初心者のための実用的なZendesk APIチュートリアル

Zendeskのダッシュボードを眺めながら、「これをさらに効率化できるのではないか」と考えたことはありませんか？例えば、サーバーがダウンしたときに自動的にチケットが発行されたり、独自のビジネスニーズに完全に合致した特定のレポートを抽出したり、あるいは顧客情報を自社の内部ツールと同期させたいといった要望があるかもしれません。

これらすべてを実現するための主要なツールが「Zendesk API」であると聞いたことがあるでしょう。Zendeskは何千もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームであるため、そのAPIは非常に強力で多才です。

APIを使用してカスタムソリューションを構築することはプロフェッショナルな取り組みですが、開発時間や継続的なメンテナンスなど、どのようなリソースが必要になるかを理解しておくことは役立ちます。このガイドでは、Zendesk APIとは何か、具体的に何ができるのかをわかりやすく解説し、チームにとって最適な活用方法を見極めるお手伝いをします。場合によっては、APIとノーコードツールを組み合わせることが、必要なものを手に入れる最も効率的な方法であることに気づくかもしれません。

Zendesk APIとは何ですか？

専門用語を抜きにして説明しましょう。API（Application Programming Interface）とは、基本的には「伝言役（メッセンジャー）」のようなものです。

レストランでの注文を想像してみてください。あなたは厨房に入って料理を始めることはしません。ウェイターに注文を伝えます。ウェイター（API）はあなたのリクエストを厨房（システム）に伝え、料理（データ）を運んできます。これは、異なるソフトウェア同士が対話するための標準的で安全な方法です。

Zendesk APIは、他のプログラムがあなたのZendeskアカウントと通信できるようにする世界クラスのツールセットです。これを使用して、チケット、ユーザー、ナレッジベースの記事などの読み取り、作成、更新を行うことができ、Zendeskを真に拡張可能なプラットフォームにします。

Zendeskは素晴らしいAPIエコシステムを提供しています。多くの人がサポートの自動化について語る際、それはZendesk Support用の「REST API」を指しており、時には「チケッティングAPI（Ticketing API）」とも呼ばれます。すべての技術的な詳細を深く知りたい場合は、公式のZendesk開発者ドキュメントですべての仕様を確認できます。

Zendesk APIエコシステムを知る

何かを構築し始める前に、道具箱にどのようなツールが入っているかを知っておくのは素晴らしいことです。Zendeskは、必要なものが正確に揃うように堅牢なエコシステムを構築しています。

さまざまな種類のAPI

Zendeskは、特定の仕事のために構築された一連の専門的なAPIを提供しています。

• Ticketing API（チケッティングAPI）: これが主に使用することになるAPIです。チケット、ユーザー、組織に関連するほぼすべての処理を行います。サポートチケットの作成、更新、検索を行いたい場合は、このAPIを使用します。

• Help Center API（ヘルプセンターAPI）: これはナレッジベースに特化したものです。別のプログラムから記事、カテゴリー、セクションを管理するために使用でき、コンテンツの同期を保つのに最適です。

• Search API（検索API）: すべてのZendeskデータにわたって複雑な検索を実行できます。標準的なエージェントビューを超えた強力なフィルタリングオプションを提供します。

認証の仕組み

APIを使用するには、まずアクセスが許可されていることを証明する必要があります。これはデータを安全に保つための標準的なセキュリティ機能です。主に2つの方法があります：

1. APIトークン: これはより直接的な方法です。Zendeskの管理設定に移動し、一意の「トークン」を生成します。作成したスクリプトはこのトークンを安全な鍵のように使用してAPIアクセスを取得します。サーバー上で実行されるスクリプトにとって信頼できる選択肢です。

2. OAuth: これはサードパーティ製アプリで使用される、エンタープライズグレードの高度に安全な方法です。単一の鍵ではなく、OAuthはデジタルな握手（ハンドシェイク）のようなもので、ユーザーがアプリに対して自身のZendeskデータへのアクセスを許可します。これは、Zendeskマーケットプレイス内でプロフェッショナルなアプリケーションを構築するための標準です。

一般的なユースケースと主な考慮事項

では、人々は実際にZendesk APIで何を構築しているのでしょうか？いくつかの一般的な例と、最適化のために留意すべき役立つポイントを挙げます。

• 他のツールからのチケット作成: サーバー監視ツールでアラートが発生するたびに、自動的にZendeskチケットを作成するシステムを構築できます。

  • 考慮事項: これをスムーズに動作させるには、接続を管理し、標準的なシステムプロセスを処理できるスクリプトをホストする必要があります。

• ユーザーやチケットの一括更新: 例えば、昨年の数千件のチケットに「GDPRリクエスト」というタグを追加する必要があるとします。スクリプトを使えば、これを迅速に行うことができます。

  • 考慮事項: Zendeskは、システムの安定性を確保するためにプランに基づいた異なるレート制限を提供しています。最高のパフォーマンスを得るには、これらのパラメータ内で動作するようにスクリプトを設計する必要があります。

• カスタムレポートの構築: すべての未加工のチケットデータをTableauやPower BIのようなツールに取り込んで、詳細な分析を行いたい場合があります。

  • 考慮事項: 高いパフォーマンスを維持するために、APIは結果を「ページネーション（ページ割り）」し、一度に約100件のチケットを提供します。これにより、大量のデータを取得する場合でも、システムが処理可能な状態を維持できます。

カスタムZendesk API統合に関するプロフェッショナルな考慮事項

初心者のための簡単なZendesk APIチュートリアルを読むと、すべてが非常にシンプルに聞こえるかもしれませんが、カスタム統合を構築および維持するためのプロフェッショナルな要件を理解しておくことが重要です。

