2025年におけるZendesk AIエージェントアシストによる顧客サポートの完全ガイド

正直なところ、カスタマーサポートにおけるAIは、もはやバズワードの段階を過ぎました。今や、チームを疲弊させることなく規模を拡大し、顧客の期待に応えるための基本的な要素となっています。Zendeskは、業界最大手の一つとして、AIエージェントやCopilotといった独自のAI機能に全面的に力を入れており、これらを「エージェントアシスト」としてまとめて提供しています。

このガイドでは、Zendeskのカスタマーサポート向けAIエージェントアシストが実際に何を提供しているのかを率直に見ていきます。その機能を紹介し、実世界での限界を指摘し、そして必ずしも見た目通り明確ではない価格モデルを解き明かします。ツールが組み込まれているのは便利に思えますが、それはしばしば柔軟性とコントロールを犠牲にすることを意味します。私たちはまた、そうしたギャップを埋め、サポートオートメーションのコントロールを取り戻すための異なるアプローチも探ります。

Zendeskのカスタマーサポート向けAIエージェントアシストとは？

ZendeskのAIは、そのプラットフォームに直接組み込まれた一連のツールです。その目的は、単純な顧客チャットを初期段階で自動化することと、裏方で人間のエージェントを支援すること、この2つを同時に解決することにあります。

それは主に2つの部分に分けられます。

• **Zendesk AIエージェント：**これらは、いわば「昇進したチャットボット」のようなものだと考えられます。人間が一切チケットに触れることなく、顧客の質問を最初から最後まで処理するように設計されています。Zendeskのヘルプセンターから情報を引き出し、24時間体制のサポートを提供し、簡単な質問をフィルタリングします。

• **Zendesk Copilot：**これがパズルの「アシスト」の部分です。エージェントのワークスペースで隣に座っているかのように機能し、返信を提案したり、長いチケットのスレッドを要約したり、顧客の気分に合わせて返信のトーンを調整するのを手伝ったりします。

Zendeskはこれを完全なオールインワンのAIパッケージとして提示しています。しかし、その緊密な統合は、諸刃の剣となり得ます。AIが1つのプラットフォームにロックインされていると、チームの知識が様々なアプリに散在している場合に全体像を把握できません。そして、正直なところ、ほとんどの場合がそうなのです。

主な機能と性能

さて、評価すべき点は評価しましょう。ZendeskのAIスイートには、本当に役立つ機能がいくつかあります。しかし、これらを見ていくうちに、オールインワンツールの限界がどこに現れ始めるかが見えてくるでしょう。

チケットの自動解決

Zendesk AIエージェントは、第一の防御線として機能します。エージェントは、ナレッジベースから回答を引き出すことで、よくある反復的な質問に対応します。その利点は明らかです。24時間365日のサポートを提供し、チームのキューを詰まらせる単純なチケットを削減できます。

しかし、ここに落とし穴があります。AIの性能は、Zendeskヘルプセンターの質に完全に依存するのです。重要なトラブルシューティングガイドがConfluenceの記事にあったり、重要な会社の方針がGoogleドキュメントにあったり、完璧な答えが古いチケットに埋もれていたりする場合、AIエージェントはその存在を知りません。これは、1つだけでなく100以上の異なるナレッジソースと接続するために特別に構築されたeesel AIのようなツールとは大きな対照をなしています。

eesel AIが異なるソースからのナレッジを一元化し、Zendeskのカスタマーサポート向けAIエージェントアシストを強化する方法を示すインフォグラフィック。

エージェントへのプロアクティブなガイダンス

Zendesk Copilotは、エージェントの日々の業務に直接AIの助けをもたらします。会話に基づいて返信を作成したり、長いチケット履歴を要約してエージェントが迅速に状況を把握できるようにしたり、トーンを少しフレンドリーにするための提案をしたりすることができます。新しいエージェントの立ち上がりを早め、チームの声の一貫性を保つための優れたツールです。

