Ein ehrlicher Freddy AI Testbericht für 2025: Funktionen, Preise und Einschränkungen

Seien wir ehrlich: Freshworks ist aus gutem Grund ein bekannter Name im Kundenservice. Mit über 75.000 Unternehmen auf ihrer Kundenliste ist es kein Wunder, dass ihre integrierte KI, Freddy AI, für viel Aufsehen sorgt. Wenn Sie bereits das Freshdesk-Ökosystem nutzen, fühlt sich die Hinzunahme von Freddy AI wahrscheinlich wie eine naheliegende Entscheidung an.

Aber ist es tatsächlich der beste Schritt? Genau das wollen wir herausfinden. Wir werden tief in die Materie eintauchen: Was Freddy AI wirklich leistet, was es kostet (Spoiler: es ist kompliziert) und wo die Schwachstellen liegen. Integrierte Tools sind zwar praktisch, aber man gerät leicht in eine Abhängigkeit von einer Lösung, die vielleicht nicht optimal passt. Schauen wir uns die Details an, bevor Sie den Vertrag unterschreiben.

Was ist Freddy AI?

Was hat es also mit Freddy AI auf sich? Im Grunde ist es die eigene KI-Engine von Freshworks, die so konzipiert wurde, dass sie über die gesamte Produktpalette hinweg funktioniert – von Freshdesk für den Kundensupport bis hin zu Freshservice für die IT. Die Idee dahinter ist, einen KI-Assistenten (Sidekick) zu haben, der sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Team unter die Arme greift.

Laut Freshworks gliedert sich das System in drei Hauptbereiche:

• Freddy AI Agent: Dies ist der Bot, der Kundenanfragen direkt zu Beginn übernimmt. Er kann mit Kunden chatten, E-Mails beantworten und gängige Probleme lösen. Freshworks bietet zudem vorkonfigurierte Versionen für spezifische Branchen wie E-Commerce oder Reisen an, um den Start zu beschleunigen.

• Freddy Copilot: Dies ist der Echtzeit-Assistent für Ihre menschlichen Agenten. Er ist direkt in deren Arbeitsbereich integriert und hilft bei Aufgaben wie dem Verfassen von Antworten, dem Zusammenfassen langer und unübersichtlicher Ticket-Verläufe (Threads) und sogar beim Übersetzen von Gesprächen während sie stattfinden.

• Freddy Insights: Dies ist der Analyseteil des Systems. Er durchforstet Ihre Supportdaten, um Trends zu erkennen, die Leistung Ihres Teams zu bewerten und die Ursachen für wiederkehrende Probleme zu finden.

Kurz gesagt: Freddy AI ist dafür da, langweilige, sich wiederholende Aufgaben zu übernehmen und Ihrem Team zu helfen, Probleme schneller zu lösen. Es soll sich für Teams, die Freshworks bereits nutzen, wie ein natürlicher Bestandteil der Plattform anfühlen.

Eine Übersicht der wichtigsten Freddy AI-Funktionen

Gehen wir nun ins Detail, was Freddy AI tatsächlich für Ihr Team tun kann. Basierend auf der offiziellen Funktionsliste sind die Funktionen unterteilt in die direkte Unterstützung von Agenten und die intelligentere Gestaltung des gesamten Ticket-Prozesses.

KI-gestützte Hilfe für Agenten (Freddy Copilot)

Hier geht es darum, Ihre menschlichen Agenten schneller und effektiver zu machen.

• Schreibassistent (Writing Assistant): Wir alle haben schon einmal auf den Bildschirm gestarrt und nach den richtigen Worten gesucht. Freddy Copilot hilft Agenten dabei, Antworten professioneller, empathischer oder einfach klarer zu formulieren. Er kann auch aus ein paar Stichpunkten eine vollständige, geschliffene Antwort erstellen.

• Ticket-Zusammenfassung (Ticket Summarization): Kennen Sie das, wenn ein Ticket weitergereicht wird und der neue Agent erst einmal zehn Minuten damit verbringen muss, die gesamte Vorgeschichte zu lesen? Freddy kann die gesamte Konversation in wenigen Kernpunkten zusammenfassen. Das spart enorm viel Zeit und macht Übergaben reibungsloser.

