Years schlägt den richtigen Weg für ihre Abonnementplattform ein: eesel AI für Gorgias und Shopify.

• Years rühmt sich damit, alles über ihre Kunden und deren Hunde zu wissen.
• Ihre Kommunikation muss so persönlich und engagiert sein wie ihr Service, weshalb es unmöglich schien, ihren Support zu skalieren. 
• Sie fügten eesel AI zu ihrem Gorgias hinzu und verbanden es mit Shopify-Aktionen, um ihrem Team zu ermöglichen, vorbereitete Antworten bereit zu haben, sobald das Ticket eintrifft.

Einfache Workflows reichen nicht aus, wenn Sie Ihren Kunden zeigen möchten, dass Sie sich kümmern, während Sie dennoch alles rechtzeitig erledigen können. Die Kapazität war nicht vorhanden, damit ihre Agenten weiterhin alles manuell bearbeiten konnten. 

Years.com ist nicht Ihr durchschnittliches Tierfutterunternehmen. Sie stellen frisches, maßgeschneidertes Hundefutter her, das von Ernährungsexperten für Tiere entwickelt wurde, und über 2 Millionen Hundebesitzer pro Jahr vertrauen ihnen, ihre Welpen zu füttern. Als Direktvertriebsmarke haben sie es mit einer Menge Kundenanfragen und Bestellungen zu tun, daher ist erstklassiger Support nicht nur ein nettes Extra, sondern unerlässlich.

Zu viele Mäuler zu füttern

Maßgeschneidertes Hundefutter von Menschen, die sich genauso kümmern wie Years, ist eine großartige Möglichkeit, Interesse und Beliebtheit bei den Tierliebhabern der Welt zu gewinnen. Sich an den Namen Ihres Hundes zu erinnern und Nachverfolgungen und Antworten basierend auf den Informationen, die sie über Ihren pelzigen Freund haben, anzupassen, den geliebten Begleiter einfühlsam zu behandeln, wenn er verstirbt, und sicherzustellen, dass sie alle Antworten zu ihrer Ernährung haben, steht im Mittelpunkt der Werte von Years. 

Aber als Years populärer wurde, stieß ihr Support-Team auf einige Hindernisse.

• Zu viele Tabs, zu wenig Zeit: Um eine einfache Kundenfrage zu beantworten, musste ein Agent von ihrem Gorgias-Helpdesk zu Shopify für Bestelldetails springen und dann vielleicht ein internes PDF oder die Unternehmenswebsite überprüfen. Es war langsam, umständlich und viel zu leicht, einen Fehler zu machen.
• Die gleichen Fragen immer wieder: Das Team wurde unter einer Flut von wiederkehrenden Fragen begraben. "Wo ist meine Bestellung?" "Was sind die Zutaten?" "Wie ändere ich mein Abonnement?" Diese von Hand zu beantworten, nahm den größten Teil ihres Tages in Anspruch.
• Kunden mussten warten: All diese manuelle Suche bedeutete, dass Kunden länger auf Antworten warten mussten. Und weil Informationen überall verstreut waren, bestand die Möglichkeit, dass zwei Agenten zwei unterschiedliche Antworten geben könnten, was nie gut aussieht.

Ein personalisierter KI-Assistent für jeden Support-Agenten

Years.com nutzte eesel AI, um ein intelligenteres, besser vernetztes Support-System aufzubauen.

• Alles an einem Ort zusammenführen: Zuerst verbanden sie eesel mit all ihren wichtigen Dingen: Gorgias, Shopify, Slack, ihrer Website und sogar ihren internen PDFs. Plötzlich hatten sie einen Ort, um jede Information zu finden.
• Ein Assistent, der in Gorgias lebt: Das Team baute einen internen KI-Co-Piloten, der direkt neben ihnen in Gorgias arbeitete. Kein Tab-Wechsel mehr. Sie richteten ein paar einfache KI-Aktionen ein, um Informationen sofort abzurufen:
  • Shopify Kundendetails abrufen: Holen Sie sich das Kundenprofil mit einem Klick.
  • Shopify Bestelldetails abrufen: Rufen Sie eine bestimmte Bestellung sofort auf.
  • Shopify Bestellhistorie abrufen: Sehen Sie alles, was ein Kunde jemals gekauft hat.
• Tickets automatisch sortieren: Mit der Gorgias Tag Ticket-Aktion wurden neue Support-Tickets automatisch getaggt und sortiert. Das bedeutete, dass Tickets ohne weiteres Zutun der richtigen Person oder Prioritätswarteschlange zugewiesen wurden.
• Ein Chatbot, der wirklich hilft: Sie starteten auch einen Chatbot auf ihrer Website, um die einfachen Dinge zu erledigen. Er wurde mit den Inhalten ihrer Website und PDFs trainiert, sodass er sofort Fragen zu Rücksendungen, Rückerstattungen oder ob ein bestimmtes Futter für einen wählerischen Pudel geeignet ist, beantworten konnte.

All diese Aktionen sind großartig und reduzieren manuelle Aufgaben, während sie Ihren Agenten einen dringend benötigten Produktivitätsschub geben. 

Aber der wahre Grund, warum Years eesel mag, ist, dass sie wissen, dass sie die Informationen ihres Kunden über ihren pelzigen Begleiter direkt aus den Ticketdaten abrufen und als Teil der Antwort verwenden können. Der Kunde spürt die persönliche Note, die Agenten können sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft, und alle gewinnen. 

Keine Berge von Tickets mehr, über die man sich Sorgen machen muss

Am Ende des Tages war eesel nicht nur ein weiterer Chatbot für Years.com. Es war der Klebstoff, der ihren Helpdesk (Gorgias) mit ihrem Shop (Shopify) und all ihrem internen Wissen verband. Es gab ihren Support-Agenten den dringend benötigten Freiraum. Die Möglichkeit, benutzerdefinierte KI-Aktionen zu erstellen, war der Schlüssel, um einen frustrierenden, unzusammenhängenden Prozess in etwas zu verwandeln, das einfach funktionierte. Die Möglichkeit, diese persönliche Note mit wichtigen Informationen über ihre Kunden beizubehalten, ist das Sahnehäubchen.