カスタマーサポートチームは、常に少ないリソースでより多くのことを行うプレッシャーにさらされています。チケットの量が増えるにつれて、エージェントは対応に追われ、応答時間が長くなり、チームが圧倒され、最悪の場合、顧客が不満を抱くことになります。同時に、企業は品質を犠牲にすることなく、効率的にサポートを改善する方法を常に模索しています。
そこで登場するのがAIコパイロットです。これらは、エージェントがより賢く働くために設計されたインテリジェントなアシスタントです。AIをカスタマーサポートのワークフローに統合することで、チームは反復的なタスクを自動化し、関連する知識を即座に引き出し、応答時間を短縮することができます。しかし、AIコパイロットに関しては、すべてのニーズに合うものはありません。
Zendesk Agent Copilotは、プラットフォームのネイティブAIソリューションであり、エージェントを支援するためのさまざまな自動化ツールを提供しますが、その価格と制限により、多くのチームがより柔軟でコスト効率の高いサードパーティのAIコパイロットを検討することになります。このガイドでは、Zendesk Agent Copilotとeesel AIのような代替AIコパイロットを比較し、サポートワークフローに最適なものを見つける手助けをします。
なぜAIアシスタントをサポートワークフローに追加するのか？
まず最初に、なぜワークフローにAIコパイロットを追加するのでしょうか？その理由は数字が示しています：Zendeskの2025年CXトレンドレポートによると、79%のエージェントがAIコパイロットがパフォーマンス向上に役立つと信じており、AI駆動のサポートを利用する企業は顧客獲得率が最大33%向上しています。しかし、Zendesk AIコパイロットの真の価値は、スピードメトリクスを超えたところにあります。
技術に対する期待が高まり続ける中、AIアシスタントはサポートエージェントにとって知的なパートナーとして機能し、問い合わせの迅速な解決、手作業の削減、ワークフローの効率化を支援します。この影響は特に次のような状況で顕著です：
- チケット量の増加がバックログや遅延を引き起こす場合。
- 分散した知識源が正しい情報の検索を時間のかかるものにする場合。
- スケーリングの課題が季節的なピークやビジネスの成長によってサポートチームに追加の負担をかける場合。
本当の利点はワークフローの統合から生まれます。AIコパイロットは単に応答を提案するだけでなく、関連情報を積極的に引き出し、ルーチンの更新を自動化し、不必要なコンテキストスイッチを排除します。
例えば、eesel AIは100以上の異なる知識源と接続し、エージェントがワークフローを中断することなく正確な情報に即座にアクセスできるようにします。
Zendesk AIアシスタントの理解: 機能と価格
特定のAIコパイロットの代替案に進む前に、Zendesk AIエージェントの機能、価格、制限を詳しく見て、サポート技術スタックについての情報に基づいた決定を下すのに役立てましょう。
コア機能と特徴
Zendeskエージェントコパイロットは、エージェントの生産性を向上させるためのいくつかのAI駆動の機能を提供します。
- 自動提案された応答は、チケットの内容を分析し、ナレッジベースや過去のやり取りに基づいて関連する返信を推奨し、エージェントが一貫性を保ちながら応答時間を短縮するのを助けます。
- チケットの要約は、長い会話の簡潔な概要を生成し、エージェントがスレッド全体を読むことなく迅速にコンテキストを把握できるようにします。
- ナレッジベースの統合は、関連する記事やマクロを自動的に表示し、エージェントが正確で包括的な応答を作成するのを助けます。
価格構造の理解
Zendesk Assistを実装するには、企業は複数のコンポーネントを購入する必要があります:
- Zendesk Suite Professionalプラン – エージェント1人あたり月額$115（Zendeskの価格ページに記載）
- 高度なAIアドオン – エージェント1人あたり月額$50
- 使用量に基づく解決料金 – AI支援によるチケット解決1件あたり約$1.50
Zendesk AI vs. eesel AI: コスト比較
| 機能 | Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| 基本プラットフォーム | $115/エージェント/月 | 含まれる |
| AI機能 | $50/エージェント/月 | 含まれる |
| 使用料 | 解決ごとに支払い | インタラクションごとに支払い |
| カスタマイズオプション | 限定的 | 広範囲 |
