Ein vollständiger Leitfaden für das ServiceNow AI Search Service Portal

Wenn Ihr Team ServiceNow für das IT-Service-Management (ITSM) nutzt, sind Sie wahrscheinlich immer auf der Suche nach Möglichkeiten, das Leben Ihrer Mitarbeiter und Kunden zu erleichtern. Ein riesiger Teil dieses Puzzles ist der Self-Service. Wenn Menschen ihre eigenen Antworten finden können, sind sie zufriedener, und Ihr Support-Team kann sich auf die wirklich schwierigen Probleme konzentrieren.

Hier kommt die KI-gestützte Suche ins Spiel. Das ServiceNow AI Search Service Portal ist die hauseigene Antwort der Plattform auf die Schaffung einer eleganten, modernen Sucherfahrung, die den Menschen hilft, sich selbst zu helfen, und hoffentlich nebenbei ein paar Tickets abwendet. Aber was leistet es tatsächlich, und ist es der richtige Schritt für Ihr Team?

In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was das ServiceNow AI Search Service Portal wirklich ist, welche Hauptfunktionen es hat, was für die Einrichtung erforderlich ist und was es Sie kosten könnte. Wir werden auch eine flexiblere Self-Service-Alternative betrachten, falls Sie einen schnelleren Weg zu besserem Support suchen.

Was ist das ServiceNow AI Search Service Portal?

Also, was ist das eigentlich genau? Stellen Sie sich das ServiceNow AI Search Service Portal als die neue, intelligentere Suchmaschine vor, die die ältere Zing-Suche der Plattform ersetzen soll. Es ist dafür konzipiert, innerhalb der Portale von ServiceNow zu leben, wie dem Standard-Serviceportal oder dem Employee Center.

Anstatt nur Schlüsselwörter abzugleichen, nutzt es KI und Natural Language Understanding (NLU), um herauszufinden, was jemand tatsächlich erreichen möchte. Das Hauptziel ist es, den Self-Service besser funktionieren zu lassen. Wenn ein Benutzer etwas eingibt, durchsucht die KI-Suche Ihre ServiceNow-Wissensartikel, Servicekataloge und andere Daten, um die relevantesten Antworten zu finden. Die Idee ist, ihr Problem sofort zu lösen, damit sie gar nicht erst ein Ticket erstellen müssen.

Ein Benutzer interagiert mit dem ServiceNow AI Search Service Portal, um Informationen zu finden.

Es basiert auf einigen zentralen Ideen:

• Es versteht den Kontext: Es versucht, die Bedeutung einer Suche zu erfassen, nicht nur die spezifischen Wörter.

• Es wird persönlich: Es kann die Suchergebnisse basierend auf der Rolle, Abteilung, dem Standort eines Benutzers oder sogar auf Grundlage dessen, was er zuvor gesucht hat, anpassen.

• Es liefert umsetzbare Antworten: Es verwendet spezielle „Genius Results“-Karten, die es den Nutzern ermöglichen, direkt aus den Suchergebnissen heraus Aktionen auszuführen, wie z. B. eine neue Maus zu bestellen oder die Kontaktdaten eines Kollegen nachzuschlagen.

Hauptmerkmale und Vorteile des ServiceNow AI Search Service Portal

ServiceNow hat einige leistungsstarke Funktionen in seine KI-Suche integriert, um den Benutzern eine intuitivere Erfahrung zu bieten. Lassen Sie uns diese genauer betrachten.

Verstehen, was Sie wirklich meinen

Das ist das Gehirn der ganzen Operation. Herkömmliche Suchmaschinen können über Schlüsselwörter stolpern. Wenn jemand nach „mein Computer spinnt“ sucht, könnte eine einfache Suche ins Leere laufen. Aber mit semantischer Suche versteht das System, dass der Benutzer wahrscheinlich ein Leistungsproblem hat. Es analysiert die Absicht hinter den Wörtern, um wesentlich nützlichere Ergebnisse zu liefern. Das ist es, was ihm hilft, über den einfachen Wortabgleich hinauszugehen.