• 開発リソース: カスタム統合の構築には、通常、コードの記述、テスト、実行のためのエンジニアリング時間が必要です。これは、Zendeskのエンタープライズ級の機能を活用するための標準的なプロセスです。

• 継続的なメンテナンス: 成熟したソフトウェアのライフサイクルの一部として、API統合は、安全性を維持し、プラットフォームの最新の機能強化と足並みを揃えるために、定期的なアップデートを行うことでメリットを享受できます。

• 構造化されたアップデート: カスタムスクリプトは特定のルールに従って構築されます。自動タグ付けルールの変更など、スクリプトの機能を変更したい場合は、標準的な開発プロセスを通じてエンジニアリングチームがアップデートの実装をサポートします。

さらに俊敏性を求めるチームのために、Zendeskのエコシステムには、これらのタスクを簡単に処理できる多くの補完的なツールが用意されています。

機能	Zendesk APIで自作 (DIY)	eesel AIを使用
セットアップ時間	包括的な開発が必要	数分
必要なスキル	コーディング (Python, JS等)	ノーコード設定
メンテナンス	自社開発者が管理	eesel AIが管理
柔軟性	開発者が制御	UIで簡単に調整可能
知識ソース	カスタムコード化されたソース	Zendesk, Confluence, GDocs等に接続
テスト	標準的なコードテスト	過去のチケットでの安全なシミュレーション

Zendesk APIアクセスと階層型プラン

素晴らしいニュースは、APIアクセスがすべてのZendeskプランに含まれていることです。これは、オープンなプラットフォームであるというZendeskのコミットメントを反映しています。チームの規模やニーズに合わせて、Zendeskは異なるAPIレート制限を持つ階層型プランを提供しています。統合に非常に大量のリクエストが必要な場合は、Zendeskの上位プランで必要な追加容量を確保できます。

以下は、Zendeskの各プランと価格の概要です。

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
年間契約（エージェント1人/月あたり）	$19	$55	$115	$169
月間契約（エージェント1人/月あたり）	$25	$69	$149	$219
AIエージェント
エッセンシャルプラン	*	✓	✓	✓
アドバンスドプラン	アドオン	アドオン	アドオン	アドオン
メール
無制限のアドレスによるメール	✓	✓	✓	✓
チケットのファイル添付サイズ	50MB	50MB	50MB	50MB
メッセージング & ライブチャット
Webウィジェット		✓	✓	✓
モバイルSDK		✓	✓	✓
部門		2部門	無制限	無制限
音声 (Voice)
ボイスメール		✓	✓	✓
コールルーティング		グループルーティング	グループ、オーバーフロー、時間外ルーティング	グループ、オーバーフロー、時間外ルーティング
自動音声応答 (IVR)			✓	✓
ヘルプセンター
多言語コンテンツ		デフォルト1言語	40言語以上	40言語以上
複数のヘルプセンター		1	最大5	最大300
生成AI検索		✓	✓	✓
ワークフロー
トリガ	✓	✓	✓	✓
サービスレベルアグリーメント (SLA)			✓	✓
スキルベースルーティング			✓	✓
変更管理
営業時間			単一	複数
カスタムエージェントロール				✓
サンドボックス			アドオン	最大2つまで含む
レポート & 分析
構築済み分析ダッシュボード	✓	✓	✓	✓
カスタムデータ探索			✓	✓
ライブエージェント活動ダッシュボード			デフォルト表示	カスタマイズ可能な表示
開発者ツール
APIアクセス	✓	✓	✓	✓
追加APIボリューム (要10名以上のエージェント)			アドオン	アドオン

補完的な自動化でZendeskのセットアップを強化する

APIは開発者にとって強力なツールですが、サポートチームや運用チームはeesel AIのような補完的なAIプラットフォームを活用することもできます。このツールはZendeskと連携して動作し、目標を迅速に達成するのに役立ちます。

数分で稼働開始

ドキュメントを深く読み込むことなく、シームレスな体験を楽しむことができます。eesel AIの安全なZendesk統合を使用すれば、数秒でアカウントを接続できます。テクニカルチームを他の優先度の高いプロジェクトに集中させたまま、AIエージェントを独自にセットアップして立ち上げることができます。

会社のすべての知識を集約

カスタムAPIスクリプトはZendeskのデータには最適ですが、現代のチームは複数のプラットフォームに情報を分散させていることがよくあります。eesel AIは、Zendeskのヘルプセンターや過去のチケットを、ConfluenceやGoogleドキュメントなどの外部ソースとリンクさせることで、有用なコンパニオンとして機能します。これにより、AIが顧客をサポートするための完全なコンテキストを確保できます。

自信を持ってテストとデプロイ

eesel AIは、実際の運用に影響を与えることなく、過去のチケットでセットアップをテストできるシミュレーションモードを提供しています。これにより、本番公開前にアプローチを微調整できます。その後、特定のチケットタイプから始めて、自分のペースでロールアウトし、スムーズな移行を実現できます。

業務に適したツールの選択

Zendesk APIは、複雑なアプリケーションや独自の製品統合を構築する開発者にとって、素晴らしい業界をリードするツールです。Zendeskを信頼され、有能なプラットフォームにしているのはこの基盤があるからです。

チケット処理やトリアージキューを迅速に強化したいサポートチームにとっては、Zendeskのネイティブツールとeesel AIのような補完的なプラットフォームを組み合わせて使用することが、多くの場合最も効率的な道です。これにより、優れたカスタマーサービスの提供という、最も得意な業務に集中し続けることができます。

API開発とノーコードツールの適切なミックスを選択することで、Zendeskへの投資価値を最大化し、顧客に卓越した体験を提供することができます。

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