Die Arbeit im Kundensupport kann sich anfühlen, als würde man ständig jonglieren. Die Erwartungen der Kunden sind hoch, die Ticket-Warteschlangen wachsen stetig, und der Druck kann zu ernsthaftem Burnout bei den Agenten führen. Aber was wäre, wenn Sie Ihrem Team einen Partner zur Seite stellen könnten, der ihnen hilft? Kein Ersatz, sondern ein echter Co-Pilot.
Das ist es, was AI Agent Assist ist. Es ist eine Technologie, die entwickelt wurde, um mit Ihren Agenten zusammenzuarbeiten, sie schneller, genauer und selbstbewusster in ihrer Arbeit zu machen. In diesem Leitfaden gehen wir direkt darauf ein, was AI Agent Assist ist, betrachten seine nützlichsten Funktionen und geben Ihnen einen praktischen Leitfaden zur Auswahl des richtigen Tools für Ihr Unternehmen.
Was ist AI Agent Assist?
AI Agent Assist ist eine Reihe von Tools, die in Echtzeit neben Ihren menschlichen Agenten arbeiten. Stellen Sie sich einen Experten vor, der neben ihnen sitzt, sofort Informationen findet, die richtige Antwort vorschlägt und die langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben übernimmt. Es ist ein Tool, das für die Zusammenarbeit entwickelt wurde und Ihre menschlichen Agenten noch besser macht.
Dies ist nicht Ihr standardmäßiger Chatbot, der einem starren Skript folgt, noch ist es eine vollständig autonome KI, die versucht, jede Konversation allein zu bewältigen. AI Agent Assist dreht sich darum, die Fähigkeiten Ihres Teams zu ergänzen. Es nutzt Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Generative AI, um zu verstehen, wonach ein Kunde fragt, aus einem tiefen Wissensschatz des Unternehmens zu schöpfen und wirklich hilfreiche Anleitungen zu geben.
Das eigentliche Ziel ist es, Ihre Agenten zu entlasten. Indem die mühsame Arbeit von ihren Schultern genommen wird, können sie sich auf das konzentrieren, was Menschen am besten können: knifflige Probleme lösen und echte Verbindungen zu Kunden aufbauen. Das Ergebnis ist ein besseres, schnelleres Erlebnis für alle.
Was können moderne AI Agent Assist Plattformen leisten?
Nicht alle AI Agent Assist Tools sind gleich. Einige könnten nur einen FAQ-Artikel aufrufen, aber moderne Plattformen bieten eine Reihe von Funktionen, die die Arbeitsweise Ihres Teams verändern können.
Echtzeit-Hilfe und vorgeschlagene Antworten
Stellen Sie sich vor, ein Agent hat es mit einer schwierigen Kundenfrage zu tun. Anstatt den Kunden in die Warteschleife zu setzen, um alte Dokumente zu durchsuchen oder einen Kollegen zu fragen, versteht die KI die Anfrage und schlägt sofort eine relevante, gut formulierte Antwort vor. Dies ist der Kern der Echtzeit-Anleitung. Sie gibt Ihren Agenten genau die Informationen, die sie brauchen, genau dann, wenn sie sie brauchen, damit sie Probleme schneller und mit mehr Selbstvertrauen lösen können.
Automatisierung von Workflows und sich wiederholenden Aufgaben
Die besten Plattformen zur Unterstützung von Agenten tun mehr, als nur Vorschläge zu machen, was gesagt werden soll; sie können auch handeln. Nach einem Anruf oder Chat beginnt die Verwaltungsarbeit: das Gespräch zusammenfassen, das Ticket taggen und es an den richtigen Ort weiterleiten. Diese Nachbearbeitung ist ein großer Zeitfresser und ein häufiges Ärgernis für Agenten.
Einige KI-Tools können diese Aufgaben vollständig automatisieren. Zum Beispiel hat eine Lösung wie eesel AI ein AI Triage Produkt, das all diese Ticket-Verwaltungsaufgaben direkt in Ihrem aktuellen Helpdesk erledigt, sei es Zendesk, Freshdesk oder eine andere Plattform. Dies befreit Ihre Agenten von der manuellen Dateneingabe und ermöglicht es ihnen, sich dem nächsten Kunden zu widmen.
