Una guía completa para entrenar a Zoho Desk Zia en una base de conocimientos

Todos hemos escuchado la promesa: la IA te dará respuestas rápidas y precisas y evitará que tu equipo de soporte se agote. Pero si alguna vez has intentado configurar una, sabes que la realidad suele ser mucho más frustrante. Conseguir que una IA funcione como quieres es el verdadero desafío.

Entrenar una IA como Zia de Zoho Desk no es un interruptor que simplemente activas y te olvidas. Requiere un proceso específico y, lo que es más importante, una base sólida de conocimientos de la que pueda aprender. Esta guía te explicará qué es Zia, cómo funciona realmente el entrenamiento, sus características y precios, y algunas limitaciones importantes que debes conocer antes de comprometerte por completo.

¿Qué es Zia de Zoho Desk?

Zia es el asistente de IA integrado de Zoho, diseñado para ayudar a los equipos de servicio al cliente que trabajan dentro de la plataforma Zoho Desk. Probablemente sea mejor pensar en ella como un miembro extra del equipo que se encarga de algunas tareas principales.

Sus funciones principales incluyen gestionar un Answer Bot para el autoservicio del cliente, sugerir respuestas para los agentes, resumir tickets, analizar el sentimiento y automatizar algunos flujos de trabajo como el etiquetado automático de tickets. Dependiendo de tus necesidades y suscripción, Zia puede funcionar con la IA propia de Zoho o integrarse con ChatGPT de OpenAI. Esto ofrece diferentes capacidades y, por supuesto, viene con su propio conjunto de consideraciones. Es el intento de Zoho de satisfacer la creciente demanda de IA en el soporte al cliente, directamente integrada en su help desk.

Cómo completar el entrenamiento de Zia de Zoho Desk en la base de conocimientos

Poner en marcha a Zia es un proceso que está completamente ligado a tu base de conocimientos. Esto es lo que necesitas saber para entrenarla.

Lo que Zia necesita aprender

La fuente principal, y en realidad la única, para el entrenamiento de Zia es tu Base de Conocimientos de Zoho Desk. Si la información no está en un artículo publicado, Zia simplemente no la conocerá.

Para empezar, necesitas una base decente. Zia requiere al menos 30 artículos publicados para iniciar su proceso de entrenamiento. Una vez que la habilitas, el Answer Bot comienza a aprender automáticamente de tus artículos. Hay un panel donde puedes ver en qué artículos se ha "entrenado" y en cuáles no. Si actualizas o agregas nuevo contenido, puedes iniciar un reentrenamiento manual, pero también se reentrena por su cuenta de vez en cuando.

Crear artículos "amigables para Zia"

La calidad de las respuestas de Zia es un reflejo directo de la calidad de tu base de conocimientos. Aquí tienes algunas de las mejores prácticas, basadas en la propia documentación de Zoho y en los comentarios de los usuarios, para obtener mejores resultados.

Escribe para quienes escanean, no para quienes leen La gente suele querer respuestas rápidas, al estilo de preguntas frecuentes, no artículos densos y largos. Siempre es una buena idea dividir los temas complejos en piezas más pequeñas y digeribles.

Usa encabezados claros Una estructura clara con títulos, encabezados y subtítulos es de gran ayuda. Esto le da a Zia una mejor comprensión de la jerarquía y el contexto de la información, facilitándole encontrar y extraer el fragmento correcto.

Formula las cosas como lo haría un cliente Intenta escribir títulos y preguntas de la manera en que un cliente real los haría. Algunos usuarios han notado que Zia no funciona bien con búsquedas de una sola palabra y funciona mucho mejor cuando se le hace una pregunta completa y conversacional.

Ten en cuenta la longitud del artículo Para obtener los mejores resultados, mantén tus artículos entre 100 y 100,000 caracteres. Esto evita que sean demasiado escasos en información o demasiado extensos para que la IA los procese bien.

