Un tutoriel pratique sur l'API Zendesk pour les débutants

Vous regardez votre tableau de bord Zendesk et une pensée vous traverse l'esprit : « Ça pourrait être mieux. » Peut-être aimeriez-vous qu'un ticket apparaisse automatiquement lorsqu'un serveur tombe en panne. Ou vous voulez extraire un rapport spécifique que Zendesk ne propose tout simplement pas. Ou peut-être avez-vous besoin de synchroniser les informations client avec vos propres outils internes.

Vous avez probablement entendu dire que l'API Zendesk est la baguette magique pour tout cela. Mais si vous n'êtes pas développeur, entendre le mot « API » peut donner l'impression qu'on vous tend un tas de pièces de voiture en vous disant de construire un moteur.

Le fait est que, bien que l'API soit très puissante, elle comporte souvent des coûts cachés, comme le temps des développeurs, une maintenance constante et un manque de flexibilité surprenant pour l'équipe de support qui a réellement besoin des changements.

Ce guide vous donnera un aperçu simple de ce qu'est l'API Zendesk, de ce que vous pouvez réellement faire avec, et vous aidera à déterminer si la création d'une solution personnalisée est la bonne décision. Vous pourriez bien découvrir qu'il existe un moyen beaucoup plus rapide et sans code pour obtenir ce dont vous avez besoin.

Qu'est-ce que l'API Zendesk ?

Trêve de jargon. Une API (Application Programming Interface, ou Interface de Programmation d'Application) est essentiellement un messager.

Imaginez que vous commandez dans un restaurant. Vous n'allez pas dans la cuisine pour commencer à cuisiner. Vous donnez votre commande au serveur. Le serveur (l'API) transmet votre demande à la cuisine (le système) et vous rapporte votre plat (les données). C'est simplement une manière standard pour différents logiciels de communiquer entre eux.

L'API Zendesk est un ensemble de ces outils qui permet à d'autres programmes de discuter avec votre compte Zendesk. Vous pouvez l'utiliser pour lire, créer et mettre à jour des éléments comme des tickets, des utilisateurs et des articles de la base de connaissances sans jamais avoir à vous connecter en tant qu'agent.

Zendesk dispose de plusieurs API différentes, mais lorsque la plupart des gens parlent d'automatiser le support, ils font référence à l'API REST pour Zendesk Support, parfois simplement appelée l'« API de billetterie ». Si vous voulez plonger dans tous les détails techniques, la documentation officielle pour les développeurs Zendesk est l'endroit où vous trouverez toutes les spécificités.

Découvrir l'écosystème de l'API Zendesk

Avant de commencer à construire quoi que ce soit, vous devez savoir quels outils se trouvent dans la boîte à outils. Comprendre cela est généralement le premier obstacle pour la plupart des équipes. Tout se résume à quelques éléments clés.

Les différents types d'API

Zendesk n'a pas une API universelle. Elle en a plusieurs, et chacune est conçue pour une tâche spécifique. Choisir la bonne est la première étape.

• API de billetterie : C'est la principale que vous utiliserez. Elle gère presque tout ce qui concerne les tickets, les utilisateurs et les organisations. Si vous voulez créer, mettre à jour ou trouver des tickets de support, c'est votre API.

• API du Centre d'aide : Celle-ci concerne entièrement votre base de connaissances. Vous pouvez l'utiliser pour gérer des articles, des catégories et des sections depuis un autre programme, ce qui est pratique si vous essayez de synchroniser du contenu provenant d'autres sources.

• API de recherche : Elle fait exactement ce que son nom indique. Elle vous permet d'effectuer des recherches complexes sur toutes vos données Zendesk, ce qui peut être beaucoup plus puissant que la barre de recherche que vous voyez dans la vue agent.