Verbindung zu allen Wissensquellen Ihres Unternehmens
Eine KI ist nur so intelligent wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. Grundlegende Tools beschränken sich oft auf ein einziges, öffentlich zugängliches Help Center, das kaum an der Oberfläche des tatsächlichen Wissens Ihres Unternehmens kratzt. Um genaue und kontextbezogene Antworten zu geben, muss eine KI aus allem lernen.
Dies ist der größte Unterschied zwischen einem guten und einem großartigen Tool. Im Gegensatz zu vielen nativen Lösungen, die in einem Silo gefangen sind, lernt eine Plattform wie eesel AI sicher aus der gesamten Wissensbasis Ihres Unternehmens. Dazu gehören private Dokumentationen in Confluence und Google Docs, interne Gespräche in Slack und der reiche Kontext aus Tausenden von vergangenen Ticketgesprächen. Dieser tiefgehende Lernprozess erzeugt weitaus genauere und relevantere Vorschläge für Ihre Agenten.
| Funktion | Basis-Agentenunterstützung | Erweiterte Agentenunterstützung (z.B. eesel AI) |
|---|---|---|
| Wissensquellen | Öffentliches FAQ / Hilfe-Center | Vergangene Tickets, private Dokumente, Slack, CRM-Daten |
| Hauptfunktion | Schlägt Textschnipsel vor | Entwirft vollständige Antworten, automatisiert Arbeitsabläufe |
| Aufgabenautomatisierung | Manuelles Kopieren und Einfügen | Automatische Zusammenfassung, automatische Tagging, automatische Weiterleitung |
| Integration | Oft isoliert | Tief integriert mit Helpdesk- und Geschäftsanwendungen |
| Einrichtung | Einfach, aber begrenzt | Schnell einzurichten, aber hochgradig anpassbar |
Die Hauptvorteile der KI-Agentenunterstützung
Der Einsatz eines KI-Agentenunterstützungstools dreht sich nicht nur um coole neue Technik; es geht darum, echte Ergebnisse für Ihr Unternehmen zu erzielen. Hier sind die wichtigsten Vorteile, die Sie erwarten können.
Helfen Sie Agenten produktiver zu sein und Burnout mit KI-Agentenunterstützung zu vermeiden
Indem Sie die langweiligsten Teile der Arbeit automatisieren, geben Sie Ihren Agenten ihre Zeit zurück. Sie verbringen weniger Energie mit der Suche nach Informationen und mehr Zeit mit der Lösung interessanter Probleme. Dies macht ihre Arbeit befriedigender und verringert das Risiko eines Burnouts. In einigen Fällen kann die KI-Agentenunterstützung die Lösungszeit von Problemen um über 25 % reduzieren, was ein großer Gewinn für jedes beschäftigte Team ist.
Glücklichere Kunden und mehr Erstversuche-Lösungen mit KI-Agentenunterstützung
Es gibt einen direkten Zusammenhang zwischen einem gut ausgestatteten Agenten und einem zufriedenen Kunden. Wenn Agenten schnellere, konsistentere und genauere Antworten geben können, haben Kunden eine bessere Erfahrung. Die richtigen Informationen zur Hand zu haben, bedeutet, dass Agenten viel wahrscheinlicher ein Problem beim ersten Versuch lösen. Dies verbessert Ihre First Contact Resolution (FCR) Rate, was wiederum normalerweise zu höheren Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) führt.
Bringen Sie neue Agenten schneller auf den neuesten Stand mit KI-Agentenunterstützung
Betrachten Sie die KI-Agentenunterstützung als digitalen Mentor für neue Mitarbeiter. Sie bietet Echtzeit-Anleitung am Arbeitsplatz, hilft ihnen, Unternehmensrichtlinien zu lernen und die richtigen Antworten zu finden, ohne ständig die Hilfe eines Vorgesetzten zu benötigen. Dies verkürzt die Lernkurve und hilft neuen Agenten, viel schneller selbstbewusste Mitglieder des Teams zu werden.
