Sejamos honestos, a Freshworks é um nome gigante no atendimento ao cliente por um bom motivo. Com mais de 75.000 empresas em seu portfólio, não é surpresa que sua IA integrada, o Freddy AI, gere tanto barulho. Se você já está no ecossistema Freshdesk, adicionar o Freddy AI provavelmente parece uma decisão óbvia.
Mas será que é realmente a melhor jogada? É isso que estamos aqui para descobrir. Vamos mergulhar fundo no que o Freddy AI realmente faz, quanto custa (alerta de spoiler: é complicado) e onde ele deixa a desejar. Ferramentas integradas são convenientes, claro, mas é fácil ficar preso a algo que não é exatamente o ideal. Vamos aos detalhes antes de você assinar o contrato.
O que é o Freddy AI?
Então, qual é a do Freddy AI? Basicamente, é o próprio motor de IA da Freshworks, construído para funcionar em toda a sua suíte de produtos, desde o Freshdesk para suporte ao cliente até o Freshservice para TI. A ideia é ter um ajudante de IA auxiliando tanto seus clientes quanto sua equipe.
De acordo com a Freshworks, ele é dividido em três partes principais:
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Freddy AI Agent: Este é o bot que lida com as perguntas dos clientes logo de cara. Ele pode conversar com clientes, responder e-mails e resolver problemas comuns. A Freshworks também oferece versões pré-configuradas para setores específicos, como e-commerce ou viagens, para você começar um pouco mais rápido.
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Freddy Copilot: Este é o assistente em tempo real para seus agentes humanos. Ele fica dentro do espaço de trabalho deles e ajuda com coisas como redigir respostas, resumir tópicos de tickets longos e confusos e até traduzir conversas enquanto elas acontecem.
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Freddy Insights: Esta é a parte de análise (analytics) da operação. Ele analisa seus dados de suporte para encontrar tendências, ver como sua equipe está se saindo e descobrir a causa raiz de problemas recorrentes.
Em resumo, o Freddy AI serve para lidar com as tarefas chatas e repetitivas e ajudar sua equipe a resolver problemas mais rápido. Ele foi feito para parecer uma parte natural da plataforma Freshworks para equipes que já a utilizam.
Um detalhamento dos principais recursos do Freddy AI
Certo, vamos aos detalhes específicos do que o Freddy AI pode realmente fazer pela sua equipe. Com base na lista oficial de recursos, as funcionalidades estão divididas entre ajudar os agentes diretamente e tornar todo o processo de tickets mais inteligente.
Ajuda baseada em IA para agentes (Freddy Copilot)
O objetivo aqui é tornar seus agentes humanos mais rápidos e eficazes.
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Assistente de Escrita (Writing Assistant): Todos nós já ficamos encarando a tela, tentando encontrar as palavras certas. O Freddy Copilot entra em cena para ajudar os agentes a reformular respostas para soarem mais profissionais, empáticas ou apenas um pouco mais claras. Ele também pode pegar alguns tópicos (bullet points) e transformá-los em uma resposta completa e polida.
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Resumo de Ticket (Ticket Summarization): Sabe quando um ticket é passado adiante e o novo agente tem que gastar dez minutos lendo todo o histórico? O Freddy pode resumir toda a conversa em alguns pontos-chave. Isso economiza muito tempo e torna as transferências muito mais suaves.
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Gerador de Artigos de Solução (Solution Article Generator): Uma ótima maneira de reduzir tickets futuros é construir uma base de conhecimento sólida. O Freddy pode analisar um ticket resolvido e redigir automaticamente um artigo de ajuda com base na solução. É uma maneira inteligente de encontrar e preencher as lacunas nos seus documentos de ajuda.
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Tradução ao Vivo (Live Translate): Dar suporte a clientes em diferentes idiomas é uma dor de cabeça enorme. O Freddy pode traduzir conversas em tempo real em mais de 60 idiomas, o que é um bônus enorme para qualquer equipe global.
Gestão inteligente de tickets
Além de ajudar com as respostas, o Freddy também trabalha nos bastidores para evitar que sua fila de suporte vire uma bagunça.
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Triagem Automática (Auto Triage): Quando um novo ticket chega, o Freddy o analisa e sugere a categoria, prioridade e equipe certas para enviá-lo. Isso ajuda a levar os tickets para a pessoa certa muito mais rápido, sem que alguém precise classificá-los manualmente.
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Análise de Sentimento (Sentiment Analysis): É difícil adivinhar o humor real de um cliente apenas pelo texto. O Freddy analisa a linguagem para descobrir se o cliente está se sentindo positivo, neutro ou negativo. Isso ajuda os agentes a priorizarem tickets de usuários insatisfeitos antes que a situação piore.
