Um tutorial prático da API do Zendesk para iniciantes

Você está olhando para o seu painel do Zendesk e um pensamento surge na sua cabeça: "Isso poderia ser ainda mais eficiente". Talvez você deseje que um ticket apareça automaticamente quando um servidor cair. Ou queira extrair um relatório específico que se ajuste perfeitamente às suas necessidades exclusivas de negócio. Ou, quem sabe, precise sincronizar as informações dos clientes com suas próprias ferramentas internas.

Provavelmente você já ouviu falar que a API do Zendesk (Zendesk API) é a principal ferramenta para tudo isso. Como o Zendesk é uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas, sua API é incrivelmente poderosa e versátil.

Embora construir uma solução personalizada com a API seja um empreendimento profissional, é útil entender os recursos envolvidos, como tempo de desenvolvedor e manutenção contínua. Este guia oferecerá uma visão direta do que é a API do Zendesk, o que você pode realmente fazer com ela e ajudará você a descobrir a melhor forma de utilizá-la para sua equipe. Você pode até descobrir que combinar a API com uma ferramenta no-code é a maneira mais eficiente de conseguir o que precisa.

O que é a API do Zendesk?

Vamos direto ao ponto, sem jargões. Uma API (Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicação) é, basicamente, um mensageiro.

Pense nisso como fazer um pedido em um restaurante. Você não entra na cozinha e começa a cozinhar. Você faz o seu pedido ao garçom. O garçom (a API) leva o seu pedido para a cozinha (o sistema) e traz de volta a sua comida (os dados). É uma forma padrão e segura para que diferentes softwares conversem entre si.

A API do Zendesk é uma coleção de ferramentas de classe mundial que permite que outros programas se comuniquem com sua conta do Zendesk. Você pode usá-la para ler, criar e atualizar itens como tickets, usuários e artigos da base de conhecimento (knowledge base), tornando o Zendesk uma plataforma verdadeiramente extensível.

O Zendesk fornece um ecossistema impressionante de APIs. Quando a maioria das pessoas fala sobre automatizar o suporte, elas estão se referindo à API REST para o Zendesk Support, às vezes chamada apenas de "API de Tickets". Se você quiser mergulhar em cada detalhe técnico, a documentação oficial para desenvolvedores do Zendesk é onde você encontrará todas as especificações.

Conhecendo o ecossistema da API do Zendesk

Antes de começar a construir qualquer coisa, é ótimo saber quais ferramentas estão na caixa de ferramentas. O Zendesk construiu um ecossistema robusto para garantir que você tenha exatamente o que precisa.

Os diferentes tipos de APIs

O Zendesk oferece um conjunto de APIs especializadas, cada uma construída para um trabalho específico.

• API de Tickets (Ticketing API): Esta é a principal que você usará. Ela lida com quase tudo relacionado a tickets, usuários e organizações. Se você deseja criar, atualizar ou encontrar tickets de suporte, esta é a sua API.

• API da Central de Ajuda (Help Center API): Esta é focada na sua base de conhecimento. Você pode usá-la para gerenciar artigos, categorias e seções a partir de outro programa, o que é ótimo para manter seu conteúdo sincronizado.

• API de Busca (Search API): Ela permite que você execute buscas complexas em todos os seus dados do Zendesk, fornecendo opções de filtragem poderosas que vão além da visualização padrão do agente.

Como funciona a autenticação

Para usar a API, primeiro você precisa provar que tem permissão para entrar. Este é um recurso de segurança padrão que mantém seus dados seguros. Existem duas formas principais de lidar com isso:

1. Tokens de API (API Tokens): Este é o método mais direto. Você acessa as configurações de administrador do Zendesk e gera um "token" exclusivo. Seu script então usa esse token como uma chave segura para obter acesso à API. É uma escolha confiável para scripts executados em um servidor.

2. OAuth: Este é o método altamente seguro e de nível empresarial usado por aplicativos de terceiros. Em vez de uma única chave, o OAuth é um aperto de mão digital onde um usuário dá permissão ao seu aplicativo para acessar os dados do Zendesk. É o padrão para construir aplicações profissionais dentro do marketplace do Zendesk.