• Generator für Lösungsartikel (Solution Article Generator): Ein guter Weg, um zukünftige Tickets zu reduzieren, ist der Aufbau einer soliden Wissensdatenbank (Knowledge Base). Freddy kann ein gelöstes Ticket analysieren und automatisch den Entwurf für einen Hilfe-Artikel basierend auf der Lösung erstellen. Das ist ein cleverer Weg, um Lücken in Ihrer Dokumentation zu schließen.

• Live-Übersetzung (Live Translate): Kunden in verschiedenen Sprachen zu unterstützen, ist oft eine große Herausforderung. Freddy kann Konversationen in Echtzeit in über 60 Sprachen übersetzen, was für jedes globale Team ein riesiger Bonus ist.

Intelligenteres Ticket-Management

Neben der Hilfe bei Antworten arbeitet Freddy auch im Hintergrund, damit Ihre Support-Warteschlange nicht im Chaos versinkt.

• Automatische Triage (Auto Triage): Wenn ein neues Ticket eingeht, analysiert Freddy es und schlägt die richtige Kategorie, Priorität und das zuständige Team vor. Das hilft dabei, Tickets viel schneller an die richtige Person zu leiten, ohne dass sie manuell sortiert werden müssen.

• Stimmungsanalyse (Sentiment Analysis): Es ist oft schwer, die tatsächliche Stimmung eines Kunden nur anhand von Text zu erraten. Freddy analysiert die Sprache, um festzustellen, ob der Kunde positiv, neutral oder negativ gestimmt ist. Dies hilft Agenten, Tickets von unzufriedenen Nutzern priorisiert zu behandeln, bevor die Situation eskaliert.

• Vorschläge für ähnliche Tickets (Similar Ticket Suggester): Anstatt jedes Mal eine neue Lösung zu erarbeiten, zeigt Freddy vergangene Tickets an, die ähnliche Probleme behandeln. Dies hilft Agenten, bewährte Antworten zu finden, und sorgt für Konsistenz bei häufig gestellten Fragen.

Die Freddy AI Preisgestaltung verstehen

Hier wird es ein wenig kompliziert. Freddy AI ist kein einzelner Schalter, den man einfach umlegt. Es handelt sich um ein Paket aus kostenpflichtigen Add-ons, und diese sind nur verfügbar, wenn Sie bereits die höherwertigen Pro- oder Enterprise-Pläne von Freshdesk nutzen. Sie können es nicht einfach zu einem Basis-Tarif hinzubuchen.

Zuerst wäre da Freddy Copilot. Laut der Preisdokumentation von Freshworks fallen hier Kosten pro Agent an.

Abrechnungszeitraum	Preis pro Agent/Monat (USD)
Jährlich	$29
Monatlich	$35

Ganz genau, es fällt eine Gebühr von 29 $ pro Agent und Monat an (bei jährlicher Zahlung), zusätzlich zu Ihrem normalen Freshdesk-Abonnement. Das bedeutet, dass Ihre KI-Rechnung direkt mit Ihrem Team mitwächst. Stellen Sie mehr Agenten ein, steigt auch die Rechnung für Freddy Copilot.

Dann gibt es noch den Freddy AI Agent, den autonomen Bot. Dieser wird auf eine völlig andere Weise abgerechnet.

Die Pro- und Enterprise-Pläne beinhalten ein einmaliges Kontingent von 500 kostenlosen Sitzungen. Sobald diese aufgebraucht sind, müssen Sie neue erwerben. Eine Freshworks-Supportseite gibt die Kosten mit 49 $ für jeweils 100 zusätzliche Sitzungen an.

Eine „Sitzung“ (Session) ist im Grunde jeder Chat zwischen einem Kunden und dem Bot innerhalb eines 24-Stunden-Fensters. Dieses Modell kann Ihre Budgetplanung zu einem Ratespiel machen. Eine geschäftige Woche, eine Marketingkampagne oder eine neue Produktfunktion könnten einen Anstieg der Sitzungen auslösen und Ihnen eine überraschend hohe Rechnung bescheren.