| 統合能力 | Zendeskのみ | 100以上の統合 |
| 最低月額コスト | $165/エージェント + 使用料 | $299 定額 |
ZendeskのAIアシスタントの主な制限
予測不可能な価格
Zendeskは非常に高価です。エージェントごとの価格設定と使用量に基づく料金の組み合わせにより、特に高いチケットボリュームを処理するチームにとってコストの予測が難しくなります。顧客のフィードバックによると、AI支援のやり取りがチケット解決に至らない場合でも予期しない料金が発生することがあると報告されています。
限定的なカスタマイズ
eesel AIのようなAIコパイロットとは異なり、広範なカスタマイズが可能であるのに対し、ZendeskのAIは事前にトレーニングされたモデルを使用し、設定オプションが少ないです。これにより、企業はAIを特定のニーズ、ワークフロー、またはコミュニケーションスタイルに合わせることが制限されます。
統合の制約
Zendeskのエコシステム内に緊密に統合されているため、外部のナレッジベース、サードパーティアプリケーション、またはカスタムワークフローを接続するのが難しいです。これは、複雑なマルチプラットフォームサポート運用を持つ企業にとって課題となる可能性があります。
言語サポートの問題
Zendeskは多言語対応を宣伝していますが、ユーザーは非英語の応答に一貫性がないと頻繁に報告しており、グローバルサポートチームに影響を与える可能性があります。
ZendeskのためのトップAIアシスト代替案
Zendeskのヘルプデスク用のAIコパイロットソリューションを評価する際には、効果的なサポートアシスタントが何をもたらすかを理解することが、正しい選択をするために重要です。必要な機能を探り、eesel AIのような代替案がZendeskのネイティブオファリングとどのように比較されるかを見てみましょう。
効果的なAIコパイロットは、サポートチームの能力をシームレスに向上させ、ワークフローのシンプルさを維持するべきです。研究が示すところによれば、最も重要なことは次の通りです:
| 機能 | ビジネスへの影響 | 平均改善率 |
|---|---|---|
| ナレッジ統合 | チケット解決の迅速化 | 処理時間の30-40%削減 |
| カスタマイズオプション | 一貫したブランド体験 | CSATスコアの25%向上 |
| 統合の柔軟性 | エージェントのコンテキスト切り替えの削減 | 20%の生産性向上 |
| 透明な価格設定 | 予測可能な運用コスト | エージェントごとの価格設定に対して40-50%のコスト削減 |
アシスタントの設定
Zendeskのヘルプデスク用のAIコパイロットを実装することは、複雑なプロセスである必要はありません。Zendeskは複数の設定ステップとプランのアップグレードを必要としますが、eesel AIのような代替案は、より簡素化されたセットアップ体験を提供します。始め方とAIアシスタントの効果を最大化する方法を見てみましょう。
セットアップのクイックスタートガイド
セットアッププロセスは、AIコパイロットの成功した統合を確保するための3つの主要なフェーズを含みます:
1. ナレッジソースを接続する AIコパイロットは、関連情報にアクセスできるときに最も効果的に機能します。最初のステップは、既存のドキュメントやデータベースをリンクし、AIが正確な応答を生成できるようにすることです。
-
- Google Docs、Confluence、ヘルプセンターの記事などの内部リソースを同期します。
- 過去のチケットや顧客とのやり取りからデータを引き出し、よりスマートな応答を生成します。
2. 統合を設定する ナレッジベースが接続されたら、次のステップはZendeskや他のツールにAIを統合することです。
-
- Zendesk内でリアルタイムの支援を行うためのブラウザ拡張機能や統合をインストールします。
- チケットのトリアージのための自動化ルールを設定します。
3. 応答の検証とテスト AIをサポートチーム全体に展開する前に、制御された環境でそのパフォーマンスをテストすることが重要です。
-
- AIがさまざまなサポートシナリオをどのように処理するかをテストするためにサンドボックスモードを使用します。
- 応答が正確で文脈に適していることを確認するためにAIの信頼レベルを調整します。
- 初期のやり取りを監視して、チケットのルーティングとエスカレーションルールを微調整します。
成功するための実施のヒント
AIコパイロットのパフォーマンスを最適化するために、以下の重要な領域に焦点を当てましょう:
効率のためのワークフローのカスタマイズ:
