Squlpt Body、医療および施術に関する問い合わせに対してより優れたサポート体験を構築

• Squlpt Body は、カリフォルニアとニューヨークに拠点を置く最高級のボディスカルプティング（体型矯正）クリニックです。素晴らしい施術結果と、患者に安心感を与え、大切にされていると感じさせるケアで知られています。

• 同クリニックは、施術、安全性、予約に関する同じ質問を何度も繰り返すループに陥っていました。その結果、潜在的な患者は回答を待たされることになり、本来は価値の高いカウンセリングに集中すべき専門スタッフが、「人間版FAQページ」として忙殺されていました。

• そこで彼らは、Zendeskのダッシュボード内および既存のZendeskメッセージングウィジェットで動作する eesel のAIエージェントを導入しました。

• Google ドライブからすべての内部情報を読み込ませるだけで、即座に正確な回答を提供し、問い合わせを整理できるアシスタントが完成しました。

その結果はどうだったでしょうか？チームは繰り返されるチケットの山から解放され、患者は24時間365日いつでも回答を得られるようになりました。そして、人間の外科医は、すでに十分な情報を得て準備が整った患者との具体的な対話に集中できるようになりました。

Squlpt Bodyは、外科的および非外科的なハイエンドのトリートメントを提供しています。彼らのアプローチ全体は、大きな決断を下そうとしている人々に対して機密性が高く安心できる体験を提供し、信頼を築くことに基づいています。このきめ細やかな（ハイタッチな）感覚こそが、彼らにとってのすべてなのです。

多すぎる質問、不足する専門スタッフ

評判がプレミアムなケアに基づいている場合、潜在的な患者との最初の会話は非常に重要です。しかし、Squlptのチームは、いくつかの障害に直面していました。

• 一日中同じ質問に回答している: Zendeskを利用するサポートチームの時間の大部分が、回復期間、施術の詳細、どのような人が適しているかといった、同じ情報の繰り返しの説明に費やされていました。

• 有力な見込み客（リード）の特定が困難: 届くすべてのメッセージの中から、実際にカウンセリングを予約する準備ができている人を特定する作業は、時間がかかり非効率的でした。

• 即座の回答が求められる: 潜在的な患者は、あらゆる時間帯に調査を行います。夜の11時に疑問を持った場合、翌営業日まで回答を待たされることは、検討の熱量を下げてしまう原因になります。

• 一貫したトーンと正確な回答の維持: プロフェッショナルかつ共感的であり続けることが重要ですが、膨大なメッセージ量を処理しながらそれを維持するのは困難です。この業界では、すべての回答が正確で一貫していなければなりません。

Zendesk内のスマートなAI患者コンシェルジュ

Squlpt Bodyは、eesel AIを使用して、Zendeskのセットアップ内に直接常駐するデジタル患者コンシェルジュを構築することに決めました。煩雑な移行作業は一切不要でした。

• 信頼できる唯一の情報源（One source of truth）: 承認済みの施術情報、FAQ、安全ガイドが詰まったGoogle ドライブをeeselに接続しました。数回のクリックでAIエージェントがZendesk内で稼働し、最初の接点としての準備が整いました。

• 問い合わせの自動仕分け: AIが一般的な質問のすべてに即座に対応するようになりました。また、Zendesk Add tag（タグ追加） アクションを使用して、「Petite_BBL_Inquiry」や「Consultation_Ready」などの会話に自動でラベルを付け、整理された状態を維持しています。単純な質問については、Zendesk close ticket（チケットクローズ） アクションを使用してその場で解決します。人間の介入は必要ありません。

• 助けが必要なタイミングの把握: 問い合わせが複雑すぎたり、外科医の判断が必要になったりした場合、AIは単に停止するわけではありません。Zendesk leave internal note（内部メモの残し） アクションを使用して、人間のエージェント向けに迅速な要約を作成し、担当者へスムーズな Zendesk chat handover（チャットの引き継ぎ） を行います。人間のチームは、患者に同じことを繰り返させることなく状況を把握できます。

• ブランド（とチーム）の保護: eeselのプロンプトエディターを使用して、SqulptはAIの性格をカスタマイズしました。さらに、興味深いルールも組み込みました。顧客が否定的または攻撃的な言葉を使い始めた場合、AIはプロフェッショナルな形でやり取りを終了するようにプログラムされています。これは、ブランドイメージとチームの士気を守るためのシンプルな方法です。

チームの満足度向上とよりスムーズな患者体験

Zendesk内でeeselを活用し始めたことで、Squlpt Bodyの患者受け入れ体制は完全に変わりました。

• チームの時間の確保: AIエージェントは、初期の患者チャットの60%以上を自動化しました。これにより、人間のチームは質の高いカウンセリングや、より深い患者ケアに完全に集中できるようになりました。

• いつでも即座にサポート: 初回レスポンスの平均時間は、数時間から数秒に短縮されました。24時間365日の対応により、人々が興味を持ったその瞬間にアプローチできるようになりました。

• より質の高い会話: 潜在的な患者が人間と話す頃には、すでに十分な情報を得ています。これにより、より生産的な会話が可能になり、最終的には外科医とのカウンセリング数の増加につながりました。

• 高度に整理されたZendesk: 自動タグ付けとメモ作成により、Zendeskの環境は非常に使いやすくなりました。チームは人々が何を求めているかのトレンドを簡単に把握できます。

Squlptが使用しているソリューションと同様の、Zendesk内でのeesel AI Triage（AIトリアージ）。

eeselとSqulptが今回の事例から学んだこと

• AIは、プレミアムブランドが求めるような丁寧さを持って、デリケートで重要な顧客との会話を十分に処理できます。

• Zendeskのように既に使用しているツールにAIを組み込むことで、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。これは非常に理にかなっています。

• これは人間を置き換えるためのものではありません。自動化によって繰り返しの作業を処理し、チームが最も得意とすること、つまり人間関係の構築や専門的なアドバイスの提供に集中できるようにするためのものです。

ヘルスケアや医療施術のような細心の注意を払うべき業界では、患者からの質問をどのように扱うかが極めて重要です。明確なパラメータやガードレールを含むようにプロンプトを慎重に作成・カスタマイズできることが、eesel AIがこの種の問い合わせを丁寧かつ適切に処理できる理由です。