Zendesk Ticket Anfragende vs. Einreicher: Was ist der Unterschied?

Wenn Sie jemals ein Zendesk-Ticket angesehen und sich gefragt haben, warum es zwei verschiedene Felder gibt, die dasselbe zu bedeuten scheinen, sind Sie nicht allein. Die Felder "Anfragender" (Requester) und "Einreicher" (Submitter) verwirren viele Support-Teams, und der Unterschied ist wichtiger, als Sie vielleicht denken.

Lassen Sie uns das aufschlüsseln. Der Anfragende ist derjenige, für den das Ticket bestimmt ist. Der Einreicher ist derjenige, der das Ticket erstellt hat. Meistens sind dies dieselbe Person, aber wenn sie unterschiedlich sind, kann das Verständnis der Gründe Sie vor Reporting-Problemen und Workflow-Fehlern bewahren.

Hier ist, was Sie über jedes Feld wissen müssen, wann sie sich unterscheiden und wie Sie sie effektiv in Ihren Support-Abläufen einsetzen können.

Was ist ein Ticket-Anfragender in Zendesk?

Der Anfragende ist die Person, die um Support bittet. Sie ist diejenige mit dem Problem, das gelöst werden muss.

Für die meisten Unternehmen, die Zendesk verwenden, ist der Anfragende ein Kunde. Aber Anfragende können auch Agenten in Ihrem Unternehmen sein. Vielleicht hat ein interner Mitarbeiter ein Ticket an Ihren IT-Helpdesk gesendet, oder ein Agent hat etwas im Namen eines Kollegen eskaliert.

Das Feld "Anfragender" ist wichtig, weil:

• Sie erhalten alle Ticket-Mitteilungen Jeder öffentliche Kommentar, jede Statusaktualisierung und jede Lösungsbenachrichtigung geht an den Anfragenden.
• Sie bestimmen die Ticket-Sichtbarkeit Im Zendesk-Kundenportal können Benutzer nur Tickets sehen, in denen sie als Anfragender aufgeführt sind (es sei denn, sie befinden sich in einer gemeinsam genutzten Organisation).
• Sie steuern Geschäftsregeln Ihre Auslöser (Triggers), Automatisierungen und Ansichten filtern oder agieren oft basierend auf dem Anfragenden.
• Sie können geändert werden Wenn ein Ticket für die falsche Person erstellt wurde, können Agenten mit den entsprechenden Berechtigungen das Feld "Anfragender" aktualisieren.

Das Wichtigste, woran Sie sich erinnern sollten, ist, dass der Anfragende definiert, für wen die Support-Interaktion bestimmt ist, nicht unbedingt, wer sie initiiert hat.

Was ist ein Ticket-Einreicher in Zendesk?

Der Einreicher ist der Benutzer, der das Ticket tatsächlich erstellt hat. Dies ist die Person, die auf "Senden" geklickt oder die E-Mail gesendet hat, die zu einem Ticket wurde.

Standardmäßig ist der Einreicher eines Tickets derselbe wie der Anfragende. Wenn ein Kunde Ihre Support-Adresse per E-Mail kontaktiert oder Ihr Webformular ausfüllt, bittet er sowohl um Hilfe als auch erstellt er das Ticket. Daher werden beide Felder mit seinem Benutzerdatensatz gefüllt.

Aber hier ist der entscheidende Unterschied: Der Einreicher kann nach der Erstellung des Tickets nicht mehr geändert werden. Sobald dieses Ticket in Ihrem System vorhanden ist, ist das Feld "Einreicher" gesperrt.

Das Feld "Einreicher" ist wichtig für:

• Interne Verantwortlichkeit Zu wissen, welcher Agent ein Ticket im Namen einer anderen Person erstellt hat.
• API- und Integrationsverfolgung Identifizieren, welches System oder Benutzerkonto Tickets programmgesteuert erstellt hat.
• Audit-Trails Das Verständnis des wahren Ursprungs einer Support-Anfrage.
• Workflow-Routing Einige Organisationen verwenden Einreicherdaten, um Tickets zu routen oder zu kategorisieren.

Betrachten Sie den Einreicher als das Feld "Protokoll". Es sagt Ihnen, wer (oder was) das Ticket tatsächlich geöffnet hat, unabhängig davon, für wen es bestimmt ist.

Wenn Anfragender und Einreicher unterschiedlich sind

Wann weichen diese Felder also tatsächlich voneinander ab? Hier sind die häufigsten Szenarien:

Callcenter-Agenten erstellen Tickets aus Telefonanrufen

Ein Kunde ruft Ihre Support-Hotline an. Der Agent hilft ihm und erstellt ein Ticket, um die Interaktion zu dokumentieren. Der Kunde ist der Anfragende (er brauchte Hilfe), aber der Agent ist der Einreicher (er hat das Ticket erstellt).

Assistenz der Geschäftsleitung reicht im Namen von Führungskräften ein

Eine Assistenz füllt ein Support-Formular für ihren Manager aus. Die Führungskraft ist der Anfragende, aber das Benutzerkonto der Assistenz ist der Einreicher.

Interne IT-Helpdesks

Ein Mitarbeiter geht zum IT-Schalter und bittet um Hilfe. Der IT-Mitarbeiter erstellt ein Ticket. Der Mitarbeiter ist der Anfragende, der IT-Mitarbeiter ist der Einreicher.