Comment fonctionne l'authentification

Pour utiliser l'API, vous devez d'abord prouver que vous êtes autorisé à entrer. C'est ce qu'on appelle l'authentification, et c'est un élément clé qui peut poser problème. Il y a deux manières principales de la gérer :

1. Jetons d'API : C'est la méthode la plus simple. Vous allez dans vos paramètres d'administration Zendesk et générez un « jeton » unique (qui est juste une longue chaîne de lettres et de chiffres). Votre script utilise ensuite ce jeton comme un mot de passe pour accéder à l'API. C'est bien pour les scripts s'exécutant sur un serveur, mais vous devez le garder secret, car toute personne possédant le jeton y a accès.

2. OAuth : C'est la méthode la plus sécurisée et robuste que les applications tierces utilisent. Au lieu d'un seul mot de passe, OAuth ressemble plus à une poignée de main numérique où un utilisateur donne à votre application la permission d'accéder à ses données Zendesk. C'est un peu plus complexe à mettre en place, mais c'est la bonne façon de faire si vous construisez une véritable application que d'autres pourraient utiliser.

Cas d'usage courants (et leurs maux de tête cachés)

Alors, que construisent les gens avec l'API Zendesk ? Voici quelques exemples courants, ainsi que les problèmes moins évidents qui les accompagnent souvent.

• Créer des tickets à partir d'autres outils : Vous pourriez avoir un système qui crée automatiquement un ticket Zendesk chaque fois qu'une alerte se déclenche dans votre outil de surveillance de serveur.

  • Le hic : Ce n'est pas une simple tâche à « configurer et oublier ». Vous devez écrire et héberger un script qui est toujours actif, à l'écoute de ces alertes, et capable de gérer les erreurs avec élégance (par exemple, si Zendesk a un problème).

• Mettre à jour en masse des utilisateurs ou des tickets : Disons que vous devez ajouter une étiquette « demande-RGPD » à quelques milliers de tickets de l'année dernière. Un script peut le faire pour vous.

  • Le hic : Zendesk limite le nombre de requêtes API que vous pouvez faire par minute. Votre script doit être assez intelligent pour respecter ces règles, en faisant des pauses et en reprenant si nécessaire. S'il ne le fait pas, vous pourriez être temporairement bloqué.

• Créer des rapports personnalisés : Vous pourriez vouloir extraire toutes vos données brutes de tickets dans un outil comme Tableau ou Power BI pour faire une analyse approfondie.

  • Le hic : Obtenir de grandes quantités de données peut être lent. L'API « pagine » les résultats, ce qui signifie que vous n'obtenez qu'environ 100 tickets à la fois. Votre script doit demander à plusieurs reprises la page 1, puis la page 2, puis la page 3, jusqu'à ce qu'il ait finalement tout collecté.

Les vrais défis d'une intégration API Zendesk maison

Un tutoriel rapide sur l'API Zendesk pour débutants peut faire paraître tout cela assez simple, mais la réalité quotidienne de la création et de la maintenance d'une intégration personnalisée est souvent une autre histoire.

• Vous avez besoin de développeurs : Tout d'abord, vous avez besoin de quelqu'un qui peut écrire, tester et exécuter le code. Cela signifie généralement retirer un ingénieur de votre produit principal, ce qui est une distraction coûteuse.

• Cela nécessite une attention constante : Une intégration API n'est pas un projet ponctuel. Les API sont mises à jour, les méthodes de sécurité changent, et vos scripts personnalisés peuvent tomber en panne sans raison apparente. Ce qui commence comme un petit projet parallèle peut facilement devenir un casse-tête récurrent pour votre équipe technique.

• Ce n'est pas très flexible : Un script personnalisé est généralement conçu pour faire une chose très spécifique. Que se passe-t-il lorsqu'un responsable du support veut ajuster la logique ? Par exemple, si vous décidez de changer les règles pour les tickets qui sont automatiquement étiquetés, vous ne pouvez pas simplement actionner un interrupteur dans un menu de paramètres. Vous devez soumettre un ticket à l'équipe d'ingénierie, attendre qu'ils s'en occupent, puis attendre que le nouveau code soit déployé.

C'est là que le faire soi-même commence à sembler un peu démodé par rapport à des outils plus modernes.