Umsetzbare „Genius Results“

Eine der elegantesten Funktionen sind die sogenannten „Genius Results“ von ServiceNow. Das sind nicht nur Links zu Artikeln. Es handelt sich um interaktive Karten, die oben in den Suchergebnissen erscheinen, wenn die KI ziemlich sicher ist, dass sie weiß, was Sie suchen.

Wenn Sie zum Beispiel nach „neue Tastatur“ suchen, könnte ein Genius Result mit einem direkten Link zur Bestellung aus dem Servicekatalog Ihres Unternehmens erscheinen. Suchen Sie nach dem Namen eines Kollegen, könnten seine Kontaktdaten und ein Link zu seiner Position im Organigramm angezeigt werden. Es geht darum, die Anzahl der Klicks zu reduzieren, die erforderlich sind, um etwas zu erledigen.

Kontinuierliches Lernen

Die Plattform ist so konzipiert, dass sie mit der Zeit intelligenter wird. Sie nutzt maschinelles Lernen, um zu beobachten, wie Menschen mit den Suchergebnissen interagieren, und achtet genau darauf, welche Links angeklickt und welche ignoriert werden. Diese Daten helfen dem System, seine Algorithmen automatisch anzupassen, um die relevantesten Inhalte nach oben zu schieben. Theoretisch sollte sich Ihre Sucherfahrung verbessern, ohne dass Sie sie ständig von Hand feinabstimmen müssen.

Filtern, um das zu finden, was Sie brauchen

Selbst mit intelligenter Suche kann das Durchforsten eines Berges von Informationen schwierig sein. Die KI-Suche beinhaltet eine facettierte Suche, die es Benutzern ermöglicht, ihre Ergebnisse mithilfe von Kategorien an der Seite der Seite zu filtern. Sie können die Ergebnisse nach der Quelle (wie einem Wissensdatenbank-Artikel im Vergleich zu einem Katalogeintrag), dem Autor oder anderen Kriterien eingrenzen. Es ist eine einfache, aber effektive Methode, um den Menschen zu helfen, genau das zu finden, was sie suchen, ohne zehn verschiedene Suchanfragen ausprobieren zu müssen.

Die Tücken bei der Einrichtung des ServiceNow AI Search Service Portal

Obwohl die Funktionen großartig klingen, ist die Einrichtung des ServiceNow AI Search Service Portal nicht gerade ein Wochenendprojekt. All diese Leistungsfähigkeit geht mit einer ganzen Menge Komplexität einher, was für viele Teams ein echtes Hindernis sein kann.

Eine komplizierte, mehrstufige Einrichtung

Man kann nicht einfach einen Schalter umlegen und fertig. Die Einrichtung erfordert das Navigieren durch ein Labyrinth von Konfigurationen, was ziemlich einschüchternd sein kann, wenn man kein Vollzeit-ServiceNow-Entwickler ist. Sie müssen sich mit der Einrichtung von Folgendem befassen:

• Indizierte Quellen: Dem System mitteilen, welche Datentabellen durchsucht werden sollen.

• Suchprofile: Erstellen verschiedener Suchregeln für unterschiedliche Benutzergruppen.

• Suchanwendungskonfigurationen: Anpassen all der kleinen Einstellungen, wie z. B. wie viele Ergebnisse angezeigt werden sollen.

• EVAM (Entity View Action Mapping): Ein ganzes Framework nur zur Definition, wie Suchergebnisse aussehen und sich verhalten.

Dieser Prozess erfordert in der Regel einen spezialisierten ServiceNow-Administrator oder die Beauftragung eines externen Beraters, was viel Zeit und Geld zum Projekt hinzufügt. Das ist eine riesige Hürde für Teams, die schnell Ergebnisse von KI sehen wollen. Im Gegensatz dazu sind moderne Tools wie eesel AI so konzipiert, dass sie unglaublich einfach selbst zu bedienen sind, sodass Sie Ihren Helpdesk verbinden und in Minuten statt Monaten live gehen können.