Características clave y precios

Una vez que has invertido el esfuerzo en limpiar tu base de conocimientos y entrenar a Zia, esto es lo que realmente puede hacer por tu equipo y cuánto va a costar.

Lo que una Zia entrenada puede hacer por tu equipo

Cuando está configurada correctamente, Zia puede ayudar a automatizar algunas de las partes más repetitivas del soporte al cliente. Estas son las principales características a las que tendrás acceso:

• Answer Bot: Este es el chatbot que puedes poner en tu sitio web o centro de ayuda para que los clientes lo usen. Da respuestas instantáneas a las preguntas extrayendo información directamente de tu base de conocimientos.

• Asistencia en respuestas: Dentro del espacio de trabajo del agente, Zia sugerirá respuestas relevantes a los tickets de los clientes. Si has pasado por el proceso de integración con ChatGPT, puede obtener información tanto del conocimiento público como de tus propios documentos internos.

• Resumen de tickets e información valiosa: Zia puede crear resúmenes rápidos de hilos de tickets largos, lo cual es de gran ayuda para problemas complicados. También analiza el sentimiento del cliente, avisando a tus agentes si un cliente se está frustrando.

• Generación de contenido: Los agentes pueden usar indicaciones para obtener la ayuda de Zia en la redacción de nuevo contenido, como un correo electrónico de seguimiento o una respuesta a una pregunta común que aún no tiene un artículo.

Precios de Zoho Desk para las características de IA de Zia

El acceso a las características de Zia está directamente ligado a tu plan de suscripción de Zoho Desk. Cuanto más avanzada sea la función de IA, más alto será el plan que necesitarás. Vale la pena señalar que las características más útiles, como el Answer Bot, solo están disponibles en el plan de nivel superior.

Aquí tienes un desglose de qué características de IA vienen con cada plan.

Plan	Precio/usuario/mes (Facturado anualmente)	Características clave de Zia / IA incluidas
Estándar	14 $	IA generativa (a través de tu propia clave API de OpenAI)
Profesional	23 $	Todo lo del plan Estándar
Empresarial	40 $	Answer Bot, Zia Avanzada (análisis de sentimiento, etiquetado automático), IA generativa (nativa o de OpenAI)

Una última cosa a tener en cuenta: si quieres usar la integración con ChatGPT, necesitarás una cuenta de pago separada de pago por uso con OpenAI. Esto significa un costo extra y variable, y otra capa de complejidad con la que lidiar.

Limitaciones clave del entrenamiento de Zia de Zoho Desk en la base de conocimientos

Aunque Zia ofrece una solución de IA integrada que parece conveniente, su total dependencia de una base de conocimientos tradicional conlleva algunas limitaciones bastante grandes. Para los equipos que buscan una IA verdaderamente inteligente y flexible, estos inconvenientes pueden ser un factor decisivo.

No puedes elegir qué aprende

Casi no tienes control específico sobre lo que aprende Zia. Los usuarios han estado pidiendo una forma de entrenar a Zia en ciertas categorías de la base de conocimientos o de impedir que aprenda de secciones antiguas y desactualizadas. Pero esta función todavía está en la hoja de ruta sin un plazo claro. Esto significa que tu IA podría fácilmente obtener una respuesta de un artículo de hace cinco años y dar a los clientes información incorrecta, creando más trabajo para tus agentes, que luego tienen que intervenir y corregir el error.

Este es un dolor de cabeza común, y es aquí donde una herramienta como eesel AI adopta un enfoque diferente. Te ofrece un conocimiento acotado, para que puedas limitar fácilmente tu agente de IA a conjuntos específicos de documentos o categorías del centro de ayuda. Esto garantiza que solo proporcione respuestas de información aprobada y actualizada, dándote la confianza para dejarla funcionar.

