Ein vollständiger Leitfaden zum Trainieren von Zoho Desk Zia auf einer Wissensdatenbank

Wir alle kennen das Versprechen: KI liefert schnelle, präzise Antworten und bewahrt Ihr Support-Team vor dem Burnout. Aber wenn Sie jemals versucht haben, eine solche einzurichten, wissen Sie, dass die Realität oft viel frustrierender ist. Eine KI tatsächlich so zum Laufen zu bringen, wie man es sich vorstellt, ist die eigentliche Herausforderung.

Das Training einer KI wie Zia von Zoho Desk ist kein Schalter, den man einfach umlegt und vergisst. Es erfordert einen spezifischen Prozess und, was noch wichtiger ist, eine solide Wissensgrundlage, aus der sie lernen kann. Dieser Leitfaden führt Sie durch, was Zia ist, wie das Training tatsächlich funktioniert, welche Funktionen und Preise es gibt und welche großen Einschränkungen Sie kennen sollten, bevor Sie sich voll darauf einlassen.

Was ist Zoho Desk Zia?

Zia ist der integrierte KI-Assistent von Zoho, der Kundenservice-Teams auf der Zoho-Desk-Plattform unterstützen soll. Man kann ihn sich am besten als zusätzliches Teammitglied vorstellen, das einige Kernaufgaben übernimmt.

Zu seinen Hauptaufgaben gehören der Betrieb eines Antwort-Bots für den Kunden-Self-Service, das Vorschlagen von Antworten für Agenten, das Zusammenfassen von Tickets, die Analyse der Stimmungslage und die Automatisierung einiger Arbeitsabläufe wie das automatische Taggen von Tickets. Je nach Ihren Bedürfnissen und Ihrem Abonnement kann Zia von Zohos eigener KI angetrieben oder mit OpenAIs ChatGPT integriert werden. Dies bietet unterschiedliche Möglichkeiten und bringt natürlich auch eigene Aspekte mit sich, die es zu berücksichtigen gilt. Es ist Zohos Versuch, der wachsenden Nachfrage nach KI im Kundensupport gerecht zu werden, direkt in ihren Helpdesk integriert.

Ein Blick auf die Benutzeroberfläche von Zoho Desk, die die KI-Funktionen von Zia zeigt, einschließlich der Stimmungsanalyse. Diese Funktion ist relevant für das Verständnis des Trainingsprozesses von Zoho Desk Zia auf Basis der Wissensdatenbank.

Wie man das Training von Zoho Desk Zia auf der Wissensdatenbank durchführt

Zia in Betrieb zu nehmen ist ein Prozess, der vollständig an Ihre Wissensdatenbank gebunden ist. Hier ist, was Sie wissen müssen, um sie zu trainieren.

Was Zia lernen muss

Zias primäre und eigentlich einzige Trainingsquelle ist Ihre Zoho Desk Wissensdatenbank. Wenn die Information nicht in einem veröffentlichten Artikel steht, wird Zia sie einfach nicht kennen.

Um überhaupt anfangen zu können, benötigen Sie eine solide Grundlage. Zia benötigt mindestens 30 veröffentlichte Artikel, um den Trainingsprozess zu starten. Sobald Sie ihn aktivieren, beginnt der Antwort-Bot automatisch, aus Ihren Artikeln zu lernen. Es gibt ein Dashboard, auf dem Sie sehen können, auf welchen Artikeln er „trainiert“ wurde und auf welchen nicht. Wenn Sie Inhalte aktualisieren oder neue hinzufügen, können Sie ein manuelles Nachtraining starten, aber er trainiert auch von Zeit zu Zeit von selbst neu.

