Ein praktischer Leitfaden zur Verwaltung und Organisation von Zendesk-Makros nach Kategorien

Seien wir ehrlich: Wenn Ihr Support-Team wächst, wird es zur Priorität, Ihre Antwortbibliothek ordentlich zu halten. Wenn Sie sich jemals dabei ertappt haben, wie Sie durch eine lange Liste von Textbausteinen scrollen, um die perfekte Antwort zu finden, sind Sie nicht allein. Eine gut strukturierte Makro-Bibliothek hilft Ihren Agenten, schneller zu arbeiten, gewährleistet konsistente Antworten und macht die Verwaltung Ihrer Support-Workflows zum Kinderspiel. Da Zendesk eine so flexible und leistungsfähige Plattform ist, gibt es mehrere hervorragende Möglichkeiten, alles an seinem richtigen Platz zu halten.

Dieser Leitfaden soll Ihnen dabei helfen. Wir gehen die bewährte Methode durch, um Zendesk-Makros manuell nach Kategorien zu verwalten und zu organisieren, was mehr Effizienz in Ihren täglichen Arbeitsablauf bringt.

Aber wir bleiben hier nicht stehen. Wir werden uns auch ansehen, wie moderne KI-Tools – einschließlich des leistungsstarken Ökosystems von Zendesk selbst – Ihre manuelle Organisation ergänzen können, um Antworten zu automatisieren und Ihr Support-Setup für 2026 noch skalierbarer zu machen.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, sollten wir einige Dinge vorbereiten. Sie benötigen nur ein paar Voraussetzungen, um mit dem Aufräumen zu beginnen.

• Zendesk-Administratorzugriff: Sie benötigen die entsprechenden Berechtigungen, um einzusteigen und die geteilten Makros für Ihr Team tatsächlich zu bearbeiten.

• Ein gutes Gespür für Ihre Support-Themen: Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über die Hauptgründe nachzudenken, warum Kunden Kontakt aufnehmen. Wir sprechen von übergeordneten Kategorien wie Abrechnung, Versand oder technische Lösungen.

• Eine Stunde Ihrer Zeit: Das Bereinigen von Makros ist eine hervorragende Investition. Wenn Sie sich etwas Zeit ohne Unterbrechungen blockieren, wird dieser Prozess sehr lohnend sein.

So verwalten und organisieren Sie Zendesk-Makros manuell nach Kategorien (die Doppelpunkt-Methode)

Bereit zum Start? Diese Methode verwendet eine professionelle Benennungskonvention, um eine saubere, ordnerähnliche Struktur zu erstellen, in der sich Ihre Agenten leicht zurechtfinden können. Es ist einer der effektivsten Wege, um Ordnung innerhalb der Zendesk-Benutzeroberfläche zu schaffen.

Schritt 1: Führen Sie eine Makro-Bereinigung durch

Zuerst ist es Zeit für ein wenig Hausputz. Bevor Sie irgendetwas umbenennen, gehen Sie Ihre Makroliste durch und prüfen Sie, was heute noch relevant ist. Deaktivieren oder löschen Sie alles, was veraltet oder ein Duplikat ist. Eine kuratierte Bibliothek ist einfacher zu verwalten und macht die nächsten Schritte deutlich schneller.

Schritt 2: Legen Sie Ihre Kategoriestruktur fest

Versetzen Sie sich nun in die Lage Ihrer Agenten. Wie suchen sie nach Informationen? Das Ziel ist es, eine logische Hierarchie zu erstellen, die ihren Workflow so reibungslos wie möglich gestaltet.

Beginnen Sie mit drei bis fünf breiten „Eltern“-Kategorien, basierend auf Ihren häufigsten Fragetypen. Denken Sie an „Bestellungen“, „Abrechnung“, „Technischer Support“ oder „Kontoverwaltung“.

Sobald Sie diese haben, überlegen Sie sich spezifischere Themen innerhalb jeder Kategorie. Unter „Bestellungen“ könnten Sie beispielsweise Unterkategorien wie „Retouren“ und „Versandstatus“ haben. Dies schafft eine professionelle, zweistufige Struktur, die die meisten Teambedürfnisse abdeckt.

Schritt 3: Benennen Sie Ihre Makros mit dem „::“-Trick um

Hier passiert die Magie. Zendesk verfügt über eine clevere Funktion, die Makros automatisch in Kategorien gruppiert, wenn es zwei Doppelpunkte „::“ im Titel erkennt.