Senken Sie Ihre Betriebskosten mit KI-Agentenunterstützung
Letztendlich summieren sich all diese Vorteile zu Kosteneinsparungen. Wenn Ihr Team effizienter ist, können sie mehr Anfragen bearbeiten, ohne dass Sie das Team vergrößern müssen. Schnellere Lösungen und weniger Eskalationen bedeuten auch, dass Sie mehr Wert aus jeder Kundeninteraktion ziehen. Tatsächlich prognostiziert Gartner, dass konversationelle KI die Arbeitskosten von Contact-Center-Agenten bis 2026 um 80 Milliarden Dollar senken wird, und die Agentenunterstützungstechnologie ist ein großer Teil dieses Wandels.
Wie man den richtigen Anbieter für KI-Agentenunterstützung auswählt
Bei so vielen Optionen kann die Wahl des richtigen Anbieters wie eine große Entscheidung erscheinen. Hier ist ein einfacher Leitfaden, der Ihnen hilft, die richtige Wahl für Ihr Team zu treffen.
Plattform vs. integrierte Schicht (und wie man einen großen Kopfschmerz vermeidet)
Viele große Contact-Center-Plattformen (CCaaS) bieten jetzt ihre eigenen integrierten KI-Tools an. Der Haken? Um sie zu nutzen, müssen Sie oft Ihren gesamten Supportbetrieb auf ihr System umstellen. Dieser "Rip-and-Replace"-Ansatz kann teuer, störend und zeitaufwendig sein und Ihr Team zwingen, ein ganz neues Set von Tools zu erlernen.
Hier können Sie klug vorgehen. Für die meisten Teams, die mit ihrem aktuellen Helpdesk zufrieden sind, ist eine geschichtete Lösung eine viel bessere Option. eesel AI ist eine flexible Schicht, die direkt über den Tools arbeitet, die Sie bereits verwenden. Egal, ob Sie Zendesk, Freshdesk, Intercom oder Gorgias verwenden, Sie können leistungsstarke KI-Funktionen hinzufügen, ohne die Arbeitsweise Ihres Teams zu ändern.
Suchen Sie nach KI-Agentenunterstützungstools, die handeln
Eine Antwort zu bekommen ist gut, aber zu handeln ist besser. Die wertvollsten KI-Tools sind diejenigen, die mit Ihren anderen Geschäftssystemen interagieren können, um Probleme zu lösen, nicht nur darüber zu sprechen. Suchen Sie nach einem Anbieter, der mehr kann, als nur Informationen zu finden.
Dies ist ein weiterer Bereich, in dem sich eine integrierte Lösung auszeichnet. Zum Beispiel kann eesel AI "AI Actions" ausführen, wie den Bestellstatus in Shopify nachzuschlagen, ein Abonnement in Ihrem Abrechnungssystem zu überprüfen oder automatisch einen Fehlerbericht in Jira Service Management zu erstellen. Dies verwandelt Ihre KI von einem einfachen Wissensfinder in ein Tool, das tatsächlich Dinge erledigt.
Sicherstellen, dass Ihr KI-Agent sicher ist und ihn zuerst testen
Unternehmensdaten an eine KI zu übergeben, kann sich wie ein Vertrauensvorschuss anfühlen. Es ist wichtig, einen Anbieter zu wählen, der transparent in Bezug auf seine Sicherheit ist und Ihnen die volle Kontrolle gibt. Das Wissen Ihres Unternehmens ist ein großes Kapital, und Sie müssen sicherstellen, dass es geschützt ist.
eesel AI ist mit einem Sicherheits-First-Ansatz entwickelt; Ihre Daten werden niemals zur Schulung allgemeiner Modelle verwendet und bleiben isoliert und sicher. Aber vielleicht ist das nützlichste Feature zur Risikominimierung die Simulation. Dieses einzigartige Tool ermöglicht es Ihnen, die KI in einer sicheren Umgebung an Ihren historischen Tickets zu testen. Sie können ihre potenzielle Genauigkeit und Kosteneinsparungen messen, bevor Sie live gehen. Es nimmt das Rätselraten aus dem Prozess und gibt Ihnen das Vertrauen, KI erfolgreich einzuführen.
