Ein praktischer Leitfaden zur Verwaltung und Organisation von Zendesk-Makros nach Kategorie

Seien wir ehrlich: Ist Ihre Zendesk-Makroliste ein einziges Chaos? Wenn Sie sich jemals dabei ertappt haben, wie Sie durch eine lange, unübersichtliche Liste von vorgefertigten Antworten scrollen … und scrollen …, nur um eine einfache Frage zu beantworten, dann wissen Sie genau, wovon ich spreche. Eine unordentliche Makro-Bibliothek verlangsamt Ihre Agenten, führt zu inkonsistenten Antworten und lässt die Verwaltung Ihrer Support-Workflows zur lästigen Pflicht werden. Es ist ein weit verbreitetes Problem, das dazu führt, dass Teams mehr Zeit damit verbringen, mit ihren Tools zu kämpfen, als den Kunden tatsächlich zu helfen.

Dieser Leitfaden soll das ändern. Wir führen Sie durch die bewährte Methode, um Zendesk-Makros manuell nach Kategorien zu verwalten und zu organisieren und so wieder etwas Ordnung in Ihren Workflow zu bringen.

Aber das ist noch nicht alles. Wir werden uns auch ansehen, wie moderne KI-Tools Ihnen helfen können, den gesamten manuellen Organisationsprozess zu überspringen, indem sie Antworten automatisieren und dieses ganze Problem der Vergangenheit angehören lassen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir loslegen, sollten wir ein paar Dinge vorbereiten. Sie brauchen nur wenige Dinge, um mit dem Aufräumen zu beginnen.

• Zendesk-Administratorzugang: Sie benötigen die entsprechenden Berechtigungen, um die für Ihr Team freigegebenen Makros aufzurufen und tatsächlich zu bearbeiten.

• Ein gutes Gespür für Ihre Support-Themen: Nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um über die Hauptgründe nachzudenken, aus denen Kunden Sie kontaktieren. Wir sprechen hier von übergeordneten Kategorien wie Abrechnung, Versand oder technische Probleme.

• Eine Stunde Ihrer Zeit: Ehrlich gesagt erfordert das Aufräumen von Makros ein wenig Konzentration. Wenn Sie sich etwas ungestörte Zeit blockieren, wird der ganze Prozess viel reibungsloser verlaufen.

So organisieren Sie Zendesk-Makros manuell nach Kategorien (die Doppelpunkt-Methode)

Bereit, sich die Hände schmutzig zu machen? Diese Methode verwendet einen einfachen Benennungstrick, um eine saubere, ordnerähnliche Struktur zu schaffen, in der Ihre Agenten leicht navigieren können. Es ist so ziemlich der beste Weg, um innerhalb von Zendesk selbst Ordnung zu schaffen.

Schritt 1: Räumen Sie Ihre Makros auf

Das Wichtigste zuerst: Sie können kein Chaos organisieren. Bevor Sie irgendetwas umbenennen, ist es an der Zeit, ein wenig aufzuräumen. Gehen Sie Ihre Makroliste durch und seien Sie ehrlich, was Sie wirklich brauchen. Deaktivieren oder löschen Sie alles, was veraltet ist, ein Duplikat eines anderen Makros darstellt oder einfach seit Ewigkeiten nicht mehr verwendet wurde. Eine kleinere, relevantere Bibliothek ist viel einfacher zu verwalten und wird die nächsten Schritte erheblich beschleunigen.

Schritt 2: Legen Sie Ihre Kategoriestruktur fest

Versetzen Sie sich nun in die Lage Ihrer Agenten. Wie suchen sie nach Informationen? Das Ziel ist es, eine logische Hierarchie zu schaffen, die für sie einfach Sinn ergibt.

Beginnen Sie mit drei bis fünf allgemeinen „Hauptkategorien“, die auf Ihren häufigsten Fragetypen basieren. Denken Sie an „Bestellungen“, „Abrechnung“, „Technischer Support“ oder „Kontoverwaltung“.

Sobald Sie diese haben, denken Sie über die spezifischeren Themen innerhalb jeder Kategorie nach. Unter „Bestellungen“ könnten Sie beispielsweise Unterkategorien wie „Retouren“ und „Versandstatus“ haben. Dadurch entsteht eine einfache, zweistufige Struktur, die die meisten Ihrer Bedürfnisse abdecken wird.

Schritt 3: Benennen Sie Ihre Makros mit dem ‚::‘-Trick um

Hier kommt der coole Teil. Zendesk hat eine nette, etwas versteckte Funktion, die Makros automatisch in Kategorien gruppiert, wenn sie zwei Doppelpunkte „::“ im Titel erkennt.

