ServiceNow AIプラットフォームとは？2025年完全概要

ServiceNowは、大企業向けのITおよびサービス管理の世界における巨大なプレーヤーであり、人工知能に大きな賭けをしています。しかし、あらゆるバズワードや企業用語が飛び交う中で、「ServiceNow AIプラットフォーム」が実際に何であり、それがビジネスにとって何を意味するのかを理解するのは難しいかもしれません。

そこで、本題に入りましょう。この記事の目的は、ServiceNow AIプラットフォームについて、余計な情報をそぎ落とした明確な概要を提供することです。その構築方法、主要なツール、そして実際に稼働させるために何が必要かを見ていきます。ServiceNowは大規模な全社的改革のために設計されていますが、AIをはるかに迅速に機能させる必要があるチームのためには、より機敏な他のソリューションが存在することも知っておくと良いでしょう。

ServiceNow AIプラットフォームとは？

核心を言えば、ServiceNow AIプラットフォームはクラウドベースのシステム（PaaS、つまりサービスとしてのプラットフォーム）です。単一のAI搭載システムを使用して、企業全体のビジネスプロセスを自動化し、管理するように設計されています。

彼らの大きなアイデアは、すべてを単一のデータモデル上に構築することです。その目標は、ビジネス全体のための中心的な「信頼できる唯一の情報源」を作成し、誰もが速度を落とす原因となる情報のサイロ化を打破することです。IT、人事、顧客サービスにそれぞれ別々の、接続されていないシステムを持つ代わりに、ServiceNowはそれらすべてを一つ屋根の下にまとめようとしています。

また、ServiceNowが「エージェント型AI（agentic AI）」という言葉を頻繁に口にするのを耳にするでしょう。これは彼らが目指す未来のビジョンであり、AIエージェントが単に答えを取ってくるだけでなく、思考し、計画し、最小限の人間の助けで複雑なタスクを自律的に実行できる未来です。単純なチャットボットと、複数ステップのプロセスを最初から最後まで処理できるデジタルワーカーのチームとの違いだと考えてください。

このプラットフォームは、IT、人事、顧客関係管理（CRM）、財務など、ビジネスのほぼすべての主要部門を対象としています。これは、事業全体を単一の統合プラットフォームで運営したい大企業向けの、完全な「AIオペレーティングシステム」として販売されています。

ServiceNow AIプラットフォームは、顧客サービスを含む様々な事業運営を管理するための一元化されたインターフェースを提供します。

主要コンポーネントとアーキテクチャ

ServiceNow AIプラットフォームが何であるかを真に理解するためには、その内部を覗いてみる必要があります。これは、すべてのデータ、AIモデル、ワークフローを1つのシステムに接続することを目的とした、いくつかの主要なレイヤーで構築されています。

AIエンゲージメントレイヤー：プラットフォームの頭脳

これは、ServiceNowのさまざまなAI機能をすべて結びつける中心的な部分です。3つの主要な柱で構成されています：

• ナレッジグラフ： これは、きちんと構造化されたレコードから、雑然とした非構造化ドキュメントまで、すべてのビジネスデータがどのように接続されているかを示します。その目標は、AIにより良いコンテキスト感覚を与え、よりスマートで関連性の高い回答を提供できるようにすることです。

• ワークフローデータファブリック： これは、ServiceNowの内部に保存されているか外部システムにあるかに関わらず、すべての情報へのアクセスを統合するために設計されたデータレイヤーです。AIがその仕事をこなすために適切なデータを持っていることを確認するための重要な要素です。

• AIエージェントファブリック： ServiceNowはこれを「コミュニケーションのバックボーン」と呼んでいます。基本的には、ServiceNow、パートナー、あるいは自社チームによって構築されたかどうかにかかわらず、異なるAIエージェントが通信し、協力することを可能にするプロトコルです。

注意点として、すべてのデータを接続するための全社的な「ファブリック」を構築するのは巨大なプロジェクトです。完了までに数ヶ月、あるいは数年かかることもあります。ナレッジベースをAIに迅速に接続する必要があるだけのチームにとっては、eesel AIのようなツールがはるかに直接的なルートを提供します。ConfluenceやGoogle Docs、過去のヘルプデスクチケットなど、すでに使用しているアプリに直接接続するだけで、数分でスマートで知識豊富なAIを稼働させることができます。

