエストの数です。これらの制限はプランによって大きく異なり、上位プランほど余裕があります。多くのリクエストを必要とするものを計画している場合、カスタムスクリプトをサポートするためだけにZendeskプランをアップグレードする必要があるかもしれません。

以下に、さまざまなZendeskのプランと料金を示します。

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
年間契約（エージェント1人あたり/月）	$19	$55	$115	$169
月間契約（エージェント1人あたり/月）	$25	$69	$149	$219
AIエージェント
Essentialプラン	*	✓	✓	✓
Advancedプラン	アドオン	アドオン	アドオン	アドオン
メール
無制限のアドレスを持つメール	✓	✓	✓	✓
チケットのファイル添付サイズ	50MB	50MB	50MB	50MB
メッセージングとライブチャット
ウェブウィジェット		✓	✓	✓
モバイルSDK		✓	✓	✓
部門		2部門	無制限	無制限
音声
ボイスメール		✓	✓	✓
着信ルーティング		グループルーティング	グループ、オーバーフロー、時間外ルーティング	グループ、オーバーフロー、時間外ルーティング
自動音声応答（IVR）			✓	✓
ヘルプセンター
多言語コンテンツ		1つのデフォルト言語	40以上の言語	40以上の言語
複数のヘルプセンター		1	最大5つ	最大300
生成検索		✓	✓	✓
ワークフロー
トリガ	✓	✓	✓	✓
サービスレベルアグリーメント（SLA）			✓	✓
スキルベースルーティング			✓	✓
変更管理
営業時間			単一	複数
カスタムエージェントロール				✓
サンドボックス			アドオン	最大2つまで含まれる
レポートと分析
事前構築済み分析ダッシュボード	✓	✓	✓	✓
カスタムデータ探索			✓	✓
ライブエージェントアクティビティダッシュボード			デフォルトビュー	カスタマイズ可能なビュー
開発者ツール
APIアクセス	✓	✓	✓	✓
追加APIボリューム（10人以上のエージェントが必要）			アドオン	アドオン

コードを書かずにZendeskを自動化する：より良い方法

APIは多くの可能性を開きますが、それは開発者向けに作られたツールです。サポートチームや運用チームにとっては、同じ結果を得るための、より現代的で、より速く、そして正直なところ、より強力な方法があります。ゼロから構築する代わりに、eesel AIのような、すでに使用しているツールに直接プラグインできるAIプラットフォームを利用できます。

数ヶ月ではなく数分で稼働開始

認証やAPIドキュメントとの格闘は忘れてください。eesel AIのワンクリックZendesk連携を使えば、数秒で安全にアカウントを接続できます。営業担当者と話したり、一行のコードも書くことなく、最初のAIエージェントを自分で設定、微調整、そしてローンチできます。

社内のすべての知識を一つに集約

カスタムAPIスクリプトは、Zendesk内のデータしか見ることができません。しかし、今日のサポートチームは、あらゆる場所に散らばった情報に依存しています。eesel AIは、ヘルプセンター、過去のチケット、マクロだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Notionといった外部ソースにもリンクすることで、即座に点と点を結びつけます。これにより、AIは全体像を把握し、より完全で正確な回答を提供できるようになります。

eesel AIがZendesk、Confluence、Googleドキュメントなどのさまざまなナレッジソースに接続して包括的な回答を提供する様子を示すインフォグラフィック。これは、このZendesk API初心者向けチュートリアルで言及されている主要な機能です。

安全にテストし、準備ができたら展開

カスタムスクリプトで最も心配なことの一つは、それがうまくいかなかった場合に何が起こるかです。小さなバグが何千ものチケットを台無しにする可能性があります。eesel AIは、シミュレーションモードでこのリスクを排除します。本番環境に影響を与えることなく、過去の何千ものチケットでAIの設定を安全にテストできます。これにより、顧客と対話する前に、AIがどのように機能するかを正確に確認できます。そこから、おそらく最初は1つのチケットタイプから始めて、慣れてきたら徐々に展開していくことができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。ユーザーが過去のチケットでAIを安全にテストできる様子を示しており、このZendesk API初心者向けチュートリアルにおける重要なステップです。

仕事に適したツールを選ぶ

Zendesk APIは、複雑なアプリケーションや独自の製品連携を構築する開発者にとって素晴らしいツールです。Zendeskの上に素晴らしいものを生み出すための基盤となります。

しかし、チケット処理の自動化、キューのトリアージ、エージェントの迅速な対応支援を求めているサポートチームにとって、APIはしばしば時間とコストがかかり、柔軟性に欠けるルートです。自作ソリューションを構築するために必要な時間、費用、開発者の労力は、チームを本来の仕事である優れた顧客サービスの提供から遠ざけてしまう可能性があります。

eesel AIのようなプラットフォームは、そのギャップを埋めるために作られています。自動化の目標を達成するための、より速く、より柔軟で、最終的により効果的な方法を提供し、コードの管理ではなく、顧客体験の向上に集中できるようにします。

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