Erstellen von „Zia-freundlichen“ Artikeln

Die Qualität von Zias Antworten spiegelt direkt wider, wie gut Ihre Wissensdatenbank ist. Hier sind einige bewährte Vorgehensweisen, basierend auf Zohos eigener Dokumentation und dem Feedback von Nutzern, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Schreiben Sie für Scanner, nicht für Leser

Leute wollen in der Regel schnelle Antworten im FAQ-Stil, keine dichten, langatmigen Artikel. Es ist immer eine gute Idee, komplexe Themen in kleinere, verdaulichere Stücke zu zerlegen.

Verwenden Sie klare Überschriften

Eine klare Struktur mit Titeln, Überschriften und Unterüberschriften ist eine große Hilfe. Dies gibt Zia ein besseres Verständnis für die Hierarchie und den Kontext der Informationen, was es ihr erleichtert, den richtigen Ausschnitt zu finden und zu entnehmen.

Formulieren Sie die Dinge so, wie ein Kunde es tun würde

Versuchen Sie, Titel und Fragen so zu schreiben, wie ein echter Kunde sie stellen würde. Einige Nutzer haben bemerkt, dass Zia bei Ein-Wort-Suchen nicht gut abschneidet und viel besser funktioniert, wenn eine vollständige, konversationelle Frage gestellt wird.

Achten Sie auf die Artikellänge

Für die besten Ergebnisse sollten Ihre Artikel zwischen 100 und 100.000 Zeichen lang sein. Dies verhindert, dass sie zu wenig Informationen enthalten oder für die KI zu überladen sind, um sie gut zu verarbeiten.

Hauptfunktionen und Preise

Sobald Sie sich die Mühe gemacht haben, Ihre Wissensdatenbank zu bereinigen und Zia zu trainieren, erfahren Sie hier, was sie tatsächlich für Ihr Team tun kann und wie viel es kosten wird.

Was eine trainierte Zia für Ihr Team tun kann

Wenn sie richtig eingerichtet ist, kann Zia helfen, einige der sich wiederholenden Teile des Kundensupports zu automatisieren. Dies sind die Hauptfunktionen, auf die Sie Zugriff erhalten:

• Antwort-Bot: Dies ist der Chatbot, den Sie auf Ihrer Website oder in Ihrem Hilfe-Center für Kunden einsetzen können. Er gibt sofortige Antworten auf Fragen, indem er Informationen direkt aus Ihrer Wissensdatenbank zieht.

• Antworthilfe: Innerhalb des Agenten-Arbeitsbereichs schlägt Zia relevante Antworten auf Kunden-Tickets vor. Wenn Sie den Prozess der Integration mit ChatGPT durchlaufen haben, kann sie sowohl auf öffentliches Wissen als auch auf Ihre eigenen internen Dokumente zurückgreifen.

• Ticket-Zusammenfassung & Einblicke: Zia kann schnelle Zusammenfassungen von langen Ticket-Verläufen erstellen, was bei komplizierten Problemen eine große Hilfe ist. Sie analysiert auch die Stimmung der Kunden und gibt Ihren Agenten einen Hinweis, wenn ein Kunde frustriert wird.

• Inhaltserstellung: Agenten können Prompts verwenden, um Zias Hilfe beim Entwerfen neuer Inhalte zu erhalten, wie z. B. einer Follow-up-E-Mail oder einer Antwort auf eine häufig gestellte Frage, für die es noch keinen Artikel gibt.

Der Zoho Desk Antwort-Bot, eine Schlüsselfunktion, die nach einem erfolgreichen Training von Zoho Desk Zia auf der Wissensdatenbank verfügbar ist.

Zoho Desk Preise für die KI-Funktionen von Zia

Der Zugriff auf die Funktionen von Zia ist direkt an Ihren Zoho Desk Abonnementplan gebunden. Je fortschrittlicher die KI-Funktion, desto höher der benötigte Plan. Es ist erwähnenswert, dass die nützlichsten Funktionen, wie der Antwort-Bot, nur im teuersten Plan verfügbar sind.

Hier ist eine Aufschlüsselung, welche KI-Funktionen in jedem Plan enthalten sind.

