Was ist die ServiceNow KI-Plattform? Ein vollständiger Überblick für 2025

ServiceNow ist ein wichtiger Akteur in der Welt des IT- und Service-Managements für große Unternehmen und setzt stark auf künstliche Intelligenz. Aber bei all den Schlagwörtern und dem Unternehmensjargon kann es schwierig sein, herauszufinden, was die "ServiceNow KI-Plattform" eigentlich ist und was sie für Ihr Unternehmen bedeutet.

Also, kommen wir direkt zur Sache. Ziel dieses Artikels ist es, Ihnen einen klaren, schnörkellosen Überblick über die ServiceNow KI-Plattform zu geben. Wir werden uns ansehen, wie sie aufgebaut ist, welche Hauptwerkzeuge sie bietet und was wirklich nötig ist, um sie in Betrieb zu nehmen. Während ServiceNow für riesige, unternehmensweite Umstrukturierungen konzipiert ist, ist es gut zu wissen, dass es auch andere, agilere Lösungen für Teams gibt, die KI viel, viel schneller einsetzen müssen.

Was ist die ServiceNow KI-Plattform?

Im Kern ist die ServiceNow KI-Plattform ein cloudbasiertes System (eine Platform as a Service, oder PaaS). Sie wurde entwickelt, um Geschäftsprozesse in einem gesamten Unternehmen mithilfe eines einzigen, KI-gestützten Systems zu automatisieren und zu verwalten.

Die große Idee dahinter ist, alles auf einem einzigen Datenmodell aufzubauen. Das Ziel ist es, eine zentrale "Quelle der Wahrheit" für das gesamte Unternehmen zu schaffen und die Informationssilos aufzubrechen, die alle ausbremsen. Anstatt separate, unverbundene Systeme für IT, HR und Kundenservice zu haben, möchte ServiceNow alles unter einem Dach vereinen.

Sie werden von ServiceNow auch oft den Begriff "agentische KI" hören. Das ist ihre Vision für die Zukunft, in der KI-Agenten mehr können als nur Antworten abrufen. Sie werden darauf ausgelegt, komplexe Aufgaben selbstständig zu durchdenken, zu planen und auszuführen, mit minimaler menschlicher Hilfe. Stellen Sie sich den Unterschied zwischen einem einfachen Chatbot und einem Team digitaler Mitarbeiter vor, das einen mehrstufigen Prozess von Anfang bis Ende bewältigen kann.

Die Plattform zielt auf fast jeden wichtigen Unternehmensbereich ab, einschließlich IT, HR, Kundenbeziehungsmanagement und Finanzen. Sie wird als komplettes "KI-Betriebssystem" für große Unternehmen verkauft, die ihren gesamten Betrieb auf einer integrierten Plattform laufen lassen wollen.

Die ServiceNow KI-Plattform bietet eine einheitliche Oberfläche zur Verwaltung verschiedener Geschäftsabläufe, einschließlich des Kundenservice.

Kernkomponenten und Architektur

Um wirklich zu verstehen, was die ServiceNow KI-Plattform ist, muss man einen Blick unter die Haube werfen. Sie besteht aus einigen Schlüsselschichten, die darauf ausgelegt sind, all Ihre Daten, KI-Modelle und Workflows in einem einzigen System zu verbinden.

Die AI Engagement Layer: Das Gehirn der Plattform

Dies ist der zentrale Teil, der alle verschiedenen KI-Funktionen von ServiceNow miteinander verbindet. Er besteht aus drei Hauptsäulen:

• Wissensgraph (Knowledge Graph): Dieser bildet ab, wie all Ihre Geschäftsdaten zusammenhängen, von sauber strukturierten Datensätzen bis hin zu unordentlichen, unstrukturierten Dokumenten. Ziel ist es, der KI ein besseres Kontextverständnis zu geben, damit sie intelligentere und relevantere Antworten liefern kann.

• Workflow Data Fabric: Dies ist die Datenschicht, die den Zugriff auf all Ihre Informationen vereinheitlichen soll, egal ob sie innerhalb von ServiceNow oder in externen Systemen gespeichert sind. Dies ist ein entscheidender Baustein, um sicherzustellen, dass die KI die richtigen Daten für ihre Arbeit hat.