効率を向上させるために、チケットを自動的に分類し、適切なエージェントに振り分けるルールを設定します。明確なエスカレーションパスは、緊急の問題が迅速に適切な人に届くのを助けます。事前に書かれた応答テンプレートを使用することで、メッセージングを一貫させつつ、必要に応じてエージェントが返信をパーソナライズすることができます。
主要なパフォーマンス指標を監視して実施を最適化する:
AIコパイロットの効果を測定するために、主要なパフォーマンス指標を追跡します。応答時間と正確性を監視して改善の余地を見つけます。エージェントがAIをどのくらい頻繁に使用しているかを確認し、トレーニングの必要性を特定し、知識ベースを定期的に更新して、応答が関連性を保ち、役立つものであることを確認します。
ZendeskのAIアシスタントを使い続けるべきか、それとも代替案を検討すべきか？
すべてのAIコパイロットが同じように作られているわけではありません。ZendeskのAIアシスタントとサードパーティのコパイロットを選ぶ際には、以下の重要な質問を考慮してください:
| 質問 | なぜ重要か |
|---|---|
| 深いカスタマイズが必要ですか？ | ZendeskのAIはプリセットの自動化を持っていますが、eesel AIのようなサードパーティのコパイロットは完全なカスタマイズを可能にします。 |
| 統合の制限が懸念ですか？ | 外部の知識ベースやCRMに依存している場合、代替案がより柔軟性を提供するかもしれません。 |
| コストが主要な要因ですか？ | Zendeskの価格設定にはエージェントごとの料金と使用量に基づく料金が含まれていますが、一部の代替案は定額制またはインタラクションごとの料金モデルを提供しています。 |
| マルチブランドサポートの重要性はどのくらいですか？ | 1つのサポートチームで複数のブランドを管理している場合、サードパーティのコパイロットがよりカスタマイズされた応答を提供するかもしれません。 |
eesel AIがサポートワークフローをどのように支援できるか
eesel AIは、エージェントが必要なときに常に正しい情報にアクセスできるようにする包括的な知識統合で際立っています。サポートチームは、Google Docs、Confluence、過去のサポートインタラクション（チケットやメールなど）から内部文書を接続し、外部の知識ソースも統合できます。このプラットフォームは、カスタムAPIエンドポイントを通じてリアルタイムデータを引き出し、古いまたは不完全な応答を排除します。
eeesel AIが真に際立っているのは、その実装の柔軟性であり、以下を提供します:
- マルチブランドおよびユースケースの構成 – 異なるチーム、製品、または顧客セグメントに合わせてAI応答を簡単に調整できます。
- カスタムAPIアクション – チケットの分類からパーソナライズされた応答まで、複雑なワークフローを自動化します。
- エージェントに優しいツール – ブラウザ拡張機能のような機能はリアルタイムのコンテキスト支援を提供し、シミュレーション機能は展開前に応答を微調整するのに役立ちます。
Zendeskとは異なり、エージェントごとの料金と解決ベースの料金を組み合わせたeesel AIは、隠れたコストを排除する透明なインタラクションごとの料金設定を提供します。このモデルは通常、40-50%のコスト削減を実現しながら、スムーズなスケーラビリティを保証します。さらに重要なのは、eesel AIは実行可能性を優先し、チームが一般的なタスクを自動化し、解決を合理化し、AIのパフォーマンスを完全に制御できるようにします。
コパイロットを手に入れて、離陸の準備をしましょう
カスタマーサポートはもはや単独飛行ではありません。実際のコパイロットのように、AIコパイロットはサポートチームの運営方法を変革し、応答時間を短縮し、正確性を向上させ、エージェントがより複雑な問題に集中できるようにします。ZendeskのAIアシスタントは、そのエコシステムに完全に組み込まれている人々にとっては堅実な選択ですが、eesel AIのようなサードパーティの代替案は、より大きな柔軟性、より深いカスタマイズ、そしてより予測可能なコスト構造を提供します。
より効率的なサポートワークフローを探求する準備ができているなら、eesel AIを14日間の無料トライアルで試してみてください。AIがチケット解決を最適化し、ルーチンタスクを自動化し、既存のツールとシームレスに統合する方法を直接体験してください。
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質問がありますか？お問い合わせください: hi@eesel.app