Die Nachteile eines nativen KI-Tools

Natürlich ist ein integriertes Tool immer verlockend, weil es bequem ist. Aber diese Bequemlichkeit bedeutet meistens, dass Sie Flexibilität und Kontrolle aufgeben. Hier sind einige der Hauptnachteile, über die Sie nachdenken sollten, bevor Sie sich für Freddy AI entscheiden.

1. Die Einrichtung kann mühsam sein

Da Freddy AI tief mit der Freshworks-Plattform verwoben ist, ist die Inbetriebnahme nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Sie müssen sich durch verschiedene Einstellungen wühlen, Add-ons konfigurieren und viel umfangreiche Dokumentation lesen, um alles ordnungsgemäß zum Laufen zu bringen. Das bedeutet, dass Sie länger warten müssen, bis Sie tatsächlich einen Nutzen daraus ziehen.

Im Gegensatz dazu sind moderne KI-Tools darauf ausgelegt, schnell und einfach zu sein. Eine Plattform wie eesel AI ist so konzipiert, dass Sie sie selbst einrichten können. Sie verbinden einfach Ihr Freshdesk-Konto, und das Tool lernt sofort aus Ihren vergangenen Tickets und Ihrem Hilfe-Center. Sie können innerhalb von Minuten einsatzbereit sein, nicht erst nach Tagen.

2. Sie können die Leistung nicht an alten Tickets testen

Das ist ein entscheidender Punkt. Freshdesk verfügt zwar über eine Sandbox-Umgebung zum Testen neuer Ticket-Felder oder Automatisierungsregeln. Aber das Problem ist: Sie können dort nicht sehen, wie Freddy AI tatsächlich mit Ihren realen Kundengesprächen umgegangen wäre. Es gibt keine Möglichkeit zu prüfen, wie die KI auf Tausende Ihrer vergangenen Tickets geantwortet hätte, bevor Sie sie auf echte Kunden loslassen. Sie fliegen im Grunde blind.

Das ist ein erhebliches Risiko. Sie schalten eine KI ein, ohne zu wissen, ob sie die Tonalität Ihrer Marke trifft, Probleme korrekt löst oder vielleicht nur noch mehr Probleme schafft. Eine Alternative wie eesel AI löst dies mit einem leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können die KI in einem geschützten Bereich auf Ihre historischen Tickets anwenden, um genau zu sehen, wie sie geantwortet hätte. Dies hilft Ihnen, die potenzielle Lösungsquote zu messen, Ihren Return on Investment (ROI) vorherzusagen und das Verhalten der KI anzupassen, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht. Es geht darum, von Anfang an Vertrauen in die KI aufzubauen.

3. Wissen ist im Freshworks-Ökosystem gefangen

Freddy AI ist dann am besten, wenn es Informationen nutzt, die bereits innerhalb von Freshworks vorhanden sind, wie Ihre Hilfe-Artikel und alten Tickets. Aber seien wir ehrlich: Wo befinden sich die Informationen Ihres Unternehmens tatsächlich? Bei den meisten von uns sind sie überall verstreut: Projektdetails in Confluence, Richtlinien in Google Docs und interne Leitfäden in Notion oder Slack.

Freddy AI kann auf keine dieser externen Quellen zugreifen. Das System arbeitet nur mit einem winzigen Bruchteil des Gesamtwissens Ihres Unternehmens, was bedeutet, dass es unvollständige Antworten geben wird und mehr Tickets an Ihr Team weiterleiten muss.

Eine wirklich hilfreiche KI muss das Gesamtbild sehen. Deshalb wurde eesel AI so entwickelt, dass es sich mit all Ihren Wissensdatenbanken verbindet, egal wo diese liegen. Durch die Integration mit über 100 Tools erhält die KI einen vollständigen Überblick über Ihr Unternehmen, was zu wesentlich genaueren und nützlicheren Antworten führt.