Um Ihre neue Struktur einzurichten, müssen Sie lediglich den Titel jedes Makros so bearbeiten, dass er diesem Format folgt: „Kategorie::Unterkategorie::Makroname“.

Wenn Sie beispielsweise ein Makro mit dem Namen „Informationen zur Rückgaberichtlinie“ haben, würden Sie es einfach in „Bestellungen::Retouren::Informationen zur Rückgaberichtlinie“ umbenennen. Wenn ein Agent nun seine Makroliste öffnet, sieht er eine anklickbare Kategorie „Bestellungen“, die sich dann öffnet, um die Unterkategorie „Retouren“ mit dem darin enthaltenen Makro anzuzeigen. Es ist eine elegante Lösung, die direkt in die Plattform integriert ist.

Schritt 4: Fügen Sie bei Bedarf weitere Ebenen hinzu

Für Teams auf Unternehmensebene (Enterprise) mit einer großen Anzahl an Makros können Sie noch tiefere Organisationsebenen erstellen. Die Doppelpunkt-Methode funktioniert für mehrere Ebenen und gibt Ihnen die Flexibilität, so spezifisch zu werden, wie Sie es benötigen.

Sie könnten beispielsweise einen Makrotitel wie folgt strukturieren: „Bestellungen::Retouren::Beschädigter Artikel::Foto anfordern“.

Überlegungen zur manuellen Organisation

Ihre Makros zu organisieren ist ein fantastischer Schritt. Ihre Agenten werden die Klarheit zu schätzen wissen, und Sie werden definitiv eine Steigerung der Effizienz feststellen. Wenn Ihr Team zu einem großen Unternehmen heranwächst, werden Sie vielleicht feststellen, dass die manuelle Verwaltung nur ein Teil einer umfassenderen Strategie ist, die auch Automatisierung einschließt.

Verwaltung umfangreicher Bibliotheken

Ein System, das für 50 Makros funktioniert, ist eine großartige Basis. Wenn Ihre Bibliothek auf 500 oder mehr anwächst, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten die richtigen Antworten immer noch schnell finden können. Zendesk bietet viele Möglichkeiten zum Sortieren und Verwalten von Makros. Für Teams, die außergewöhnlich große Bibliotheken verwalten, ist die Einbindung von suchbasierten Workflows neben Ordnern eine beliebte Wahl.

Pflege Ihrer Bibliothek

Da sich Ihre Produkte und Richtlinien im Jahr 2026 weiterentwickeln, profitieren Ihre Makros von regelmäßigen Aktualisierungen. In einer sehr großen Bibliothek erfordert dies einen beständigen administrativen Rhythmus. Es ist eine gute Praxis, eine vierteljährliche Überprüfung durchzuführen, um sicherzustellen, dass jedes Makro korrekt bleibt und Ihre aktuelle Markenstimme widerspiegelt.

Balance zwischen Effizienz und Personalisierung

Makros sind ein mächtiges Werkzeug für mehr Geschwindigkeit, aber das Ziel ist es immer, dass sich der Support menschlich anfühlt. Wenn Makros als Ausgangspunkt verwendet werden – und die Agenten dann dazu ermutigt werden, eine persönliche Note hinzuzufügen – wird sichergestellt, dass Kunden keine Antworten erhalten, die sich zu generisch anfühlen. Es geht darum, das Tool für die Routinearbeit zu nutzen und gleichzeitig Raum für die Details des jeweiligen Problems zu lassen.

Nutzung Ihrer Ticket-Historie

Makros repräsentieren Ihre „Greatest Hits“, aber das kollektive Wissen Ihres Teams lebt auch in den Tausenden erfolgreichen Lösungen, die sich in Ihrer Zendesk-Ticket-Historie finden. Viele Teams stellen bei der Skalierung fest, dass sie Wege finden möchten, diese reichhaltige Historie zugänglich zu machen, um Agenten bei der Lösung noch komplexerer, nicht standardisierter Probleme zu helfen.

Ein smarterer Weg: Von statischen Makros zu dynamischen KI-Antworten

Wenn Sie Ihren Support auf die nächste Stufe heben möchten, können Sie Ihr Makro-System durch KI ergänzen. In der modernen Ära des Kundensupports geht es darum, sofort personalisierte Antworten zu liefern. KI-Tools können Hand in Hand mit Zendesk arbeiten, um Ihnen den Übergang von einer starren Textbibliothek zu einem dynamischen System zu ermöglichen, das Ihre Agenten in Echtzeit unterstützt.

