On nous a tous fait la même promesse : l'IA fournira des réponses rapides et précises, et évitera à votre équipe de support de sombrer dans l'épuisement professionnel. Mais si vous avez déjà essayé d'en configurer une, vous savez que la réalité est souvent bien plus frustrante. Le véritable défi, c'est d'amener une IA à fonctionner exactement comme vous le souhaitez.
Former une IA comme Zia de Zoho Desk n'est pas une simple case à cocher. Cela nécessite un processus spécifique et, plus important encore, une base de connaissances solide sur laquelle elle peut s'appuyer. Ce guide vous expliquera ce qu'est Zia, comment fonctionne réellement sa formation, ses fonctionnalités, ses tarifs, ainsi que certaines limitations importantes à connaître avant de vous lancer.
Qu'est-ce que Zoho Desk Zia ?
Zia est l'assistante IA intégrée de Zoho, conçue pour aider les équipes de service client qui travaillent sur la plateforme Zoho Desk. Le mieux est probablement de la considérer comme un membre supplémentaire de l'équipe qui s'occupe de quelques tâches essentielles.
Ses principales missions consistent à gérer un Bot de réponses pour le self-service client, à suggérer des réponses aux agents, à résumer des tickets, à analyser les sentiments et à automatiser certains flux de travail comme l'étiquetage automatique des tickets. Selon vos besoins et votre abonnement, Zia peut être alimentée par l'IA de Zoho ou intégrée à ChatGPT d'OpenAI. Cela offre des capacités différentes et, bien sûr, implique son propre lot de considérations. C'est la tentative de Zoho de répondre à la demande croissante d'IA dans le support client, directement intégrée à son service d'assistance.
Un aperçu de l'interface de Zoho Desk montrant les capacités de l'IA de Zia, y compris l'analyse des sentiments. Cette fonctionnalité est pertinente pour comprendre le processus de formation de Zia de Zoho Desk sur la base de connaissances.Comment former Zia de Zoho Desk sur une base de connaissances
Mettre Zia en service est un processus entièrement lié à votre base de connaissances. Voici ce que vous devez savoir pour la former.
Ce que Zia a besoin d'apprendre
La source principale, et en réalité la seule, pour la formation de Zia est votre base de connaissances Zoho Desk. Si l'information ne se trouve pas dans un article publié, Zia ne la connaîtra tout simplement pas.
Pour commencer, vous avez besoin d'une base solide. Zia a besoin d'au moins 30 articles publiés pour démarrer son processus de formation. Une fois que vous l'activez, le Bot de réponses commence automatiquement à apprendre de vos articles. Un tableau de bord vous permet de voir sur quels articles elle s'est « formée » et sur lesquels elle ne l'a pas fait. Si vous mettez à jour ou ajoutez du nouveau contenu, vous pouvez lancer une nouvelle formation manuelle, mais elle se reforme aussi d'elle-même de temps en temps.
Créer des articles « adaptés à Zia »
La qualité des réponses de Zia est le reflet direct de la qualité de votre base de connaissances. Voici quelques bonnes pratiques, basées sur la documentation de Zoho et les retours des utilisateurs, pour obtenir de meilleurs résultats.
Écrivez pour ceux qui survolent, pas pour ceux qui lisent
Les gens veulent généralement des réponses rapides de type FAQ, pas des articles denses et interminables. C'est toujours une bonne idée de décomposer les sujets complexes en éléments plus petits et plus faciles à digérer.
Utilisez des titres clairs
Une structure claire avec des titres, des en-têtes et des sous-titres est d'une grande aide. Cela permet à Zia de mieux comprendre la hiérarchie et le contexte de l'information, ce qui lui facilite la recherche et l'extraction du bon extrait.
Formulez les choses comme le ferait un client
Essayez de rédiger les titres et les questions de la manière dont un vrai client les poserait. Certains utilisateurs ont remarqué que Zia ne gère pas bien les recherches d'un seul mot et fonctionne beaucoup mieux lorsqu'on lui pose une question complète et conversationnelle.
Attention à la longueur de l'article
Pour de meilleurs résultats, gardez vos articles entre 100 et 100 000 caractères. Cela évite qu'ils soient trop pauvres en informations ou trop longs pour être bien traités par l'IA.
Fonctionnalités clés et tarifs
Une fois que vous avez fait l'effort de nettoyer votre base de connaissances et de former Zia, voici ce qu'elle peut réellement faire pour votre équipe et combien cela va vous coûter.
Ce qu'une Zia bien formée peut faire pour votre équipe
Lorsqu'elle est correctement configurée, Zia peut aider à automatiser certaines des tâches les plus répétitives du support client. Voici les principales fonctionnalités auxquelles vous aurez accès :
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Bot de réponses : C'est le chatbot que vous pouvez mettre sur votre site web ou votre centre d'aide pour que les clients l'utilisent. Il donne des réponses instantanées aux questions en puisant les informations directement dans votre base de connaissances.
