2025年版：Freddy AIの正直なレビュー：機能、価格、および制限事項

率直に言って、Freshworksがカスタマーサービスの分野で大きな存在感を示しているのには、それなりの理由があります。75,000社以上の企業が利用している同社の組み込みAI「Freddy AI」が大きな注目を集めているのも不思議ではありません。すでにFreshdeskのエコシステムを利用しているなら、Freddy AIを追加するのは自然な選択（no-brainer）のように感じられるでしょう。

しかし、それは本当に最善の策なのでしょうか？それを明らかにするのが本記事の目的です。Freddy AIが実際に何を行うのか、コストはどれくらいかかるのか（ネタバレ：かなり複雑です）、そしてどのような欠点があるのかを深く掘り下げていきます。組み込みツールは確かに便利ですが、自分たちに完全には適していないものに縛られてしまう（ロックインされる）こともよくあります。契約書にサインする前に、詳細を確認していきましょう。

Freddy AIとは何か？

では、Freddy AIとは一体どのようなものでしょうか？基本的には、Freshworks独自のAIエンジンであり、カスタマーサポート用のFreshdeskからIT用のFreshserviceまで、同社の製品スイート全体で動作するように構築されています。そのコンセプトは、顧客とチームの両方をサポートする「AIの相棒（sidekick）」を持つことです。

Freshworksによると、これは大きく分けて以下の3つの要素で構成されています。

• Freddy AI Agent（エージェント）： これは、顧客からの質問に最初に対応するボットです。顧客とチャットしたり、メールに返信したり、一般的な問題を解決したりします。Freshworksは、より迅速に開始できるように、eコマースや旅行などの特定の業界向けのプリセット版も提供しています。

• Freddy Copilot（コパイロット）： これは、人間のエージェントのためのリアルタイムアシスタントです。エージェントのワークスペース内に常駐し、返信の下書き作成、長くて混乱しがちなチケットスレッドの要約、さらには会話のリアルタイム翻訳などをサポートします。

• Freddy Insights（インサイト）： これは分析機能です。サポートデータに目を通し、トレンドを見つけ、チームのパフォーマンスを確認し、繰り返し発生する問題の根本原因を特定します。

一言で言えば、Freddy AIは退屈で反復的なタスクを処理し、チームが問題をより迅速に解決できるように支援するためのものです。すでにプラットフォームを使用しているチームにとって、Freshworksの自然な一部として感じられるように設計されています。

Freddy AIの主要機能の解説

それでは、Freddy AIがチームのために実際に何ができるのか、具体的に見ていきましょう。公式の機能リストに基づくと、機能はエージェントを直接助けるものと、チケットプロセス全体をよりスマートにするものに分かれています。

エージェントのためのAI支援（Freddy Copilot）

これは、人間のエージェントのスピードと効果を高めるための機能です。

• ライティング・アシスタント（Writing Assistant）： 適切な言葉が見つからず、画面をじっと見つめてしまうことは誰にでもあります。Freddy Copilotは、エージェントがよりプロフェッショナルで共感的、あるいはより明確な表現で返信を書き直すのを助けます。また、いくつかの箇条書きから、洗練された完全な回答を作成することもできます。

• チケットの要約（Ticket Summarization）： チケットが引き継がれた際、新しいエージェントがこれまでの経緯を把握するために10分もかけて読む必要がある状況を想像してください。Freddyは会話全体をいくつかの重要なポイントに要約できます。これにより、大幅な時間を節約でき、引き継ぎが非常にスムーズになります。

• 解決記事ジェネレーター（Solution Article Generator）： 将来のチケットを減らすための優れた方法は、しっかりとしたナレッジベース（knowledge base）を構築することです。Freddyは解決済みのチケットを確認し、その解決策に基づいてヘルプ記事の下書きを自動的に作成できます。これは、ヘルプドキュメントの不足を補うための非常に賢い方法です。

• ライブ翻訳（Live Translate）： 異なる言語で顧客をサポートするのは非常に大変な作業です。Freddyは60以上の言語で会話をリアルタイムに翻訳できます。これは、グローバルチームにとって大きな利点となります。

よりスマートなチケット管理

返信の支援以外にも、Freddyはバックグラウンドで動作し、サポートキューが混乱するのを防ぎます。

• 自動トリアージ（Auto Triage）： 新しいチケットが届くと、Freddyがそれを分析し、適切なカテゴリー、優先度、および送信先のチームを提案します。これにより、誰かが手動で仕分けることなく、チケットを適切な担当者に素早く届けることができます。