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Sugestão de Tickets Similares (Similar Ticket Suggester): Em vez de criar uma nova solução todas as vezes, o Freddy traz tickets passados que lidam com problemas semelhantes. Isso ajuda os agentes a encontrarem respostas que comprovadamente funcionam e mantém as respostas consistentes para perguntas comuns.
Entendendo os preços do Freddy AI
Ok, é aqui que as coisas ficam um pouco complicadas. O Freddy AI não é um botão único que você aperta. É um pacote de complementos (add-ons) pagos, e você só pode obtê-los se estiver nos planos de nível superior da Freshdesk: Pro ou Enterprise. Você não pode simplesmente adicioná-lo a um plano básico.
Primeiro, o Freddy Copilot. De acordo com a documentação de preços da Freshworks, ele tem um custo por agente.
| Frequência de Faturamento | Preço por Agente/Mês (USD) |
|---|---|
| Anual | $29 |
| Mensal | $35 |
Isso mesmo, é uma taxa de $29 por agente, por mês (se você pagar anualmente) além da sua assinatura normal do Freshdesk. Isso significa que sua fatura de IA cresce junto com sua equipe. Contrate mais agentes, e sua fatura do Freddy Copilot aumenta.
Depois, há o Freddy AI Agent, o bot autônomo. Ele tem um preço estruturado de forma completamente diferente.
Os planos Pro e Enterprise oferecem um lote único de 500 sessões gratuitas. Assim que você as esgota, precisa comprar mais. Uma página de suporte da Freshworks diz que o custo é de $49 para cada 100 sessões adicionais.
Uma "sessão" é basicamente qualquer conversa entre um cliente e o bot dentro de uma janela de 24 horas. Esse modelo pode transformar seu orçamento em um jogo de adivinhação. Uma semana movimentada, uma campanha de marketing ou o lançamento de um novo recurso podem causar um pico nas sessões e resultar em uma conta surpresa.
As desvantagens de uma ferramenta de IA nativa
Olha, uma ferramenta integrada é sempre tentadora por ser conveniente. Mas essa conveniência geralmente significa que você está abrindo mão de certa flexibilidade e controle. Aqui estão algumas das principais desvantagens a considerar antes de se comprometer com o Freddy AI.
1. A configuração pode ser uma dor de cabeça
Como o Freddy AI está emaranhado na plataforma Freshworks, colocá-lo para funcionar não é tão simples quanto apertar um botão. Você precisa vasculhar diferentes configurações, configurar add-ons e ler muita documentação extensa para deixar tudo funcionando corretamente. Isso significa que você demora mais para realmente ver qualquer benefício.
Em contraste, ferramentas de IA modernas são feitas para serem rápidas e fáceis. Uma plataforma como o eesel AI é projetada para que você mesmo possa configurá-la. Você apenas conecta sua conta do Freshdesk e ela começa imediatamente a aprender com seus tickets passados e central de ajuda. Você pode estar operando em minutos, não dias.
2. Você não pode testar o desempenho em tickets antigos
Este é um ponto crucial. O Freshdesk tem um ambiente Sandbox para testar novos campos de ticket ou regras de automação. Mas aqui está o problema: você não pode usá-lo para ver como o Freddy AI teria realmente lidado com suas conversas reais de clientes. Não há como verificar como ele teria respondido a milhares de seus tickets passados antes de soltá-lo para um cliente real. Você está basicamente voando às cegas.
Isso é um risco considerável. Você está ativando uma IA sem saber se ela corresponderá à voz da sua marca, se resolverá os problemas corretamente ou se apenas criará mais problemas. Uma alternativa como o eesel AI resolve isso com um poderoso modo de simulação. Você pode executá-lo em seus tickets históricos em um ambiente seguro para ver exatamente como ele teria respondido. Isso ajuda você a medir sua taxa de resolução potencial, prever seu retorno sobre o investimento (ROI) e ajustar seu comportamento antes que ele fale com qualquer cliente. Trata-se de construir confiança na IA desde o início.
3. O conhecimento fica preso no ecossistema Freshworks
O Freddy AI atinge seu melhor desempenho quando utiliza informações que já vivem dentro do Freshworks, como seus artigos de ajuda e tickets antigos. Mas sejamos realistas: onde as informações da sua empresa realmente vivem? Para a maioria de nós, elas estão espalhadas por todo lugar: detalhes de projetos no Confluence, documentos de políticas no Google Docs e guias internos no Notion ou Slack.
O Freddy AI não consegue tocar em nenhuma dessas fontes externas. Ele está trabalhando com apenas uma pequena parte do conhecimento total da sua empresa, o que significa que ele dará respostas incompletas e terá que passar mais tickets para sua equipe humana.
Uma IA verdadeiramente útil precisa ver o quadro completo. É por isso que o eesel AI foi construído para se conectar a todas as suas bases de conhecimento (knowledge bases), não importa onde estejam. Ao integrar-se com mais de 100 ferramentas, ele dá à IA uma visão completa do seu negócio, o que leva a respostas muito mais precisas e úteis.