4. Das Preismodell pro Agent skaliert schlecht

Wir haben es bereits erwähnt, aber es ist wichtig: Die Gebühr von 29 $ pro Agent und Monat für Freddy Copilot macht die Sache schwierig. Es zwingt Sie zu harten Budgetentscheidungen darüber, wer Zugang zur KI erhält. Bekommt das ganze Team Zugriff oder nur ein paar ausgewählte Personen? Zudem werden Sie für das Wachstum Ihres Teams bestraft. Jede Neueinstellung verursacht zusätzliche KI-Kosten, und das kann sich schnell summieren.

Ein besserer Weg ist eine nutzungsbasierte Preisgestaltung. Zum Beispiel basiert die Preisgestaltung von eesel AI darauf, wie viele KI-Interaktionen Sie haben, nicht darauf, wie viele Personen in Ihrem Team sind. Das hält Ihre Kosten vorhersehbar und ermöglicht es Ihrem gesamten Team, die KI zu nutzen, ohne dass Sie für Neueinstellungen finanziell bestraft werden.

Die moderne Alternative: Flexible, plattformunabhängige KI

Für Teams, die sich durch die Grenzen eines nativen KI-Tools eingeschränkt fühlen, ist eine plattformunabhängige Lösung der richtige Weg. Diese Tools sind darauf ausgelegt, mit dem Helpdesk zusammenzuarbeiten, den Sie bereits haben, anstatt Sie an diesen zu binden.

eesel AI ist eine KI-Plattform, die direkt in Tools wie Freshdesk integriert werden kann und dabei all die üblichen Probleme integrierter Lösungen vermeidet. Hier ist ein kurzer direkter Vergleich.

Funktion	Freddy AI	eesel AI
Einrichtungszeit	Erfordert das Navigieren durch komplexe Einstellungen und Dokumentationen.	In wenigen Minuten einsatzbereit durch ein einfaches Self-Service-Setup.
Testen	Sandbox für Einstellungen vorhanden, aber keine Simulation der KI-Leistung auf Altdaten.	Leistungsstarke Simulation auf vergangenen Tickets zum Testen und zur ROI-Vorhersage ohne Risiko.
Wissensquellen	Beschränkt auf das Freshworks-Ökosystem (Tickets, Hilfe-Center).	Vereint Wissen aus über 100 Quellen wie Confluence, Google Docs & Notion.
Preismodell	Pro Agent und Monat (29 $/Agent) + sitzungsbasierte Gebühren.	Interaktionsbasiert. Vorhersehbare Kosten, die Sie nicht für Wachstum bestrafen.
Anpassbarkeit	Begrenzt auf die von Freshworks bereitgestellten Workflows und Funktionen.	Volle Kontrolle durch einfache Text-Prompts, benutzerdefinierte Aktionen und KI-Personas.

Dieses Video bietet einen ehrlichen Testbericht zu Freshworks' Freddy Copilot und diskutiert, ob der Preis durch die Funktionen gerechtfertigt ist und wie er im Vergleich zu flexibleren, modernen Alternativen abschneidet.

Ist Freddy AI das Richtige für Ihr Team?

Wie lautet das endgültige Urteil zu Freddy AI? Es ist eine solide Wahl für Teams, die voll und ganz auf das Freshworks-Ökosystem setzen und lediglich eine einfache, integrierte KI-Unterstützung für ihre Agenten benötigen. Wenn Sie nicht viel Wert auf individuelle Anpassung legen und mit der Preisgestaltung einverstanden sind, kann es Ihrem Team sicherlich helfen, effizienter zu werden.

Wenn Ihr Team jedoch Flexibilität, eine schnelle Einrichtung und eine KI benötigt, die wirklich intelligent agiert, werden die Einschränkungen schnell frustrierend sein. Das Fehlen einer echten Testumgebung, das isolierte Wissen und die unflexible Preisgestaltung können Sie davon abhalten, das volle Potenzial von KI auszuschöpfen.

Für eine moderne KI-Support-Lösung, die Sie in wenigen Minuten einrichten, risikofrei testen und mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens trainieren können, ist eine fortschrittlichere Alternative wie eesel AI langfristig die deutlich bessere Wahl.

Wenn Sie bereit sind zu sehen, was eine Support-Plattform der nächsten Generation leisten kann, starten Sie kostenlos mit eesel AI.