• 感情分析（Sentiment Analysis）： テキストだけで顧客の本当の気分を推測するのは困難です。Freddyは言語を分析して、顧客がポジティブ、ニュートラル、あるいはネガティブな感情を抱いているかを判断します。これにより、エージェントは状況が悪化する前に、不満を感じているユーザーのチケットに優先的に対応できます。

• 類似チケットの提案（Similar Ticket Suggester）： 毎回新しい解決策を考える代わりに、Freddyは同様の問題を扱った過去のチケットを表示します。これにより、エージェントは効果的であることが分かっている回答を見つけることができ、一般的な質問に対して一貫した回答を提供できます。

Freddy AIの価格体系を理解する

さて、ここからが少しトリッキーな部分です。Freddy AIは、スイッチを1つ入れるだけで使えるものではありません。有料アドオンのバンドル形式になっており、Freshdeskの**ProまたはEnterpriseプラン**を利用している場合にのみ取得できます。ベーシックなプランに追加することはできません。

まず、Freddy Copilotです。Freshworksの価格ドキュメントによると、これはエージェントごとの費用がかかります。

請求サイクル	エージェントあたりの月額料金 (USD)
年払い	$29
月払い	$35

その通り、通常のFreshdeskのサブスクリプション料金に加えて、エージェント1人あたり月額29ドル（年払いの場合）の手数料がかかります。つまり、チームが大きくなればなるほど、AIの請求額も増えていきます。エージェントを増員すれば、Freddy Copilotの料金も上がる仕組みです。

次に、自律型ボットであるFreddy AI Agentです。こちらは全く異なる価格体系になっています。

ProおよびEnterpriseプランでは、500セッション分の無料枠が一度だけ提供されます。これらを使い切ると、追加で購入する必要があります。Freshworksのサポートページによると、コストは100セッション追加ごとに49ドルです。

「セッション」とは、基本的に24時間以内の顧客とボット間のチャットを指します。このモデルでは、予算を予測するのが難しくなります。忙しい週やマーケティングキャンペーン、新機能のリリースなどによってセッションが急増し、予期せぬ高額な請求が届く可能性があるからです。

ネイティブAIツールのデメリット

組み込みツールは便利なため、常に魅力的に見えます。しかし、その利便性は通常、柔軟性とコントロールをある程度犠牲にすることを意味します。Freddy AIを導入する前に検討すべき主な欠点をいくつか挙げます。

1. セットアップが面倒な場合がある

Freddy AIはFreshworksプラットフォームと複雑に絡み合っているため、セットアップを開始するのはスイッチを入れるほど簡単ではありません。さまざまな設定を調べ、アドオンを構成し、すべてを正しく動作させるために多くの膨大なドキュメントを読み込む必要があります。つまり、実際にメリットを享受できるまでに時間がかかるということです。

対照的に、モダンなAIツールは迅速かつ簡単に導入できるように構築されています。たとえばeesel AIのようなプラットフォームは、自分たちでセットアップできるように設計されています。Freshdeskアカウントを接続するだけで、過去のチケットやヘルプセンターから即座に学習を開始します。数日ではなく、数分で稼働させることができます。

2. 過去のチケットでパフォーマンスをテストできない

これは非常に大きな問題です。Freshdeskには、新しいチケットフィールドや自動化ルールをテストするためのサンドボックス環境（Sandbox）があります。しかし、問題は、Freddy AIが実際の顧客との会話をどのように処理したかをテストするためにそれを使用できないことです。ライブの顧客にリリースする前に、過去の数千件のチケットに対してAIがどう回答したかを確認する方法がありません。実質的に、ぶっつけ本番の状態です。

これはかなりのリスクです。ブランドのトーンに合っているか、問題を正しく解決しているか、あるいは新たな問題を引き起こさないかを確認せずにAIを有効にすることになります。これに対し、eesel AIはこの問題を強力なシミュレーションモードで解決しています。安全な環境で過去のチケットに対してAIを実行し、どのように返信したかを正確に確認できます。これにより、潜在的な解決率を測定し、投資収益率（ROI）を予測し、顧客と話す前にAIの挙動を微調整することができます。最初からAIに対する信頼を築くことが重要なのです。