Lassen Sie die KI aus Ihrer Support-Historie lernen

Anstatt jedes einzelne Makro manuell zu erstellen, kann KI direkt aus den besten Lösungen Ihres Teams lernen. Eine KI-Plattform wie eesel AI lässt sich nahtlos mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden. Sie analysiert Ihre vergangenen Tickets, um Ihre Markenstimme zu verstehen und zu lernen, wie eine großartige Antwort aussieht. So wird das tiefe Wissen erschlossen, das in Ihrer Zendesk-Instanz gespeichert ist.

Geben Sie Ihren Agenten einen KI-Partner für sofortige Entwürfe

Dies ist eine leistungsstarke Ergänzung zum Makro-Workflow. Mit dem eesel AI Copilot können Ihre Agenten Zeit sparen, die sie sonst mit dem Suchen in Kategorien verbringen würden. Wenn sie ein Ticket öffnen, kann die KI einen personalisierten Antwortentwurf basierend auf der Kundenfrage und Ihren vergangenen erfolgreichen Lösungen erstellen. Dies kombiniert die Zuverlässigkeit von Zendesk mit der Geschwindigkeit der KI-gestützten Entwurfserstellung.

Automatisieren Sie den Frontline-Support mit einem KI-Agenten

Sie können sich auch dafür entscheiden, Antworten auf Ihre häufigsten Fragen zu automatisieren. Der eesel AI Agent arbeitet innerhalb Ihres Ökosystems, um Frontline-Tickets zu bearbeiten. Er kann Aufgaben wie das Hinzufügen von Tags oder das Weiterleiten von Tickets an die richtigen Personen übernehmen, damit sich Ihre Agenten auf komplexe Probleme konzentrieren können. Da er in Ihre Wissensquellen integriert ist, einschließlich Confluence oder Google Docs, stellt er sicher, dass Ihr Zendesk-Support immer auf Ihrer neuesten Dokumentation basiert.

Testen Sie Ihre Automatisierungsstrategie sicher

Wenn Sie daran interessiert sind, Automatisierung zu erkunden, bietet eesel AI einen Simulationsmodus an. Damit können Sie in einer Sandbox-Umgebung sicher testen, wie ein KI-Agent auf Ihre alten Tickets geantwortet hätte. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, die potenziellen Lösungsraten zu sehen und die Leistung vor dem Live-Gang zu verfeinern, um sicherzustellen, dass Ihr Zendesk-Setup qualitativ hochwertig bleibt.

Profi-Tipps für einen reibungslosen Übergang zur KI

Der Schritt hin zu einem KI-gestützten Support im Jahr 2026 ist für viele Zendesk-Nutzer eine natürliche Entwicklung. Hier sind ein paar Tipps, um dies zu erleichtern:

• Starten Sie mit Ihren besten Makros: Wählen Sie ein Thema mit hohem Volumen aus, für das bereits gut organisierte Makros vorhanden sind. Dies bietet eine großartige Basis für das Lernen Ihrer KI und stellt sicher, dass sie Ihre etablierte Markenstimme widerspiegelt.

• Identifizieren Sie Wissenslücken: Nutzen Sie KI, um zu sehen, welche Fragen in Ihrer Bibliothek keine klare Antwort haben. Dies ist ein hervorragendes Signal, um ein neues Makro oder einen Help-Center-Artikel zu erstellen und Ihre Zendesk-Wissensdatenbank (Knowledge Base) umfassend zu halten.

Hören Sie auf, Makros nur zu organisieren – fangen Sie an zu automatisieren

Sich die Zeit zu nehmen, Zendesk-Makros nach Kategorien zu verwalten und zu organisieren, ist eine hervorragende Investition für jedes Support-Team. Es ist ein praktischer und effektiver Weg, um das Beste aus der ausgereiften Plattform von Zendesk herauszuholen.

Die Zukunft eines exzellenten Kundenservice liegt in einer Mischung aus diesen perfekt organisierten Ressourcen und intelligenten Systemen, die lernen und sich anpassen können. Durch die Kombination der branchenführenden Funktionen von Zendesk mit ergänzenden KI-Tools können Sie Ihrem Team die Möglichkeit geben, sich wiederholende Aufgaben abzugeben, während es sich darauf konzentriert, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Bereit zu sehen, wie KI Ihren aktuellen Workflow ergänzen kann? Erfahren Sie, wie eesel AI Ihr Zendesk-Erlebnis verbessern kann.