Ein vollständiger Leitfaden zu Zendesk AI Agent Assist für den Kundensupport im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, KI im Kundensupport ist über die Buzzword-Phase hinaus. Sie ist mittlerweile ein fundamentaler Bestandteil, um Ihr Team zu skalieren und Kundenerwartungen zu erfüllen, ohne alle auszubrennen. Zendesk, als einer der größten Anbieter auf dem Markt, hat voll auf seine eigenen KI-Funktionen gesetzt, wie KI-Agenten und Copilot, die sie als ihre Version der „Agentenunterstützung“ bündeln.

Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick darauf, was Zendesk AI Agent Assist für den Kundensupport tatsächlich bietet. Wir werden die Funktionen durchgehen, auf einige reale Einschränkungen hinweisen und das Preismodell entschlüsseln, das nicht immer so transparent ist, wie es scheint. Obwohl ein integriertes Tool praktisch erscheint, bedeutet es oft, dass man an Flexibilität und Kontrolle einbüßt. Wir werden auch einen anderen Ansatz untersuchen, der diese Lücken schließt und Ihnen die Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung zurückgibt.

Was ist Zendesk AI Agent Assist für den Kundensupport?

Die KI von Zendesk ist eine Reihe von Tools, die direkt in die Plattform integriert sind. Die Idee ist, zwei Dinge gleichzeitig anzugehen: einfache Kundenchats im Voraus zu automatisieren und Ihren menschlichen Agenten hinter den Kulissen zu helfen.

Es lässt sich im Wesentlichen in zwei Hauptteile gliedern:

• Zendesk KI-Agenten: Sie können sich diese als Chatbots mit Beförderung vorstellen. Sie sind darauf ausgelegt, Kundenfragen von Anfang bis Ende zu bearbeiten, ohne dass ein Mensch das Ticket jemals anfassen muss. Sie ziehen Informationen aus Ihrem Zendesk Help Center, um rund um die Uhr Support zu bieten und die einfachen Fragen herauszufiltern.

• Zendesk Copilot: Dies ist der „Assist“-Teil des Puzzles. Er arbeitet direkt neben Ihren Agenten in deren Arbeitsbereich, schlägt Antworten vor, fasst lange Ticketverläufe zusammen und hilft sogar dabei, den Ton einer Antwort anzupassen, um besser auf die Stimmung eines Kunden einzugehen.

Zendesk präsentiert dies als das komplette All-in-One-KI-Paket. Aber diese enge Integration kann sowohl ein Segen als auch ein Fluch sein. Wenn Ihre KI an eine einzige Plattform gebunden ist, kann sie nicht das Gesamtbild sehen, wenn das Wissen Ihres Teams über verschiedene Anwendungen verstreut ist – was, seien wir ehrlich, fast immer der Fall ist.

Hauptfunktionen und Fähigkeiten

Okay, Ehre, wem Ehre gebührt. Die KI-Suite von Zendesk hat einige wirklich hilfreiche Funktionen. Aber während wir sie durchgehen, werden Sie sehen, wo die Grenzen eines All-in-One-Tools sichtbar werden.

Automatisierte Ticketlösung

Zendesk KI-Agenten fungieren als Ihre erste Verteidigungslinie. Sie bearbeiten häufige, sich wiederholende Fragen, indem sie Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank ziehen. Der Vorteil ist ziemlich klar: Sie bieten 24/7-Support und reduzieren die Anzahl der einfachen Tickets, die die Warteschlange Ihres Teams verstopfen.

Aber hier ist der Haken: Die KI ist nur so gut wie Ihr Zendesk Help Center. Wenn eine wichtige Anleitung zur Fehlerbehebung in einem Confluence-Artikel steckt, eine wichtige Unternehmensrichtlinie in einem Google Doc gespeichert ist oder die perfekte Antwort in einem alten Ticket vergraben liegt, hat der KI-Agent keine Ahnung, dass sie existiert. Dies steht im großen Kontrast zu einem Tool wie eesel AI, das speziell dafür entwickelt wurde, sich mit über 100 verschiedenen Wissensquellen zu verbinden, nicht nur mit einer.

Eine Infografik, die veranschaulicht, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um seine Alternative zu Zendesk AI Agent Assist für den Kundensupport zu betreiben.

Proaktive Anleitung für Agenten

Zendesk Copilot bringt KI-Hilfe direkt in den Arbeitsalltag eines Agenten. Er kann Antworten basierend auf der Konversation entwerfen, lange Ticketverläufe zusammenfassen, damit Agenten schnell auf den neuesten Stand kommen, und sogar Vorschläge machen, um den Ton etwas freundlicher zu gestalten. Es ist ein anständiges Werkzeug, um neue Agenten einzuarbeiten und sicherzustellen, dass die Stimme Ihres Teams konsistent bleibt.

Die Einschränkung? Seine Vorschläge basieren nur auf den Informationen innerhalb von Zendesk. Ein KI-Copilot von eesel AI lernt aus allen Ihren vergangenen Tickets und greift zusätzlich auf Ihre externen Wissensquellen zu. Dies gibt ihm ein viel breiteres Verständnis für die tatsächliche Stimme und die Problemlösungsgewohnheiten Ihres Teams, was zu präziseren und wirklich nützlichen Entwürfen führt.

