Un tutorial práctico de la API de Zendesk para principiantes

Usted está observando su panel de Zendesk y se le ocurre un pensamiento: "Esto podría ser aún más eficiente". Tal vez desee que aparezca un ticket automáticamente cuando un servidor se caiga. O quiera extraer un informe específico que se ajuste perfectamente a sus necesidades comerciales únicas. O quizás necesite sincronizar la información del cliente con sus propias herramientas internas.

Probablemente haya oído que la API de Zendesk es la herramienta principal para todo esto. Dado que Zendesk es una plataforma madura y confiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas, su API es increíblemente potente y versátil.

Si bien crear una solución personalizada con la API es una tarea profesional, es útil comprender los recursos involucrados, como el tiempo de desarrollo y el mantenimiento continuo. Esta guía le ofrecerá una visión directa de qué es la API de Zendesk, qué puede hacer realmente con ella y le ayudará a determinar cómo utilizarla mejor para su equipo. Incluso podría descubrir que combinar la API con una herramienta sin código (no-code) es la forma más eficiente de obtener lo que necesita.

¿Qué es la API de Zendesk?

Eliminemos la jerga técnica. Una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) es, básicamente, un mensajero.

Piense en ello como pedir en un restaurante. Usted no entra en la cocina y empieza a cocinar. Le da su pedido al camarero. El camarero (la API) lleva su solicitud a la cocina (el sistema) y le trae su comida (los datos). Es una forma estándar y segura para que diferentes softwares se comuniquen entre sí.

La API de Zendesk es una colección de herramientas de clase mundial que permite que otros programas se comuniquen con su cuenta de Zendesk. Puede usarla para leer, crear y actualizar elementos como tickets, usuarios y artículos de la base de conocimientos, convirtiendo a Zendesk en una plataforma verdaderamente extensible.

Zendesk proporciona un ecosistema impresionante de APIs. Cuando la mayoría de la gente habla de automatizar el soporte, se refiere a la API REST para Zendesk Support, a veces llamada simplemente "API de Tickets". Si desea profundizar en cada detalle técnico, la documentación oficial para desarrolladores de Zendesk es donde encontrará todos los detalles específicos.

Conociendo el ecosistema de la API de Zendesk

Antes de empezar a construir cualquier cosa, es genial saber qué herramientas hay en la caja. Zendesk ha construido un ecosistema sólido para asegurar que usted tenga exactamente lo que necesita.

Los diferentes tipos de APIs

Zendesk ofrece un conjunto de APIs especializadas, cada una diseñada para un trabajo específico.

• API de Tickets (Ticketing API): Esta es la principal que utilizará. Maneja casi cualquier cosa relacionada con tickets, usuarios y organizaciones. Si desea crear, actualizar o encontrar tickets de soporte, esta es su API.

• API del Centro de Ayuda (Help Center API): Esta se centra exclusivamente en su base de conocimientos. Puede usarla para gestionar artículos, categorías y secciones desde otro programa, lo cual es excelente para mantener su contenido sincronizado.

• API de Búsqueda (Search API): Le permite realizar búsquedas complejas en todos sus datos de Zendesk, proporcionando opciones de filtrado potentes que van más allá de la vista estándar del agente.

Cómo funciona la autenticación

Para usar la API, primero debe demostrar que tiene permiso para entrar. Esta es una característica de seguridad estándar que mantiene sus datos a salvo. Hay dos formas principales de manejarlo:

1. Tokens de API: Este es el método más sencillo. Usted entra en la configuración de administrador de Zendesk y genera un "token" único. Su script utiliza luego este token como una clave segura para obtener acceso a la API. Es una opción confiable para scripts que se ejecutan en un servidor.

2. OAuth: Este es el método de alta seguridad y nivel empresarial utilizado por aplicaciones de terceros. En lugar de una sola clave, OAuth es un "apretón de manos digital" donde un usuario otorga permiso a su aplicación para acceder a sus datos de Zendesk. Es el estándar para crear aplicaciones profesionales dentro del marketplace de Zendesk.