AIコントロールタワー：中央指令センター

AIコントロールタワーは、サードパーティベンダーのものであっても、企業全体のすべてのAIエージェントとモデルを管理し、監視するための単一のダッシュボードです。

その主な役割は、AI関連のすべてを1か所で確認できるようにすることです。コントロールタワーから、AIツールが会社の方針に従っていることを確認し、開発から展開までのAIエージェントのライフサイクルを管理し、それらがどれだけうまく機能しているかを追跡できます。これは、会社のAI戦略全体のための司令センターです。

ServiceNow AIプラットフォームのAIコントロールタワーは、AIのパフォーマンスを監視し、エージェントを管理するためのダッシュボードを提供します。

主要なツールと機能

このプラットフォームは単なるバックエンドアーキテクチャではありません。独自のアプリを構築し、タスクを自動化し、従業員や顧客向けのAI搭載エクスペリエンスを作成するためのツールセットも付属しています。

Now AssistとVirtual Agent

Now Assistは、ServiceNowの生成AIコパイロットです。ServiceNowのワークフローに直接組み込まれており、長いサポートチケットの要約、エージェント向けの返信の下書き作成、さらには開発者向けのコード生成などを支援します。

Now AssistはServiceNow AIプラットフォームの主要機能であり、ワークフロー内で生成AIによる支援を提供します。

Virtual Agentは、チャットボットを構築するためのツールです。これを使用して、ITチケットのステータス確認や人事ポリシーの検索といった一般的なリクエストを処理する会話型ボットを作成し、人間のチームがより複雑な作業に集中できるようにします。

しかし、ServiceNowで優れたエージェントを構築するには、多くの技術的な設定とプラットフォームの仕組みに関する確かな理解が必要になることがよくあります。これは強力なツールセットですが、決してプラグアンドプレイではありません。一方、eesel AIは、シンプルさとスピードを重視して設計されています。そのAIエージェントとAIコパイロットは、何千もの過去のサポートチケット、マクロ、既存のドキュメントから自動的に学習できます。これにより、開発者チームを必要とせずに、ビジネスをすでに理解している非常に正確なAIを数分で立ち上げることができます。

ServiceNow AIプラットフォームのVirtual Agentには、チャットボットの会話フローを作成するためのビジュアルビルダーが含まれています。

ローコード開発ツール

このプラットフォームには、ハードコアなコーダーでなくても設定を構築・カスタマイズできる、いくつかのコアツールも含まれています：

• App Engine Studio： プラットフォーム上でカスタムのローコードビジネスアプリを構築できる場所です。

• Flow Designer： 視覚的なドラッグ＆ドロップインターフェースを使用して、ワークフローを設計し自動化できるツールです。

• UI Builder： チーム向けのカスタムダッシュボードや従業員向けのポータルを設計する必要がある場合に使用するツールです。

これらは高機能なツールですが、深く、エンタープライズレベルのカスタマイズを目的としています。その複雑さは、これが適切に運用するために真剣な投資を必要とするヘビーデューティーなシステムであることを改めて思い起こさせます。

Agent StudioのようなローコードツールはServiceNow AIプラットフォームの中核部分であり、カスタムアプリ開発を可能にします。

機能	ServiceNow (Now Assist / Virtual Agent)	eesel AI
主な目標	全社的なワークフローとプロセスの自動化	迅速かつ効果的な最前線サポートの自動化とエージェント支援
セットアップ時間	数週間から数ヶ月。専門の開発者が必要	数分。ワンクリックのヘルプデスク連携でセルフサービス
トレーニング	フローとデータの手動設定が必要	過去のチケット、ドキュメント、ヘルプセンターの記事から自動的に学習
カスタムアクション	Integration Hub経由で可能（複雑な設定）	APIコールやチケットアクション（例：トリアージ）のためのシンプルなアプリ内設定
デプロイ	通常、大規模で計画的なプロジェクト	まず過去のデータでシミュレーションし、自信を持って段階的に展開

導入の現実

ツールを理解することと、ServiceNow AIプラットフォームのような大規模なシステムを会社に導入することは全く別の話です。何が必要かについて現実的であることが重要です。

複雑で長期的なコミットメント

ServiceNowを選択することは、企業にとって非常に大きな決断です。1ヶ月試してみるようなものではありません。このプロセスには通常、長い営業交渉、カスタム価格交渉、そしてすべてを設定するためのコンサルティングパートナーへの重度の依存が伴います。

