Un avis honnête sur Freddy AI pour 2025 : fonctionnalités, tarifs et limites

Soyons honnêtes, Freshworks est un nom incontournable du service client pour une excellente raison. Avec plus de 75 000 entreprises à son actif, il n'est pas surprenant que leur IA intégrée, Freddy AI, fasse couler beaucoup d'encre. Si vous êtes déjà dans l'écosystème Freshdesk, ajouter Freddy AI semble probablement être une évidence.

Mais est-ce réellement la meilleure décision ? C'est ce que nous allons découvrir. Nous allons analyser en profondeur ce que Freddy AI fait réellement, combien il coûte (attention : c'est complexe) et là où il pèche. Les outils intégrés sont pratiques, certes, mais il est facile de s'enfermer dans une solution qui n'est pas tout à fait adaptée. Entrons dans les détails avant que vous ne signiez en bas de page.

Qu'est-ce que Freddy AI ?

Alors, de quoi s'agit-il avec Freddy AI ? Essentiellement, c'est le propre moteur d'IA de Freshworks, conçu pour fonctionner sur l'ensemble de leur suite de produits, de Freshdesk pour le support client à Freshservice pour l'informatique (IT). L'idée est d'avoir un acolyte d'IA qui assiste à la fois vos clients et votre équipe.

Selon Freshworks, il se décompose en trois parties principales :

• Freddy AI Agent : C'est le bot qui gère les questions des clients dès le premier contact. Il peut discuter avec les clients, répondre aux e-mails et résoudre les problèmes courants. Freshworks propose également des versions préconfigurées pour des secteurs spécifiques comme l'e-commerce ou le voyage afin de vous aider à démarrer plus rapidement.

• Freddy Copilot : C'est l'assistant en temps réel pour vos agents humains. Il s'intègre dans leur espace de travail et les aide pour des tâches telles que la rédaction de réponses, le résumé de longs fils de tickets confus, et même la traduction de conversations au fur et à mesure.

• Freddy Insights : C'est la partie analytique de l'opération. Il examine vos données de support pour identifier des tendances, évaluer les performances de votre équipe et déterminer la cause profonde des problèmes récurrents.

En résumé, Freddy AI est là pour gérer les tâches ennuyeuses et répétitives et aider votre équipe à résoudre les problèmes plus rapidement. Il est censé être perçu comme une extension naturelle de la plateforme Freshworks pour les équipes qui l'utilisent déjà.

Analyse des fonctionnalités clés de Freddy AI

D'accord, examinons de plus près ce que Freddy AI peut réellement faire pour votre équipe. D'après leur liste officielle de fonctionnalités, les fonctions se répartissent entre l'aide directe aux agents et l'optimisation du processus de gestion des tickets.

Assistance alimentée par l'IA pour les agents (Freddy Copilot)

L'objectif ici est de rendre vos agents humains plus rapides et plus efficaces.

• Assistant d'écriture : Nous avons tous déjà fixé un écran en essayant de trouver les mots justes. Freddy Copilot intervient pour aider les agents à reformuler les réponses afin qu'elles paraissent plus professionnelles, empathiques ou simplement plus claires. Il peut également prendre quelques points clés et les transformer en une réponse complète et soignée.

• Résumé des tickets : Vous savez, quand un ticket est transféré et que le nouvel agent doit passer dix minutes à lire tout l'historique ? Freddy peut résumer l'intégralité de la conversation en quelques points clés. Cela fait gagner un temps fou et rend les passages de relais beaucoup plus fluides.

• Générateur d'articles de solutions : Un excellent moyen de réduire le nombre de futurs tickets est de construire une base de connaissances solide. Freddy peut examiner un ticket résolu et rédiger automatiquement un projet d'article d'aide basé sur la solution. C'est un moyen assez astucieux d'identifier et de combler les lacunes de votre documentation d'aide.

• Traduction en direct (Live Translate) : Assurer le support client dans différentes langues est un véritable casse-tête. Freddy peut traduire les conversations en temps réel dans plus de 60 langues, ce qui est un atout majeur pour toute équipe internationale.

Gestion intelligente des tickets

En plus d'aider aux réponses, Freddy travaille en arrière-plan pour éviter que votre file d'attente de support ne devienne un chaos.

• Tri automatique (Auto Triage) : Lorsqu'un nouveau ticket arrive, Freddy l'analyse et suggère la catégorie, la priorité et l'équipe appropriées auxquelles l'envoyer. Cela permet d'acheminer les tickets vers la bonne personne beaucoup plus rapidement, sans que quelqu'un ait à les trier manuellement.