Um Ihre neue Struktur einzurichten, müssen Sie nur den Titel jedes Makros so bearbeiten, dass er diesem Format folgt: „Kategorie::Unterkategorie::Makroname“.

Wenn Sie zum Beispiel ein Makro mit dem Namen „Informationen zu Rückgaberichtlinien“ haben, benennen Sie es einfach in „Bestellungen::Retouren::Informationen zu Rückgaberichtlinien“ um. Wenn ein Agent nun seine Makroliste öffnet, sieht er eine anklickbare Kategorie „Bestellungen“, die sich dann öffnet und die Unterkategorie „Retouren“ mit dem darin enthaltenen Makro anzeigt. So einfach ist das.

Schritt 4: Fügen Sie bei Bedarf weitere Ebenen hinzu

Für Teams mit sehr vielen Makros oder komplexerem Support können Sie noch tiefere Organisationsebenen erstellen. Die Doppelpunkt-Methode funktioniert für mehrere Ebenen, sodass Sie so spezifisch werden können, wie Sie möchten.

Sie könnten zum Beispiel einen Makrotitel wie folgt strukturieren: „Bestellungen::Retouren::Beschädigter Artikel::Foto anfordern“.

Die Grenzen der manuellen Organisation

Ihre Makros zu organisieren ist ein fantastischer Schritt. Ihre Agenten werden zufriedener sein, und Sie werden definitiv eine Effizienzsteigerung feststellen. Aber wie viele erfahrene Zendesk-Admins Ihnen sagen werden, hat dieser manuelle Ansatz einige echte Einschränkungen, die sich mit dem Wachstum Ihres Teams einschleichen.

Es skaliert nicht gut

Ein System, das für 50 Makros funktioniert, bricht zusammen, wenn Sie 500 haben. Wenn Ihre Liste länger wird, sind Ihre Agenten wieder dabei, zu scrollen und nach der richtigen Antwort zu suchen. Erschwerend kommt hinzu, dass die Benutzeroberfläche von Zendesk das Neuanordnen von Makros über verschiedene Seiten hinweg zu einer echten Qual macht, was eine häufige Beschwerde ist, die Sie von anderen Benutzern sehen werden. Das Drag-and-Drop-System wurde einfach nicht für die Verwaltung einer riesigen Bibliothek entwickelt.

Die endlose Wartung

Ihre Produkte und Richtlinien ändern sich ständig, was bedeutet, dass Ihre Makros ständige Aufmerksamkeit benötigen. Eine große Bibliothek wird zu einem riesigen administrativen Aufwand. Jedes kleine Update bedeutet, dass jemand manuell mehrere Makros finden und bearbeiten muss, und Sie laufen immer Gefahr, dass ein Agent alte, ungenaue Informationen versendet.

Die Gefahr, wie ein Roboter zu klingen

Wir alle haben schon einmal eine vorgefertigte Antwort erhalten, die nicht ganz ins Schwarze getroffen hat. Sich zu sehr auf Makros zu verlassen, kann zu einem generischen Support führen, der den Kunden das Gefühl gibt, Sie hätten ihre Frage gar nicht gelesen. Die Leute sind frustriert, wenn es sich anfühlt, als würden sie mit einer Wand aus kopierten Antworten sprechen, die die Details ihres Problems ignorieren.

Ihr bestes Wissen bleibt gefangen

Makros sind nur ein winziger Teil des Puzzles. Das wertvollste Wissen Ihres Teams steckt nicht in einem vorgefertigten Skript; es ist in den Tausenden von erfolgreichen Lösungen aus vergangenen Konversationen verborgen. Ein reines Makro-System verpasst diese reiche Geschichte der realen Problemlösung vollständig und lässt Ihre besten Antworten in geschlossenen Tickets eingeschlossen.

Ein intelligenterer Weg: Von statischen Makros zu dynamischen KI-Antworten

Wenn Ihnen diese Einschränkungen nur allzu bekannt vorkommen, ist es vielleicht Zeit für einen anderen Ansatz. Der nächste Schritt im Kundensupport dreht sich nicht um eine bessere Organisation, sondern um bessere Antworten. Hier können KI-Tools wirklich glänzen und Ihnen helfen, von einer starren Bibliothek vorgefertigter Texte zu einem dynamischen System zu wechseln, das personalisierte Antworten im Handumdrehen liefert.

