Um tutorial prático da API Zendesk para iniciantes

Está a olhar para o seu painel do Zendesk e um pensamento surge na sua cabeça: "Isto podia ser melhor." Talvez deseje que um bilhete apareça automaticamente quando um servidor fica offline. Ou quer extrair um relatório específico que o Zendesk simplesmente não oferece. Ou talvez precise de sincronizar informações de clientes com as suas próprias ferramentas internas.

Provavelmente já ouviu dizer que a API do Zendesk é a varinha mágica para tudo isto. Mas se não for um programador, ouvir "API" pode parecer que lhe estão a dar um monte de peças de carro e a dizer para construir um motor.

A questão é que, embora a API seja realmente poderosa, muitas vezes tem custos ocultos, como o tempo dos programadores, manutenção constante e uma surpreendente falta de flexibilidade para a equipa de suporte que realmente precisa das alterações.

Este guia irá dar-lhe uma visão direta sobre o que é a API do Zendesk, o que pode realmente fazer com ela, e ajudá-lo a decidir se construir uma solução personalizada é a decisão certa. Pode até descobrir que existe uma forma muito mais rápida e sem código para conseguir o que precisa.

O que é a API do Zendesk?

Vamos diretos ao assunto. Uma API (Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicações) é basicamente um mensageiro.

Pense nisto como fazer um pedido num restaurante. Não entra na cozinha e começa a cozinhar. Faz o seu pedido ao empregado de mesa. O empregado de mesa (a API) leva o seu pedido à cozinha (o sistema) e traz a sua comida (os dados). É apenas uma forma padrão de diferentes softwares comunicarem entre si.

A API do Zendesk é um conjunto destas ferramentas que permite que outros programas comuniquem com a sua conta Zendesk. Pode usá-la para ler, criar e atualizar coisas como bilhetes, utilizadores e artigos da base de conhecimento sem nunca ter de iniciar sessão como um agente.

O Zendesk tem algumas APIs diferentes, mas quando a maioria das pessoas fala sobre automatizar o suporte, estão a referir-se à API REST para o Zendesk Support, por vezes chamada apenas de "API de Bilhetes". Se quiser mergulhar em todos os detalhes técnicos, a documentação oficial para programadores do Zendesk é onde encontrará todas as especificidades.

Conhecer o ecossistema da API do Zendesk

Antes de começar a construir qualquer coisa, precisa de saber que ferramentas estão na caixa de ferramentas. Descobrir isto é geralmente o primeiro obstáculo para a maioria das equipas. Resume-se a algumas peças-chave.

Os diferentes tipos de APIs

O Zendesk não tem uma API única para tudo. Tem várias, e cada uma é construída para uma tarefa específica. Escolher a certa é o primeiro passo.

• API de Bilhetes: Esta é a principal que irá usar. Lida com quase tudo relacionado com bilhetes, utilizadores e organizações. Se quiser criar, atualizar ou encontrar bilhetes de suporte, esta é a sua API.

• API do Centro de Ajuda: Esta é toda sobre a sua base de conhecimento. Pode usá-la para gerir artigos, categorias e secções a partir de outro programa, o que é útil se estiver a tentar sincronizar conteúdo de outros locais.

• API de Pesquisa: Faz o que o nome indica. Permite-lhe executar pesquisas complexas em todos os seus dados do Zendesk, o que pode ser muito mais poderoso do que a barra de pesquisa que vê na vista do agente.

Como funciona a autenticação

Para usar a API, primeiro tem de provar que tem permissão para entrar. Isto chama-se autenticação, e é uma parte fundamental que pode baralhar as pessoas. Existem duas formas principais de o fazer:

1. Tokens de API: Este é o método mais direto. Vai às suas definições de administração do Zendesk e gera um "token" único (que é apenas uma longa sequência de letras e números). O seu script usa então este token como uma palavra-passe para obter acesso à API. É bom para scripts a correr num servidor, mas tem de o manter secreto, qualquer pessoa com o token tem acesso.

2. OAuth: Este é o método mais seguro e robusto que as aplicações de terceiros usam. Em vez de uma única palavra-passe, o OAuth é mais como um aperto de mão digital onde um utilizador dá permissão à sua aplicação para aceder aos seus dados do Zendesk. É um pouco mais complicado de configurar, mas é a forma correta de o fazer se estiver a construir uma aplicação real que outros possam usar.

Casos de uso comuns (e as suas dores de cabeça ocultas)

Então, o que é que as pessoas estão realmente a construir com a API do Zendesk? Aqui estão alguns exemplos comuns, juntamente com os percalços não tão óbvios que muitas vezes os acompanham.

• Criar bilhetes a partir de outras ferramentas: Poderia ter um sistema que cria automaticamente um bilhete do Zendesk sempre que um alerta é acionado na sua ferramenta de monitorização de servidores.

  • O problema: Esta não é uma tarefa simples de "configurar e esquecer". Precisa de escrever e alojar um script que esteja sempre ligado, a ouvir esses alertas e capaz de lidar com erros de forma elegante (como se o Zendesk tiver uma falha).

• Atualizar utilizadores ou bilhetes em massa: Digamos que precisa de adicionar uma etiqueta "pedido-RGPD" a alguns milhares de bilhetes do ano passado. Um script pode fazer isso por si.

  • O problema: O Zendesk limita o número de pedidos de API que pode fazer por minuto. O seu script precisa de ser inteligente o suficiente para seguir estas regras, pausando e continuando conforme necessário. Se não o fizer, pode ser temporariamente bloqueado.

• Construir relatórios personalizados: Pode querer extrair todos os seus dados brutos de bilhetes para uma ferramenta como o Tableau ou o Power BI para fazer uma análise aprofundada.

