Squlpt Body formt ein besseres Support-Erlebnis für medizinische und behandlungsbezogene Anfragen

• Squlpt Body ist eine erstklassige Klinik für Body Sculpting (Körperformung) in Kalifornien und New York, die für ihre hervorragenden Ergebnisse bekannt ist und dafür sorgt, dass sich Patienten sicher und gut aufgehoben fühlen.

• Sie steckten in einer Endlosschleife fest und beantworteten immer wieder die gleichen Fragen zu Verfahren, Sicherheit und Terminplanung. Das bedeutete, dass potenzielle Patienten auf Antworten warten mussten und die Spezialisten, die eigentlich in hochwertigen Beratungsgesprächen sein sollten, damit beschäftigt waren, eine menschliche FAQ-Seite zu sein.

• Sie implementierten einen KI-Agenten (AI Agent) von eesel, der direkt in ihrem Zendesk-Dashboard und ihrem bestehenden Zendesk-Messaging-Widget arbeitet.

• Sie fütterten ihn mit all ihren internen Informationen aus Google Drive, und im Handumdrehen hatten sie einen Assistenten, der bereit war, sofortige, präzise Antworten zu geben und Anfragen zu sortieren.

Das Ergebnis? Das Team ertrinkt nicht mehr in sich wiederholenden Tickets, Patienten erhalten rund um die Uhr Antworten, und die Chirurgen können sich darauf konzentrieren, mit Menschen zu sprechen, die bereits vorbereitet und bereit für ein echtes Beratungsgespräch sind.

Bei Squlpt Body dreht sich alles um High-End-Behandlungen, sowohl chirurgische als auch nicht-chirurgische. Ihr gesamter Ansatz basiert auf Vertrauen – sie bieten eine vertrauliche, beruhigende Erfahrung für Menschen, die wichtige Entscheidungen treffen. Dieses Gefühl der persönlichen Betreuung (High-Touch) ist für sie alles.

Zu viele Fragen, zu wenige Spezialisten

Wenn Ihr Ruf auf erstklassiger Pflege basiert, zählt das erste Gespräch, das ein potenzieller Patient mit Ihnen führt, enorm. Doch das Team von Squlpt stieß auf einige Hindernisse, die ihnen im Weg standen.

• Den ganzen Tag dieselben Fragen beantworten: Ein riesiger Teil der Zeit des Support-Teams in Zendesk wurde damit verbracht, dieselben Informationen über Erholungszeiten, Details zu den Eingriffen und die Eignung von Kandidaten zu wiederholen.

• Das Identifizieren ernsthafter Leads war mühsam: Das Durchforsten aller eingehenden Nachrichten, um die Personen zu finden, die tatsächlich bereit für eine Beratung waren, war langsam und umständlich.

• Menschen wollen sofort Antworten: Potenzielle Patienten recherchieren zu jeder Tageszeit. Wenn sie um 23 Uhr eine Frage haben, kann das Warten bis zum nächsten Werktag auf eine Antwort den Schwung (Momentum) bremsen.

• Einen konsistenten Ton und präzise Antworten wahren: Professionell und empathisch zu bleiben ist entscheidend, aber es ist schwierig, wenn man es mit einem riesigen Nachrichtenaufkommen zu tun hat. Jede Antwort in dieser Branche muss korrekt und konsistent sein.

Ein smarter KI-Patienten-Concierge in Zendesk

Squlpt Body entschied sich für eesel AI, um einen digitalen Patienten-Concierge aufzubauen, der direkt in ihrer Zendesk-Umgebung integriert ist. Eine mühsame Migration war nicht erforderlich.

• Eine einzige Quelle der Wahrheit (Single Source of Truth): Sie verbanden einfach ihr Google Drive – gefüllt mit allen genehmigten Verfahrensinformationen, FAQs und Sicherheitsleitfäden – mit eesel. Mit wenigen Klicks war der KI-Agent in Zendesk live und bereit, als erster Ansprechpartner zu fungieren.

