Den ServiceNow Forrester Wave Report 2025 verstehen: Ein vollständiger Überblick

Wenn ein großes Analyseunternehmen wie Forrester einen neuen Bericht veröffentlicht, neigen die Menschen in der Tech-Welt dazu, aufzumerken. Als ServiceNow also kürzlich in The Forrester Wave™ für Software-Asset-Management (SAM)-Lösungen, Q1 2025, als „Leader“ ausgezeichnet wurde, war das eine ziemlich große Sache.

Aber was bedeutet ein solcher Titel wirklich für Ihr Team? Wenn Sie ServiceNow bereits nutzen, schöpfen Sie dann sein volles Potenzial aus? Und wenn Sie sich gerade erst damit beschäftigen, was ist die wahre Geschichte hinter seiner Leistungsfähigkeit und Komplexität?

Bringen wir Licht ins Dunkel. Wir werden den ServiceNow-Forrester-Bericht aufschlüsseln, uns die Details ihrer KI- und ITSM-Plattform ansehen und ehrlich über die Lücken sprechen, die bei einem so riesigen Werkzeug entstehen können. Wir schauen uns an, was ServiceNow zu einem führenden Anbieter macht und wie Sie seine Stärken ergänzen können, ohne in einem jahrelangen Implementierungsprojekt stecken zu bleiben.

Was ist der ServiceNow Forrester Wave Report?

Zunächst einmal, was ist überhaupt ein Forrester Wave? Stellen Sie es sich weniger wie eine einfache Top-10-Liste vor, sondern eher wie ein detailliertes Zeugnis für Anbieter in einem bestimmten Markt. Forrester bewertet Unternehmen danach, wie stark ihr Produkt aktuell ist und wie solide ihre Strategie für die Zukunft ist. Im „Leaders“-Quadranten zu landen bedeutet, dass Forrester Sie an der Spitze der Klasse sieht, mit einem klaren Weg, um dort zu bleiben.

Der Bericht für Q1 2025 gibt ServiceNow hohe Bewertungen für seine Vision einer einzigen, einheitlichen Plattform. Es geht nicht mehr nur um Software-Asset-Management (SAM); es geht darum, alles miteinander zu verbinden, von Hardware- und Cloud-Assets bis hin zu Unternehmenswerkzeugen. Der Bericht erwähnte ausdrücklich, dass ServiceNow hervorragend darin ist, Software in verschiedenen Umgebungen zu entdecken und die SaaS-Nutzung im Auge zu behalten.

Das bestätigt im Grunde, was viele bereits wissen: ServiceNow ist nicht nur zum Erfassen von IT-Tickets da. Es ist ein strategischer Knotenpunkt für die Verwaltung all Ihrer Technologie-Assets, was für große Unternehmen, die Kosten und Risiken kontrollieren wollen, von enormer Bedeutung ist.

Ein genauerer Blick auf die KI- und ITSM-Plattform von ServiceNow: Die Forrester-Perspektive

Als führendes Unternehmen ausgezeichnet zu werden, ist eine Sache, aber wie die Plattform im Alltag tatsächlich funktioniert, ist das, was wirklich zählt. Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Teile von ServiceNow, von seinen KI-Tools bis zu seiner Preisgestaltung.

Die Kernfunktionen von ServiceNow für ITSM und Asset-Management: Ein Forrester-Highlight

Im Kern möchte ServiceNow die zentrale Anlaufstelle für alles sein, was mit den Betriebsabläufen Ihres Unternehmens zu tun hat. Der Forrester-Bericht lobte die Fähigkeit, alle Prozesse für das Asset-Management unter einem Dach zu vereinen. Dazu gehören:

• Incident-, Problem- und Change-Management: Das klassische Trio des ITSM. Diese Tools helfen Ihnen, Dienste wieder zum Laufen zu bringen, herauszufinden, warum sie überhaupt ausgefallen sind, und Updates ohne Chaos auszurollen.

• Software Asset Management (SAM): Das ist weit mehr als nur das Zählen von Lizenzen. Es geht darum, die Compliance zu automatisieren, klügere Erneuerungsentscheidungen zu treffen und ausufernde SaaS-Ausgaben zu stoppen.

