Tutorial práctico de la API de Zendesk para principiantes

Estás mirando tu panel de Zendesk y se te ocurre una idea: "Esto podría ser mejor". Tal vez desearías que un ticket apareciera automáticamente cuando un servidor se cae. O quieres generar un informe específico que Zendesk simplemente no ofrece. O quizás necesitas sincronizar la información de los clientes con tus propias herramientas internas.

Probablemente hayas oído que la API de Zendesk es la varita mágica para todo esto. Pero si no eres un desarrollador, escuchar "API" puede sentirse como si te dieran un montón de piezas de coche y te dijeran que construyas un motor.

La cuestión es que, aunque la API es realmente potente, a menudo tiene costes ocultos, como el tiempo de los desarrolladores, el mantenimiento constante y una sorprendente falta de flexibilidad para el equipo de soporte que realmente necesita los cambios.

Esta guía te dará una visión directa de qué es la API de Zendesk, qué puedes hacer realmente con ella y te ayudará a decidir si construir una solución personalizada es la decisión correcta. Puede que descubras que hay una forma mucho más rápida y sin código de conseguir lo que necesitas.

¿Qué es la API de Zendesk?

Vamos a dejarnos de tecnicismos. Una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) es básicamente un mensajero.

Piensa que es como pedir en un restaurante. No entras en la cocina y te pones a cocinar. Le das tu pedido al camarero. El camarero (la API) lleva tu solicitud a la cocina (el sistema) y te trae tu comida (los datos). Es simplemente una forma estándar para que diferentes programas de software se comuniquen entre sí.

La API de Zendesk es un conjunto de estas herramientas que permite a otros programas comunicarse con tu cuenta de Zendesk. Puedes usarla para leer, crear y actualizar cosas como tickets, usuarios y artículos de la base de conocimientos sin tener que iniciar sesión como agente.

Zendesk tiene varias APIs diferentes, pero cuando la mayoría de la gente habla de automatizar el soporte, se refieren a la API REST para Zendesk Support, a veces llamada simplemente la "API de tickets". Si quieres profundizar en cada detalle técnico, la documentación oficial para desarrolladores de Zendesk es donde encontrarás todos los detalles.

Conociendo el ecosistema de la API de Zendesk

Antes de empezar a construir cualquier cosa, necesitas saber qué herramientas hay en la caja. Descubrir esto suele ser el primer obstáculo para la mayoría de los equipos. Se reduce a unas pocas piezas clave.

Los diferentes tipos de APIs

Zendesk no tiene una API única para todo. Tiene varias, y cada una está diseñada para un trabajo específico. Elegir la correcta es el primer paso.

• API de tickets: Esta es la principal que usarás. Gestiona casi todo lo relacionado con tickets, usuarios y organizaciones. Si quieres crear, actualizar o buscar tickets de soporte, esta es tu API.

• API del Centro de Ayuda: Esta se centra en tu base de conocimientos. Puedes usarla para gestionar artículos, categorías y secciones desde otro programa, lo cual es útil si intentas sincronizar contenido de otros lugares.

• API de búsqueda: Hace exactamente lo que su nombre indica. Te permite realizar búsquedas complejas en todos tus datos de Zendesk, lo que puede ser mucho más potente que la barra de búsqueda que ves en la vista de agente.

Cómo funciona la autenticación

Para usar la API, primero tienes que demostrar que tienes permiso para entrar. Esto se llama autenticación, y es una parte clave que puede confundir a la gente. Hay dos formas principales de gestionarla:

1. Tokens de API: Este es el método más directo. Vas a la configuración de administrador de Zendesk y generas un "token" único (que es solo una larga cadena de letras y números). Tu script utiliza este token como una contraseña para acceder a la API. Funciona bien para scripts que se ejecutan en un servidor, pero tienes que mantenerlo en secreto, ya que cualquiera con el token tiene acceso.

2. OAuth: Este es el método más seguro y robusto que utilizan las aplicaciones de terceros. En lugar de una sola contraseña, OAuth es más como un apretón de manos digital en el que un usuario da permiso a tu aplicación para acceder a sus datos de Zendesk. Es un poco más complicado de configurar, pero es la forma correcta de hacerlo si estás construyendo una aplicación real que otros podrían usar.

Casos de uso comunes (y sus problemas ocultos)

Entonces, ¿qué está construyendo la gente realmente con la API de Zendesk? Aquí hay algunos ejemplos comunes, junto con los problemas no tan obvios que a menudo los acompañan.

• Crear tickets desde otras herramientas: Podrías tener un sistema que cree automáticamente un ticket de Zendesk cada vez que se dispara una alerta en tu herramienta de monitorización de servidores.

  • El problema: Esto no es una simple tarea de "configúralo y olvídate". Necesitas escribir y alojar un script que esté siempre activo, escuchando esas alertas y que sea capaz de manejar errores con elegancia (como si Zendesk tiene un problema momentáneo).

• Actualización masiva de usuarios o tickets: Digamos que necesitas añadir una etiqueta "solicitud-RGPD" a unos miles de tickets del año pasado. Un script puede hacerlo por ti.

  • El problema: Zendesk limita cuántas solicitudes de API puedes hacer por minuto. Tu script necesita ser lo suficientemente inteligente como para seguir estas reglas, pausando y continuando según sea necesario. Si no lo hace, podrían bloquearte temporalmente.

• Creación de informes personalizados: Es posible que quieras extraer todos tus datos brutos de tickets a una herramienta como Tableau o Power BI para hacer un análisis en profundidad.