多くの場合、「リプレース（全面的な置き換え）」または「既存システムへの上乗せ」という状況になります。ServiceNowはビジネスの中枢神経系となるように設計されているため、既存のツールを置き換えるか、それらと深く統合する必要があります。既存のツールと単に並行して動作することはほとんどありません。これはまた、プラットフォームを維持しカスタマイズするために、専門のServiceNow管理者と開発者をスタッフとして雇用する必要があることを意味し、総コストを増加させます。

セルフサービスの代替案

この伝統的なエンタープライズモデルが、ワークフローにAIを導入する唯一の方法ではありません。迅速に物事を進め、結果を示す必要があるチームにとっては、モダンで焦点を絞ったAIツールがはるかに簡単な道を提供します。

eesel AIは、この新しいアプローチの好例です。それは、スピードとシンプルさを優先するという全く異なる哲学で構築されています：

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： コーヒーを飲む間に、サインアップし、ヘルプデスクを接続し、動作するAIエージェントを準備できます。それが自社に適しているか確認するためだけに、営業担当者と話したり、必須のデモに参加したりする必要はありません。

• 既存のツールと連携： eesel AIは、Zendeskであれ、Freshdeskであれ、あるいは他のヘルプデスクであれ、すでに使用しているものにぴったりと適合します。ゼロからやり直すことを強制するのではなく、現在の設定をより良くします。

• リスクフリーなデプロイ： AIに関する最大の懸念の1つは、実際に稼働させるまでどのように機能するかわからないことです。eesel AIのシミュレーションモードはこれを解決します。安全な環境で、何千もの過去のチケットに対してAIをテストできます。AIが実際の顧客と話す前に、正確な自動化率と応答品質を確認できるため、導入に関する当て推量をすべて排除できます。

ServiceNow AIプラットフォームのコスト

これは、このプラットフォームを検討している人にとっての大きな疑問であり、答えは簡単です：ServiceNowは価格を公開していません。すべての価格設定はカスタムであり、見積もりを得るには完全な営業プロセスを経る必要があります。

このモデルには、いくつかの大きな意味合いがあります：

• 長い販売サイクルにコミットしなければ、予算を立てることは不可能です。

• 総コストは非常に高額です。ソフトウェアライセンスだけでなく、導入パートナーへの費用や、それをすべて運営するための専門スタッフの継続的な給与も含まれます。

• 契約はほとんどの場合、複数年のコミットメントであり、交渉が難しい細かい条件が付いています。

ServiceNow AIプラットフォームを理解するには、ライセンス料以外にも多額の隠れた費用が含まれるため、総コストを把握することが不可欠です。

透明性のある価格設定の利点

この旧来のエンタープライズモデルは、eesel AIのようなツールの明確で予測可能な価格設定とはかけ離れています。透明性のある価格設定には、いくつかの明確な利点があります：

• 公開されたプラン： 何を支払い、何を得られるかが正確にわかります。驚きはありません。

• 解決ごとの課金なし： 多くのAIツールは、AIがチケットを解決するたびに料金を請求します。これは、最も忙しいときにコストが急増する可能性があることを意味します。eesel AIは月額または年額の固定料金を採用しているため、請求額は常に同じです。

• 真の柔軟性： eesel AIでは、月額プランを選択し、いつでもキャンセルできます。これにより、チームは抜け出せない長期契約に縛られることなく、自由に適応できます。

ServiceNow AIプラットフォーム：強力なエンタープライズシステム、しかしAIへの道は一つではない

ServiceNow AIプラットフォームは、信じられないほど徹底的で深く統合されたシステムです。ビジネス全体を単一のAI基盤上で統一する準備ができている巨大な組織にとっては、非常に強力な選択肢です。

しかし、その力には代償が伴います。それは、膨大な複雑さ、長い設定時間、そして高額で不透明なコストを伴います。これは、すべての企業に適しているわけではない、巨大なコミットメントです。

顧客およびITサポートの自動化のような特定の問題解決に焦点を当てているチームにとっては、よりアジャイルで焦点を絞ったソリューションが、はるかに迅速かつはるかに低いリスクで真の価値を提供できます。

大規模なプラットフォーム変更なしに、サポートを自動化し、エージェントの作業を高速化し、知識を統一する準備はできましたか？eesel AIをお試しください。知識ソースを接続し、数ヶ月ではなく数分でAIサポートエージェントが実際に動くのを確認できます。