Der komplexe, mehrstufige Einrichtungsprozess des ServiceNow AI Search Service Portal ist für viele Teams eine große Hürde.

Beschränkt auf die ServiceNow-Welt

Das ServiceNow AI Search Service Portal ist, wenig überraschend, darauf ausgelegt, am besten mit Daten zu arbeiten, die sich bereits in ServiceNow befinden. Man kann es mit externen Inhalten verbinden, aber das ist nicht immer ein einfacher Prozess. Es bedeutet oft, separate Konnektoren oder Plugins zu installieren und zu konfigurieren, was Ihrem Team jeweils eine weitere Arbeitsschicht hinzufügt.

Dieser „Walled Garden“-Ansatz kann ein echtes Ärgernis sein, wenn das Wissen Ihres Unternehmens über verschiedene Orte verstreut ist. Eine offene Plattform wie eesel AI ist darauf ausgelegt, Ihr Wissen zusammenzuführen, egal wo es sich befindet, sei es in Confluence, Google Docs, Notion oder Slack. Es lernt sofort aus all Ihren bestehenden Dokumenten, sodass Sie keine Ewigkeiten mit der Migration von Inhalten verbringen müssen.

Ein Diagramm, das veranschaulicht, wie das ServiceNow AI Search Service Portal hauptsächlich in seinem eigenen Ökosystem arbeitet.

Schwierig, mit Vertrauen zu testen und auszurollen

Wenn Sie automatisieren, wie Benutzer an Informationen gelangen, wollen Sie verdammt sicher sein, dass die KI es richtig macht. Das Testen und zuversichtliche Ausrollen von Änderungen kann innerhalb einer riesigen, starren Plattform wie ServiceNow schwierig sein.

Ein viel besserer Weg, dies zu tun, ist mit einem soliden Simulationsmodus. Zum Beispiel ermöglicht es Ihnen eesel AI, Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, und erhalten eine genaue Prognose, wie viele Tickets sie hätte lösen können, bevor auch nur ein einziger Benutzer sie sieht. Dies ermöglicht es Ihnen, klein anzufangen, vielleicht indem Sie nur ein oder zwei häufige Ticketarten automatisieren, und dann von dort aus zu wachsen, während Sie sich wohler fühlen.

Ein Blick auf eine flexible Alternative zum ServiceNow AI Search Service Portal, die Tests vor dem Live-Gang ermöglicht.

Preise für das ServiceNow AI Search Service Portal: Was Sie erwarten können

Hier ist die Millionen-Dollar-Frage für die meisten Teams: Wie viel kostet das Ganze? Nun, ServiceNow veröffentlicht seine Preise für die KI-Suche nicht. Sie ist in der Regel in ihren teureren Unternehmenslizenzen wie ITSM Pro enthalten oder wird als Add-on verkauft, das ein individuelles Angebot von ihrem Vertriebsteam erfordert.

Dieser Mangel an Transparenz verursacht einige große Probleme:

• Die Budgetierung ist ein Ratespiel. Ohne eine Preisliste haben Sie keine Ahnung, wie die Investition aussieht, bis Sie tief in Verkaufsgesprächen stecken.

• Die Preisgestaltung kann unflexibel sein. Die Kosten sind oft an die Anzahl Ihrer Benutzer gebunden, was schnell teuer werden kann und möglicherweise nicht Ihrem tatsächlichen Nutzungsgrad der Funktion entspricht.

• Sie müssen mit dem Vertrieb sprechen. Sie können es nicht einfach ausprobieren. Sie müssen Demos und Anrufe durchlaufen, nur um eine Schätzung zu erhalten, was die Dinge wirklich verlangsamen kann.

Das ist meilenweit entfernt davon, wie modernere Tools arbeiten. Zum Beispiel hat eesel AI klare, vorhersehbare Pläne direkt auf seiner Preisseite. Die Stufen basieren auf der Nutzung (der Anzahl der KI-Interaktionen pro Monat), nicht darauf, wie viele Agenten in Ihrem Team sind, was es viel kostengünstiger und einfacher zu skalieren macht. Außerdem können Sie mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen die Freiheit gibt, seinen Wert zu beweisen, ohne sich an einen langfristigen Vertrag zu binden.