KI-gesteuerte Workflow-Automatisierung und Einblicke

Zendesk nutzt KI auch, um einige seiner Backend-Aufgaben zu erledigen. Dazu gehören die intelligente Triage (Tickets basierend auf Absicht und Stimmung an die richtige Stelle leiten), das Aufzeigen von Lücken in Ihrem Help-Center-Inhalt und die Automatisierung von Teilen Ihres Qualitätssicherungsprozesses.

Das ist nützlich, aber die Automatisierungsregeln können überraschend starr sein. Zum Beispiel ist die KI von Zendesk oft verwirrt, wenn ein Kunde in derselben Nachricht nach zwei verschiedenen Dingen fragt. Sie kann nur eine Absicht auf einmal verarbeiten, was zu einer ungelenken und unnatürlichen Konversation führen kann. Für Teams, die eine präzisere Steuerung wünschen, bietet eesel AI eine vollständig anpassbare Workflow-Engine. Sie können spezifische Regeln festlegen, welche Tickets automatisiert werden, und sogar benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die externe APIs aufrufen können, um Bestellinformationen abzurufen oder andere Systeme zu aktualisieren.

Ein Workflow-Diagramm, das zeigt, wie eesel AI den Kundensupportprozess automatisiert – eine Schlüsselfunktion seiner Alternative zu Zendesk AI Agent Assist für den Kundensupport.

Einschränkungen und Herausforderungen

Ein geschlossenes System mag auf dem Papier einfach klingen, aber in der Realität verursacht es oft mehr Kopfschmerzen, als es löst. Hier sind die größten Probleme, auf die Sie wahrscheinlich mit der integrierten KI von Zendesk stoßen werden.

Das „Walled Garden“-Problem

Kein modernes Unternehmen bewahrt sein gesamtes Wissen an einem einzigen Ort auf. Ihre technischen Dokumente sind wahrscheinlich in Confluence, Ihre internen Richtlinien in Google Docs, die Echtzeit-Fehlerbehebung findet in Slack statt, und einige Ihrer besten Lösungen sind in den Tausenden von Tickets versteckt, die Sie bereits gelöst haben.

Die KI von Zendesk ist so gut wie blind für alles, was außerhalb ihres eigenen Help Centers existiert. Dies führt zu unvollständigen Antworten, zu vielen „Ich weiß nicht“-Antworten und frustrierenden Eskalationen an menschliche Agenten, die dann die Informationen sowieso in diesen anderen Systemen suchen müssen.

Genau dieses Problem wurde eesel AI entwickelt zu lösen. Mit Ein-Klick-Integrationen für Tools wie Confluence, Google Docs und Slack zieht es all Ihr verstreutes Wissen in ein einheitliches Gehirn für Ihren KI-Agenten.

Der komplexe Einrichtungsprozess

Zendesk verkauft seine KI als einfache, sofort einsatzbereite Lösung, aber sie richtig einzurichten ist oft komplizierter, als es scheint. Um eine genaue Leistung zu erzielen, müssen Sie eine ganze Menge Konfiguration vornehmen, Absichten manuell trainieren und, wie bereits erwähnt, eine perfekt gepflegte Wissensdatenbank haben.

Schlimmer noch, es gibt keine gute Möglichkeit, Ihr Setup zu testen, bevor Sie es auf Ihre Kunden loslassen. Man muss im Grunde den Schalter umlegen und hoffen, dass es funktioniert, was eine stressige Art ist, ein neues Tool einzuführen.

Das fühlt sich an wie eine andere Welt im Vergleich zum Self-Service-Ansatz von eesel AI. Sie können einen Bot in wenigen Minuten zum Laufen bringen, aber die wahre Magie liegt in seinem leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können Ihren Bot an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um eine datengestützte Prognose Ihrer Automatisierungsrate zu erhalten. Es zeigt Ihnen genau, wie die KI geantwortet hätte, und das alles, bevor ein einziger Kunde damit interagiert. Es ist eine risikofreie Methode, um Vertrauen aufzubauen, bevor Sie live gehen.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, ein leistungsstarkes Werkzeug zum Testen der Leistung der Alternative zu Zendesk AI Agent Assist für den Kundensupport vor dem Start.

Unvorhersehbare Kosten

Das ist ein wichtiger Punkt. Die Preisgestaltung der Zendesk-KI kann Ihr Budget wirklich durcheinanderbringen. Zusätzlich zur monatlichen Gebühr pro Agent für Ihren Plan wird ein Großteil ihrer Automatisierung pro Lösung berechnet.

Denken Sie nur eine Minute darüber nach. Je besser Ihre KI darin wird, Tickets abzuwehren, desto mehr zahlen Sie. Ihre Supportkosten steigen, während Sie effizienter werden, was Sie im Grunde dafür bestraft, erfolgreich zu sein. Ein geschäftiger Monat mit vielen Kundenfragen kann zu einer überraschend hohen Rechnung führen, was es fast unmöglich macht, genau zu budgetieren.