• Configuration Management Database (CMDB): Dies ist eine zentrale Karte, die zeigt, wie all Ihre IT-Komponenten miteinander verbunden sind. Sie ist absolut entscheidend, um zu verstehen, wie eine kleine Änderung hier drüben etwas Großes dort drüben beeinflussen könnte.

• KI-Suche und Wissensmanagement: Das sind Werkzeuge, die Mitarbeitern und Kunden helfen, über ein einziges Self-Service-Portal schnell und selbstständig zu finden, was sie brauchen.

Diese Systeme sind unglaublich leistungsstark, wenn sie zusammenarbeiten, aber sie alle synchron zu halten und die Daten sauber zu halten, erfordert eine ernsthafte, kontinuierliche Investition von Zeit und Aufwand.

Die Rolle von KI-Agenten im ServiceNow-Ökosystem: Eine Forrester-Perspektive

ServiceNow setzt stark auf künstliche Intelligenz und bezeichnet seine Plattform als „KI-Plattform für die Geschäftstransformation“. Ein riesiger Teil dieses Puzzles ist der Einsatz von ServiceNow AI Agents, die darauf ausgelegt sind, Probleme selbstständig zu bearbeiten und einige wirklich komplexe Aufgaben zu automatisieren.

Hier sind die Hauptkomponenten ihres KI-Setups:

• AI Agent Studio: Ein Low-Code-Tool, mit dem Ihr Team eigene KI-Agenten für bestimmte Aufgaben erstellen und anpassen kann.

• AI Agent Orchestrator: Ein System, das verschiedene spezialisierte KI-Agenten zur Zusammenarbeit bei größeren, mehrstufigen Aufgaben wie dem Onboarding eines neuen Mitarbeiters oder der Bewältigung einer Sicherheitsbedrohung bringt.

• AI Control Tower: Ein Dashboard zur Überwachung all Ihrer KI-Agenten (sowohl von ServiceNow als auch von anderen Anbietern), um sicherzustellen, dass sie sich korrekt verhalten und konform bleiben.

Dies ist ein „Build-it-yourself“-Ansatz. Er gibt Ihnen eine Menge Kontrolle, erfordert aber auch eine Menge Ressourcen. Sie benötigen ein tiefes Verständnis Ihrer Prozesse, um effektive Agenten zu erstellen, und die Verwaltung eines ganzen Orchesters von ihnen kann leicht zu einer Vollzeitaufgabe für ein engagiertes Team werden.

ServiceNow ITSM-Preise verstehen: Eine Forrester-Perspektive

Die Preisgestaltung von ServiceNow ist auf Unternehmen ausgerichtet und spiegelt die All-in-One-Natur der Plattform wider. Sie werden auf ihrer Website keinen einfachen Preis pro Benutzer finden; Sie müssen ein individuelles Angebot einholen. Sie bündeln ihre IT Service Management (ITSM)-Angebote in einigen verschiedenen Stufen.

Diese Struktur bedeutet, dass die wirklich coolen KI-Funktionen wie der Virtual Agent oder die neuen KI-Agenten in der Regel den teureren Pro- und Enterprise-Stufen vorbehalten sind oder spezielle „Plus“-Add-ons erfordern.

Funktion	ITSM Standard	ITSM Pro	ITSM Enterprise
Incident-, Problem-, Change-Mgmt	✔️	✔️	✔️
Asset-Management Core	✔️	✔️	✔️
Anforderungsmanagement	✔️	✔️	✔️
Virtual Agent		✔️	✔️
Predictive Intelligence		✔️	✔️
Personaloptimierung		Add-on	✔️
Process Mining		Add-on	✔️
Now Assist für ITSM (GenAI)		Add-on	Add-on
KI-Agenten		Erfordert Pro Plus Add-on	Erfordert Enterprise Plus Add-on

Wo monolithische Plattformen an ihre Grenzen stoßen (und wie man die Lücken füllt)

Der ServiceNow-Forrester-Bericht macht es deutlich: Die Plattform ist ein Kraftpaket für das Enterprise Service Management. Ihre größte Stärke ist, dass alles in einem System integriert ist. Aber diese Stärke kann auch eine große Schwäche für Teams sein, die einfach nur ihre Arbeit erledigen müssen.

