Un tutoriel pratique sur l'API Zendesk pour les débutants

Vous regardez votre tableau de bord Zendesk et une pensée vous traverse l'esprit : « Cela pourrait être encore plus efficace. » Peut-être souhaiteriez-vous qu'un ticket apparaisse automatiquement lorsqu'un serveur tombe en panne. Ou vous voulez extraire un rapport spécifique qui correspond parfaitement aux besoins uniques de votre entreprise. Ou peut-être avez-vous besoin de synchroniser les informations clients avec vos propres outils internes.

Vous avez probablement entendu dire que l'API Zendesk est l'outil principal pour tout cela. Puisque Zendesk est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises, son API est incroyablement puissante et polyvalente.

Bien que la création d'une solution personnalisée avec l'API soit une entreprise professionnelle, il est utile de comprendre les ressources impliquées, telles que le temps de développement et la maintenance continue. Ce guide vous offre un aperçu simple de ce qu'est l'API Zendesk, de ce que vous pouvez réellement faire avec elle, et vous aidera à déterminer comment l'utiliser au mieux pour votre équipe. Vous pourriez même constater que la combinaison de l'API avec un outil sans code (no-code) est le moyen le plus efficace d'obtenir ce dont vous avez besoin.

Qu'est-ce que l'API Zendesk ?

Allons droit au but en évitant le jargon technique. Une API (Application Programming Interface ou interface de programmation d'application) est essentiellement un messager.

Imaginez que vous passez une commande au restaurant. Vous n'entrez pas dans la cuisine pour commencer à cuisiner. Vous donnez votre commande au serveur. Le serveur (l'API) apporte votre demande à la cuisine (le système) et vous rapporte votre plat (les données). C'est un moyen standard et sécurisé pour différents logiciels de communiquer entre eux.

L'API Zendesk est une collection d'outils de classe mondiale qui permet à d'autres programmes de communiquer avec votre compte Zendesk. Vous pouvez l'utiliser pour lire, créer et mettre à jour des éléments tels que des tickets, des utilisateurs et des articles de base de connaissances, faisant de Zendesk une plateforme véritablement extensible.

Zendesk fournit un écosystème impressionnant d'API. Lorsque la plupart des gens parlent d'automatiser l'assistance, ils font référence à l'API REST pour Zendesk Support, parfois simplement appelée « l'API de tickets » (Ticketing API). Si vous souhaitez plonger dans chaque détail technique, la documentation officielle pour les développeurs Zendesk est l'endroit où vous trouverez toutes les spécificités.

Découvrir l'écosystème de l'API Zendesk

Avant de commencer à construire quoi que ce soit, il est préférable de savoir quels outils se trouvent dans la boîte à outils. Zendesk a mis en place un écosystème robuste pour s'assurer que vous ayez exactement ce dont vous avez besoin.

Les différents types d'API

Zendesk propose une suite d'API spécialisées, chacune conçue pour une tâche spécifique.

• API de tickets (Ticketing API) : C'est la principale que vous utiliserez. Elle gère presque tout ce qui concerne les tickets, les utilisateurs et les organisations. Si vous voulez créer, mettre à jour ou rechercher des tickets d'assistance, c'est l'API qu'il vous faut.

• API du Centre d'aide (Help Center API) : Celle-ci concerne votre base de connaissances. Vous pouvez l'utiliser pour gérer les articles, les catégories et les sections à partir d'un autre programme, ce qui est idéal pour maintenir votre contenu synchronisé.

• API de recherche (Search API) : Elle vous permet d'effectuer des recherches complexes à travers toutes vos données Zendesk, offrant des options de filtrage puissantes qui vont au-delà de la vue standard de l'agent.

Comment fonctionne l'authentification

Pour utiliser l'API, vous devez d'abord prouver que vous êtes autorisé à y accéder. Il s'agit d'une fonctionnalité de sécurité standard qui protège vos données. Il existe deux manières principales de gérer cela :

1. Jetons API (API Tokens) : C'est la méthode la plus simple. Vous allez dans vos paramètres d'administration Zendesk et générez un « jeton » unique. Votre script utilise ensuite ce jeton comme une clé sécurisée pour accéder à l'API. C'est un choix fiable pour les scripts s'exécutant sur un serveur.