Eine letzte Sache, die Sie beachten sollten: Wenn Sie die ChatGPT-Integration nutzen möchten, benötigen Sie ein separates, kostenpflichtiges "Pay-as-you-go"-Konto bei OpenAI. Das bedeutet zusätzliche, variable Kosten und eine weitere Komplexitätsebene, mit der Sie umgehen müssen.

Wesentliche Einschränkungen beim Training von Zoho Desk Zia auf der Wissensdatenbank

Obwohl Zia eine eingebaute KI-Lösung bietet, die praktisch erscheint, bringt ihre totale Abhängigkeit von einer traditionellen Wissensdatenbank einige ziemlich große Einschränkungen mit sich. Für Teams, die eine wirklich intelligente und flexible KI suchen, können diese Nachteile ein Ausschlusskriterium sein.

Sie können nicht gezielt auswählen, was sie lernt

Sie haben fast keine spezifische Kontrolle darüber, was Zia lernt. Benutzer haben nach einer Möglichkeit gefragt, Zia auf bestimmte Kategorien der Wissensdatenbank zu trainieren oder sie daran zu hindern, aus alten, veralteten Abschnitten zu lernen. Aber diese Funktion steht immer noch auf der Roadmap ohne klaren Zeitplan. Das bedeutet, Ihre KI könnte leicht eine Antwort aus einem fünf Jahre alten Artikel ziehen und Kunden falsche Informationen geben, was mehr Arbeit für Ihre Agenten bedeutet, die dann eingreifen und den Fehler beheben müssen.

Dies ist ein häufiges Ärgernis, und hier verfolgt ein Werkzeug wie eesel AI einen anderen Ansatz. Es bietet Ihnen bereichsspezifisches Wissen, sodass Sie Ihren KI-Agenten leicht auf bestimmte Sätze von Dokumenten oder Hilfe-Center-Kategorien beschränken können. Dies garantiert, dass er nur Antworten aus genehmigten, aktuellen Informationen liefert, was Ihnen das Vertrauen gibt, ihn laufen zu lassen.

Die Plattform von eesel AI ermöglicht bereichsspezifisches Wissen, ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal im Vergleich zum Training von Zoho Desk Zia auf der Wissensdatenbank.

Es ignoriert Ihr wertvollstes Wissen: Vergangene Tickets

Zia trainiert nur auf Ihren Wissensdatenbank-Artikeln. Aber wo befindet sich das wertvollste, praktischste Wissen in Ihrem Unternehmen tatsächlich? Es steckt in den Tausenden von Tickets, die Ihr Team bereits gelöst hat. In den Foren von Zoho weisen Nutzer mit 50.000 bis 125.000 Tickets darauf hin, dass dieser Ticketverlauf weitaus wertvoller ist als ihre Hilfeartikel, aber Zia kann daraus nicht lernen. Zoho hat gesagt, dies sei eine Top-Anfrage, aber sie ist immer noch „in Arbeit“. Ihre KI verpasst also all die Nuancen, Workarounds und realen Lösungen, die Ihr Team über Jahre hinweg erarbeitet hat.

Genau dafür wurde eesel AI entwickelt. Es wurde von Anfang an so konzipiert, dass es auf vergangenen Tickets trainiert. Es analysiert automatisch und sicher Ihre historischen Support-Konversationen, um Ihre Markenstimme zu lernen, häufige Probleme zu verstehen und zu sehen, welche Lösungen funktioniert haben, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen. Es lernt davon, wie Ihre besten Agenten Probleme tatsächlich lösen, nicht nur von dem, was in einem perfekten Hilfsdokument steht.

Im Gegensatz zum Training von Zoho Desk Zia auf der Wissensdatenbank kann eesel AI direkt aus früheren Support-Tickets lernen.