4. O modelo de preço por agente não escala bem
Mencionamos isso antes, mas é importante. A taxa de $29 por agente, por mês para o Freddy Copilot torna as coisas complicadas. Isso força você a fazer escolhas difíceis de orçamento sobre quem terá acesso à IA. Toda a equipe recebe ou apenas algumas pessoas? Além disso, você é punido por aumentar sua equipe. Cada nova contratação adiciona outro custo de IA, e isso pode somar rápido.
Uma maneira melhor de fazer isso é o preço baseado no uso. Por exemplo, o preço do eesel AI é baseado em quantas interações de IA você tem, não em quantas pessoas estão na sua equipe. Isso mantém seus custos previsíveis e permite que toda a sua equipe use a IA sem que você seja penalizado por contratar mais pessoas.
A alternativa moderna: IA flexível e independente de plataforma
Para equipes que se sentem presas aos limites de uma ferramenta de IA nativa, uma solução independente de plataforma é o caminho a seguir. Essas ferramentas são feitas para trabalhar com o help desk que você já possui, não para prendê-lo a ele.
O eesel AI é uma plataforma de "colega de equipe de IA" feita para se conectar diretamente a ferramentas como o Freshdesk, evitando todas as dores de cabeça comuns das soluções integradas. Aqui está uma rápida comparação lado a lado.
| Recurso | Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Exige navegar por configurações e documentações complexas. | Fique online em minutos com uma configuração simples e self-service. |
| Testes | Sandbox para configurações, mas sem simulação de desempenho de IA em dados passados. | Simulação poderosa em tickets antigos para testar e prever o ROI sem riscos. |
| Fontes de Conhecimento | Limitado ao ecossistema Freshworks (tickets, central de ajuda). | Unifica conhecimento de mais de 100 fontes, como Confluence, Google Docs e Notion. |
| Modelo de Preço | Por agente, por mês ($29/agente) + taxas baseadas em sessão. | Baseado em interações. Custos previsíveis que não punem você pelo crescimento. |
| Customização | Limitada aos fluxos de trabalho e recursos fornecidos pela Freshworks. | Controle total com prompts em texto simples, ações personalizadas e personas de IA. |
Este vídeo oferece uma análise honesta do Freddy Copilot da Freshworks, discutindo se seu preço é justificado por seus recursos e como ele se compara a alternativas modernas e mais flexíveis.
O Freddy AI é certo para sua equipe?
Qual é o veredito final sobre o Freddy AI? É uma escolha decente para equipes que estão totalmente imersas no ecossistema Freshworks e precisam apenas de uma ajuda básica de IA integrada para seus agentes. Se você não está procurando muita customização e está de acordo com o preço, ele certamente pode ajudar sua equipe a ser mais eficiente.
Mas se sua equipe precisa de flexibilidade, uma configuração rápida e uma IA que seja genuinamente inteligente, suas limitações rapidamente se tornarão frustrantes. A falta de um ambiente de teste real, o conhecimento isolado e o preço inflexível podem impedir você de obter o máximo do que a IA pode fazer.
Para uma solução moderna de suporte por IA que você pode configurar em minutos, testar sem riscos e treinar com todo o conhecimento da sua empresa, uma alternativa mais avançada como o eesel AI é uma aposta muito melhor a longo prazo.
Se você está pronto para ver o que uma plataforma de suporte por IA de próxima geração pode fazer, comece a usar o eesel AI gratuitamente.
Perguntas frequentes
A principal conclusão é que o Freddy AI é uma escolha conveniente para equipes que já estão profundamente inseridas no ecossistema Freshworks, mas possui limitações significativas em flexibilidade, testes e preços. Para a maioria das equipes, uma ferramenta mais moderna e independente de plataforma oferecerá melhor valor a longo prazo.
Sim, esta análise detalha os dois custos principais. O Freddy Copilot tem o preço por agente por mês, enquanto o Freddy AI Agent utiliza um modelo baseado em sessões que pode levar a faturas imprevisíveis.
Uma das maiores limitações destacadas é a incapacidade de aprender com fontes de conhecimento fora do ecossistema Freshworks, como Google Docs ou Confluence. Isso significa que ele frequentemente tem uma visão incompleta e não consegue responder a muitas perguntas dos clientes.
Uma alternativa como o eesel AI é mencionada para fornecer um contraste claro. Ela mostra o que uma IA moderna e independente de plataforma pode fazer, como conectar-se a todas as fontes de conhecimento e oferecer um modo de simulação livre de riscos, algo que o Freddy AI não possui.
Esta análise descreve o onboarding e a configuração do Freddy AI como potencialmente complexos e demorados. Envolve navegar por documentações extensas e configurar múltiplos complementos, o que retarda o tempo necessário para ver quaisquer benefícios reais.
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Article by
Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing há mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