2. OAuth : Il s'agit de la méthode hautement sécurisée de classe entreprise utilisée par les applications tierces. Au lieu d'une clé unique, OAuth est une poignée de main numérique où un utilisateur donne à votre application la permission d'accéder à ses données Zendesk. C'est le standard pour créer des applications professionnelles au sein de la marketplace Zendesk.

Cas d'utilisation courants et considérations clés

Alors, que construisent concrètement les gens avec l'API Zendesk ? Voici quelques exemples courants, accompagnés de points utiles à garder à l'esprit pour l'optimisation.

• Création de tickets à partir d'autres outils : Vous pourriez avoir un système qui crée automatiquement un ticket Zendesk dès qu'une alerte se déclenche dans votre outil de surveillance de serveur.

  • Considération : Pour que cela fonctionne sans accroc, vous devrez héberger un script capable de gérer la connexion et de traiter les processus système standards.

• Mise à jour en masse d'utilisateurs ou de tickets : Supposons que vous deviez ajouter une balise « demande-RGPD » à quelques milliers de tickets de l'année dernière. Un script peut le faire pour vous rapidement.

  • Considération : Zendesk propose différentes limites de débit en fonction de votre forfait pour garantir la stabilité du système. Votre script doit être conçu pour fonctionner dans ces paramètres pour une performance optimale.

• Création de rapports personnalisés : Vous pourriez vouloir extraire toutes vos données de tickets brutes vers un outil comme Tableau ou Power BI pour effectuer une analyse approfondie.

  • Considération : Pour maintenir des performances élevées, l'API « pagine » les résultats, fournissant environ 100 tickets à la fois. Cela garantit que même les extractions de données volumineuses restent gérables pour le système.

Considérations professionnelles pour les intégrations d'API Zendesk personnalisées

Un tutoriel rapide sur l'API Zendesk pour les débutants peut rendre tout cela assez simple, mais il est important de comprendre les exigences professionnelles pour la création et la maintenance d'une intégration personnalisée.

• Ressources de développement : La création d'une intégration personnalisée nécessite généralement du temps d'ingénierie pour l'écriture, le test et l'exécution du code. Cela fait partie intégrante de l'exploitation des capacités de niveau entreprise de Zendesk.

• Maintenance continue : Dans le cadre d'un cycle de vie logiciel mature, les intégrations d'API bénéficient de mises à jour périodiques pour garantir qu'elles restent sécurisées et alignées sur les dernières améliorations de la plateforme.

• Mises à jour structurées : Les scripts personnalisés sont conçus pour suivre des règles spécifiques. Lorsque vous souhaitez modifier le fonctionnement d'un script - comme modifier les règles de marquage automatique (auto-tagging) - votre équipe d'ingénierie peut aider à implémenter ces mises à jour via votre processus de développement standard.

Pour les équipes recherchant encore plus d'agilité, l'écosystème de Zendesk propose de nombreux outils complémentaires capables de gérer ces tâches avec facilité.

Fonctionnalité	DIY avec l'API Zendesk	Utilisation d'eesel AI
Temps de configuration	Développement complet	Minutes
Compétences requises	Codage (Python, JS, etc.)	Configuration sans code
Maintenance	Gérée par vos développeurs	Gérée par eesel AI
Flexibilité	Contrôlée par les développeurs	Ajustements faciles via l'interface
Sources de connaissances	Sources codées sur mesure	Se connecte à Zendesk, Confluence, GDocs et plus
Tests	Tests de code standards	Simulation sécurisée sur d'anciens tickets

Accès à l'API Zendesk et forfaits échelonnés

La bonne nouvelle est que l'accès à l'API est inclus dans tous les forfaits Zendesk, reflétant son engagement à être une plateforme ouverte. Pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe et aux besoins variés, Zendesk propose des forfaits échelonnés avec des limites de débit API variables. Si votre intégration nécessite un volume très élevé de requêtes, les forfaits de niveau supérieur de Zendesk offrent la capacité supplémentaire dont vous avez besoin.

Voici un aperçu des différents forfaits Zendesk et de leurs tarifs.