Ignora tu conocimiento más valioso: los tickets pasados

Zia solo se entrena con los artículos de tu base de conocimientos. Pero, ¿dónde reside realmente el conocimiento más valioso y práctico de tu empresa? Está en los miles de tickets que tu equipo ya ha resuelto. En los foros de Zoho, los usuarios con entre 50,000 y 125,000 tickets señalan que este historial de tickets es mucho más valioso que sus artículos de ayuda, pero Zia no puede aprender de él. Zoho ha dicho que esta es una de las principales solicitudes, pero todavía está "en proceso". Así que tu IA se pierde todos los matices, soluciones alternativas y soluciones del mundo real que tu equipo ha tardado años en descubrir.

Esto es exactamente para lo que se creó eesel AI. Fue diseñada desde el primer día para entrenarse con tickets pasados. Analiza de forma automática y segura tus conversaciones de soporte históricas para aprender el tono de tu marca, comprender los problemas comunes y ver qué soluciones funcionaron, todo sin que tengas que mover un dedo. Aprende de cómo tus mejores agentes resuelven problemas realmente, no solo de lo que está escrito en un documento de ayuda perfecto.

Por qué la configuración no es tan simple como parece

Aunque Zia está integrada en Zoho Desk, añadir más capacidades no es tan simple como activar un interruptor. Integrarla con ChatGPT requiere cierta configuración técnica, la gestión de claves API externas y la navegación por las preocupaciones de privacidad de datos entre Zoho y OpenAI. Más importante aún, el conocimiento de Zia está atrapado dentro de Zoho Desk, ignorando por completo la valiosa información que tus equipos guardan en otros lugares.

Con eesel AI, puedes empezar a funcionar en minutos, no en meses. Sus integraciones de un solo clic se conectan no solo a tu help desk, sino a todos los lugares donde tu conocimiento está disperso. Puedes reunir al instante la inteligencia de tu empresa desde herramientas como Confluence, Google Docs y Notion.

No hay forma de probar antes del lanzamiento

Con Zia, el proceso es básicamente entrenar, implementar y esperar lo mejor. No hay una buena manera de simular cómo manejará las preguntas reales de los clientes o de saber cuál será su tasa de automatización hasta que ya esté en vivo y hablando con tus clientes.

En contraste, eesel AI viene con un potente modo de simulación. Puedes probar de forma segura tu IA en miles de tus propios tickets históricos en un entorno de pruebas seguro. Esto te da un pronóstico preciso de su rendimiento, tasa de resolución y ahorro de costos antes de que un solo cliente interactúe con ella. Puedes ajustar sus indicaciones, acotar su alcance, ver exactamente cómo responderá y lanzarla con total confianza.

Una mejor manera de entrenar tu IA de soporte

Zia de Zoho Desk ofrece una entrada básica al soporte con IA, pero se ve frenada por un enfoque rígido y centrado en la documentación que no se ajusta realmente a cómo trabajan los equipos de soporte modernos. Su aprendizaje es limitado, tu control es mínimo y es difícil predecir qué tan efectiva será. Para los equipos que necesitan más, hay una mejor manera.

eesel AI es una solución de nueva generación creada para la flexibilidad y los resultados del mundo real. Aborda las principales limitaciones de las herramientas integradas al ofrecer:

• Aprendizaje de todo: Se entrena con tickets pasados, wikis de la empresa y documentos internos, no solo con una base de conocimientos pulida.

• Control total: Tú decides exactamente qué conocimiento utiliza y qué tipos de tickets debe manejar, escalando todo lo demás.

• Implementación sin riesgos: Puedes simular y verificar su rendimiento con tus propios datos antes de lanzarla, para que no haya sorpresas.

• Simple y autoservicio: Puedes configurar tu primer agente de IA en minutos sin necesidad de hablar con un representante de ventas o esperar a un desarrollador.

Puede que sea hora de superar las limitaciones de la IA integrada. Si estás listo para construir un agente de soporte verdaderamente inteligente que utilice el conocimiento completo de tu equipo, puedes conectar tu help desk y empezar hoy mismo.

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