• Analyse de sentiment : Il est difficile de deviner l'humeur réelle d'un client à partir d'un simple texte. Freddy analyse le langage utilisé pour déterminer si le client se sent positif, neutre ou négatif. Cela aide les agents à traiter en priorité les tickets d'utilisateurs mécontents avant que la situation ne s'envenime.

• Suggestion de tickets similaires : Au lieu de chercher une nouvelle solution à chaque fois, Freddy affiche les tickets passés traitant de problèmes similaires. Cela aide les agents à trouver des réponses éprouvées et garantit la cohérence des réponses pour les questions courantes.

Comprendre les tarifs de Freddy AI

C'est là que les choses se compliquent un peu. Freddy AI n'est pas un simple bouton que l'on active. C'est un ensemble d'extensions payantes, et vous ne pouvez les obtenir que si vous avez souscrit aux forfaits Pro ou Enterprise de Freshdesk. Vous ne pouvez pas l'ajouter à un forfait de base.

Tout d'abord, Freddy Copilot. Selon la documentation tarifaire de Freshworks, celui-ci est facturé par agent.

Fréquence de facturation	Prix par agent/mois (USD)
Annuel	29 $
Mensuel	35 $

Vous avez bien lu, il s'agit d'un frais de 29 $ par agent et par mois (si vous payez annuellement) en plus de votre abonnement Freshdesk habituel. Cela signifie que votre facture d'IA augmente au fur et à mesure que votre équipe s'agrandit. Embauchez plus d'agents, et votre facture Freddy Copilot grimpera.

Ensuite, il y a Freddy AI Agent, le bot autonome. Son prix est calculé de manière totalement différente.

Les forfaits Pro et Enterprise vous offrent un lot unique de 500 sessions gratuites. Une fois celles-ci épuisées, vous devez en acheter d'autres. Une page de support Freshworks indique que le coût est de 49 $ pour chaque tranche de 100 sessions supplémentaires.

Une « session » correspond en gros à n'importe quelle discussion entre un client et le bot dans une fenêtre de 24 heures. Ce modèle peut transformer votre budget en un jeu de devinettes. Une semaine chargée, une campagne marketing ou une nouvelle fonctionnalité produit pourrait déclencher un pic de sessions et vous laisser avec une facture surprise.

Les inconvénients d'un outil d'IA natif

Un outil intégré est toujours tentant parce qu'il est pratique. Mais cette commodité signifie généralement que vous sacrifiez une partie de votre flexibilité et de votre contrôle. Voici quelques-uns des principaux inconvénients à prendre en compte avant de vous engager avec Freddy AI.

1. La configuration peut être un casse-tête

Parce que Freddy AI est étroitement lié à la plateforme Freshworks, le mettre en route n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Vous devez fouiller dans différents paramètres, configurer des extensions et lire une documentation étendue pour que tout fonctionne correctement. Cela signifie que vous attendez plus longtemps avant d'en voir les bénéfices réels.

En revanche, les outils d'IA modernes sont conçus pour être rapides et faciles. Une plateforme comme eesel AI est pensée pour que vous puissiez la configurer vous-même. Il vous suffit de connecter votre compte Freshdesk, et elle commence immédiatement à apprendre de vos anciens tickets et de votre centre d'aide. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, et non en plusieurs jours.

2. Vous ne pouvez pas tester ses performances sur d'anciens tickets

C'est un point crucial. Freshdesk dispose d'un environnement Sandbox (bac à sable) pour tester de nouveaux champs de tickets ou des règles d'automatisation. Mais voici le problème : vous ne pouvez pas l'utiliser pour voir comment Freddy AI aurait réellement géré vos conversations clients réelles. Il n'y a aucun moyen de vérifier comment il aurait répondu à des milliers de vos anciens tickets avant de le lancer face à un client en direct. Vous avancez essentiellement à l'aveugle.

C'est un risque important. Vous activez une IA sans savoir si elle correspondra à la voix de votre marque, si elle résoudra les problèmes correctement ou si elle créera simplement plus de soucis. Une alternative comme eesel AI résout ce problème avec un mode de simulation puissant. Vous pouvez l'exécuter sur vos tickets historiques dans un espace sécurisé pour voir exactement comment elle aurait répondu. Cela vous aide à mesurer son taux de résolution potentiel, à prévoir votre retour sur investissement et à ajuster son comportement avant qu'elle ne parle à un seul client. Tout est question de bâtir la confiance dans l'IA dès le départ.

