zendesk-ticket-requesters-vs-submitters
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eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"title": "Solicitantes vs. Remetentes de Tickets no Zendesk: Qual é a Diferença?",
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"date": "2026-02-25",
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"question": "Posso alterar o remetente de um ticket do Zendesk?",
"answer": "Não. Ao contrário do campo de solicitante, o remetente não pode ser alterado após a criação de um ticket. O remetente é definido permanentemente para o usuário que criou o ticket."
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"question": "Por que minha integração de API mostra o remetente errado?",
"answer": "Ao criar tickets via API, o remetente é determinado pelas credenciais de autenticação usadas para fazer a solicitação, não pelo campo de solicitante que você definiu. Se você estiver usando uma conta de serviço ou cliente OAuth, essa conta se torna o remetente. Para rastrear o usuário final real, use o campo de solicitante."
},
{
"question": "Como rastreio qual agente criou um ticket em nome de um cliente?",
"answer": "Use o campo de remetente nos relatórios do Zendesk Explore. O remetente mostrará a conta de usuário do agente, enquanto o solicitante mostra o cliente. Você pode filtrar por 'Função do remetente' para excluir usuários finais e ver apenas os tickets criados por agentes."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre solicitante e remetente nas regras de negócios do Zendesk?",
"answer": "Solicitante se refere a quem o ticket é destinado (geralmente o cliente). Remetente se refere a quem criou o ticket. Em gatilhos e automações, 'o usuário atual é o solicitante' se comporta de forma diferente de 'o usuário atual é o remetente' certifique-se de que você está referenciando o campo correto para a lógica do seu fluxo de trabalho."
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"question": "Um agente pode ser o solicitante de um ticket?",
"answer": "Sim. Embora os solicitantes sejam normalmente clientes, os agentes também podem ser solicitantes. Isso acontece comumente com help desks internos, onde funcionários (que podem ter contas de agente) enviam tickets para outros departamentos."
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---
Se você já olhou para um ticket do Zendesk e se perguntou por que existem dois campos diferentes que parecem significar a mesma coisa, você não está sozinho. Os campos de solicitante e remetente confundem muitas equipes de suporte, e a distinção importa mais do que você imagina.
Vamos detalhar. O solicitante é para *quem* o ticket é. O remetente é quem *criou* o ticket. Na maioria das vezes, são a mesma pessoa, mas quando são diferentes, entender o porquê pode evitar dores de cabeça nos relatórios e contratempos no fluxo de trabalho.
Aqui está o que você precisa saber sobre cada campo, quando eles divergem e como usá-los de forma eficaz em suas operações de suporte.
## O Que É um Solicitante de Ticket no Zendesk?
O solicitante é a pessoa que está pedindo suporte. É quem tem o problema que precisa ser resolvido.
Para a maioria das empresas que usam o Zendesk, o solicitante é um cliente. Mas os solicitantes também podem ser agentes em sua organização. Talvez um funcionário interno tenha enviado um ticket para seu help desk de TI, ou um agente escalou algo em nome de um colega.
O campo de solicitante é importante porque:
- **Eles recebem todas as comunicações do ticket** Cada comentário público, atualização de status e notificação de resolução vai para o solicitante
- **Eles determinam a visibilidade do ticket** No portal do cliente do Zendesk, os usuários só podem ver os tickets em que estão listados como solicitantes (a menos que estejam em uma organização compartilhada)
- **Eles impulsionam as regras de negócios** Seus gatilhos, automações e visualizações geralmente filtram ou agem com base no solicitante
- **Eles podem ser alterados** Se um ticket foi criado para a pessoa errada, os agentes com as permissões adequadas podem atualizar o campo de solicitante
O principal a lembrar é que o solicitante define para *quem* é a interação de suporte, não necessariamente quem a iniciou.
## O Que É um Remetente de Ticket no Zendesk?
O remetente é o usuário que realmente criou o ticket. Esta é a pessoa que clicou em "Enviar" ou enviou o e-mail que se tornou um ticket.
Por padrão, o remetente de um ticket é o mesmo que o solicitante. Quando um cliente envia um e-mail para seu endereço de suporte ou preenche seu formulário da web, ele está pedindo ajuda *e* criando o ticket. Portanto, ambos os campos são preenchidos com o registro do usuário.
Mas aqui está a diferença crítica: **o remetente não pode ser alterado após a criação do ticket**. Depois que esse ticket existe em seu sistema, o campo de remetente é bloqueado.
O campo de remetente é importante para:
- **Responsabilidade interna** Saber qual agente criou um ticket em nome de outra pessoa
- **Rastreamento de API e integração** Identificar qual sistema ou conta de usuário criou tickets programaticamente
- **Trilhas de auditoria** Entender a verdadeira origem de uma solicitação de suporte
- **Roteamento de fluxo de trabalho** Algumas organizações usam dados do remetente para rotear ou categorizar tickets
Pense no remetente como o campo de "rastro de papel". Ele informa quem (ou o quê) realmente abriu o ticket, independentemente de para quem ele é.
## Quando Solicitante e Remetente São Diferentes
Então, quando esses campos realmente divergem? Aqui estão os cenários mais comuns:
**Agentes de call center criando tickets a partir de chamadas telefônicas**
Um cliente liga para sua linha de suporte. O agente os ajuda e cria um ticket para documentar a interação. O cliente é o solicitante (ele precisava de ajuda), mas o agente é o remetente (ele criou o ticket).