Die Kehrseite all dieser Macht ist, dass diese riesigen Plattformen langsam und schwerfällig sein können. Einen neuen Workflow in ServiceNow live zu schalten, kann Monate dauern, und oft müssen Sie zertifizierte Entwickler oder teure Berater dafür engagieren. Und vergessen wir nicht das Wissensproblem. Obwohl ServiceNow eine Wissensdatenbank hat, ist sie oft ein abgeschlossener Garten. All die besten und aktuellsten Informationen Ihres Teams befinden sich wahrscheinlich woanders, verstreut über Confluence-Seiten, Google Docs und alte Slack-Threads.

Hier kann ein agileres KI-Tool einen großen Unterschied machen. Anstatt ein Jahr damit zu verbringen, einen benutzerdefinierten KI-Agenten von Grund auf neu zu erstellen, was wäre, wenn Sie einen in wenigen Minuten bereitstellen könnten, der aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt und nicht nur aus dem, was in einer Plattform eingeschlossen ist?

Genau darauf konzentrieren wir uns bei eesel AI. Unsere KI für ITSM lässt sich direkt in die Tools integrieren, die Sie bereits verwenden, wie Zendesk oder sogar ServiceNow selbst, und beginnt sofort zu helfen.

Hier unterscheidet sich ein Tool wie eesel AI von anderen:

• Start in Minuten, nicht in Monaten: Es ist ein wirklich selbstbedienbares Tool. Sie können Ihre Wissensquellen verbinden, Ihren KI-Agenten einrichten und ihn sogar an Ihren vergangenen Tickets testen, bevor Sie jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen müssen.

• Bringen Sie all Ihr Wissen zusammen: eesel AI verbindet sich sicher mit über 100 Quellen direkt nach der Installation. Es lernt aus Ihrem Help Center, Ihren internen Wikis in Notion und Ihrer bisherigen Tickethistorie, um Antworten zu geben, die auf der tatsächlichen Erfahrung Ihres Teams basieren.

• Testen, bevor Sie vertrauen: Unser Simulationsmodus zeigt Ihnen genau, wie die KI Tausende Ihrer vergangenen Tickets beantwortet hätte. Dies gibt Ihnen ein klares Bild Ihrer potenziellen Automatisierungsrate und des ROI, bevor Sie überhaupt den Schalter umlegen.

Anstatt Ihr Kernsystem komplett zu ersetzen, arbeitet ein Tool wie eesel AI damit zusammen. Es bearbeitet die häufigen, wiederkehrenden Fragen an vorderster Front und gibt Ihrem Team die Freiheit, sich auf die schwierigeren Probleme zu konzentrieren, für die Plattformen wie ServiceNow entwickelt wurden.

Mit Agilität auf Stärke aufbauen

Der ServiceNow Forrester Wave Report bestätigt es: ServiceNow ist ein Kraftpaket für groß angelegtes IT- und Asset-Management. Ihre Vision einer All-in-One-, KI-gesteuerten Plattform gibt das Tempo für die gesamte Branche vor.

Aber echter Fortschritt bedeutet nicht nur, eine leistungsstarke Plattform zu besitzen; es geht darum, diese Leistung schnell nutzen zu können. Für viele Teams kann die schiere Komplexität dieser riesigen Systeme sie verlangsamen und genau das Gegenteil der erhofften Agilität bewirken.

Dieses Video analysiert den offiziellen „State of Agentic AI in ITSM“-Bericht von Forrester und bietet Experteneinblicke, die für die ServiceNow-Forrester-Analyse relevant sind.

Indem Sie eine flexible, selbstbedienbare KI-Schicht auf eine solide Plattform wie ServiceNow aufsetzen, erhalten Sie das Beste aus beiden Welten. Sie bekommen die Stabilität eines Unternehmenssystems mit der Geschwindigkeit eines modernen KI-Tools. Sie können diese Woche damit beginnen, Tickets zu automatisieren und häufige Fragen zu beantworten, nicht erst im nächsten Jahr.

Sind Sie bereit zu sehen, wie schnell KI für Sie arbeiten kann? Testen Sie eesel AI und Sie können in weniger als fünf Minuten einen auf das Wissen Ihres Unternehmens trainierten KI-Agenten einsatzbereit haben.