Casos de uso comuns e considerações importantes

Então, o que as pessoas estão realmente construindo com a API do Zendesk? Aqui estão alguns exemplos comuns, junto com alguns pontos úteis para manter em mente para otimização.

• Criando tickets a partir de outras ferramentas: Você pode ter um sistema que cria automaticamente um ticket do Zendesk sempre que um alerta for disparado em sua ferramenta de monitoramento de servidor.

  • Consideração: Para que isso funcione sem problemas, você precisará hospedar um script que possa gerenciar a conexão e lidar com processos padrão do sistema.

• Atualização em massa de usuários ou tickets: Digamos que você precise adicionar uma tag de "solicitação-LGPD" a alguns milhares de tickets do ano passado. Um script pode fazer isso por você rapidamente.

  • Consideração: O Zendesk oferece diferentes limites de taxa (rate limits) com base no seu plano para garantir a estabilidade do sistema. Seu script deve ser projetado para trabalhar dentro desses parâmetros para obter o melhor desempenho.

• Construindo relatórios personalizados: Você pode querer extrair todos os seus dados brutos de tickets para uma ferramenta como Tableau ou Power BI para fazer uma análise profunda.

  • Consideração: Para manter o alto desempenho, a API "pagina" os resultados, fornecendo cerca de 100 tickets por vez. Isso garante que mesmo grandes extrações de dados permaneçam gerenciáveis para o sistema.

Considerações profissionais para integrações personalizadas da API do Zendesk

Um rápido tutorial da API do Zendesk para iniciantes pode fazer tudo parecer bem simples, mas é importante entender os requisitos profissionais para construir e manter uma integração personalizada.

• Recursos de desenvolvedor: Construir uma integração personalizada geralmente requer tempo de engenharia para escrever, testar e executar código. Isso faz parte do padrão para aproveitar os recursos de nível empresarial do Zendesk.

• Manutenção contínua: Como parte de um ciclo de vida de software maduro, as integrações de API se beneficiam de atualizações periódicas para garantir que permaneçam seguras e alinhadas com os aprimoramentos mais recentes da plataforma.

• Atualizações estruturadas: Scripts personalizados são construídos para seguir regras específicas. Quando você deseja alterar o funcionamento de um script - como alterar regras de marcação automática (auto-tagging) - sua equipe de engenharia pode ajudar a implementar essas atualizações por meio do seu processo de desenvolvimento padrão.

Para equipes que buscam ainda mais agilidade, o ecossistema do Zendesk oferece muitas ferramentas complementares que podem lidar com essas tarefas com facilidade.

Recurso	DIY com API do Zendesk	Usando eesel AI
Tempo de Configuração	Desenvolvimento abrangente	Minutos
Habilidades Necessárias	Codificação (Python, JS, etc.)	Configuração no-code
Manutenção	Gerenciada por seus desenvolvedores	Gerenciada pelo eesel AI
Flexibilidade	Controlada pelo desenvolvedor	Ajustes fáceis via interface
Fontes de Conhecimento	Fontes codificadas sob medida	Conecta ao Zendesk, Confluence, GDocs e mais
Testes	Testes de código padrão	Simulação segura em tickets antigos

Acesso à API do Zendesk e planos em camadas

A excelente notícia é que o acesso à API está incluído em todos os planos do Zendesk, refletindo seu compromisso em ser uma plataforma aberta. Para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades, o Zendesk oferece planos em camadas com variados limites de taxa de API. Se a sua integração exigir um volume muito alto de requisições, os planos de nível superior do Zendesk oferecem a capacidade adicional que você precisa.

Aqui está uma olhada nos diferentes planos do Zendesk e seus preços.