Warum die Einrichtung nicht so einfach ist, wie es scheint

Obwohl Zia in Zoho Desk integriert ist, ist das Hinzufügen weiterer Funktionen kein einfacher Schalter. Die Integration mit ChatGPT erfordert eine technische Einrichtung, die Verwaltung externer API-Schlüssel und die Auseinandersetzung mit Datenschutzbedenken zwischen Zoho und OpenAI. Wichtiger noch, Zias Wissen ist in Zoho Desk gefangen und ignoriert die wertvollen Informationen, die Ihre Teams an anderen Orten aufbewahren.

Mit eesel AI können Sie in Minuten live gehen, nicht in Monaten. Seine Ein-Klick-Integrationen verbinden sich nicht nur mit Ihrem Helpdesk, sondern mit all den Orten, an denen Ihr Wissen verstreut ist. Sie können sofort das Wissen Ihres Unternehmens aus Tools wie Confluence, Google Docs und Notion zusammenführen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus mehreren Quellen integriert – eine Einschränkung des standardmäßigen Trainings von Zoho Desk Zia auf der Wissensdatenbank.

Es gibt keine Möglichkeit, vor dem Start zu testen

Mit Zia lautet der Prozess im Grunde: trainieren, einsetzen und auf das Beste hoffen. Es gibt keine gute Möglichkeit zu simulieren, wie es mit echten Kundenfragen umgehen wird, oder zu wissen, wie hoch seine Automatisierungsrate sein wird, bis es bereits live ist und mit Ihren Kunden spricht.

Im Gegensatz dazu verfügt eesel AI über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können Ihre KI sicher an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets in einer geschützten Sandbox testen. Dies gibt Ihnen eine genaue Prognose ihrer Leistung, Lösungsrate und Kosteneinsparungen, bevor ein einziger Kunde damit interagiert. Sie können ihre Anweisungen optimieren, ihren Geltungsbereich anpassen, genau sehen, wie sie reagieren wird, und sie mit einem sicheren Gefühl einführen.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht Tests vor der Bereitstellung, eine Funktion, die nach dem Training von Zoho Desk Zia auf der Wissensdatenbank nicht verfügbar ist.

Ein besserer Weg, Ihre Support-KI zu trainieren

Zoho Desk Zia bietet einen grundlegenden Einstieg in den KI-Support, wird aber durch einen starren, dokumentationsorientierten Ansatz gebremst, der nicht wirklich zur Arbeitsweise moderner Support-Teams passt. Ihr Lernvermögen ist begrenzt, Ihre Kontrolle ist minimal, und es ist schwer vorherzusagen, wie effektiv sie sein wird. Für Teams, die mehr benötigen, gibt es einen besseren Weg.

eesel AI ist eine Lösung der nächsten Generation, die auf Flexibilität und reale Ergebnisse ausgelegt ist. Sie behebt die Hauptbeschränkungen integrierter Tools, indem sie Folgendes bietet:

• Lernen aus allem: Es trainiert auf vergangenen Tickets, Firmen-Wikis und internen Dokumenten, nicht nur auf einer aufpolierten Wissensdatenbank.

• Volle Kontrolle: Sie entscheiden genau, welches Wissen es verwendet und welche Arten von Tickets es bearbeiten soll, und eskalieren alles andere.

• Risikofreie Bereitstellung: Sie können die Leistung an Ihren eigenen Daten simulieren und überprüfen, bevor Sie live gehen, sodass es keine Überraschungen gibt.

• Einfach und Self-Service: Sie können Ihren ersten KI-Agenten in wenigen Minuten einrichten, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen oder auf einen Entwickler warten zu müssen.

Es könnte an der Zeit sein, die Grenzen der eingebauten KI zu überwinden. Wenn Sie bereit sind, einen wirklich intelligenten Support-Agenten zu entwickeln, der das gesamte Wissen Ihres Teams nutzt, können Sie Ihren Helpdesk verbinden und noch heute loslegen.

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