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Assistance à la réponse : Dans l'espace de travail de l'agent, Zia suggérera des réponses pertinentes aux tickets des clients. Si vous avez suivi le processus d'intégration avec ChatGPT, elle peut puiser dans les connaissances publiques ainsi que dans vos propres documents internes.
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Résumé de ticket et informations : Zia peut créer des résumés rapides de longs fils de tickets, ce qui est une aide précieuse pour les problèmes complexes. Elle analyse également le sentiment du client, avertissant vos agents si un client commence à s'impatienter.
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Génération de contenu : Les agents peuvent utiliser des invites pour obtenir l'aide de Zia afin de rédiger de nouveaux contenus, comme un e-mail de suivi ou une réponse à une question courante qui n'a pas encore d'article.
Le Bot de réponses de Zoho Desk, une fonctionnalité clé disponible après une formation réussie de Zia de Zoho Desk sur la base de connaissances.Tarifs de Zoho Desk pour les fonctionnalités IA de Zia
L'accès aux fonctionnalités de Zia est directement lié à votre plan d'abonnement Zoho Desk. Plus la fonctionnalité IA est avancée, plus le plan requis est élevé. Il est à noter que les fonctionnalités les plus utiles, comme le Bot de réponses, ne sont disponibles que dans le plan le plus cher.
Voici un aperçu des fonctionnalités IA incluses dans chaque plan.
| Plan | Prix/utilisateur/mois (facturation annuelle) | Fonctionnalités clés Zia / IA incluses |
|---|---|---|
| Standard | 14 $ | IA générative (via votre propre clé API OpenAI) |
| Professional | 23 $ | Tout ce qui est inclus dans le plan Standard |
| Enterprise | 40 $ | Bot de réponses, Zia avancé (analyse des sentiments, étiquetage automatique), IA générative (native ou OpenAI) |
Une dernière chose à garder à l'esprit : si vous souhaitez utiliser l'intégration ChatGPT, vous aurez besoin d'un compte payant séparé de type « paiement à l'utilisation » auprès d'OpenAI. Cela signifie un coût supplémentaire variable et une couche de complexité de plus à gérer.
Principales limitations de la formation de Zia de Zoho Desk sur une base de connaissances
Bien que Zia offre une solution d'IA intégrée qui semble pratique, sa dépendance totale à une base de connaissances traditionnelle comporte des limitations assez importantes. Pour les équipes à la recherche d'une IA vraiment intelligente et flexible, ces inconvénients peuvent être rédhibitoires.
Vous ne pouvez pas choisir ce qu'elle apprend
Vous n'avez presque aucun contrôle spécifique sur ce que Zia apprend. Les utilisateurs demandent depuis longtemps un moyen de former Zia sur certaines catégories de la base de connaissances ou de l'empêcher d'apprendre à partir de sections anciennes et obsolètes. Mais cette fonctionnalité est toujours sur la feuille de route, sans calendrier précis. Cela signifie que votre IA pourrait facilement extraire une réponse d'un article vieux de cinq ans et donner aux clients des informations erronées, créant plus de travail pour vos agents qui doivent alors intervenir pour corriger l'erreur.
C'est un casse-tête courant, et c'est là qu'un outil comme eesel AI adopte une approche différente. Il vous offre des connaissances délimitées, vous permettant de limiter facilement votre agent IA à des ensembles spécifiques de documents ou de catégories de centre d'aide. Cela garantit qu'il ne fournit des réponses qu'à partir d'informations approuvées et à jour, vous donnant la confiance nécessaire pour le laisser fonctionner.
La plateforme d'eesel AI permet des connaissances délimitées, un différenciateur clé dans la comparaison avec la formation de Zia de Zoho Desk sur une base de connaissances.Elle ignore votre savoir le plus précieux : les anciens tickets
Zia se forme uniquement sur les articles de votre base de connaissances. Mais où se trouve le savoir le plus précieux et le plus pratique de votre entreprise ? Dans les milliers de tickets que votre équipe a déjà résolus. Sur les forums de Zoho, des utilisateurs avec 50 000 à 125 000 tickets soulignent que cet historique de tickets a bien plus de valeur que leurs articles d'aide, mais Zia ne peut pas en tirer d'enseignements. Zoho a déclaré que c'était une demande prioritaire, mais c'est toujours « en cours de développement ». Votre IA passe donc à côté de toutes les nuances, les solutions de contournement et les solutions concrètes que votre équipe a mis des années à élaborer.
C'est exactement pour cela qu'eesel AI a été conçu. Dès le premier jour, il a été pensé pour se former sur les anciens tickets. Il analyse automatiquement et en toute sécurité vos conversations de support passées pour apprendre le ton de votre marque, comprendre les problèmes courants et voir quelles solutions ont fonctionné, sans que vous ayez à lever le petit doigt. Il apprend de la manière dont vos meilleurs agents résolvent réellement les problèmes, et pas seulement de ce qui est écrit dans un document d'aide parfait.