• AI Agent Fabric: ServiceNow nennt dies das "Kommunikationsrückgrat". Im Grunde ist es ein Protokoll, das es verschiedenen KI-Agenten ermöglicht, zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, unabhängig davon, ob sie von ServiceNow, einem Partner oder Ihrem eigenen Team entwickelt wurden.

Nur zur Information: Der Aufbau einer unternehmensweiten "Fabric" zur Verbindung all Ihrer Daten ist ein riesiges Projekt. Es kann leicht Monate oder sogar Jahre dauern. Für Teams, die ihre Wissensdatenbank schnell mit einer KI verbinden müssen, bieten Tools wie eesel AI einen viel direkteren Weg. Sie können es direkt an die Apps anschließen, die Sie bereits verwenden, wie Confluence, Google Docs und Ihre vergangenen Helpdesk-Tickets, und haben in wenigen Minuten eine intelligente, kenntnisreiche KI einsatzbereit.

Der AI Control Tower: Eine zentrale Kommandozentrale

Der AI Control Tower ist ein einziges Dashboard zur Verwaltung und Überwachung aller KI-Agenten und Modelle in Ihrem Unternehmen, auch wenn sie von Drittanbietern stammen.

Seine Hauptaufgabe ist es, Ihnen einen zentralen Ort zu bieten, an dem Sie alles KI-bezogene sehen können. Vom Control Tower aus können Sie sicherstellen, dass Ihre KI-Tools die Unternehmensrichtlinien einhalten, den Lebenszyklus Ihrer KI-Agenten von der Entwicklung bis zur Bereitstellung verwalten und ihre Leistung verfolgen. Es ist die Kommandozentrale für die gesamte KI-Strategie Ihres Unternehmens.

Der AI Control Tower in der ServiceNow KI-Plattform bietet Dashboards zur Überwachung der KI-Leistung und zur Verwaltung von Agenten.

Wichtige Werkzeuge und Fähigkeiten

Die Plattform ist nicht nur eine Backend-Architektur; sie kommt auch mit einer Reihe von Werkzeugen zum Erstellen eigener Apps, zur Automatisierung von Aufgaben und zur Schaffung von KI-gestützten Erlebnissen für Ihre Mitarbeiter und Kunden.

Now Assist und Virtual Agent

Now Assist ist der generative KI-Copilot von ServiceNow. Er ist direkt in die ServiceNow-Workflows integriert, um bei Dingen wie dem Zusammenfassen langer Support-Tickets, dem Entwerfen von Antworten für Agenten oder sogar dem Generieren von Code für Entwickler zu helfen.

Now Assist ist eine Schlüsselfunktion der ServiceNow KI-Plattform und bietet generative KI-Hilfe innerhalb von Workflows.

Virtual Agent ist das Werkzeug zum Erstellen von Chatbots. Sie können damit Konversations-Bots erstellen, die häufige Anfragen bearbeiten, wie das Überprüfen des Status eines IT-Tickets oder das Finden einer HR-Richtlinie, und so Ihr menschliches Team für komplexere Aufgaben entlasten.

Das Erstellen guter Agenten in ServiceNow erfordert jedoch oft viel technische Einrichtung und ein solides Verständnis der Funktionsweise der Plattform. Es ist ein leistungsstarkes Toolset, aber definitiv kein Plug-and-Play. Im Gegensatz dazu ist eesel AI auf Einfachheit und Geschwindigkeit ausgelegt. Sein AI Agent und AI Copilot können automatisch aus Tausenden Ihrer alten Support-Tickets, Makros und bestehenden Dokumenten lernen. Das bedeutet, Sie können in wenigen Minuten eine hochpräzise KI starten, die Ihr Geschäft bereits versteht, ohne ein Team von Entwicklern zu benötigen.

Der Virtual Agent in der ServiceNow KI-Plattform enthält einen visuellen Builder zum Erstellen von Chatbot-Konversationsflüssen.