  • O problema: Obter grandes quantidades de dados pode ser lento. A API "pagina" os resultados, o que significa que só obtém cerca de 100 bilhetes de cada vez. O seu script tem de pedir repetidamente a página 1, depois a página 2, depois a página 3, até finalmente ter recolhido tudo.

Os verdadeiros desafios de uma integração DIY da API do Zendesk

Um tutorial rápido da API do Zendesk para iniciantes pode fazer com que tudo pareça bastante simples, mas a realidade do dia a dia de construir e manter uma integração personalizada é muitas vezes uma história diferente.

• Precisa de programadores: Em primeiro lugar, precisa de alguém que possa escrever, testar e executar o código. Isto geralmente significa tirar um engenheiro do seu produto principal, o que é uma distração dispendiosa.

• Precisa de atenção constante: Uma integração de API não é um projeto único. As APIs são atualizadas, os métodos de segurança mudam e os seus scripts personalizados podem avariar sem motivo aparente. O que começa como um pequeno projeto paralelo pode facilmente tornar-se uma dor de cabeça recorrente para a sua equipa técnica.

• Não é muito flexível: Um script personalizado é geralmente construído para fazer uma coisa muito específica. O que acontece quando um gestor de suporte quer ajustar a lógica? Por exemplo, se decidir alterar as regras para quais bilhetes são etiquetados automaticamente, não pode simplesmente mudar uma opção num menu de configurações. Tem de abrir um bilhete com a equipa de engenharia, esperar que eles o resolvam e depois esperar que o novo código seja lançado.

É aqui que construir por conta própria começa a parecer um pouco antiquado em comparação com ferramentas mais modernas.

Acesso e preços da API do Zendesk

A boa notícia é que o acesso à API está incluído em todos os planos do Zendesk. O problema, no entanto, são os limites de taxa, ou seja, quantos pedidos de API pode fazer por minuto. Estes limites variam muito entre os planos, com os planos de nível superior a terem muito mais margem de manobra. Se está a planear algo que precise de fazer muitos pedidos, pode ter de atualizar o seu plano do Zendesk apenas para suportar o seu script personalizado.

Aqui está uma visão geral dos diferentes planos e preços do Zendesk.

Automatize o Zendesk sem escrever código: Uma forma melhor

Embora a API abra um mundo de possibilidades, é uma ferramenta construída para programadores. Para as equipas de suporte e operações, existe uma forma mais moderna, mais rápida e, honestamente, mais poderosa de obter os mesmos resultados. Em vez de construir do zero, pode usar uma plataforma de IA como a eesel AI que se integra diretamente com as ferramentas que já utiliza.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Pode esquecer a luta com a autenticação e a documentação da API. Com a integração do Zendesk com um clique da eesel AI, conecta a sua conta de forma segura em segundos. Pode configurar, afinar e lançar o seu primeiro agente de IA por conta própria, sem ter de falar com um vendedor ou escrever uma única linha de código.

Reúna todo o conhecimento da sua empresa

Um script de API personalizado só consegue ver os dados dentro do Zendesk. Mas as equipas de suporte hoje em dia dependem de informação espalhada por todo o lado. A eesel AI conecta instantaneamente os pontos ao ligar-se não só ao seu centro de ajuda, bilhetes passados e macros, mas também a fontes externas como o Confluence, Google Docs e Notion. Isto dá à sua IA a história completa, para que possa dar respostas muito mais completas e precisas.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento como Zendesk, Confluence e Google Docs para fornecer respostas abrangentes. Esta é uma funcionalidade chave mencionada neste tutorial da API do Zendesk para iniciantes.

Teste em segurança e implemente quando estiver pronto

Uma das maiores preocupações com um script personalizado é o que acontece se algo correr mal. Um pequeno erro pode estragar milhares de bilhetes. A eesel AI elimina este risco com o seu modo de simulação. Pode testar com segurança a sua configuração de IA em milhares dos seus bilhetes passados sem afetar nada em produção. Isto mostra-lhe exatamente como irá funcionar antes de alguma vez falar com um cliente. A partir daí, pode implementá-lo lentamente, talvez começando com apenas um tipo de bilhete, e expandir à medida que se sentir confortável.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, a demonstrar como os utilizadores podem testar com segurança a sua IA em bilhetes passados, um passo crucial neste tutorial da API do Zendesk para iniciantes.

Escolha a ferramenta certa para o trabalho

A API do Zendesk é uma ferramenta fantástica para programadores que estão a construir aplicações complexas ou integrações de produtos únicas. É a base que permite que as pessoas criem coisas incríveis em cima do Zendesk.

Mas para as equipas de suporte que apenas querem automatizar o tratamento de bilhetes, triar filas e ajudar os agentes a responder mais rapidamente, a API é muitas vezes o caminho lento, caro e inflexível. O tempo, dinheiro e esforço de desenvolvimento que são necessários para construir uma solução DIY podem desviar a sua equipa da sua principal função: fornecer um ótimo serviço ao cliente.

Plataformas como a eesel AI são construídas para preencher essa lacuna. Elas dão-lhe uma forma mais rápida, mais flexível e, em última análise, mais eficaz de alcançar os seus objetivos de automação, permitindo que se concentre em melhorar a experiência do cliente, não em gerir código.

Pronto para experimentar por si mesmo?

Quer ver do que se trata a automação do Zendesk sem código? Inscreva-se para um teste gratuito da eesel AI e conecte a sua conta Zendesk em menos de cinco minutos. Pode ver em primeira mão como é fácil construir um agente de IA que funciona com as ferramentas, conhecimento e fluxos de trabalho que já possui.