Um guia completo para treinar o Zoho Desk Zia em uma base de conhecimento

Todos já ouvimos a promessa: a IA fornecerá respostas rápidas e precisas e salvará sua equipe de suporte do esgotamento. Mas se você já tentou configurar uma, sabe que a realidade costuma ser muito mais frustrante. Fazer uma IA funcionar da maneira que você deseja é o verdadeiro desafio.

Treinar uma IA como a Zia do Zoho Desk não é um interruptor que você pode simplesmente ligar e esquecer. É necessário um processo específico e, mais importante, uma base sólida de conhecimento para que ela possa aprender. Este guia explicará o que é a Zia, como o treinamento realmente funciona, seus recursos e preços, e algumas grandes limitações das quais você deve estar ciente antes de mergulhar de cabeça.

O que é a Zoho Desk Zia?

A Zia é a assistente de IA integrada da Zoho, projetada para ajudar as equipes de atendimento ao cliente que trabalham na plataforma Zoho Desk. Provavelmente é melhor pensar nela como um membro extra da equipe que lida com algumas tarefas principais.

Suas principais funções incluem executar um Answer Bot para autoatendimento do cliente, sugerir respostas para agentes, resumir tickets, analisar sentimentos e automatizar alguns fluxos de trabalho, como a marcação automática de tickets. Dependendo das suas necessidades e assinatura, a Zia pode ser alimentada pela própria IA da Zoho ou integrada com o ChatGPT da OpenAI. Isso oferece diferentes capacidades e, claro, vem com seu próprio conjunto de coisas a considerar. É a tentativa da Zoho de atender à crescente demanda por IA no suporte ao cliente, integrada diretamente em seu help desk.

Uma visão da interface do Zoho Desk mostrando as capacidades de IA da Zia, incluindo análise de sentimento. Este recurso é relevante para entender o processo de treinamento da Zia do Zoho Desk na base de conhecimento.

Como concluir um treinamento da Zoho Desk Zia na base de conhecimento

Colocar a Zia em funcionamento é um processo totalmente vinculado à sua base de conhecimento. Aqui está o que você precisa saber para treiná-la.

O que a Zia precisa aprender

A fonte principal, e na verdade a única, da Zia para treinamento é a sua Base de Conhecimento do Zoho Desk. Se a informação não estiver em um artigo publicado, a Zia simplesmente não saberá.

Para sequer começar, você precisa de uma base decente. A Zia precisa de pelo menos 30 artigos publicados para iniciar seu processo de treinamento. Assim que você a ativa, o Answer Bot começa a aprender automaticamente com seus artigos. Há um painel onde você pode ver em quais artigos ela foi "treinada" e em quais não foi. Se você atualizar ou adicionar novo conteúdo, pode iniciar um retreinamento manual, mas ela também se retreina sozinha de tempos em tempos.

Criando artigos 'amigáveis para a Zia'

A qualidade das respostas da Zia é um reflexo direto de quão boa é a sua base de conhecimento. Aqui estão algumas boas práticas, baseadas na própria documentação da Zoho e no feedback dos usuários, para obter melhores resultados.

Escreva para quem escaneia, não para quem lê

As pessoas geralmente querem respostas rápidas, no estilo FAQ, e não artigos densos e prolixos. É sempre uma boa ideia dividir tópicos complexos em partes menores e mais digeríveis.

Use títulos claros

Uma estrutura clara com títulos, cabeçalhos e subtítulos é de grande ajuda. Isso dá à Zia uma melhor compreensão da hierarquia e do contexto da informação, facilitando a busca e a extração do trecho correto.

Formule as coisas como um cliente faria

Tente escrever títulos e perguntas da maneira como um cliente real os faria. Alguns usuários notaram que a Zia não se sai bem com pesquisas de uma única palavra e funciona muito melhor quando lhe é feita uma pergunta completa e conversacional.

Cuidado com o tamanho do artigo

Para obter os melhores resultados, mantenha seus artigos entre 100 e 100.000 caracteres. Isso impede que eles sejam muito pobres em informações ou muito inchados para que a IA os processe bem.