Low-Code-Entwicklungstools

Die Plattform enthält auch einige Kernwerkzeuge, mit denen Sie Ihr Setup erstellen und anpassen können, ohne ein Hardcore-Programmierer sein zu müssen:

• App Engine Studio: Hier können Sie benutzerdefinierte Low-Code-Geschäftsanwendungen auf der Plattform erstellen.

• Flow Designer: Mit diesem Werkzeug können Sie Workflows mithilfe einer visuellen Drag-and-Drop-Oberfläche entwerfen und automatisieren.

• UI Builder: Wenn Sie benutzerdefinierte Dashboards für Ihre Teams oder Portale für Mitarbeiter entwerfen müssen, ist dies das richtige Werkzeug.

Dies sind fähige Werkzeuge, aber sie sind für tiefgreifende Anpassungen auf Unternehmensebene gedacht. Ihre Komplexität ist eine weitere Erinnerung daran, dass dies ein schwergewichtiges System ist, das eine ernsthafte Investition erfordert, um es richtig zu machen.

Low-Code-Tools wie das Agent Studio sind ein zentraler Bestandteil der ServiceNow KI-Plattform und ermöglichen die Entwicklung benutzerdefinierter Apps.

Merkmal	ServiceNow (Now Assist / Virtual Agent)	eesel AI
Hauptziel	Unternehmensweite Workflow- und Prozessautomatisierung	Schnelle und effektive Automatisierung des First-Line-Supports und Unterstützung von Agenten
Einrichtungszeit	Wochen bis Monate; erfordert spezialisierte Entwickler	Minuten; Self-Service mit Ein-Klick-Helpdesk-Integrationen
Training	Erfordert manuelle Konfiguration von Abläufen und Daten	Lernt automatisch aus früheren Tickets, Dokumenten und Help-Center-Artikeln
Benutzerdefinierte Aktionen	Möglich über Integration Hub (komplexe Einrichtung)	Einfache In-App-Einrichtung für API-Aufrufe und Ticket-Aktionen (z. B. Triage)
Bereitstellung	Typischerweise ein großes, geplantes Projekt	Zuerst auf historischen Daten simulieren, dann schrittweise und sicher ausrollen

Realitäten der Implementierung

Die Werkzeuge zu verstehen ist eine Sache, aber ein so großes System wie die ServiceNow KI-Plattform in Ihr Unternehmen zu integrieren, ist eine ganz andere Hausnummer. Es ist wichtig, realistisch zu sein, was dafür erforderlich ist.

Eine komplexe, langfristige Verpflichtung

Die Entscheidung für ServiceNow ist eine riesige Entscheidung für ein Unternehmen. Es ist nichts, was man einfach mal einen Monat ausprobiert. Der Prozess umfasst in der Regel lange Verkaufsgespräche, individuelle Preisverhandlungen und eine starke Abhängigkeit von Beratungspartnern, um alles zu konfigurieren.

Es handelt sich oft um eine "Rip-and-Replace"- oder "Build-on-Top"-Situation. Da ServiceNow als zentrales Nervensystem für Ihr Unternehmen konzipiert ist, muss es entweder Ihre bestehenden Werkzeuge ersetzen oder tief in sie integriert werden. Es funktioniert selten einfach neben dem, was Sie bereits haben. Das bedeutet auch, dass Sie spezialisierte ServiceNow-Administratoren und -Entwickler benötigen, um die Plattform zu warten und anzupassen, was die Gesamtkosten erhöht.

Die Self-Service-Alternative

Dieses traditionelle Unternehmensmodell ist nicht der einzige Weg, um KI in Ihren Workflow zu integrieren. Für Teams, die schnell Ergebnisse erzielen und vorweisen müssen, bieten moderne und fokussierte KI-Tools einen viel einfacheren Weg.

eesel AI ist ein hervorragendes Beispiel für diesen neuen Ansatz. Es wurde mit einer völlig anderen Philosophie entwickelt, die auf Geschwindigkeit und Einfachheit setzt:

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden und haben in der Zeit, die Sie für einen Kaffee brauchen, einen funktionierenden KI-Agenten. Sie müssen nicht mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen oder an einer obligatorischen Demo teilnehmen, nur um zu sehen, ob es für Sie funktioniert.