Contrairement à la formation de Zia de Zoho Desk sur une base de connaissances, eesel AI peut apprendre directement à partir de l'historique des tickets de support.Pourquoi la configuration n'est pas aussi simple qu'il y paraît
Même si Zia est intégrée à Zoho Desk, ajouter plus de fonctionnalités n'est pas une simple activation. L'intégrer à ChatGPT nécessite une certaine configuration technique, la gestion de clés API externes et la prise en compte des préoccupations de confidentialité des données entre Zoho et OpenAI. Plus important encore, les connaissances de Zia sont coincées à l'intérieur de Zoho Desk, ignorant complètement les informations précieuses que vos équipes conservent ailleurs.
Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Ses intégrations en un clic se connectent non seulement à votre service d'assistance, mais à tous les endroits où vos connaissances sont dispersées. Vous pouvez instantanément rassembler l'intelligence de votre entreprise à partir d'outils comme Confluence, Google Docs et Notion.
Une infographie montrant comment eesel AI intègre les connaissances de plusieurs sources, une limitation de la formation standard de Zia de Zoho Desk sur une base de connaissances.Il n'y a aucun moyen de tester avant le lancement
Avec Zia, le processus se résume à former, déployer et espérer que tout se passe bien. Il n'y a pas de bon moyen de simuler comment elle gérera les vraies questions des clients ou de connaître son taux d'automatisation avant qu'elle ne soit déjà en ligne et en train de parler à vos clients.
En revanche, eesel AI est doté d'un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester en toute sécurité votre IA sur des milliers de vos propres tickets historiques dans un environnement de test sécurisé. Cela vous donne une prévision précise de ses performances, de son taux de résolution et des économies de coûts avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Vous pouvez peaufiner ses invites, ajuster son champ d'action, voir exactement comment elle répondra et la déployer en toute confiance.
Le mode simulation d'eesel AI permet de tester avant le déploiement, une fonctionnalité non disponible après la formation de Zia de Zoho Desk sur une base de connaissances.Une meilleure façon de former votre IA de support
Zia de Zoho Desk offre une entrée de base dans le support par IA, mais elle est freinée par une approche rigide, axée sur la documentation, qui ne correspond pas vraiment au mode de fonctionnement des équipes de support modernes. Son apprentissage est limité, votre contrôle est minimal et il est difficile de prédire son efficacité. Pour les équipes qui ont besoin de plus, il existe une meilleure solution.
eesel AI est une solution de nouvelle génération conçue pour la flexibilité et les résultats concrets. Elle répond aux principales limitations des outils intégrés en offrant :
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Apprentissage à partir de tout : Elle se forme sur les anciens tickets, les wikis d'entreprise et les documents internes, pas seulement sur une base de connaissances bien léchée.
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Contrôle total : Vous décidez exactement quelles connaissances elle utilise et quels types de tickets elle doit traiter, en escaladant tout le reste.
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Déploiement sans risque : Vous pouvez simuler et vérifier ses performances sur vos propres données avant de la mettre en ligne, donc pas de surprises.
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Simple et en libre-service : Vous pouvez configurer votre premier agent IA en quelques minutes sans avoir besoin de parler à un commercial ou d'attendre un développeur.
Il est peut-être temps de dépasser les limites de l'IA intégrée. Si vous êtes prêt à créer un agent de support vraiment intelligent qui utilise l'ensemble des connaissances de votre équipe, vous pouvez connecter votre service d'assistance et commencer dès aujourd'hui.
Foire aux questions
Pour commencer la formation de Zia, vous avez besoin d'au moins 30 articles publiés dans votre base de connaissances Zoho Desk. Zia s'appuie uniquement sur ces articles pour son apprentissage, une base solide d'informations est donc cruciale.
La qualité de votre base de connaissances a un impact direct sur les réponses de Zia ; le principe « si vous y mettez des ordures, il en sortira des ordures » s'applique ici. Les articles doivent être clairs, concis, bien structurés avec des titres et formulés comme des questions de clients pour que Zia fournisse des réponses optimales.
Non, Zia se forme exclusivement sur vos articles publiés dans la base de connaissances. Elle n'apprend pas à partir de l'historique des tickets clients, des wikis internes ou d'autres documents où des solutions précieuses et concrètes pourraient se trouver.
Actuellement, Zia de Zoho Desk n'offre pas de contrôle spécifique sur les catégories ou les articles à partir desquels elle apprend. Elle se forme sur l'ensemble de votre base de connaissances publiée, ce qui augmente le risque qu'elle extraie des informations obsolètes ou non pertinentes.
Après sa formation, Zia propose un Bot de réponses pour le self-service, une assistance à la réponse pour les agents, le résumé de tickets et l'analyse des sentiments, ainsi que la génération de contenu de base. L'accès à ces fonctionnalités varie en fonction de votre plan d'abonnement Zoho Desk.
Zia de Zoho Desk ne fournit pas de mode de simulation intégré pour tester ses performances avant le déploiement. Essentiellement, vous la formez, la déployez, puis surveillez son efficacité lors des interactions en direct avec les clients.