**Assistentes executivos enviando em nome de executivos**
Um assistente preenche um formulário de suporte para seu gerente. O executivo é o solicitante, mas a conta de usuário do assistente é o remetente.
**Help desks de TI internos**
Um funcionário vai até o balcão de TI e pede ajuda. O funcionário de TI cria um ticket. O funcionário é o solicitante, o funcionário de TI é o remetente.
**Cenários de API e integração**
Seu CRM, chatbot ou integração de formulário cria tickets automaticamente. O usuário final é o solicitante, mas a conta de serviço ou cliente OAuth da integração é o remetente.
Este último cenário é onde muita confusão acontece. Os desenvolvedores que criam integrações às vezes esperam definir o remetente para o ID do usuário final, mas o Zendesk atribui o remetente com base nas credenciais de autenticação que fazem a chamada da API. Se sua integração usa uma conta de serviço, essa conta se torna o remetente para cada ticket que ela cria.
## Como Visualizar e Alterar o Solicitante
Você pode encontrar o campo de solicitante no painel de propriedades do ticket no lado direito de qualquer ticket no espaço de trabalho do agente. É um dos campos primários exibidos perto do topo.
Para alterar o solicitante:
1. Abra o ticket no Zendesk
2. Clique no campo de solicitante (pode ser exibido como uma lista suspensa ou campo editável, dependendo de suas permissões)
3. Procure e selecione o usuário correto
4. Salve suas alterações
Nem todos os agentes podem alterar os solicitantes por padrão. Os administradores precisam habilitar essa permissão no Admin Center:
1. Vá para **Objetos e regras** > **Tickets** > **Configurações**
2. Clique em **CCs e seguidores em tickets** para expandir
3. Marque **Permitir que os agentes alterem o solicitante**
4. Salve
Alterar o solicitante afeta quem recebe notificações e quem pode ver o ticket em seu portal do cliente. Não afeta o campo de remetente, que permanece bloqueado.
## Como Identificar o Remetente para Relatórios
Ao contrário do solicitante, você não pode alterar o remetente. Mas você pode usar este campo para relatórios e filtragem.
No Zendesk Explore, os conjuntos de dados Tickets, Histórico de atualizações e SLAs incluem atributos sobre o remetente. Você pode criar relatórios mostrando:
- Quais agentes criam mais tickets em nome de clientes
- Qual porcentagem de tickets é enviada por usuários finais vs. agentes
- Tendências nas fontes de criação de tickets ao longo do tempo
Para filtrar tickets por função de remetente no Explore:
1. Crie uma nova consulta no conjunto de dados Tickets
2. Adicione um filtro para **Função do remetente**
3. Selecione as funções que você deseja incluir ou excluir
Isso é particularmente útil para help desks internos que desejam rastrear quantos tickets são criados por agentes versus enviados diretamente por funcionários por meio de canais de autoatendimento.
## Erros Comuns e Como Evitá-los
**Assumir que solicitante e remetente são sempre os mesmos**
Isso leva à confusão quando os tickets parecem vir de agentes, mas são realmente para clientes. Sempre verifique ambos os campos se não tiver certeza de a quem um ticket pertence.
**Não rastrear o remetente para responsabilidade interna**
Se seus agentes criam frequentemente tickets em nome de clientes, você pode querer rastrear isso. Considere criar um campo personalizado ou usar tags para identificar tickets criados por agentes versus clientes, especialmente se você precisar desses dados para métricas de desempenho.
**Integrações de API usando o campo errado**
Os desenvolvedores às vezes tentam definir o ID do remetente ao criar tickets via API. Isso não funciona o remetente é determinado pelas credenciais de autenticação. Para definir para quem é um ticket, use o campo de solicitante.
**Confusão nas regras de negócios**
Certifique-se de que seus gatilhos e automações referenciem o campo correto. Um gatilho que é acionado com base em "o usuário atual é o solicitante" se comporta de forma muito diferente de um com base em "o usuário atual é o remetente".
**Melhor prática:** Em caso de dúvida, use o solicitante para a lógica voltada para o cliente e o remetente para fins de rastreamento interno ou auditoria.
## Simplificando Seu Fluxo de Trabalho de Tickets Com eesel AI
Entender a diferença entre solicitante e remetente é apenas uma parte do gerenciamento de uma operação de suporte eficiente. O maior desafio é lidar com todos esses tickets de forma eficiente assim que eles chegam à sua fila.
É aí que entramos. Na eesel AI, construímos um colega de equipe de IA que se integra diretamente ao Zendesk para lidar com o trabalho pesado do gerenciamento de tickets.
Veja como ajudamos:
- **Resolução autônoma de tickets** Nosso Agente de IA pode lidar com tickets de suporte de linha de frente de ponta a ponta, desde a leitura da solicitação até o envio da resposta. Implantações maduras alcançam até 81% de resolução autônoma.
- **Triagem inteligente** A Triagem de IA marca, encaminha e prioriza automaticamente os tickets com base no conteúdo, não apenas em palavras-chave. Ele entende o que os clientes realmente precisam.
- **Manuseio consistente** A IA aprende com seus tickets anteriores, central de ajuda e macros para responder em sua voz e seguir suas políticas.
- **Implantação progressiva** Comece com a IA redigindo respostas para revisão e, em seguida, expanda para autonomia total à medida que ela se prova.
A melhor parte? O eesel aprende seu negócio em minutos, não em semanas. Conecte-nos à sua instância do Zendesk e entenderemos imediatamente seu tom, problemas comuns e fluxos de trabalho a partir de seus dados existentes.
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