Lassen Sie die KI aus Ihrer Support-Historie lernen

Anstatt Stunden damit zu verbringen, Makros manuell zu erstellen und zu organisieren – was wäre, wenn eine KI direkt von der besten Arbeit Ihres Teams lernen könnte? Eine KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich mit einem Klick mit Ihrem Zendesk-Konto. Sie analysiert dann Ihre vergangenen Tickets, um Ihre Markenstimme, häufige Probleme und das Aussehen einer großartigen Antwort zu verstehen. Dies erschließt all das tiefe, nuancierte Wissen, das ein statisches Makro niemals erfassen könnte.

Geben Sie Ihren Agenten einen KI-Partner für sofortige Entwürfe

Dies ist ein direktes Upgrade für den Makro-Workflow. Mit dem eesel AI Copilot müssen Ihre Agenten nicht mehr Kategorien und Unterkategorien durchsuchen. Wenn sie ein Ticket öffnen, entwirft die KI sofort eine personalisierte Antwort basierend auf der Frage des Kunden und Ihren bisherigen Lösungen. Sie erhalten die ganze Geschwindigkeit eines Makros, aber mit der Personalisierung Ihres besten Agenten.

Automatisieren Sie den First-Line-Support mit einem KI-Agenten

Warum Agenten nur unterstützen, wenn Sie Antworten auf häufige Fragen automatisieren können? Der eesel AI Agent kann viele Ihrer First-Line-Tickets ganz allein bearbeiten. Er erledigt Dinge, die Makros nicht können, wie das Hinzufügen von Tags, das Weiterleiten von Tickets an die richtigen Personen oder sogar das Schließen von Tickets. Und da eesel AI mit all Ihren Wissensquellen verbunden ist, kann es Antworten nicht nur aus vergangenen Tickets, sondern auch aus Orten wie Ihren Confluence-Seiten oder Google Docs abrufen und so sicherstellen, dass jede Antwort vollständig ist.

Testen Sie Ihre Automatisierungsstrategie ohne Risiko

Eine KI direkt mit Ihren Kunden sprechen zu lassen, kann sich wie ein großer Schritt anfühlen. Deshalb hat eesel AI einen integrierten Simulationsmodus. Sie können Ihre KI zuerst sicher an Tausenden Ihrer alten Tickets in einer Sandbox-Umgebung testen. So können Sie sehen, was sie gesagt hätte, ihre Lösungsraten überprüfen und ihre Leistung optimieren, bevor sie jemals eine Live-Kundenkonversation berührt. Das nimmt das Rätselraten bei der Einführung der Automatisierung.

Profi-Tipps für einen reibungslosen Übergang zur KI

Der Umstieg von manuellen Makros auf KI-gestützten Support muss kein riesiges, kompliziertes Projekt sein. Hier sind ein paar Tipps, um es einfach zu machen.

• Fangen Sie klein an: Versuchen Sie nicht, alles am ersten Tag zu automatisieren. Wählen Sie ein Thema mit hohem Volumen und geringer Komplexität aus, für das Sie bereits gute Makros haben, und richten Sie Ihren KI-Agenten so ein, dass er nur dieses Thema bearbeitet. So können Sie Vertrauen aufbauen und den Nutzen sofort erkennen.

• Nutzen Sie KI, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden: Achten Sie auf die Fragen, die die KI nicht beantworten kann. Das ist ein wichtiger Hinweis darauf, dass Sie einen neuen Hilfe-Center-Artikel zu diesem Thema benötigen. Eesel kann sogar helfen, indem es automatisch neue Artikel auf der Grundlage erfolgreich gelöster Tickets entwirft.

Hören Sie auf, Makros zu organisieren, und beginnen Sie mit der Automatisierung

Sich die Zeit zu nehmen, Zendesk-Makros nach Kategorien zu verwalten und zu organisieren, ist ein großartiger erster Schritt zu einem effizienteren Support-Team. Es ist eine solide Lösung für ein häufiges Problem. Aber letztendlich ist es eine manuelle Lösung für ein Problem, das die Technologie heute für Sie lösen kann.

Die Zukunft des großartigen Kundensupports ist keine perfekt organisierte Liste vorgefertigter Antworten. Es ist ein intelligentes System, das den Kontext versteht, aus jeder Konversation lernt und Ihrem Team sofort die richtige Antwort gibt – jedes einzelne Mal. Es geht darum, Ihren Mitarbeitern Werkzeuge an die Hand zu geben, die die repetitive Arbeit erledigen, damit sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können.

Bereit, weniger Zeit mit der Verwaltung von Listen und mehr Zeit damit zu verbringen, Kunden zu helfen? Erfahren Sie, wie eesel AI Ihren Zendesk-Workflow transformieren kann.