Casos de uso comunes y consideraciones clave

Entonces, ¿qué está construyendo la gente realmente con la API de Zendesk? Aquí hay algunos ejemplos comunes, junto con algunos puntos útiles a tener en cuenta para la optimización.

• Creación de tickets desde otras herramientas: Podría tener un sistema que cree automáticamente un ticket de Zendesk cada vez que salte una alerta en su herramienta de monitoreo de servidores.

  • Consideración: Para que esto funcione sin problemas, querrá alojar un script que pueda gestionar la conexión y manejar los procesos estándar del sistema.

• Actualización masiva de usuarios o tickets: Supongamos que necesita añadir una etiqueta de "solicitud-GDPR" a unos miles de tickets del año pasado. Un script puede hacer eso por usted rápidamente.

  • Consideración: Zendesk ofrece diferentes límites de velocidad según su plan para garantizar la estabilidad del sistema. Su script debe estar diseñado para trabajar dentro de estos parámetros para obtener el mejor rendimiento.

• Creación de informes personalizados: Es posible que desee extraer todos sus datos brutos de tickets a una herramienta como Tableau o Power BI para realizar un análisis profundo.

  • Consideración: Para mantener un alto rendimiento, la API "pagina" los resultados, proporcionando unos 100 tickets a la vez. Esto garantiza que incluso las extracciones de datos grandes sigan siendo manejables para el sistema.

Consideraciones profesionales para integraciones personalizadas de la API de Zendesk

Un tutorial rápido de la API de Zendesk para principiantes puede hacer que todo parezca bastante simple, pero es importante comprender los requisitos profesionales para crear y mantener una integración personalizada.

• Recursos de desarrollo: La creación de una integración personalizada generalmente requiere tiempo de ingeniería para escribir, probar y ejecutar código. Esto es una parte estándar de aprovechar las capacidades de nivel empresarial de Zendesk.

• Mantenimiento continuo: Como parte de un ciclo de vida de software maduro, las integraciones de API se benefician de actualizaciones periódicas para garantizar que sigan siendo seguras y alineadas con las últimas mejoras de la plataforma.

• Actualizaciones estructuradas: Los scripts personalizados se construyen siguiendo reglas específicas. Cuando desee cambiar el funcionamiento de un script (como alterar las reglas de etiquetado automático), su equipo de ingeniería puede ayudar a implementar esas actualizaciones a través de su proceso de desarrollo estándar.

Para los equipos que buscan aún más agilidad, el ecosistema de Zendesk ofrece muchas herramientas complementarias que pueden manejar estas tareas con facilidad.

Característica	DIY con API de Zendesk	Usando eesel AI
Tiempo de configuración	Desarrollo integral	Minutos
Habilidades requeridas	Codificación (Python, JS, etc.)	Configuración sin código
Mantenimiento	Gestionado por sus desarrolladores	Gestionado por eesel AI
Flexibilidad	Controlado por desarrolladores	Ajustes sencillos en la interfaz
Fuentes de conocimiento	Fuentes codificadas a medida	Conecta con Zendesk, Confluence, GDocs y más
Pruebas	Pruebas de código estándar	Simulación segura en tickets pasados

Acceso a la API de Zendesk y planes por niveles

La gran noticia es que el acceso a la API está incluido en todos los planes de Zendesk, lo que refleja su compromiso de ser una plataforma abierta. Para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades, Zendesk ofrece planes por niveles con variados límites de velocidad de la API. Si su integración requiere un volumen muy alto de solicitudes, los planes de nivel superior de Zendesk proporcionan la capacidad adicional que necesita.

Aquí tiene un vistazo a los diferentes planes de Zendesk y sus precios.