その限界は？提案がZendesk内部の情報にのみ基づいている点です。eesel AIのAIコパイロットは、過去のすべてのチケットから学習し、さらに外部のナレッジソースにも接続します。これにより、チームの実際の声や問題解決の習慣をはるかに広く理解し、より的確で本当に役立つ下書きを作成できます。

AI主導のワークフロー自動化とインサイト

Zendeskはまた、バックエンドタスクの一部を処理するためにAIを使用しています。これには、スマートトリアージ（意図や感情に基づいてチケットを適切な場所に送信）、ヘルプセンターのコンテンツのギャップの指摘、品質保証プロセスの一部の自動化などが含まれます。

これらは便利ですが、自動化ルールは驚くほど厳格な場合があります。例えば、ZendeskのAIは、顧客が同じメッセージで2つの異なることについて尋ねると混乱することがよくあります。一度に1つの意図しか処理できないため、会話がぎこちなく不自然になることがあります。より精密な制御を求めるチームのために、eesel AIは完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供しています。どのチケットを自動化するかについて特定のルールを設定したり、外部APIを呼び出して注文情報を検索したり他のシステムを更新したりするカスタムアクションを構築したりすることもできます。

eesel AIがカスタマーサポートプロセスを自動化する方法を示すワークフロー図。これは、ZendeskのAIエージェントアシストの代替案の主要な機能です。

限界と課題

閉鎖的なシステムは、理論上はシンプルに聞こえるかもしれませんが、実際には解決するよりも多くの頭痛の種を生み出すことがよくあります。Zendeskの組み込みAIで遭遇する可能性が最も高い問題は以下の通りです。

「壁に囲まれた庭」問題

現代の企業で、すべての知識を1つの場所に保管している会社はありません。技術文書はConfluenceに、社内ポリシーはGoogleドキュメントに、リアルタイムのトラブルシューティングはSlackで行われ、そして最良の解決策のいくつかは、すでに解決済みの何千ものチケットの中に隠されています。

ZendeskのAIは、自社のヘルプセンターの外に存在するすべてのものに対して、ほとんど盲目です。これにより、不完全な回答、「わかりません」という応答が多すぎること、そして結局は人間のエージェントが他のシステムで情報を探しに行かなければならないという、苛立たしいエスカレーションにつながります。

これこそが、eesel AIが解決するために作られた問題です。Confluence、Googleドキュメント、Slackなどのツールとのワンクリック統合により、散在するすべての知識をAIエージェントのための一つの統一された頭脳に集約します。

複雑なセットアッププロセス

Zendeskは自社のAIを簡単ですぐに使えるソリューションとして販売していますが、それを正しく設定するのは思ったよりも複雑なことが多いです。正確なパフォーマンスを得るためには、かなりの設定、意図の手動トレーニング、そして前述の通り、完璧に維持されたナレッジベースが必要です。

さらに悪いことに、顧客に公開する前にセットアップをテストする良い方法がありません。基本的には、スイッチを入れてうまくいくことを祈るしかなく、これはどんな新しいツールを導入する上でもストレスの多い方法です。

これはeesel AIのセルフサービスアプローチとは別世界のように感じられます。数分でボットを稼働させることができますが、本当の魅力はその強力なシミュレーションモードです。過去の何千ものチケットでボットをテストし、自動化率のデータに基づいた予測を得ることができます。AIがどのように応答したかを正確に示し、それもすべて一人の顧客が対話する前に行えます。これは、本番稼働前に自信を築くためのリスクフリーな方法です。

eesel AIシミュレーションモードのスクリーンショット。これは、ZendeskのAIエージェントアシストのパフォーマンスを本番前にテストするための強力なツールです。

予測不可能なコスト

これは大きな問題です。ZendeskのAI価格設定は、予算を本当に狂わせる可能性があります。プランの月額エージェント料金に加えて、自動化の多くは**解決ごとの課金**で価格設定されています。