• Automatische Sortierung von Anfragen: Die KI beantwortet nun alle gängigen Fragen sofort. Sie nutzt zudem die Aktion Zendesk Add tag, um Gespräche automatisch zu kennzeichnen (z. B. „Petite_BBL_Inquiry“ oder „Consultation_Ready“), was für Ordnung sorgt. Bei einfachen Fragen nutzt sie einfach die Aktion Zendesk close ticket und löst das Problem direkt vor Ort. Kein menschliches Eingreifen erforderlich.

• Wissen, wann Hilfe angefordert werden muss: Wenn eine Anfrage zu komplex wird oder den Blick eines Chirurgen erfordert, bleibt die KI nicht einfach stehen. Sie nutzt die Aktion Zendesk leave internal note, um eine kurze Zusammenfassung für den menschlichen Agenten zu schreiben, und führt dann eine saubere Übergabe per Zendesk chat handover an die richtige Person durch. Das menschliche Team erhält den Kontext, ohne den Patienten bitten zu müssen, sich zu wiederholen.

• Schutz der Marke (und des Teams): Mithilfe des Prompt-Editors von eesel passte Squlpt die Persönlichkeit der KI an. Sie bauten sogar eine hilfreiche Regel ein: Wenn ein Kunde beginnt, eine negative oder beleidigende Sprache zu verwenden, ist die KI so programmiert, dass sie den Kontakt professionell beendet. Dies ist ein einfacher Weg, um das Image der Marke und die Moral des Teams zu schützen.

Ein glücklicheres Team und eine reibungslosere Patientenreise

Der Einsatz von eesel innerhalb von Zendesk hat die Art und Weise, wie Squlpt Body die Patientenaufnahme handhabt, komplett verändert.

• Das Team hat seine Zeit zurückgewonnen: Der KI-Agent automatisierte über 60 % der initialen Patientengespräche. Dies gab dem menschlichen Team den Freiraum, sich ganz auf qualifizierte Beratungen und eine intensivere Patientenbetreuung zu konzentrieren.

• Sofortiger Support, jederzeit: Die durchschnittliche erste Reaktionszeit sank von Stunden auf wenige Sekunden. Diese 24/7-Verfügbarkeit bedeutet, dass sie das Interesse der Menschen in dem Moment abfangen können, in dem es entsteht.

• Qualitativ hochwertigere Gespräche: Bis ein potenzieller Patient mit einem Menschen spricht, ist er bereits gut informiert. Dies führt zu weitaus produktiveren Gesprächen und letztendlich zu mehr Beratungen mit Chirurgen.

• Ein top-organisiertes Zendesk: Das automatische Tagging und das Hinterlassen von Notizen haben die Navigation in ihrer Zendesk-Umgebung zum Kinderspiel gemacht. Das Team kann Trends bei den Fragen der Patienten leicht erkennen.

eesel AI Triage in Zendesk, genau wie die Lösung, die Squlpt verwendet.

Was eesel und Squlpt daraus gelernt haben

• Eine KI kann sensible Kundengespräche mit hoher Tragweite absolut mit der Sorgfalt führen, die eine Premium-Marke benötigt.

• Die Einbindung einer KI in ein Tool, das Sie bereits verwenden (wie Zendesk), bedeutet, dass sie in Minuten statt Monaten einsatzbereit ist. Das ist einfach logisch.

• Hier geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen. Es geht darum, der Automatisierung die repetitiven Aufgaben zu überlassen, damit sich Ihr Team auf das konzentrieren kann, was es am besten kann: Beziehungen aufbauen und fachkundige Beratung geben.

In einer so sensiblen Branche wie dem Gesundheitswesen und bei medizinischen Eingriffen ist ein sorgfältiger Umgang mit Patientenfragen unerlässlich. Die Möglichkeit, Prompts präzise zu erstellen und anzupassen, um klare Parameter und Schutzmechanismen zu integrieren, ist der Grund, warum eesel AI in der Lage ist, diese Art von Anfragen mit der gebotenen Sorgfalt zu bearbeiten.