O que é a plataforma ServiceNow AI? Uma visão geral completa para 2025

A ServiceNow é um ator gigante no mundo da gestão de TI e de serviços para grandes empresas, e estão a apostar em grande na inteligência artificial. Mas com todos os chavões e jargão corporativo, pode ser difícil perceber o que a "plataforma de IA da ServiceNow" realmente é e o que significa para o seu negócio.

Então, vamos diretos ao assunto. O objetivo deste artigo é dar-lhe uma visão geral clara e sem rodeios da plataforma de IA da ServiceNow. Vamos analisar como é construída, as suas principais ferramentas e o que é realmente necessário para a pôr a funcionar. Embora a ServiceNow seja concebida para grandes remodelações a nível de toda a empresa, é bom saber que existem outras soluções mais ágeis para equipas que precisam de pôr a IA a funcionar muito, muito mais rápido.

O que é a plataforma de IA da ServiceNow?

No seu âmago, a plataforma de IA da ServiceNow é um sistema baseado na nuvem (uma Plataforma como Serviço, ou PaaS). Foi projetada para automatizar e gerir processos de negócio em toda uma empresa usando um único sistema alimentado por IA.

A sua grande ideia é construir tudo sobre um único modelo de dados. O objetivo é criar uma única "fonte de verdade" central para todo o negócio, quebrando os silos de informação que atrasam todos. Em vez de ter sistemas separados e desconectados para TI, RH e serviço ao cliente, a ServiceNow quer reunir tudo sob o mesmo teto.

Também ouvirá a ServiceNow mencionar bastante a "IA agêntica". Esta é a sua visão para o futuro, um futuro onde os agentes de IA podem fazer mais do que apenas ir buscar respostas. Estão a ser projetados para pensar, planear e executar tarefas complexas por conta própria com o mínimo de ajuda humana. Pense nisto como a diferença entre um simples chatbot e uma equipa de trabalhadores digitais que consegue lidar com um processo de vários passos do início ao fim.

A plataforma destina-se a praticamente todas as áreas principais de um negócio, incluindo TI, RH, gestão de relacionamento com o cliente e finanças. É vendida como um "sistema operativo de IA" completo para grandes empresas que querem gerir toda a sua operação numa única plataforma integrada.

A plataforma de IA da ServiceNow oferece uma interface unificada para gerir várias operações de negócio, incluindo o serviço ao cliente.

Componentes principais e arquitetura

Para perceber realmente o que é a plataforma de IA da ServiceNow, tem de olhar por baixo do capô. É construída com algumas camadas chave que se destinam a conectar todos os seus dados, modelos de IA e fluxos de trabalho num único sistema.

A camada de engajamento de IA: o cérebro da plataforma

Esta é a parte central que une todas as diferentes funcionalidades de IA da ServiceNow. É composta por três pilares principais:

• Grafo de Conhecimento: Mapeia como todos os dados do seu negócio se conectam, desde registos bem estruturados a documentos desorganizados e não estruturados. O objetivo é dar à IA um melhor sentido de contexto para que possa fornecer respostas mais inteligentes e relevantes.

• Malha de Dados de Fluxo de Trabalho: Esta é a camada de dados projetada para unificar o acesso a toda a sua informação, quer esteja armazenada dentro da ServiceNow ou em sistemas externos. É uma peça crucial para garantir que a IA tem os dados certos para fazer o seu trabalho.

• Malha de Agentes de IA: A ServiceNow chama a isto a "espinha dorsal da comunicação." É basicamente um protocolo que permite que diferentes agentes de IA comuniquem e colaborem, independentemente de terem sido construídos pela ServiceNow, por um parceiro ou pela sua própria equipa.

Fica o aviso: construir uma "malha" a nível empresarial para conectar todos os seus dados é um projeto massivo. Pode facilmente levar meses ou até anos a ser concluído. Para equipas que apenas precisam de conectar rapidamente a sua base de conhecimento a uma IA, ferramentas como a eesel AI oferecem um caminho muito mais direto. Pode ligá-la diretamente às aplicações que já utiliza, como o Confluence, Google Docs, e os seus tickets de suporte anteriores, e ter uma IA inteligente e bem informada a funcionar em minutos.

A Torre de Controlo de IA: um centro de comando central

A Torre de Controlo de IA é um painel de controlo único para gerir e monitorizar todos os agentes de IA e modelos em toda a sua empresa, mesmo que sejam de fornecedores terceiros.