Principais recursos e preços

Depois de se esforçar para limpar sua base de conhecimento e treinar a Zia, aqui está o que ela pode realmente fazer por sua equipe e quanto vai custar.

O que uma Zia treinada pode fazer por sua equipe

Quando configurada corretamente, a Zia pode ajudar a automatizar algumas das partes mais repetitivas do suporte ao cliente. Estes são os principais recursos aos quais você terá acesso:

• Answer Bot: Este é o chatbot que você pode colocar em seu site ou centro de ajuda para os clientes usarem. Ele fornece respostas instantâneas a perguntas, extraindo informações diretamente de sua base de conhecimento.

• Assistência de Resposta: Dentro do espaço de trabalho do agente, a Zia sugerirá respostas relevantes para os tickets dos clientes. Se você passou pelo processo de integração com o ChatGPT, ela pode extrair conhecimento público, bem como de seus próprios documentos internos.

• Resumo de Tickets e Insights: A Zia pode criar resumos rápidos de longas conversas de tickets, o que é uma grande ajuda para problemas complicados. Ela também analisa o sentimento do cliente, alertando seus agentes se um cliente estiver ficando frustrado.

• Geração de Conteúdo: Os agentes podem usar prompts para obter a ajuda da Zia na elaboração de novo conteúdo, como um e-mail de acompanhamento ou uma resposta a uma pergunta comum que ainda não tem um artigo.

O Answer Bot do Zoho Desk, um recurso-chave disponível após um treinamento bem-sucedido da Zia do Zoho Desk na base de conhecimento.

Preços do Zoho Desk para os recursos de IA da Zia

O acesso aos recursos da Zia está diretamente ligado ao seu plano de assinatura do Zoho Desk. Quanto mais avançado o recurso de IA, maior o plano que você precisará. Vale ressaltar que os recursos mais úteis, como o Answer Bot, estão disponíveis apenas no plano mais alto.

Aqui está um detalhamento de quais recursos de IA vêm com cada plano.

Uma última coisa a ter em mente: se você quiser usar a integração com o ChatGPT, precisará de uma conta separada e paga "pay-as-you-go" com a OpenAI. Isso significa um custo extra e variável e outra camada de complexidade para lidar.

Principais limitações de um treinamento da Zoho Desk Zia na base de conhecimento

Embora a Zia ofereça uma solução de IA integrada que parece conveniente, sua total dependência de uma base de conhecimento tradicional vem com algumas limitações bem grandes. Para equipes que procuram uma IA que seja verdadeiramente inteligente e flexível, essas desvantagens podem ser um fator decisivo.

Você não pode escolher o que ela aprende

Você quase não tem controle específico sobre o que a Zia aprende. Os usuários têm pedido uma maneira de treinar a Zia em certas categorias da base de conhecimento ou de impedi-la de aprender com seções antigas e desatualizadas. Mas, esse recurso ainda está no roteiro sem um cronograma claro. Isso significa que sua IA poderia facilmente extrair uma resposta de um artigo de cinco anos e dar aos clientes a informação errada, criando mais trabalho para seus agentes, que então precisam intervir e corrigir o erro.

Essa é uma dor de cabeça comum, e é aqui que uma ferramenta como a eesel AI adota uma abordagem diferente. Ela oferece conhecimento delimitado, para que você possa facilmente limitar seu agente de IA a conjuntos específicos de documentos ou categorias do centro de ajuda. Isso garante que ele forneça apenas respostas de informações aprovadas e atualizadas, dando a você a confiança para deixá-lo funcionar.

A plataforma da eesel AI permite conhecimento delimitado, um diferencial-chave na comparação com o treinamento da Zia do Zoho Desk na base de conhecimento.

Ela ignora seu conhecimento mais valioso: Tickets passados

A Zia só treina com os artigos da sua base de conhecimento. Mas onde vive o conhecimento mais valioso e prático da sua empresa? Está nos milhares de tickets que sua equipe já resolveu. Nos fóruns da Zoho, usuários com 50.000 a 125.000 tickets apontam que esse histórico de tickets é muito mais valioso do que seus artigos de ajuda, mas a Zia não pode aprender com ele. A Zoho disse que esta é uma solicitação principal, mas ainda está "em andamento". Assim, sua IA perde toda a nuance, as soluções alternativas e as soluções do mundo real que sua equipe levou anos para descobrir.