• Funktioniert mit Ihren bestehenden Tools: eesel AI passt sich nahtlos an den Helpdesk an, den Sie bereits verwenden, sei es Zendesk, Freshdesk oder ein anderer. Es verbessert Ihr aktuelles Setup, anstatt Sie zu zwingen, von vorne anzufangen.

• Risikofreie Bereitstellung: Eine der größten Sorgen bei KI ist, nicht zu wissen, wie sie sich verhalten wird, bis sie live ist. Der Simulationsmodus von eesel AI löst dieses Problem. Er ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie sehen die genaue Automatisierungsrate und Antwortqualität, bevor die KI jemals mit einem echten Kunden spricht, was jegliches Rätselraten beim Start überflüssig macht.

Die Kosten der ServiceNow KI-Plattform

Dies ist die große Frage für jeden, der sich die Plattform ansieht, und die Antwort ist einfach: ServiceNow veröffentlicht seine Preise nicht. Alle Preise sind individuell und Sie müssen einen vollständigen Verkaufsprozess durchlaufen, um ein Angebot zu erhalten.

Dieses Modell hat einige wichtige Konsequenzen:

• Es ist unmöglich zu budgetieren, ohne sich auf einen langen Verkaufszyklus einzulassen.

• Die Gesamtkosten sind sehr hoch. Es sind nicht nur die Softwarelizenzen, sondern auch die Gebühren für Implementierungspartner und die laufenden Gehälter für spezialisiertes Personal, um alles zu betreiben.

• Verträge sind fast immer mehrjährige Verpflichtungen mit Kleingedrucktem, das schwer zu durchschauen sein kann.

Das Verständnis der Gesamtkosten ist entscheidend, um die ServiceNow KI-Plattform zu verstehen, da sie erhebliche versteckte Gebühren über die Lizenzierung hinaus beinhaltet.

Das Argument für transparente Preisgestaltung

Dieses traditionelle Unternehmensmodell ist meilenweit von der klaren, vorhersehbaren Preisgestaltung von Tools wie eesel AI entfernt. Transparente Preise haben einige echte Vorteile:

• Öffentlich gelistete Pläne: Sie wissen genau, was Sie bezahlen und was Sie bekommen. Keine Überraschungen.

• Keine Gebühren pro Lösung: Viele KI-Tools berechnen Ihnen jedes Mal etwas, wenn die KI ein Ticket löst. Das bedeutet, dass Ihre Kosten in Stoßzeiten in die Höhe schnellen können. eesel AI verwendet eine feste monatliche oder jährliche Gebühr, sodass Ihre Rechnung immer gleich bleibt.

• Echte Flexibilität: Mit eesel AI können Sie einen monatlichen Plan wählen und jederzeit kündigen. Das gibt Ihrem Team die Freiheit, sich anzupassen, ohne an einen langfristigen Vertrag gebunden zu sein, aus dem Sie nicht herauskommen.

ServiceNow KI-Plattform: Ein leistungsstarkes Unternehmenssystem, aber nicht der einzige Weg zur KI

Die ServiceNow KI-Plattform ist ein unglaublich umfassendes und tief integriertes System. Für riesige Organisationen, die bereit sind, ihr gesamtes Geschäft auf einer einzigen KI-Grundlage zu vereinheitlichen, ist sie eine sehr leistungsstarke Wahl.

Aber diese Macht hat ihren Preis. Sie bringt eine enorme Komplexität, lange Einrichtungszeiten und hohe, intransparente Kosten mit sich. Es ist eine riesige Verpflichtung, die nicht für jedes Unternehmen die richtige Lösung ist.

Für Teams, die sich auf die Lösung spezifischer Probleme konzentrieren, wie die Automatisierung des Kunden- und IT-Supports, können agilere und fokussiertere Lösungen viel schneller und mit weitaus geringerem Risiko einen echten Mehrwert liefern.

Sind Sie bereit, den Support zu automatisieren, Ihren Agenten zu helfen, schneller zu arbeiten, und Ihr Wissen ohne einen massiven Plattformwechsel zu vereinheitlichen? Probieren Sie eesel AI aus. Sie können Ihre Wissensquellen verbinden und Ihren KI-Support-Agenten in Minuten statt Monaten in Aktion sehen.