O seu trabalho principal é dar-lhe um único local para ver tudo o que está relacionado com IA. A partir da Torre de Controlo, pode garantir que as suas ferramentas de IA estão a seguir as políticas da empresa, gerir o ciclo de vida dos seus agentes de IA desde o desenvolvimento até à implementação, e acompanhar o seu desempenho. É o centro de comando para toda a estratégia de IA da sua empresa.

A Torre de Controlo de IA na plataforma de IA da ServiceNow oferece painéis de controlo para monitorizar o desempenho da IA e gerir agentes.

Ferramentas e capacidades principais

A plataforma não é apenas uma arquitetura de backend; também vem com um conjunto de ferramentas para construir as suas próprias aplicações, automatizar tarefas e criar experiências alimentadas por IA para os seus funcionários e clientes.

Now Assist e Virtual Agent

Now Assist é o copiloto de IA generativa da ServiceNow. Está integrado diretamente nos fluxos de trabalho da ServiceNow para ajudar em tarefas como resumir longos tickets de suporte, redigir respostas para agentes ou até gerar código para programadores.

O Now Assist é uma capacidade chave da plataforma de IA da ServiceNow, fornecendo ajuda de IA generativa dentro dos fluxos de trabalho.

Virtual Agent é a ferramenta para construir chatbots. Pode usá-la para criar bots conversacionais que tratam de pedidos comuns, como verificar o estado de um ticket de TI ou encontrar uma política de RH, libertando a sua equipa humana para trabalhos mais complexos.

Contudo, construir bons agentes na ServiceNow geralmente requer muita configuração técnica e uma sólida compreensão de como a plataforma funciona. É um conjunto de ferramentas poderoso, mas definitivamente não é plug-and-play. Por outro lado, a eesel AI foi concebida para simplicidade e rapidez. O seu Agente de IA e Copiloto de IA podem aprender automaticamente a partir de milhares dos seus antigos tickets de suporte, macros e documentos existentes. Isto significa que pode lançar uma IA de alta precisão que já entende o seu negócio em poucos minutos, sem precisar de uma equipa de programadores.

O Virtual Agent na plataforma de IA da ServiceNow inclui um construtor visual para criar fluxos de conversação de chatbot.

Ferramentas de desenvolvimento low-code

A plataforma também inclui algumas ferramentas principais para construir e personalizar a sua configuração sem precisar de ser um programador experiente:

• App Engine Studio: É aqui que pode construir aplicações de negócio low-code personalizadas sobre a plataforma.

• Flow Designer: Esta ferramenta permite-lhe mapear e automatizar fluxos de trabalho usando uma interface visual de arrastar e soltar.

• UI Builder: Se precisar de desenhar painéis de controlo personalizados para as suas equipas ou portais para funcionários, esta é a ferramenta que usaria.

Estas são ferramentas capazes, mas destinam-se a uma personalização profunda a nível empresarial. A sua complexidade é mais um lembrete de que este é um sistema robusto que requer um investimento sério para ser bem feito.

Ferramentas low-code como o Agent Studio são uma parte central da plataforma de IA da ServiceNow, permitindo o desenvolvimento de aplicações personalizadas.

Funcionalidade	ServiceNow (Now Assist / Virtual Agent)	eesel AI
Objetivo Principal	Automação de fluxos de trabalho e processos a nível empresarial	Automação rápida e eficaz do suporte de primeira linha e assistência a agentes
Tempo de Configuração	Semanas a meses; requer programadores especializados	Minutos; self-service com integrações de help desk de um clique
Treino	Requer configuração manual de fluxos e dados	Aprende automaticamente com tickets passados, documentos e artigos do centro de ajuda
Ações Personalizadas	Possível através do Integration Hub (configuração complexa)	Configuração simples na aplicação para chamadas de API e ações de tickets (ex: triagem)
Implementação	Tipicamente um grande projeto planeado	Simule primeiro com dados históricos e depois implemente gradualmente com confiança

Realidades da implementação

Compreender as ferramentas é uma coisa, mas trazer um sistema tão grande como a plataforma de IA da ServiceNow para a sua empresa é uma besta completamente diferente. É importante ser realista sobre o que é necessário.

Um compromisso complexo e a longo prazo

Escolher a ServiceNow é uma decisão enorme para uma empresa. Não é algo que se experimenta apenas por um mês. O processo geralmente envolve longas conversas de vendas, negociações de preços personalizadas e uma forte dependência de parceiros de consultoria para configurar tudo.