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Abonnement annuel (par agent/mois)	19 $	55 $	115 $	169 $
Abonnement mensuel (par agent/mois)	25 $	69 $	149 $	219 $
Agents IA
Forfait Essential	*	✓	✓	✓
Forfait Advanced	Complément	Complément	Complément	Complément
E-mail
E-mail avec adresses illimitées	✓	✓	✓	✓
Taille des pièces jointes aux tickets	50 Mo	50 Mo	50 Mo	50 Mo
Messagerie et chat en direct
Widget Web		✓	✓	✓
SDK mobiles		✓	✓	✓
Départements		2 départements	Illimités	Illimités
Voix
Messagerie vocale		✓	✓	✓
Routage des appels		Routage par groupe	Routage par groupe, débordement et hors horaires	Routage par groupe, débordement et hors horaires
Réponse vocale interactive (IVR)			✓	✓
Centre d'aide
Contenu multilingue		1 langue par défaut	40+ langues	40+ langues
Centres d'aide multiples		1	Jusqu'à 5	Jusqu'à 300
Recherche générative		✓	✓	✓
Flux de travail
Déclencheurs	✓	✓	✓	✓
Accords de niveau de service (SLA)			✓	✓
Routage basé sur les compétences			✓	✓
Gestion du changement
Horaires d'ouverture			Unique	Multiples
Rôles d'agent personnalisés				✓
Bac à sable (Sandbox)			Complément	Jusqu'à 2 inclus
Reporting et analyses
Tableaux de bord d'analyse prédéfinis	✓	✓	✓	✓
Exploration de données personnalisée			✓	✓
Tableau de bord d'activité des agents en direct			Vue par défaut	Vues personnalisables
Outils de développement
Accès API	✓	✓	✓	✓
Volume d'API supplémentaire (10+ agents requis)			Complément	Complément

Améliorez votre configuration Zendesk avec l'automatisation complémentaire

Bien que l'API soit un outil puissant pour les développeurs, les équipes d'assistance et d'opérations peuvent également utiliser des plateformes d'IA complémentaires comme eesel AI. Cet outil travaille aux côtés de Zendesk pour vous aider à atteindre vos objectifs rapidement.

Opérationnel en quelques minutes

Vous pouvez profiter d'une expérience fluide sans avoir à plonger dans la documentation technique. Grâce à l'intégration Zendesk sécurisée d'eesel AI, vous connectez votre compte en quelques secondes. Vous pouvez configurer et lancer votre agent IA de manière indépendante, permettant à votre équipe technique de se concentrer sur d'autres projets prioritaires.

Rassemblez toutes les connaissances de votre entreprise

Un script API personnalisé est excellent pour les données Zendesk, mais les équipes modernes disposent souvent d'informations réparties sur plusieurs plateformes. eesel AI agit comme un compagnon utile en reliant votre centre d'aide Zendesk et vos anciens tickets à des sources externes comme Confluence et Google Docs. Cela garantit que votre IA dispose de tout le contexte nécessaire pour aider vos clients.

Testez et déployez en toute confiance

eesel AI propose un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur d'anciens tickets sans affecter les opérations en direct. Cela vous aide à affiner votre approche avant qu'elle ne soit lancée. Vous pouvez ensuite la déployer à votre propre rythme, en commençant par certains types de tickets, pour garantir une transition en douceur.

Choisissez le bon outil pour la tâche

L'API Zendesk est un outil fantastique, leader sur le marché, destiné aux développeurs créant des applications complexes ou des intégrations de produits uniques. C'est le fondement qui fait de Zendesk une plateforme aussi fiable et performante.

Pour les équipes d'assistance cherchant à améliorer rapidement le traitement des tickets et les files d'attente de tri, l'utilisation d'une combinaison d'outils natifs de Zendesk et de plateformes complémentaires comme eesel AI est souvent la voie la plus efficace. Cela vous permet de rester concentré sur ce que vous faites de mieux : fournir un excellent service client.

En choisissant le bon mélange entre le développement via API et les outils sans code, vous pouvez maximiser la valeur de votre investissement Zendesk et offrir une expérience exceptionnelle à vos clients.

Prêt à essayer par vous-même ?

Vous voulez voir comment l'automatisation complémentaire de Zendesk peut fonctionner pour vous ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et connectez votre compte Zendesk en moins de cinq minutes. Vous verrez par vous-même à quel point il est facile de créer un agent IA qui améliore les outils et les flux de travail en lesquels vous avez déjà confiance.