Eine Eisberg-Infografik, die die versteckten Kosten im Zusammenhang mit dem ServiceNow AI Search Service Portal hervorhebt.

Merkmal	ServiceNow AI Search	eesel AI
Preismodell	Intransparent, individuelles Angebot erforderlich	Transparente, nutzungsbasierte Pläne
Öffentliche Preise	Nein	Ja, auf der Website verfügbar
Abrechnungsstruktur	Typischerweise in Unternehmenslizenzen enthalten	Monatliche und jährliche Optionen
Verkaufsgespräch erforderlich?	Ja	Nein, vollständig Self-Service

Die flexible Alternative: Ein schnellerer Weg zur KI-Suche

Wenn Ihnen die Komplexität und die undurchsichtige Preisgestaltung des nativen Tools von ServiceNow etwas zu viel vorkommen, sind Sie nicht allein. Viele Teams suchen nach einem schnelleren, flexibleren Weg, um KI in ihre Support-Workflows zu integrieren.

eesel AI ist eine KI-Plattform, die von Grund auf auf Einfachheit und Kontrolle ausgelegt ist. Sie begegnet den Hauptfrustrationen großer Unternehmenswerkzeuge, indem sie Folgendes bietet:

• Eine wirklich Self-Service-Einrichtung: Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk (wie Zendesk, Freshdesk oder Jira Service Management) verbinden und einen KI-Agenten in Minuten starten. Keine obligatorischen Demos oder langen Verkaufszyklen erforderlich.

• Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits haben: Anstatt Sie in ein einziges Ökosystem zu zwingen, integriert sich eesel AI direkt in Ihren aktuellen Helpdesk und lernt aus all Ihrem Wissen, egal wo es gespeichert ist.

• Sie haben die volle Kontrolle: Ein einfacher, aber leistungsstarker Prompt-Editor lässt Sie den genauen Ton, die Persönlichkeit und die Aufgaben Ihrer KI definieren. Sie entscheiden, welche Fragen automatisiert und welche an einen Menschen weitergeleitet werden, was Ihnen die vollständige Kontrolle über die Erfahrung gibt.

• Risikofreie Simulation: Testen Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets, um Vertrauen aufzubauen und eine klare Prognose Ihres ROI zu erhalten, bevor Sie es jemals für Ihre Benutzer aktivieren.

Die No-Code-Einrichtung für eine Alternative zum ServiceNow AI Search Service Portal.

Was ist das Fazit zum ServiceNow AI Search Service Portal?

Das ServiceNow AI Search Service Portal ist ein fähiges Werkzeug, das definitiv eine moderne Sucherfahrung bieten kann, insbesondere für Organisationen, die bereits vollständig auf das ServiceNow-Ökosystem setzen. Aber diese Leistungsfähigkeit hat ihren Preis: eine komplexe Einrichtung, ein geschlossenes System und ein mysteriöses Preismodell, das es zu einer langsamen und teuren Reise machen kann.

Für Teams, die schneller vorankommen und mehr Kontrolle wünschen, bieten flexible Plattformen wie eesel AI eine ziemlich überzeugende Alternative. Indem sie mit den Tools arbeiten, die Sie bereits verwenden, eine echte Self-Service-Erfahrung bieten und transparente Preise haben, ermöglichen sie einen viel schnelleren Weg, um Ihre Self-Service- und Automatisierungsziele zu erreichen.

Letztendlich hängt die richtige Wahl von den Ressourcen Ihres Teams, Ihrem Bedürfnis nach Geschwindigkeit und davon ab, ob Sie eine All-in-One-Plattform oder ein spezialisiertes Tool bevorzugen, das Ihren aktuellen Workflow noch besser macht. Wenn Geschwindigkeit, Flexibilität und Kontrolle ganz oben auf Ihrer Liste stehen, ist die Prüfung einer dedizierten KI-Plattform ein kluger Schachzug.