Accès à l'API Zendesk et tarification

La bonne nouvelle, c'est que l'accès à l'API est inclus dans tous les forfaits Zendesk. Le hic, cependant, ce sont les limites de débit, c'est-à-dire le nombre de requêtes API que vous pouvez effectuer par minute. Ces limites varient beaucoup entre les forfaits, les forfaits de niveau supérieur offrant beaucoup plus de marge de manœuvre. Si vous prévoyez quelque chose qui nécessite beaucoup de requêtes, vous pourriez devoir mettre à niveau votre forfait Zendesk juste pour prendre en charge votre script personnalisé.

Voici un aperçu des différents forfaits Zendesk et de leur tarification.

Automatisez Zendesk sans écrire de code : une meilleure méthode

Bien que l'API ouvre une tonne de possibilités, c'est un outil conçu pour les développeurs. Pour les équipes de support et d'opérations, il existe un moyen plus moderne, plus rapide et honnêtement plus puissant d'obtenir les mêmes résultats. Au lieu de construire à partir de zéro, vous pouvez utiliser une plateforme d'IA comme eesel AI qui se branche directement sur les outils que vous utilisez déjà.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Vous pouvez oublier les prises de tête avec l'authentification et la documentation de l'API. Avec l'intégration Zendesk en un clic d'eesel AI, vous connectez votre compte en toute sécurité en quelques secondes. Vous pouvez configurer, affiner et lancer votre premier agent IA tout seul, sans avoir à parler à un commercial ou à écrire une seule ligne de code.

Rassemblez toutes les connaissances de votre entreprise

Un script API personnalisé ne peut voir que les données à l'intérieur de Zendesk. Mais les équipes de support d'aujourd'hui s'appuient sur des informations éparpillées partout. eesel AI connecte instantanément les points en se reliant non seulement à votre centre d'aide, à vos anciens tickets et à vos macros, mais aussi à des sources externes comme Confluence, Google Docs et Notion. Cela donne à votre IA une vision complète, lui permettant de fournir des réponses beaucoup plus complètes et précises.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances comme Zendesk, Confluence et Google Docs pour fournir des réponses complètes. C'est une fonctionnalité clé mentionnée dans ce tutoriel API Zendesk pour débutants.

Testez en toute sécurité et déployez lorsque vous êtes prêt

L'une des plus grandes inquiétudes avec un script personnalisé est ce qui se passe s'il tourne mal. Un petit bug pourrait perturber des milliers de tickets. eesel AI élimine ce risque avec son mode de simulation. Vous pouvez tester en toute sécurité votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets sans affecter quoi que ce soit en direct. Cela vous montre exactement comment il fonctionnera avant même de parler à un client. À partir de là, vous pouvez le déployer progressivement, en commençant peut-être par un seul type de ticket, et l'étendre à mesure que vous vous sentez à l'aise.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, démontrant comment les utilisateurs peuvent tester en toute sécurité leur IA sur d'anciens tickets, une étape cruciale dans ce tutoriel API Zendesk pour débutants.

Choisissez le bon outil pour la tâche

L'API Zendesk est un outil fantastique pour les développeurs qui créent des applications complexes ou des intégrations de produits uniques. C'est la base qui permet aux gens de créer des choses incroyables par-dessus Zendesk.

Mais pour les équipes de support qui veulent simplement automatiser le traitement des tickets, trier les files d'attente et aider les agents à répondre plus rapidement, l'API est souvent la voie lente, coûteuse et rigide. Le temps, l'argent et les efforts des développeurs nécessaires pour construire une solution maison peuvent détourner votre équipe de sa mission principale : fournir un excellent service client.

Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour combler ce vide. Elles vous offrent un moyen plus rapide, plus flexible et finalement plus efficace d'atteindre vos objectifs d'automatisation, vous permettant de vous concentrer sur l'amélioration de l'expérience client, et non sur la gestion de code.

Prêt à essayer par vous-même ?

Vous voulez voir ce qu'est l'automatisation Zendesk sans code ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et connectez votre compte Zendesk en moins de cinq minutes. Vous pourrez constater par vous-même à quel point il est facile de créer un agent IA qui fonctionne avec les outils, les connaissances et les flux de travail que vous avez déjà.