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Suscripción anual (por agente/mes)	$19	$55	$115	$169
Suscripción mensual (por agente/mes)	$25	$69	$149	$219
Agentes de IA
Plan Essential	*	✓	✓	✓
Plan Advanced	Complemento	Complemento	Complemento	Complemento
Correo electrónico
Email con direcciones ilimitadas	✓	✓	✓	✓
Tamaño de archivo adjunto en ticket	50MB	50MB	50MB	50MB
Mensajería y chat en vivo
Widget web		✓	✓	✓
SDK móviles		✓	✓	✓
Departamentos		2 departamentos	Ilimitado	Ilimitado
Voz
Buzón de voz		✓	✓	✓
Enrutamiento de llamadas		Enrutamiento de grupo	Enrutamiento de grupo, desbordamiento y fuera de horario	Enrutamiento de grupo, desbordamiento y fuera de horario
Respuesta de voz interactiva (IVR)			✓	✓
Centro de ayuda
Contenido multilingüe		1 idioma predeterminado	40+ idiomas	40+ idiomas
Múltiples centros de ayuda		1	Hasta 5	Hasta 300
Búsqueda generativa		✓	✓	✓
Flujos de trabajo
Disparadores (Triggers)	✓	✓	✓	✓
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)			✓	✓
Enrutamiento basado en habilidades			✓	✓
Gestión de cambios
Horario comercial			Único	Múltiple
Roles de agente personalizados				✓
Sandbox			Complemento	Hasta 2 incluidos
Informes y analíticas
Paneles de analíticas predefinidos	✓	✓	✓	✓
Exploración de datos personalizada			✓	✓
Panel de actividad de agentes en vivo			Vista predeterminada	Vistas personalizables
Herramientas de desarrollo
Acceso a la API	✓	✓	✓	✓
Volumen de API adicional (req. 10+ agentes)			Complemento	Complemento

Mejore su configuración de Zendesk con automatización complementaria

Si bien la API es una herramienta poderosa para los desarrolladores, los equipos de soporte y operaciones también pueden utilizar plataformas de IA complementarias como eesel AI. Esta herramienta trabaja junto a Zendesk para ayudarle a alcanzar sus objetivos rápidamente.

Póngase en marcha en minutos

Puede disfrutar de una experiencia fluida sin necesidad de profundizar en la documentación. Con la integración segura de eesel AI con Zendesk, conectará su cuenta en segundos. Puede configurar y lanzar su agente de IA de forma independiente, permitiendo que su equipo técnico se concentre en otros proyectos de alta prioridad.

Reúna todo el conocimiento de su empresa

Un script de API personalizado es excelente para los datos de Zendesk, pero los equipos modernos suelen tener información en varias plataformas. eesel AI actúa como un compañero útil al vincular su centro de ayuda de Zendesk y sus tickets pasados con fuentes externas como Confluence y Google Docs. Esto garantiza que su IA tenga todo el contexto para ayudar a sus clientes.

Pruebe y despliegue con confianza

eesel AI proporciona un modo de simulación que le permite probar su configuración en tickets pasados sin afectar las operaciones en vivo. Esto le ayuda a refinar su enfoque antes de que se active. Luego puede implementarlo a su propio ritmo, comenzando con tipos de tickets específicos, para asegurar una transición suave.

Elija la herramienta adecuada para el trabajo

La API de Zendesk es una herramienta fantástica y líder en la industria para desarrolladores que crean aplicaciones complejas o integraciones de productos únicas. Es la base que hace de Zendesk una plataforma tan confiable y capaz.

Para los equipos de soporte que buscan mejorar rápidamente el manejo de tickets y las colas de triaje, utilizar una combinación de las herramientas nativas de Zendesk y plataformas complementarias como eesel AI suele ser el camino más eficiente. Esto le permite mantenerse concentrado en lo que mejor sabe hacer: brindar un excelente servicio al cliente.

Al elegir la combinación adecuada de desarrollo de API y herramientas sin código, puede maximizar el valor de su inversión en Zendesk y ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes.

¿Listo para probarlo por usted mismo?

¿Quiere ver cómo la automatización complementaria de Zendesk puede trabajar para usted? Regístrese para una prueba gratuita de eesel AI y conecte su cuenta de Zendesk en menos de cinco minutos. Verá de primera mano lo fácil que es crear un agente de IA que mejore las herramientas y los flujos de trabajo en los que ya confía.