API- und Integrationsszenarien

Ihre CRM-, Chatbot- oder Formularintegration erstellt automatisch Tickets. Der Endbenutzer ist der Anfragende, aber das Servicekonto oder der OAuth-Client der Integration ist der Einreicher.

Dieses letzte Szenario ist der Grund für viele Verwirrungen. Entwickler, die Integrationen erstellen, erwarten manchmal, den Einreicher auf die ID des Endbenutzers zu setzen, aber Zendesk weist den Einreicher basierend auf den Authentifizierungsdaten zu, die den API-Aufruf tätigen. Wenn Ihre Integration ein Servicekonto verwendet, wird dieses Konto zum Einreicher für jedes Ticket, das es erstellt.

So zeigen und ändern Sie den Anfragenden an

Sie finden das Feld "Anfragender" im Ticket-Eigenschaftenbereich auf der rechten Seite jedes Tickets im Agenten-Arbeitsbereich. Es ist eines der primären Felder, die oben angezeigt werden.

So ändern Sie den Anfragenden:

1. Öffnen Sie das Ticket in Zendesk
2. Klicken Sie auf das Feld "Anfragender" (es kann je nach Ihren Berechtigungen als Dropdown-Menü oder bearbeitbares Feld angezeigt werden).
3. Suchen und wählen Sie den richtigen Benutzer aus
4. Speichern Sie Ihre Änderungen

Nicht alle Agenten können Anfragende standardmäßig ändern. Administratoren müssen diese Berechtigung im Admin Center aktivieren:

1. Gehen Sie zu Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen
2. Klicken Sie auf CCs und Follower auf Tickets, um es zu erweitern
3. Aktivieren Sie Agenten dürfen Anfragende ändern
4. Speichern

Das Ändern des Anfragenden wirkt sich darauf aus, wer Benachrichtigungen erhält und wer das Ticket in seinem Kundenportal sehen kann. Es hat keinen Einfluss auf das Feld "Einreicher", das gesperrt bleibt.

So identifizieren Sie den Einreicher für die Berichterstellung

Im Gegensatz zum Anfragenden können Sie den Einreicher nicht ändern. Sie können dieses Feld jedoch für die Berichterstellung und Filterung verwenden.

In Zendesk Explore enthalten die Datensätze "Tickets", "Update-Verlauf" und "SLAs" alle Attribute über den Einreicher. Sie können Berichte erstellen, die Folgendes zeigen:

• Welche Agenten erstellen die meisten Tickets im Namen von Kunden?
• Welcher Prozentsatz der Tickets wird von Endbenutzern im Vergleich zu Agenten eingereicht?
• Trends bei den Ticket-Erstellungsquellen im Laufe der Zeit

So filtern Sie Tickets nach Einreicherrolle in Explore:

1. Erstellen Sie eine neue Abfrage im Datensatz "Tickets"
2. Fügen Sie einen Filter für Einreicherrolle hinzu
3. Wählen Sie die Rollen aus, die Sie ein- oder ausschließen möchten

Dies ist besonders nützlich für interne Helpdesks, die verfolgen möchten, wie viele Tickets von Agenten erstellt werden, im Vergleich zu Tickets, die direkt von Mitarbeitern über Self-Service-Kanäle eingereicht werden.

Häufige Fehler und wie Sie sie vermeiden können

Annahme, dass Anfragender und Einreicher immer gleich sind

Dies führt zu Verwirrung, wenn Tickets scheinbar von Agenten stammen, aber eigentlich für Kunden bestimmt sind. Überprüfen Sie immer beide Felder, wenn Sie sich nicht sicher sind, wem ein Ticket gehört.

Einreicher für interne Verantwortlichkeit nicht verfolgen

Wenn Ihre Agenten häufig Tickets im Namen von Kunden erstellen, sollten Sie dies möglicherweise verfolgen. Erwägen Sie, ein benutzerdefiniertes Feld zu erstellen oder Tags zu verwenden, um Tickets zu identifizieren, die von Agenten im Vergleich zu Kunden erstellt wurden, insbesondere wenn Sie diese Daten für Leistungskennzahlen benötigen.

API-Integrationen verwenden das falsche Feld

Entwickler versuchen manchmal, die Einreicher-ID festzulegen, wenn sie Tickets über die API erstellen. Dies funktioniert nicht der Einreicher wird durch die Authentifizierungsdaten bestimmt. Um festzulegen, für wen ein Ticket bestimmt ist, verwenden Sie stattdessen das Feld "Anfragender".

Verwirrung in Geschäftsregeln

Stellen Sie sicher, dass Ihre Auslöser und Automatisierungen auf das richtige Feld verweisen. Ein Auslöser, der basierend auf "aktueller Benutzer ist Anfragender" ausgelöst wird, verhält sich ganz anders als ein Auslöser, der auf "aktueller Benutzer ist Einreicher" basiert.

Bewährte Methode: Verwenden Sie im Zweifelsfall den Anfragenden für kundenorientierte Logik und den Einreicher für interne Verfolgungs- oder Prüfungszwecke.

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Das Verständnis des Unterschieds zwischen Anfragendem und Einreicher ist nur ein Teil der Verwaltung eines effizienten Support-Betriebs. Die größere Herausforderung besteht darin, all diese Tickets effizient zu bearbeiten, sobald sie in Ihrer Warteschlange landen.

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