Years mise sur la bonne voie pour leur plateforme d'abonnement : eesel AI pour Gorgias et Shopify.

• Years se targue de tout savoir sur ses clients et leurs chiens.
• Leurs communications doivent être aussi personnelles et dévouées que leur service, c'est pourquoi l'extension de leur support semblait être une tâche impossible. 
• Ils ont ajouté eesel AI à leur Gorgias, et l'ont connecté avec les actions Shopify, pour permettre à leur équipe d'avoir des réponses rédigées prêtes à être envoyées dès qu'un ticket arrive.

Les flux de travail simples ne suffisent pas lorsque vous voulez montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux, tout en étant capable de tout gérer en temps voulu. La capacité n'était pas là pour que leurs agents continuent à tout gérer manuellement. 

Years.com n'est pas votre entreprise de nourriture pour animaux de compagnie habituelle. Ils fabriquent de la nourriture fraîche et personnalisée pour chiens, conçue par des nutritionnistes vétérinaires, et plus de 2 millions de propriétaires de chiens par an leur font confiance pour nourrir leurs chiots. Étant une marque directe au consommateur, ils traitent une tonne de questions et de commandes de clients, donc un support de premier ordre n'est pas seulement un atout, c'est essentiel.

Trop de bouches à nourrir

Fournir de la nourriture pour chiens personnalisée par des personnes qui se soucient autant que Years est un excellent moyen de susciter l'intérêt et la popularité parmi les amoureux des animaux du monde entier. Se souvenir du nom de votre chien et adapter les suivis et les réponses en fonction des informations qu'ils connaissent sur votre ami à quatre pattes, gérer délicatement le moment où ce compagnon bien-aimé passe, et s'assurer qu'ils ont toutes les réponses sur leur nutrition, est au cœur des valeurs de Years. 

Mais à mesure que Years gagnait en popularité, leur équipe de support a commencé à rencontrer des obstacles.

• Trop d'onglets, pas assez de temps : Pour répondre à une simple question de client, un agent devait passer de leur helpdesk Gorgias à Shopify pour les détails de commande, puis peut-être vérifier un PDF interne ou le site Web de l'entreprise. C'était lent, maladroit, et beaucoup trop facile de faire une erreur.
• Les mêmes questions, encore et encore : L'équipe était submergée par une montagne de questions répétées. "Où est ma commande ?" "Quels sont les ingrédients ?" "Comment changer mon abonnement ?" Répondre à ces questions à la main prenait la majeure partie de leur journée.
• Les clients étaient laissés en attente : Toutes ces recherches manuelles signifiaient que les clients devaient attendre plus longtemps pour obtenir des réponses. Et parce que les informations étaient dispersées partout, il y avait une chance que deux agents puissent donner deux réponses différentes, ce qui n'est jamais bon.

Un assistant AI personnalisé pour chaque agent de support

Years.com a utilisé eesel AI pour construire un système de support plus intelligent et plus connecté.

• Tout mettre au même endroit : D'abord, ils ont connecté eesel à tous leurs éléments importants : Gorgias, Shopify, Slack, leur site Web, et même leurs PDF internes. Soudainement, ils avaient un seul endroit pour trouver n'importe quelle information.
• Un assistant qui vit à l'intérieur de Gorgias : L'équipe a construit un co-pilote AI interne qui travaillait directement avec eux dans Gorgias. Plus besoin de changer d'onglet. Ils ont mis en place quelques actions AI simples pour extraire instantanément des informations :
  • Shopify Récupérer les détails du client : Obtenez le profil d'un client en un clic.
  • Shopify Récupérer les détails de la commande : Affichez une commande spécifique immédiatement.
  • Shopify Récupérer l'historique des commandes : Voyez tout ce qu'un client a déjà acheté.
• Trier les tickets automatiquement : En utilisant l'action Gorgias Tag Ticket, les nouveaux tickets de support étaient automatiquement étiquetés et triés. Cela signifiait que les tickets arrivaient à la bonne personne ou dans la file de priorité sans que personne n'ait à lever le petit doigt.
• Un chatbot qui aide vraiment : Ils ont également lancé un chatbot sur leur site Web pour gérer les choses simples. Il a été formé sur le contenu de leur site et leurs PDF, de sorte qu'il pouvait répondre instantanément aux questions sur les retours, les remboursements, ou si une certaine nourriture convenait à un caniche difficile.

Toutes ces actions sont excellentes, et réduisent les tâches manuelles tout en donnant à vos agents un coup de pouce bien nécessaire à la productivité. 

Mais la vraie raison pour laquelle Years aime eesel est qu'ils savent qu'ils peuvent extraire les informations de leurs clients sur leur compagnon à fourrure directement à partir des données de leur ticket, et utiliser cela comme partie de la réponse. Le client ressent cette touche personnelle, les agents peuvent se concentrer sur le bon fonctionnement de tout, et tout le monde y gagne. 

Fini les montagnes de tickets à gérer

À la fin de la journée, eesel n'était pas juste un autre chatbot pour Years.com. C'était le lien qui connectait leur helpdesk (Gorgias) à leur boutique (Shopify) et à toutes leurs connaissances internes. Cela a donné à leurs agents de support l'espace de respiration dont ils avaient désespérément besoin. Pouvoir créer des actions AI personnalisées était la clé, transformant un processus frustrant et désordonné en quelque chose qui fonctionnait simplement. Pouvoir maintenir cette touche personnelle avec des informations clés sur leurs clients est la cerise sur le gâteau.