Das Fazit: Helfen Sie Ihren Agenten, helfen Sie Ihren Kunden
Die Unterstützung durch KI-Agenten ist eines der nützlichsten Werkzeuge, die Sie dem Arsenal Ihres Support-Teams hinzufügen können. Es geht nicht darum, Ihre talentierten Agenten zu ersetzen; es geht darum, ihnen unter die Arme zu greifen und sie von der täglichen Routinearbeit zu befreien. Die richtige Lösung macht Ihr Team produktiver, macht Kunden zufriedener und kann Ihre Betriebskosten senken.
Bei der Auswahl eines Anbieters sollten Sie sich nicht von Schlagwörtern blenden lassen. Die beste Wahl ist eine Plattform, die mit Ihren vorhandenen Tools funktioniert, aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt, intelligente Maßnahmen ergreifen kann und die Implementierung ohne ein großes, riskantes Projekt ermöglicht. Indem Sie Ihren Agenten helfen, tätigen Sie eine kluge Investition in ein großartiges Kundenerlebnis.
Bereit, den KI-Co-Piloten Ihres Teams zu bauen?
Hören Sie auf, Ihre Agenten dazu zu zwingen, Informationen zu suchen und immer wieder die gleichen Aufgaben zu erledigen. Eine KI-Agenten-Unterstützungslösung kann Ihre Support-Operationen verändern, indem sie Ihrem Team das Wissen und die Automatisierung bietet, die es benötigt, direkt in den Tools, die es bereits verwendet.
Sehen Sie, wie eesel AI sich über Ihr bestehendes Helpdesk legt, um sofortige, genaue und umsetzbare Unterstützung zu bieten. Starten Sie eine kostenlose Testversion, um es in Aktion zu sehen, oder buchen Sie heute eine personalisierte Demo mit unserem Team.
Häufig gestellte Fragen
Überhaupt nicht. Der Zweck der KI-Agentenunterstützung ist es, als Co-Pilot zu agieren, nicht als Ersatz. Sie übernimmt die sich wiederholenden, langweiligen Aufgaben, damit Ihre menschlichen Agenten sich auf die Lösung komplexer Probleme und den Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen konzentrieren können. Es geht darum, Menschen zu befähigen, nicht darum, Wege zu finden, menschliche Agenten zu ersetzen.
Ein Standard-Chatbot folgt typischerweise einem starren Skript, um Anfragen abzulenken, und arbeitet direkt mit Kunden. Im Gegensatz dazu arbeitet eine KI-Agentenunterstützung anders als die Chatbots mit Ihren menschlichen Agenten im Hintergrund zusammen und bietet ihnen Echtzeitvorschläge, Wissen und Automatisierung, um ihnen zu helfen, Probleme effektiver zu lösen.
Eine leistungsstarke KI-Agentenunterstützung verbindet sich mit allen Wissensquellen Ihres Unternehmens, nicht nur mit einer öffentlichen FAQ-Seite. Dazu können interne Wikis wie Confluence, Google Docs, vergangene Support-Tickets und sogar Gespräche in Slack gehören, um die genauesten und kontextbewussten Vorschläge zu liefern.
Das hängt vom Anbieter ab, den Sie wählen. Moderne, geschichtete Lösungen wie eesel AI sind für eine schnelle und einfache Integration konzipiert und benötigen oft nur wenige Klicks, um sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk zu verbinden, ohne dass ein großes Implementierungsprojekt erforderlich ist.
Die besten Anbieter bieten eine Möglichkeit, die Technologie risikofrei zu testen. Einige Plattformen verfügen beispielsweise über eine Simulationsfunktion, die die KI auf Ihren historischen Tickets ausführt, sodass Sie ihre potenzielle Genauigkeit und Wirkung messen können, bevor Sie sie in Ihrem Team einführen.
Renommierte Anbieter legen großen Wert auf Sicherheit mit Funktionen wie SOC 2-Konformität und einem Engagement für den Datenschutz. Ihre Unternehmensdaten sollten nur verwendet werden, um Ihr eigenes privates KI-Modell zu trainieren und sollten niemals geteilt oder zur Schulung öffentlicher Modelle verwendet werden. Herauszufinden, wie sicher eine KI-Agentenunterstützung ist, ist ein entscheidender Schritt, bevor Sie einen Anbieter wählen.
