- Yearsは、顧客とその犬についてすべてを知っていることを誇りにしています。
- 彼らのコミュニケーションは、サービスと同様に個人的で献身的でなければならないため、サポートを拡大することは不可能な課題のように思えました。
- 彼らはGorgiasにeesel AIを追加し、Shopifyアクションと接続して、チケットが到着した瞬間に準備された回答をチームが持てるようにしました。
シンプルなワークフローでは、顧客に対する思いやりを示しつつ、すべてをタイムリーに処理することはできませんでした。エージェントがすべてを手動で処理し続けるための能力はありませんでした。
Years.comは、一般的なペットフード会社ではありません。彼らは獣医の栄養士によって設計された新鮮でカスタムメイドの犬の食事を作り、年間200万人以上の犬の飼い主が彼らを信頼して愛犬に食事を与えています。直接消費者に販売するブランドであるため、顧客からの質問や注文が多く、優れたサポートは単なる付加価値ではなく、不可欠です。
あまりにも多くの口を養う
Yearsのように犬の食事を提供する人々がいることは、世界中の動物愛好家の間で関心と人気を得る素晴らしい方法です。犬の名前を覚え、愛犬について知っている情報に基づいてフォローアップや応答をカスタマイズし、その愛する仲間が亡くなったときに慎重に対応し、栄養についてのすべての答えを持っていることを確認することは、Yearsの価値観の中心です。
しかし、Yearsがより人気になるにつれて、サポートチームは壁にぶつかり始めました。
- タブが多すぎて時間が足りない:単純な顧客の質問に答えるために、エージェントはGorgiasのヘルプデスクからShopifyで注文の詳細を確認し、内部のPDFや会社のウェブサイトをチェックする必要がありました。それは遅く、ぎこちなく、間違いを犯しやすいものでした。
- 同じ質問が繰り返される:チームは繰り返しの質問の山に埋もれていました。「注文はどこですか？」「成分は何ですか？」「サブスクリプションをどうやって変更しますか？」これらを手作業で答えることは、彼らの一日の大半を消費していました。
- 顧客が待たされる:すべての手動検索は、顧客が回答を待たなければならないことを意味しました。そして、情報が散在していたため、2人のエージェントが異なる回答をする可能性があり、それは決して良い印象を与えません。
すべてのサポートエージェントのためのパーソナライズされたAIサイドキック
Years.comは、eesel AIを使用して、よりスマートで接続されたサポートシステムを構築しました。
- すべてを一か所にまとめる:まず、eeselをすべての重要なものに接続しました：Gorgias、Shopify、Slack、ウェブサイト、さらには内部のPDF。突然、どんな情報でも見つけることができる一か所ができました。
- Gorgias内に住むアシスタント:チームは、Gorgiasで彼らと一緒に働く内部AIコパイロットを構築しました。タブを切り替える必要はもうありません。いくつかのシンプルなAIアクションを設定して、情報を瞬時に引き出しました：
- Shopify 顧客詳細を取得: ワンクリックで顧客のプロフィールを取得。
- Shopify 注文詳細を取得: 特定の注文をすぐに表示。
- Shopify 注文履歴を取得: 顧客がこれまでに購入したすべてを確認。
- チケットを自動的にソート:Gorgias タグチケットアクションを使用して、新しいサポートチケットが自動的にタグ付けされ、ソートされました。これにより、誰も手を動かさずに、チケットが適切な人や優先キューに届くようになりました。
- 実際に役立つチャットボット:彼らはまた、ウェブサイトにチャットボットを導入して簡単なことを処理しました。それはサイトのコンテンツやPDFで訓練されていたので、返品、返金、または特定の食事が気難しいプードルに適しているかどうかについての質問に即座に答えることができました。
これらのアクションはすべて素晴らしく、手作業を減らし、エージェントの生産性を大幅に向上させます。
しかし、Yearsがeeselを気に入っている本当の理由は、チケットデータから顧客の愛犬に関する情報を引き出し、それを応答の一部として使用できることです。顧客はその個人的なタッチを感じ、エージェントはすべてがスムーズに進行していることを確認することに集中でき、全員が勝者になります。
チケットの山にストレスを感じることはもうありません
最終的に、eeselは、Years.comにとって単なる別のチャットボットではありませんでした。それは、彼らのヘルプデスク（Gorgias）とストア（Shopify）、およびすべての内部知識をつなぐ接着剤でした。それは、彼らのサポートエージェントに必要な余裕を与えました。カスタムAIアクションを作成できることが鍵であり、フラストレーションの多い、分断されたプロセスを単に機能するものに変えました。顧客に関する重要な情報を持ちながら、その個人的なタッチを維持できることが、最高の仕上げです。