少し考えてみてください。AIがチケットの問い合わせを回避するのに成功すればするほど、支払う金額が増えるのです。効率が上がるにつれてサポートコストが増加し、本質的には成功したことに対して罰せられているようなものです。顧客からの質問が多い忙しい月には、驚くほど高額な請求書が届く可能性があり、正確な予算編成がほとんど不可能になります。

Zendesk AIの価格設定の完全な内訳

Zendesk AIの真のコストを把握するには、主要なSuiteプランの広告価格の裏側を見る必要があります。表面上は、かなり明確に見えます。

プラン	価格（年間請求）	含まれる主なAI機能
Suite Team	55ドル/エージェント/月	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、ナレッジベース
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	Teamの全機能 + CSAT調査、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	169ドル/エージェント/月	Proの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境

隠れたコスト：解決ごとの価格設定

ここからが厄介なところです。これらのプランに含まれる「Essential」AIエージェントは、かなり基本的なものです。より強力な自動化機能や完全なCopilot体験を得るには、通常アドオンを購入する必要があります。

しかし、本当の問題はZendeskの自動解決に対する従量課金モデルで、これは解決1件あたり最大2ドルかかることがあります。これが、予期せぬ出費となり得る予測不可能な費用です。AIがチケットを正常にクローズするたびに、請求額が増えていきます。これにより、月々の支出を予測することが難しくなり、目標（効率の向上）と予算（コストの削減）が相反することになります。

eesel AI：より柔軟な代替案

壁に囲まれたシステムや突然の高額請求書といった頭痛の種が身に覚えのあるものなら、あなたは決して一人ではありません。だからこそ私たちは、柔軟性、パワー、そして予測可能なコストのために設計された、異なる種類のソリューションとしてeesel AIを構築しました。

数ヶ月ではなく、数分で始められる

eesel AIは完全にセルフサービスです。サインアップし、AIエージェントを設定し、営業担当者と話したり、必須の製品デモに参加したりすることなく、本番稼働させることができます。ワンクリックのZendesk連携は現在のワークフローにぴったりと収まるため、チームがすでに慣れ親しんでいるヘルプデスクを捨て去る必要はありません。

すべてのソースから知識を統合

eesel AIは、企業の知識は決して一つのきれいな箱に収まっているわけではない、という考えに基づいて構築されました。「壁に囲まれた庭」問題を解決するために、ゼロから設計されています。ヘルプセンター、過去のチケット、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slack、その他数十の場所と即座に接続し、そこから学習することで、本当に完全な回答を提供します。

自信を持ってテストし、予測可能な価格を支払う

ここで違いが本当に際立ちます。ZendeskがAIで解決したすべてのチケットに対して課金するのに対し、eesel AIには解決ごとの料金はありません。私たちのプランは、予測可能で分かりやすい月間のAIインタラクション量に基づいています。プラン内で全ての機能と無制限の解決数を利用できます。成功した月があったからといって、予期せぬ請求書が届くことは決してありません。

これをシミュレーションモードと組み合わせることで、実際のデータでテストされたAIエージェントを自信を持って導入でき、毎月かかるコストを正確に把握することができます。

eesel AIの価格ページのスクリーンショット。Zendeskのカスタマーサポート向けAIエージェントアシストソリューションの予測可能なコストを強調しています。

適切なZendesk AIエージェントアシストの選択

Zendeskは、緊密に統合されているものの、潜在的に制約の多いカスタマーサポート向けAIエージェントアシストを提供しています。チームが本当に100%Zendeskの世界で活動しており、ナレッジベースが完璧で、チケット量に応じて増加する価格モデルに納得できるのであれば、うまく機能する可能性があります。

しかし、より適応性が必要で、会社中のあらゆる場所から知識を引き出し、明確で予測可能な価格設定を求めるチームにとっては、eesel AIのようなツールが最適な選択肢です。より多くのコントロール、よりスマートなAI、そして投資対効果をはるかに速く実感する方法を提供します。

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