カスタマーサポートで働くことは、常にジャグリングをしているように感じることがあります。顧客の期待は高く、チケットのキューは増え続け、プレッシャーは深刻なエージェントの燃え尽き症候群を引き起こすことがあります。しかし、もしあなたのチームに助けてくれるパートナーを与えることができたらどうでしょうか？代替ではなく、本物のコパイロットです。
それがAIエージェントアシストです。これは、エージェントと共に働くように設計された技術で、彼らをより迅速に、より正確に、そして仕事に自信を持たせるものです。このガイドでは、AIエージェントアシストとは何か、その最も有用な機能を見て、ビジネスに適したツールを選ぶための実用的なガイドを提供します。
AIエージェントアシストとは？
AIエージェントアシストは、リアルタイムで人間のエージェントと共に働くツールのセットです。エージェントの隣に座っている専門家を想像してください。瞬時に情報を見つけ、適切な応答を提案し、退屈で反復的な作業を処理します。これは、協力のために作られたツールで、人間のエージェントをさらに優れたものにします。
これは、固定されたスクリプトに従う標準的なチャットボットではなく、すべての会話を単独で処理しようとする完全自律型AIでもありません。AIエージェントアシストは、チームのスキルを補完することに焦点を当てています。これは、自然言語処理（NLP）や生成AIのような技術を使用して、顧客が何を求めているのかを理解し、会社の知識の深い井戸から引き出し、本当に役立つガイダンスを提供します。
本当の目標は、エージェントの負担を軽減することです。退屈な作業を取り除くことで、彼らは人間が最も得意とすること、つまり難しい問題を解決し、顧客との本当のつながりを築くことに集中できます。その結果、すべての人にとってより良く、より迅速な体験が得られます。
現代のAIエージェントアシストプラットフォームは何ができるのか？
すべてのAIエージェントアシストツールが同じではありません。中にはFAQの記事を引き出すだけのものもありますが、現代のプラットフォームは、チームの働き方を変えることができる一連の機能を提供します。
リアルタイムのヘルプと提案された返信
エージェントが難しい顧客の質問に対処していると想像してください。古い文書を検索したり、同僚に尋ねたりするために顧客を保留にする代わりに、AIがクエリを理解し、関連性のある、よく書かれた応答を瞬時に提案します。これがリアルタイムガイダンスの核心です。エージェントが必要な情報を、必要なときに正確に提供し、問題をより迅速かつ自信を持って解決できるようにします。
ワークフローと繰り返し作業の自動化
最良のエージェント支援プラットフォームは、単に何を言うべきかを提案するだけでなく、実際に行動を起こすことができます。通話やチャットが終了した後、管理作業が始まります：会話の要約、チケットのタグ付け、適切な場所へのルーティング。この通話後の作業は、時間を大幅に消費し、エージェントにとって一般的な頭痛の種です。
いくつかのAIツールは、これらのタスクを完全に自動化することができます。例えば、eesel AIのようなソリューションは、AIトリアージ製品を持っており、Zendesk、Freshdeskなどの現在のヘルプデスク内で直接このチケットの管理を行います。これにより、エージェントは手動でのデータ入力から解放され、次のお客様のサポートに移ることができます。
会社の知識すべてに接続する
AIはアクセスできる情報の範囲でしか賢くなれません。基本的なツールはしばしば単一の公開されているヘルプセンターに限定されており、これは会社の本当の知識の表面をかすめるに過ぎません。正確で文脈に合った回答を提供するためには、AIはすべてから学ぶ必要があります。
これは良いツールと素晴らしいツールの最大の違いです。多くのネイティブソリューションがサイロに閉じ込められているのとは異なり、eesel AIのようなプラットフォームは、会社の全知識ベースから安全に学習します。これには、ConfluenceやGoogle Docsのプライベートなドキュメント、Slackでの内部会話、過去のチケット会話からの豊富なコンテキストが含まれます。この深い学習プロセスにより、エージェントに対してはるかに正確で関連性の高い提案が生成されます。
| 機能 | 基本エージェントアシスト | 高度なエージェントアシスト（例：eesel AI） |