É frequentemente uma situação de "arrancar e substituir" ou "construir por cima". Como a ServiceNow foi projetada para ser o sistema nervoso central do seu negócio, ela precisa de substituir as suas ferramentas existentes ou ser profundamente integrada com elas. Raramente funciona simplesmente ao lado do que já tem. Isto também significa que precisará de administradores e programadores especializados em ServiceNow na sua equipa para manter e personalizar a plataforma, o que aumenta o custo geral.

A alternativa self-service

Este modelo empresarial tradicional não é a única forma de trazer IA para o seu fluxo de trabalho. Para equipas que precisam de fazer as coisas rapidamente e mostrar resultados, as ferramentas de IA modernas e focadas oferecem um caminho muito mais fácil.

A eesel AI é um ótimo exemplo desta nova abordagem. Foi construída com uma filosofia completamente diferente, que prioriza a rapidez e a simplicidade:

• Arranque em minutos, não em meses: Pode inscrever-se, conectar o seu help desk e ter um agente de IA a funcionar no tempo que leva a beber um café. Não precisa de falar com um vendedor ou assistir a uma demonstração obrigatória só para ver se funciona para si.

• Funciona com as suas ferramentas existentes: A eesel AI integra-se perfeitamente com o help desk que já utiliza, seja o Zendesk, Freshdesk, ou outro. Melhora a sua configuração atual em vez de o forçar a começar do zero.

• Implementação sem riscos: Uma das maiores preocupações com a IA é não saber como se vai comportar até estar a funcionar. O modo de simulação da eesel AI resolve isto. Permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver a taxa de automação exata e a qualidade da resposta antes de a IA falar com um cliente real, eliminando todas as suposições do lançamento.

O custo da plataforma de IA da ServiceNow

Esta é a grande questão para quem está a considerar a plataforma, e a resposta é simples: a ServiceNow não publica os seus preços. Todos os seus preços são personalizados, e tem de passar por um processo de vendas completo para obter um orçamento.

Este modelo tem algumas implicações importantes:

• É impossível orçamentar sem se comprometer com um longo ciclo de vendas.

• O custo total é muito elevado. Não são apenas as licenças de software; são também as taxas para os parceiros de implementação e os salários contínuos de pessoal especializado para gerir tudo.

• Os contratos são quase sempre compromissos de vários anos com letras pequenas que podem ser difíceis de navegar.

Compreender o custo total é essencial para entender a plataforma de IA da ServiceNow, pois inclui taxas ocultas significativas para além do licenciamento.

O argumento a favor de preços transparentes

Este modelo empresarial da velha guarda está a anos-luz dos preços claros e previsíveis de ferramentas como a eesel AI. Os preços transparentes têm algumas vantagens reais:

• Planos listados publicamente: Sabe exatamente o que vai pagar e o que recebe. Sem surpresas.

• Sem taxas por resolução: Muitas ferramentas de IA cobram-lhe cada vez que a IA resolve um ticket. Isto significa que os seus custos podem disparar quando está mais ocupado. A eesel AI usa uma taxa fixa mensal ou anual, por isso a sua fatura é sempre a mesma.

• Flexibilidade real: Com a eesel AI, pode escolher um plano mensal e cancelar a qualquer momento. Isto dá à sua equipa a liberdade de se adaptar sem ficar presa a um contrato de longo prazo do qual não pode escapar.

Plataforma de IA da ServiceNow: um sistema empresarial poderoso, mas não o único caminho para a IA

A plataforma de IA da ServiceNow é um sistema incrivelmente completo e profundamente integrado. Para organizações gigantes que estão prontas para unificar todo o seu negócio numa única base de IA, é uma escolha muito poderosa.

Mas esse poder tem um preço. Envolve uma tonelada de complexidade, longos tempos de configuração e um custo elevado e não transparente. É um compromisso enorme que não é a escolha certa para todas as empresas.

Para equipas focadas em resolver problemas específicos, como automatizar o suporte ao cliente e de TI, soluções mais ágeis e focadas podem entregar valor real muito mais rapidamente e com muito menos risco.

Pronto para automatizar o suporte, ajudar os seus agentes a trabalhar mais rápido e unificar o seu conhecimento sem uma mudança massiva de plataforma? Experimente a eesel AI. Pode conectar as suas fontes de conhecimento e ver o seu agente de suporte de IA em ação em minutos, não em meses.