  • El problema: Obtener grandes cantidades de datos puede ser lento. La API "pagina" los resultados, lo que significa que solo obtienes unos 100 tickets cada vez. Tu script tiene que pedir repetidamente la página 1, luego la página 2, luego la página 3, hasta que finalmente haya recopilado todo.

Los verdaderos desafíos de una integración de la API de Zendesk hecha por ti mismo

Un tutorial rápido de la API de Zendesk para principiantes puede hacer que todo parezca bastante simple, pero la realidad del día a día de construir y mantener una integración personalizada suele ser una historia diferente.

• Necesitas desarrolladores: En primer lugar, necesitas a alguien que pueda escribir, probar y ejecutar el código. Esto generalmente significa apartar a un ingeniero de tu producto principal, lo cual es una distracción costosa.

• Requiere atención constante: Una integración de API no es un proyecto de una sola vez. Las APIs se actualizan, los métodos de seguridad cambian y tus scripts personalizados pueden romperse sin razón aparente. Lo que comienza como un pequeño proyecto paralelo puede convertirse fácilmente en un dolor de cabeza recurrente para tu equipo técnico.

• No es muy flexible: Un script personalizado generalmente se construye para hacer una cosa muy específica. ¿Qué sucede cuando un gerente de soporte quiere ajustar la lógica? Por ejemplo, si decides cambiar las reglas sobre qué tickets se etiquetan automáticamente, no puedes simplemente activar un interruptor en un menú de configuración. Tienes que abrir un ticket con el equipo de ingeniería, esperar a que lo atiendan y luego esperar a que se lance el nuevo código.

Aquí es donde construirlo tú mismo empieza a parecer un poco anticuado en comparación con herramientas más modernas.

Acceso y precios de la API de Zendesk

La buena noticia es que el acceso a la API está incluido en todos los planes de Zendesk. El problema, sin embargo, son los límites de frecuencia, es decir, cuántas solicitudes de API puedes hacer por minuto. Estos límites varían mucho entre los planes, y los planes de nivel superior tienen mucho más margen. Si estás planeando algo que necesita hacer muchas solicitudes, es posible que tengas que actualizar tu plan de Zendesk solo para soportar tu script personalizado.

Aquí tienes un vistazo a los diferentes planes y precios de Zendesk.

Automatiza Zendesk sin escribir código: una forma mejor

Aunque la API abre un montón de posibilidades, es una herramienta creada para desarrolladores. Para los equipos de soporte y operaciones, hay una forma más moderna, rápida y, sinceramente, más potente de obtener los mismos resultados. En lugar de construir desde cero, puedes usar una plataforma de IA como eesel AI que se conecta directamente a las herramientas que ya utilizas.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Puedes olvidarte de pelear con la autenticación y la documentación de la API. Con la integración de Zendesk en un clic de eesel AI, conectas tu cuenta de forma segura en segundos. Puedes configurar, ajustar y lanzar tu primer agente de IA por tu cuenta, sin tener que hablar con un vendedor ni escribir una sola línea de código.

Reúne todo el conocimiento de tu empresa

Un script de API personalizado solo puede ver los datos dentro de Zendesk. Pero los equipos de soporte de hoy en día dependen de información dispersa por todas partes. eesel AI conecta instantáneamente los puntos al vincularse no solo con tu centro de ayuda, tickets pasados y macros, sino también con fuentes externas como Confluence, Google Docs y Notion. Esto le da a tu IA la historia completa, para que pueda dar respuestas mucho más completas y precisas.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a varias fuentes de conocimiento como Zendesk, Confluence y Google Docs para proporcionar respuestas completas. Esta es una característica clave mencionada en este tutorial de la API de Zendesk para principiantes.

Prueba de forma segura y despliega cuando estés listo

Una de las mayores preocupaciones con un script personalizado es qué pasa si sale mal. Un pequeño error podría estropear miles de tickets. eesel AI elimina este riesgo con su modo de simulación. Puedes probar de forma segura tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados sin afectar a nada en producción. Esto te muestra exactamente cómo se comportará antes de que hable con un cliente. A partir de ahí, puedes desplegarlo lentamente, quizás comenzando con solo un tipo de ticket, y expandirte a medida que te sientas cómodo.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que demuestra cómo los usuarios pueden probar de forma segura su IA en tickets pasados, un paso crucial en este tutorial de la API de Zendesk para principiantes.

Elige la herramienta adecuada para el trabajo

La API de Zendesk es una herramienta fantástica para los desarrolladores que están construyendo aplicaciones complejas o integraciones de productos únicas. Es la base que permite a la gente crear cosas increíbles sobre Zendesk.

Pero para los equipos de soporte que solo quieren automatizar la gestión de tickets, clasificar colas y ayudar a los agentes a responder más rápido, la API es a menudo la ruta lenta, cara y poco flexible. El tiempo, el dinero y el esfuerzo de los desarrolladores que se necesita para construir una solución propia pueden alejar a tu equipo de su trabajo principal: proporcionar un excelente servicio al cliente.

Plataformas como eesel AI están diseñadas para llenar ese vacío. Te ofrecen una forma más rápida, flexible y, en última instancia, más eficaz de alcanzar tus objetivos de automatización, permitiéndote centrarte en mejorar la experiencia del cliente, no en gestionar código.

¿Listo para probarlo por ti mismo?

¿Quieres ver de qué va la automatización de Zendesk sin código? Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI y conecta tu cuenta de Zendesk en menos de cinco minutos. Podrás ver de primera mano lo fácil que es construir un agente de IA que funcione con las herramientas, el conocimiento y los flujos de trabajo que ya tienes.