|---|---|---|
| 知識ソース | 公開FAQ / ヘルプセンター | 過去のチケット、プライベートドキュメント、Slack、CRMデータ |
| コア機能 | テキストスニペットを提案 | 完全な返信を作成、ワークフローを自動化 |
| タスクの自動化 | 手動でのコピー＆ペースト | 自動要約、自動タグ付け、自動ルーティング |
| 統合 | よく分断されている | ヘルプデスクやビジネスアプリと深く統合 |
| セットアップ | 簡単だが制限あり | 簡単にセットアップでき、高度にカスタマイズ可能 |
AIエージェントアシストの主な利点
AIエージェントアシストツールを導入することは、単なる新しい技術を取り入れることではなく、ビジネスに実際の成果をもたらすことです。ここでは期待できる主な利点を紹介します。
AIエージェントアシストでエージェントの生産性を向上し、燃え尽きを防ぐ
仕事の最も退屈な部分を自動化することで、エージェントに時間を取り戻させます。情報を探すのにエネルギーを費やすことが少なくなり、より興味深い問題を解決する時間が増えます。これにより、彼らの仕事はより満足のいくものとなり、燃え尽き症候群のリスクを軽減します。場合によっては、AIエージェントアシストが問題解決時間を25%以上短縮することもあり、忙しいチームにとって大きな勝利です。
AIエージェントアシストで顧客満足度を向上し、初回解決率を高める
十分に装備されたエージェントと満足した顧客の間には直接的な関係があります。エージェントがより迅速で一貫性のある、正確な回答を提供できると、顧客はより良い体験を得られます。適切な情報を手元に持っていることで、エージェントは初回で問題を解決する可能性が大幅に高まります。これにより、初回接触解決率（FCR）が向上し、結果として通常は顧客満足度（CSAT）スコアが高くなります。
AIエージェントアシストで新しいエージェントのスピードアップを図る
AIエージェントアシストを新入社員のデジタルメンターと考えてください。リアルタイムでの職場指導を提供し、会社の方針を学び、常に上司の助けを必要とせずに正しい答えを見つける手助けをします。これにより、学習曲線が短縮され、新しいエージェントがチームの自信あるメンバーになるのが早くなります。
AIエージェントアシストで運用コストを削減する
最終的に、これらの利点はすべてコスト削減につながります。チームがより効率的になると、チームを拡大することなく、より多くの問い合わせを処理できます。迅速な解決とエスカレーションの減少は、各顧客とのやり取りからより多くの価値を引き出すことを意味します。実際、Gartnerは、会話型AIが2026年までにコンタクトセンターのエージェントの労働コストを800億ドル削減すると予測しており、エージェントアシスト技術はその変化の大きな部分を占めています。
適切なAIエージェントアシストプロバイダーの選び方
多くの選択肢がある中で、適切なプロバイダーを選ぶことは大きな決断のように感じるかもしれません。ここでは、チームに最適な選択をするための簡単なガイドを紹介します。
プラットフォーム対統合レイヤー（そして大きな頭痛を避ける方法）
多くの大手コンタクトセンタープラットフォーム（CCaaS）は、独自の組み込みAIツールを提供しています。問題は？それらを使用するには、サポート業務全体を彼らのシステムに移行する必要があることが多いのです。この「リップアンドリプレース」アプローチは、高価で混乱を招き、時間がかかり、チームに新しいツールセットを学ばせることを強いることになります。
ここで賢く選択することができます。現在のヘルプデスクに満足しているほとんどのチームにとって、レイヤードソリューションははるかに良い選択肢です。eesel AIは、既に使用しているツールの上に直接機能する柔軟なレイヤーです。Zendesk、Freshdesk、Intercom、またはGorgiasを使用している場合でも、チームの作業方法を変更することなく強力なAI機能を追加できます。
行動を起こすAIエージェントアシストツールを探す
答えを得ることは良いことですが、行動を起こすことはさらに良いことです。最も価値のあるAIツールは、問題を解決するために他のビジネスシステムと連携できるものであり、単に情報を見つけるだけではありません。情報を見つけるだけでなく、行動を起こせるプロバイダーを探してください。