Eine vollständige Aufschlüsselung der Zendesk KI-Preise

Um die wahren Kosten der Zendesk-KI zu ermitteln, muss man über den beworbenen Preis ihrer Haupt-Suite-Pläne hinausschauen. Auf den ersten Blick scheint es ziemlich klar zu sein.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI-Hauptfunktionen
Suite Team	$55 pro Agent/Monat	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten, Wissensdatenbank
Suite Professional	$115 pro Agent/Monat	Alles aus Team + CSAT-Umfragen, Skill-basiertes Routing
Suite Enterprise	$169 pro Agent/Monat	Alles aus Pro + Benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung

Die versteckten Kosten: Preis pro Lösung

Hier wird es kompliziert. Die „Essential“-KI-Agenten, die mit diesen Plänen geliefert werden, sind ziemlich einfach gehalten. Um die leistungsfähigeren Automatisierungsfunktionen oder das volle Copilot-Erlebnis zu erhalten, müssen Sie normalerweise Add-ons kaufen.

Aber der eigentliche Knackpunkt ist Zendesks Pay-as-you-go-Modell für automatisierte Lösungen, das bis zu 2 $ pro Lösung kosten kann. Dies ist die unvorhersehbare Ausgabe, die Sie überraschen kann. Jedes Mal, wenn die KI ein Ticket erfolgreich schließt, erhöht sich Ihre Rechnung. Dies erschwert die Prognose Ihrer monatlichen Ausgaben und stellt Ihre Ziele (bessere Effizienz) gegen Ihr Budget (niedrigere Kosten).

eesel AI: Eine flexiblere Alternative

Wenn Ihnen die Kopfschmerzen eines geschlossenen Systems und überraschende Rechnungen nur allzu bekannt vorkommen, sind Sie definitiv nicht allein. Deshalb haben wir eesel AI als eine andere Art von Lösung entwickelt – eine, die auf Flexibilität, Leistung und vorhersehbare Kosten ausgelegt ist.

Starten Sie in Minuten, nicht in Monaten

eesel AI ist vollständig Self-Service. Sie können sich anmelden, Ihren KI-Agenten einrichten und live gehen, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen oder an einer obligatorischen Produktdemo teilnehmen zu müssen. Die Ein-Klick-Zendesk-Integration passt direkt in Ihren aktuellen Arbeitsablauf, sodass Sie den Helpdesk, den Ihr Team bereits kennt und nutzt, nicht austauschen müssen.

Vereinheitlichen Sie Wissen aus jeder Quelle

eesel AI wurde auf der Idee aufgebaut, dass Unternehmenswissen niemals in einer sauberen kleinen Box steckt. Es wurde von Grund auf entwickelt, um das „Walled Garden“-Problem zu lösen. Es verbindet sich sofort mit Ihrem Help Center, vergangenen Tickets, Confluence, Google Docs, Notion, Slack und Dutzenden anderer Orte und lernt von dort, um Antworten zu geben, die tatsächlich vollständig sind.

Testen Sie mit Zuversicht und zahlen Sie einen vorhersehbaren Preis

Hier sticht der Unterschied wirklich hervor. Während Zendesk Ihnen für jedes von seiner KI gelöste Ticket Gebühren berechnet, hat eesel AI keine Gebühren pro Lösung. Unsere Pläne basieren auf einem unkomplizierten, vorhersehbaren monatlichen Volumen an KI-Interaktionen. Sie erhalten alle Funktionen und unbegrenzte Lösungen innerhalb Ihres Plans. Sie werden niemals eine überraschende Rechnung für einen erfolgreichen Monat erhalten.

Wenn Sie das mit dem Simulationsmodus kombinieren, können Sie zuversichtlich einen KI-Agenten starten, der mit Ihren realen Daten getestet wurde, und genau wissen, was Ihre Kosten sein werden – jeden einzelnen Monat.

Ein Screenshot der Preisseite von eesel AI, der die vorhersehbaren Kosten für seine Lösung als Alternative zu Zendesk AI Agent Assist für den Kundensupport hervorhebt.

Die Wahl des richtigen Zendesk AI Agent Assist für den Kundensupport

Zendesk bietet einen eng integrierten, aber potenziell einschränkenden Zendesk AI Agent Assist für den Kundensupport. Es kann gut funktionieren, wenn Ihr Team wirklich zu 100 % in der Zendesk-Welt lebt, Ihre Wissensdatenbank makellos ist und Sie mit einem Preismodell einverstanden sind, das mit Ihrem Ticketvolumen wächst.

Für Teams jedoch, die anpassungsfähiger sein müssen, Wissen aus dem ganzen Unternehmen ziehen und eine klare und vorhersehbare Preisgestaltung wünschen, ist ein Tool wie eesel AI der richtige Weg. Es gibt Ihnen mehr Kontrolle, eine intelligentere KI und einen viel schnelleren Weg, eine Rendite für Ihre Investition zu sehen.

Sind Sie bereit zu sehen, was ein wirklich flexibler KI-Agent für Ihr Zendesk-Team tun kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion mit eesel AI und Sie können in nur wenigen Minuten live sein.