Squlpt Body sculpte une meilleure expérience d'assistance pour ses demandes médicales et procédurales

• Squlpt Body est une clinique de remodelage corporel de premier plan située en Californie et à New York, réputée pour ses résultats exceptionnels et sa capacité à instaurer un sentiment de sécurité et de bien-être chez ses patients.

• Ils étaient coincés dans une boucle répétitive, répondant indéfiniment aux mêmes questions sur les procédures, la sécurité et la prise de rendez-vous. En conséquence, les patients potentiels attendaient leurs réponses, tandis que les spécialistes, qui auraient dû mener des consultations à haute valeur ajoutée, étaient occupés à servir de « foire aux questions » (FAQ) humaine.

• Ils ont intégré un agent d'intelligence artificielle (IA) d'eesel qui fonctionne directement au sein de leur tableau de bord Zendesk et de leur widget de messagerie Zendesk existant.

• Ils l'ont alimenté avec toutes leurs informations internes provenant de Google Drive et, en un instant, ils ont disposé d'un assistant prêt à fournir des réponses immédiates et précises tout en triant les demandes.

Le résultat ? L'équipe n'est plus submergée par des tickets répétitifs, les patients obtiennent des réponses 24h/24 et 7j/7, et les chirurgiens peuvent se concentrer sur les échanges avec des personnes déjà préparées pour une véritable consultation.

Squlpt Body se spécialise dans les traitements haut de gamme, tant chirurgicaux que non chirurgicaux. Toute leur approche repose sur la confiance : offrir une expérience confidentielle et rassurante aux personnes prenant des décisions importantes pour leur corps. Cette sensation de service personnalisé est fondamentale pour eux.

Trop de questions, pas assez de spécialistes

Lorsque votre réputation repose sur des soins de qualité supérieure, la première conversation qu'un patient potentiel a avec vous est primordiale. Cependant, l'équipe de Squlpt rencontrait plusieurs obstacles qui entravaient leur efficacité.

• Répondre aux mêmes choses toute la journée : Une part considérable du temps de l'équipe d'assistance sur Zendesk était consacrée à répéter les mêmes informations concernant les temps de récupération, les détails des procédures et les critères d'éligibilité.

• Identifier les prospects sérieux était un casse-tête : Passer au crible tous les messages entrants pour trouver les personnes réellement prêtes à réserver une consultation était un processus lent et laborieux.

• Les gens veulent des réponses maintenant : Les patients potentiels effectuent leurs recherches à toute heure. Lorsqu'ils posent une question à 23 heures, devoir attendre le jour ouvrable suivant pour obtenir une réponse peut casser net leur élan.

• Maintenir un ton cohérent et des réponses précises : Rester professionnel et empathique est essentiel, mais c'est difficile face à un volume massif de messages. Dans ce secteur, chaque réponse doit être exacte et cohérente.

Un concierge IA intelligent pour les patients dans Zendesk

Squlpt Body a choisi d'utiliser eesel AI pour mettre en place un concierge numérique pour les patients, parfaitement intégré à leur configuration Zendesk. Aucune migration complexe n'a été nécessaire.

• Une source unique de vérité : Ils ont simplement connecté leur Google Drive — rempli de toutes les informations sur les procédures approuvées, des FAQ et des guides de sécurité — à eesel. En quelques clics, l'agent IA était opérationnel dans Zendesk, prêt à être le premier point de contact.

• Tri automatique des demandes : L'IA traite désormais instantanément toutes les questions courantes. Elle utilise également l'action Ajouter un tag Zendesk pour étiqueter automatiquement les conversations (comme « Petite_BBL_Inquiry » ou « Consultation_Ready »), ce qui permet de maintenir une organisation impeccable. Pour les questions simples, elle utilise l'action Fermer le ticket Zendesk et résout le problème sur-le-champ. Aucune intervention humaine n'est requise.

• Savoir quand demander de l'aide : Lorsqu'une demande devient trop complexe ou nécessite l'avis d'un chirurgien, l'IA ne se bloque pas. Elle utilise l'action Laisser une note interne Zendesk pour rédiger un résumé rapide à l'attention de l'agent humain, puis effectue un Transfert de chat Zendesk (chat handover) fluide vers la personne appropriée. L'équipe humaine dispose ainsi de tout le contexte sans avoir à demander au patient de se répéter.

• Protéger l'image de marque (et l'équipe) : Grâce à l'éditeur de prompts (instructions) d'eesel, Squlpt a pu personnaliser la personnalité de l'IA. Ils ont même intégré une règle pertinente : si un client commence à utiliser un langage négatif ou abusif, l'IA est programmée pour mettre fin à l'échange de manière professionnelle. C'est un moyen simple de protéger l'image de la marque et le moral de l'équipe.

Une équipe plus heureuse et un parcours patient plus fluide

L'intégration d'eesel au sein de Zendesk a radicalement transformé la gestion de l'admission des patients chez Squlpt Body.

• L'équipe a regagné du temps : L'agent IA a automatisé plus de 60 % des discussions initiales avec les patients. Cela a permis à l'équipe humaine de se concentrer exclusivement sur les consultations qualifiées et les soins aux patients plus approfondis.

• Une assistance instantanée, à tout moment : Le temps de réponse moyen est passé de plusieurs heures à quelques secondes seulement. Cette disponibilité 24h/24 et 7j/7 permet de capter l'intérêt des gens au moment précis où ils se manifestent.

• Des conversations de meilleure qualité : Au moment où un patient potentiel échange avec un humain, il est déjà bien informé. Cela conduit à des discussions beaucoup plus productives et, en fin de compte, à davantage de consultations avec les chirurgiens.

• Un environnement Zendesk parfaitement organisé : Le marquage automatique et l'ajout de notes ont rendu leur environnement Zendesk extrêmement facile à naviguer. L'équipe peut aisément identifier les tendances dans les questions posées.

Le tri par eesel AI (AI Triage) dans Zendesk, tout comme la solution utilisée par Squlpt.

Ce qu'eesel et Squlpt ont appris de cette expérience

• Une IA peut parfaitement gérer des conversations clients sensibles et à enjeux élevés avec le soin et l'attention qu'exige une marque de prestige.

• Connecter une IA à un outil que vous utilisez déjà, comme Zendesk, signifie que vous pouvez la rendre opérationnelle en quelques minutes, et non en plusieurs mois. C'est une démarche logique.

• Il ne s'agit pas de remplacer l'humain. Il s'agit de laisser l'automatisation gérer les tâches répétitives afin que votre équipe puisse se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux : établir des relations et donner des conseils d'expert.

Dans un secteur aussi délicat que la santé et les procédures médicales, il est essentiel de traiter les questions des patients avec le plus grand soin. La capacité de formuler des instructions précises (prompting) et de personnaliser ces instructions pour inclure des paramètres et des garde-fous clairs est la raison pour laquelle eesel AI est capable de gérer ce type de demandes avec attention.