É exatamente para isso que a eesel AI foi criada. Ela foi projetada desde o primeiro dia para treinar com base em tickets passados. Ela analisa automática e seguramente suas conversas de suporte históricas para aprender a voz da sua marca, entender problemas comuns e ver quais soluções funcionaram, tudo sem que você precise levantar um dedo. Ela aprende como seus melhores agentes realmente resolvem problemas, não apenas com o que está escrito em um documento de ajuda perfeito.

Ao contrário do treinamento da Zia do Zoho Desk na base de conhecimento, a eesel AI pode aprender diretamente de tickets de suporte históricos.

Por que a configuração não é tão simples quanto parece

Apesar da Zia ser integrada ao Zoho Desk, adicionar mais capacidades não é um simples botão. Integrá-la com o ChatGPT requer alguma configuração técnica, gerenciamento de chaves de API externas e navegação por preocupações de privacidade de dados entre a Zoho e a OpenAI. Mais importante, o conhecimento da Zia fica preso dentro do Zoho Desk, ignorando completamente as informações valiosas que suas equipes mantêm em outros lugares.

Com a eesel AI, você pode entrar em operação em minutos, não em meses. Suas integrações de um clique conectam não apenas ao seu help desk, mas a todos os lugares onde seu conhecimento está espalhado. Você pode reunir instantaneamente a inteligência da sua empresa de ferramentas como Confluence, Google Docs, e Notion.

Um infográfico mostrando como a eesel AI integra conhecimento de múltiplas fontes, uma limitação do treinamento padrão da Zia do Zoho Desk na base de conhecimento.

Não há como testar antes do lançamento

Com a Zia, o processo é basicamente treinar, implementar e torcer pelo melhor. Não há uma boa maneira de simular como ela lidará com perguntas reais de clientes ou de saber qual será sua taxa de automação até que ela já esteja ativa e conversando com seus clientes.

Em contraste, a eesel AI vem com um poderoso modo de simulação. Você pode testar sua IA com segurança em milhares de seus próprios tickets históricos em um ambiente de sandbox seguro. Isso lhe dá uma previsão precisa de seu desempenho, taxa de resolução e economia de custos antes que um único cliente interaja com ela. Você pode ajustar seus prompts, ajustar seu escopo, ver exatamente como ela responderá e lançá-la com confiança.

O modo de simulação da eesel AI permite testes antes da implementação, um recurso não disponível após o treinamento da Zia do Zoho Desk na base de conhecimento.

Uma maneira melhor de treinar sua IA de suporte

A Zoho Desk Zia oferece uma entrada básica no suporte com IA, mas é limitada por uma abordagem rígida, focada em documentação, que não se encaixa realmente no modo de trabalho das equipes de suporte modernas. Seu aprendizado é limitado, seu controle é mínimo e é difícil prever quão eficaz ela será. Para equipes que precisam de mais, há uma maneira melhor.

A eesel AI é uma solução de última geração construída para flexibilidade e resultados do mundo real. Ela aborda as principais limitações das ferramentas integradas, oferecendo:

• Aprendendo com tudo: Ela treina com base em tickets passados, wikis da empresa e documentos internos, não apenas em uma base de conhecimento polida.

• Controle total: Você decide exatamente qual conhecimento ela usa e que tipos de tickets ela deve lidar, escalando todo o resto.

• Implementação sem riscos: Você pode simular e verificar seu desempenho em seus próprios dados antes de entrar em operação, para que não haja surpresas.

• Simples e self-service: Você pode configurar seu primeiro agente de IA em minutos, sem precisar falar com um representante de vendas ou esperar por um desenvolvedor.

Pode ser hora de superar as limitações da IA integrada. Se você está pronto para construir um agente de suporte verdadeiramente inteligente que usa o conhecimento completo da sua equipe, você pode conectar seu help desk e começar hoje mesmo.

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