3. Les connaissances sont piégées dans l'écosystème Freshworks

Freddy AI est à son meilleur lorsqu'il utilise des informations qui résident déjà dans Freshworks, comme vos articles d'aide et vos anciens tickets. Mais soyons réalistes : où se trouvent réellement les informations de votre entreprise ? Pour la plupart d'entre nous, elles sont éparpillées partout : détails de projets dans Confluence, documents de politique dans Google Docs, et guides internes dans Notion ou Slack.

Freddy AI ne peut pas toucher à ces sources externes. Il travaille avec une infime partie de la connaissance totale de votre entreprise, ce qui signifie qu'il donnera des réponses incomplètes et devra transférer plus de tickets à votre équipe.

Une IA véritablement utile doit avoir une vue d'ensemble. C'est pourquoi eesel AI a été conçu pour se connecter à toutes vos bases de connaissances, quel que soit leur emplacement. En s'intégrant à plus de 100 outils, il offre à l'IA une vision complète de votre activité, ce qui conduit à des réponses beaucoup plus précises et utiles.

4. Le modèle de tarification par agent s'adapte mal à la croissance

Nous l'avons mentionné plus tôt, mais c'est important. Le frais de 29 $ par agent et par mois pour Freddy Copilot rend les choses délicates. Cela vous oblige à faire des choix budgétaires difficiles pour savoir qui a accès à l'IA. Toute l'équipe en bénéficie-t-elle, ou seulement quelques personnes ? Cela vous pénalise également lorsque vous agrandissez votre équipe. Chaque nouvelle recrue ajoute un coût d'IA supplémentaire, et cela peut vite chiffrer.

Une meilleure approche est la tarification basée sur l'utilisation. Par exemple, la tarification d'eesel AI est basée sur le nombre d'interactions d'IA, et non sur le nombre de personnes dans votre équipe. Cela permet de garder des coûts prévisibles et autorise toute votre équipe à utiliser l'IA sans que vous soyez pénalisé pour avoir embauché davantage de personnel.

L'alternative moderne : une IA flexible et indépendante de la plateforme

Pour les équipes qui se sentent limitées par un outil d'IA natif, une solution indépendante de la plateforme (platform-agnostic) est la voie à suivre. Ces outils sont faits pour fonctionner avec le centre d'assistance que vous possédez déjà, sans vous y enfermer.

eesel AI est une plateforme d'IA coéquipière conçue pour s'intégrer directement dans des outils comme Freshdesk tout en évitant tous les inconvénients habituels des solutions intégrées. Voici une comparaison rapide.

Fonctionnalité	Freddy AI	eesel AI
Temps de configuration	Nécessite de naviguer dans des paramètres et une documentation complexes.	Mise en service en quelques minutes avec une configuration simple en libre-service.
Tests	Sandbox pour les paramètres, mais pas de simulation de performance IA sur les données passées.	Simulation puissante sur les tickets passés pour tester et prévoir le ROI sans risque.
Sources de connaissances	Limitées à l'écosystème Freshworks (tickets, centre d'aide).	Unifie les connaissances de plus de 100 sources, comme Confluence, Google Docs et Notion.
Modèle de tarification	Par agent, par mois (29 $/agent) + frais basés sur les sessions.	Basé sur les interactions. Coûts prévisibles qui ne vous pénalisent pas pour votre croissance.
Personnalisation	Limitée aux flux de travail et fonctionnalités fournis par Freshworks.	Contrôle total avec des prompts en texte clair, des actions personnalisées et des personas d'IA.

Cette vidéo propose un avis honnête sur Freddy Copilot de Freshworks, examinant si son prix est justifié par ses fonctionnalités et comment il se compare à des alternatives modernes plus flexibles.

Freddy AI est-il adapté à votre équipe ?

Quel est le verdict final sur Freddy AI ? C'est un choix correct pour les équipes qui sont totalement investies dans l'écosystème Freshworks et qui ont simplement besoin d'une aide d'IA intégrée de base pour leurs agents. Si vous ne recherchez pas beaucoup de personnalisation et que la tarification vous convient, cela peut certainement aider votre équipe à être plus efficace.

Mais si votre équipe a besoin de flexibilité, d'une configuration rapide et d'une IA véritablement intelligente, ses limites deviendront vite frustrantes. L'absence d'un véritable environnement de test, le cloisonnement des connaissances et la tarification rigide peuvent vous empêcher de tirer le meilleur parti de ce que l'IA peut offrir.

Pour une solution de support par IA moderne que vous pouvez configurer en quelques minutes, tester sans risque et entraîner sur toutes les connaissances de votre entreprise, une alternative plus avancée comme eesel AI est un bien meilleur pari à long terme.

Si vous êtes prêt à voir ce qu'une plateforme de support par IA de nouvelle génération peut faire, commencez gratuitement avec eesel AI.