3. 知識がFreshworksエコシステム内に閉じ込められている

Freddy AIは、ヘルプ記事や過去のチケットなど、Freshworks内にすでに存在する情報を使用する場合に最も真価を発揮します。しかし現実的に、会社の情報は実際にはどこにあるでしょうか？多くの企業では、プロジェクトの詳細はConfluenceに、ポリシー文書はGoogleドキュメントに、内部ガイドはNotionやSlackにといった具合に、あちこちに散らばっています。

Freddy AIは、これらの外部ソースに触れることができません。会社の総知識のごく一部しか活用できないため、不完全な回答をしたり、より多くのチケットをチームに回したりすることになります。

本当に役立つAIは、全体像を把握する必要があります。そのため、eesel AIは場所を問わず、すべてのナレッジベースに接続できるように構築されました。100以上のツールと統合することで、AIはビジネスの完全なビューを得ることができ、より正確で有用な回答につながります。

4. エージェントごとの価格モデルは拡張性が低い

前述しましたが、これは重要です。Freddy Copilotのエージェントあたり月額29ドルという料金体系は、扱いにくいものです。誰がAIにアクセスできるかという予算上の厳しい選択を迫られます。チーム全員に付与するのか、それとも一部の人だけにするのか？また、チームの成長が「罰」のようになってしまいます。新しい人を採用するたびにAIのコストが上乗せされ、あっという間に膨れ上がります。

より良い方法は、使用量ベースの価格設定です。例えば、eesel AIの価格設定は、チームの人数ではなく、AIとのやり取りの回数に基づいています。これにより、コストが予測可能になり、雇用を増やすことでペナルティを受けることなく、チーム全員がAIを利用できるようになります。

モダンな代替案：柔軟でプラットフォームに依存しないAI

ネイティブAIツールの制限に行き詰まりを感じているチームにとって、プラットフォームに依存しない（platform-agnostic）ソリューションが進むべき道です。これらのツールは、既存のヘルプデスクと連携するように作られており、そこにロックインされることはありません。

eesel AIは、Freshdeskのようなツールに直接プラグインできるように構築されたAIチームメイトプラットフォームであり、組み込み型ソリューションにありがちなあらゆる悩みを回避します。以下は簡単な比較表です。

機能	Freddy AI	eesel AI
セットアップ時間	複雑な設定やドキュメントの確認が必要。	シンプルなセルフサービス形式で数分で開始可能。
テスト機能	設定用のサンドボックスはあるが、過去データによるAI性能のシミュレーションは不可。	過去のチケットで強力なシミュレーションを行い、リスクなくROIをテスト・予測可能。
ナレッジソース	Freshworksエコシステム（チケット、ヘルプセンター）に限定。	Confluence、Googleドキュメント、Notionなど100以上のソースから知識を統合。
価格モデル	エージェントごと月額（$29/人）＋セッションベースの料金。	インタラクション（やり取り）ベース。成長を妨げない予測可能なコスト。
カスタマイズ	Freshworksが提供するワークフローと機能に限定される。	プレーンテキストのプロンプト、カスタムアクション、AIペルソナによる完全なコントロール。

このビデオでは、FreshworksのFreddy Copilotの正直なレビューを提供し、その価格が機能に見合っているか、そしてより柔軟でモダンな代替案と比較してどうであるかを議論しています。

Freddy AIはあなたのチームに適していますか？

Freddy AIに関する最終的な判断はどうでしょうか？Freshworksエコシステムを全面的に利用しており、エージェントのために基本的な組み込みAIのサポートが必要なだけのチームにとっては、無難な選択肢です。高度なカスタマイズを求めておらず、価格体系に納得できるのであれば、チームの効率化に確実に役立つでしょう。

しかし、チームに柔軟性、迅速なセットアップ、そして真にスマートなAIが必要な場合、その制限はすぐにフラストレーションに変わるでしょう。実際のテスト環境の欠如、隔離された知識、そして柔軟性のない価格体系は、AIが提供できる可能性を最大限に引き出す妨げとなります。

数分でセットアップでき、リスクなくテストでき、会社のすべての知識でトレーニングできるモダンなAIサポートソリューションを求めているなら、eesel AIのような、より高度な代替案の方が、長期的に見てはるかに賢明な選択と言えます。

次世代のAIサポートプラットフォームに何ができるかを確認する準備ができているなら、eesel AIを無料で使い始めてください。