これは統合ソリューションが際立つもう一つの領域です。例えば、eesel AIは、Shopifyでの注文状況の確認、請求システムでのサブスクリプションの確認、Jira Service Managementでのバグレポートの自動作成など、「AIアクション」を実行できます。これにより、AIは単なる知識検索ツールから実際に物事を成し遂げるツールに変わります。
AIエージェントアシストのセキュリティを確保し、まずテストする
会社のデータをAIに渡すことは、一種の信頼の飛躍のように感じるかもしれません。透明性があり、セキュリティについて明確にし、完全なコントロールを提供するプロバイダーを選ぶことが重要です。会社の知識は大きな資産であり、それを保護する必要があります。
eesel AIはセキュリティ第一のアプローチで構築されており、データは一般的なモデルのトレーニングに使用されることはなく、隔離されて安全に保たれます。しかし、リスクを取り除くための最も役立つ機能はシミュレーションです。このユニークなツールは、過去のチケットでAIを安全な環境でテストすることを可能にします。実際に運用を開始する前に、その潜在的な精度とコスト削減を測定できます。プロセスから推測を排除し、AIを成功裏に展開する自信を与えてくれます。
要点: エージェントを助け、顧客を助ける
AIエージェントアシストは、サポートチームの武器庫に追加できる最も有用なツールの1つです。それは、才能あるエージェントを置き換えることではなく、彼らに手を貸すことと、日々の反復作業から解放することです。適切なソリューションは、チームの生産性を向上させ、顧客をより満足させ、運用コストを削減することができます。
プロバイダーを選ぶ際には、流行語に惑わされないようにしましょう。最良の選択は、既存のツールと連携し、会社の知識から学び、知的な行動を取ることができ、大規模でリスクのあるプロジェクトなしで実装できるプラットフォームです。エージェントを助けることで、素晴らしい顧客体験への賢明な投資を行っているのです。
チームのAIコパイロットを構築する準備はできていますか？
エージェントに情報を探させたり、同じ作業を何度も繰り返させるのはやめましょう。AIエージェントアシストソリューションは、チームが既に使用しているツール内で必要な知識と自動化を提供することで、サポート業務を変革します。
eesel AIが既存のヘルプデスクの上にどのようにレイヤーを重ね、即時で正確かつ実行可能なサポートを提供するかをご覧ください。無料トライアルを開始して実際に体験するか、パーソナライズされたデモを予約して、今日私たちのチームと一緒に体験してください。
よくある質問
全くそんなことはありません。AIエージェントアシストの目的は、置き換えではなく副操縦士として機能することです。繰り返しの多い退屈な作業を処理し、人間のエージェントが複雑な問題を解決し、顧客との関係を強化することに集中できるようにします。これは人々を力づけることであり、人間のエージェントを置き換える方法を見つけることではありません。
標準的なチャットボットは通常、チケットを回避するための厳格なスクリプトに従い、顧客と直接やり取りします。それに対して、AIエージェントアシストはチャットボットと異なり、人間のエージェントと協力して舞台裏で動作し、リアルタイムの提案、知識、オートメーションを提供して、問題をより効果的に解決するのを助けます。
強力なAIエージェントアシストは、会社の知識源すべてに接続します。これは公開FAQページだけでなく、Confluence、Google Docs、過去のサポートチケット、さらにはSlackでの会話を含むことができ、最も正確でコンテキストに基づいた提案を提供します。
最良のプロバイダーは、リスクなしで技術をテストする方法を提供します。例えば、一部のプラットフォームにはシミュレーション機能があり、AIを過去のチケットで実行して、その精度と影響を測定し、チームに展開する前に確認することができます。
信頼できるプロバイダーは、SOC 2コンプライアンスやデータプライバシーへの取り組みなどの機能でセキュリティを優先します。会社のデータは自社専用のAIモデルをトレーニングするためにのみ使用されるべきであり、公開モデルのトレーニングに使用されたり共有されたりすることは決してありません。AIエージェントアシストの安全性を確認することは、プロバイダーを選ぶ前の重要なステップです。