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Assinatura anual (por agente/mês)	$19	$55	$115	$169
Assinatura mensal (por agente/mês)	$25	$69	$149	$219
Agentes de IA
Plano Essential	*	✓	✓	✓
Plano Advanced	Complemento	Complemento	Complemento	Complemento
E-mail
E-mail com endereços ilimitados	✓	✓	✓	✓
Tamanho do anexo de arquivo do ticket	50MB	50MB	50MB	50MB
Mensagens e chat ao vivo
Widget da web		✓	✓	✓
SDKs móveis		✓	✓	✓
Departamentos		2 departamentos	Ilimitado	Ilimitado
Voz
Correio de voz		✓	✓	✓
Roteamento de chamadas		Roteamento de grupo	Grupo, transbordo e roteamento fora do horário	Grupo, transbordo e roteamento fora do horário
Resposta de voz interativa (IVR)			✓	✓
Central de ajuda
Conteúdo multilíngue		1 idioma padrão	40+ idiomas	40+ idiomas
Múltiplas centrais de ajuda		1	Até 5	Até 300
Busca generativa		✓	✓	✓
Fluxos de trabalho
Gatilhos (Triggers)	✓	✓	✓	✓
Acordos de nível de serviço (SLA)			✓	✓
Roteamento baseado em habilidades			✓	✓
Gestão de mudanças
Horário comercial			Único	Múltiplo
Funções de agente personalizadas				✓
Sandbox			Complemento	Até 2 incluídos
Relatórios e análises
Painéis de análise pré-construídos	✓	✓	✓	✓
Exploração de dados personalizada			✓	✓
Painel de atividade do agente ao vivo			Visualização padrão	Visualizações personalizáveis
Ferramentas de desenvolvedor
Acesso à API	✓	✓	✓	✓
Volume adicional de API (req. 10+ agentes)			Complemento	Complemento

Melhore sua configuração do Zendesk com automação complementar

Embora a API seja uma ferramenta poderosa para desenvolvedores, as equipes de suporte e operações também podem utilizar plataformas de IA complementares como o eesel AI. Esta ferramenta funciona diretamente ao lado do Zendesk para ajudar você a atingir seus objetivos rapidamente.

Comece a usar em minutos

Você pode desfrutar de uma experiência perfeita sem mergulhar profundamente em documentações. Com a integração segura do eesel AI com o Zendesk, você conecta sua conta em segundos. Você pode configurar e lançar seu agente de IA de forma independente, permitindo que sua equipe técnica se concentre em outros projetos de alta prioridade.

Reúna todo o conhecimento da sua empresa

Um script de API personalizado é ótimo para dados do Zendesk, mas equipes modernas frequentemente têm informações espalhadas por várias plataformas. O eesel AI atua como um companheiro útil ao vincular sua central de ajuda do Zendesk e tickets passados a fontes externas como Confluence e Google Docs. Isso garante que sua IA tenha o contexto completo para apoiar seus clientes.

Teste e implemente com confiança

O eesel AI oferece um modo de simulação que permite testar sua configuração em tickets antigos sem afetar as operações ao vivo. Isso ajuda a refinar sua abordagem antes de entrar no ar. Você pode então implementá-la no seu próprio ritmo, começando com tipos de tickets específicos, para garantir uma transição suave.

Escolha a ferramenta certa para o trabalho

A API do Zendesk é uma ferramenta fantástica e líder do setor para desenvolvedores que constroem aplicações complexas ou integrações de produtos exclusivas. É a base que torna o Zendesk uma plataforma tão confiável e capaz.

Para equipes de suporte que buscam melhorar rapidamente o tratamento de tickets e filas de triagem, usar uma combinação das ferramentas nativas do Zendesk e plataformas complementares como o eesel AI costuma ser o caminho mais eficiente. Isso permite que você mantenha o foco no que faz de melhor: fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Ao escolher o mix certo de desenvolvimento de API e ferramentas no-code, você pode maximizar o valor do seu investimento no Zendesk e oferecer uma experiência excepcional para seus clientes.

Pronto para testar por conta própria?

Quer ver como a automação complementar do Zendesk pode funcionar para você? Inscreva-se para um teste gratuito do eesel AI e conecte sua conta do Zendesk em menos de cinco minutos. Você verá em primeira mão como é fácil construir um agente de IA que aprimora as ferramentas e os fluxos de trabalho nos quais você já confia.