Zendeskチケットのリクエスターとサブミッター：違いは何ですか？

Zendeskのチケットを見て、同じ意味を持つように見える2つの異なるフィールドがあるのはなぜだろうと思ったことがあるなら、それはあなただけではありません。リクエスターフィールドとサブミッターフィールドは多くのサポートチームを混乱させており、その区別はあなたが思っている以上に重要です。

詳しく見ていきましょう。リクエスターは、チケットが誰のためのものかを表します。サブミッターは、チケットを作成した人です。ほとんどの場合、これらは同じ人物ですが、異なる場合は、その理由を理解することで、レポート作成の頭痛の種やワークフローの誤りから身を守ることができます。

各フィールドについて知っておくべきこと、それらがいつ異なるか、そしてサポート業務で効果的に使用する方法を以下に示します。

Zendeskにおけるチケットリクエスターとは？

リクエスターとは、サポートを求めている人です。彼らは解決する必要のある問題を抱えている人です。

Zendeskを使用しているほとんどの企業にとって、リクエスターは顧客です。ただし、リクエスターは組織内のエージェントである可能性もあります。たとえば、社内の従業員がITヘルプデスクにチケットを送信したり、エージェントが同僚の代わりに何かをエスカレートしたりする場合があります。

リクエスターフィールドが重要な理由は次のとおりです。

• すべてのチケットコミュニケーションを受信する　すべての公開コメント、ステータスの更新、および解決通知は、リクエスターに送信されます。
• チケットの可視性を決定する　Zendeskのカスタマーポータルでは、ユーザーはリクエスターとしてリストされているチケットのみを表示できます（共有組織にいる場合を除く）。
• ビジネスルールを推進する　トリガー、自動化、およびビューは、リクエスターに基づいてフィルタリングまたはアクションを実行することがよくあります。
• 変更可能である　チケットが間違った人のために作成された場合、適切な権限を持つエージェントはリクエスターフィールドを更新できます。

覚えておくべき重要なことは、リクエスターは、サポートインタラクションが誰のためのものかを定義するのであって、必ずしも誰が開始したかを定義するわけではないということです。

Zendeskにおけるチケットサブミッターとは？

サブミッターとは、実際にチケットを作成したユーザーです。これは、「送信」をクリックした人、またはチケットになったメールを送信した人です。

デフォルトでは、チケットのサブミッターはリクエスターと同じです。顧客がサポートアドレスにメールを送信するか、Webフォームに記入すると、ヘルプを求めると同時にチケットを作成します。したがって、両方のフィールドにユーザーレコードが入力されます。

ただし、ここで重要な違いがあります。サブミッターは、チケットの作成後に変更できません。チケットがシステムに存在すると、サブミッターフィールドはロックされます。

サブミッターフィールドが重要な理由は次のとおりです。

• 内部説明責任　他の人の代わりにチケットを作成したエージェントを知ること。
• APIと連携の追跡　プログラムでチケットを作成したシステムまたはユーザーアカウントを特定すること。
• 監査証跡　サポートリクエストの真の起源を理解すること。
• ワークフローのルーティング　一部の組織では、サブミッターデータを使用してチケットをルーティングまたは分類します。

サブミッターを「証拠」フィールドと考えてください。誰（または何）が実際にチケットを開いたかを、それが誰のためであるかに関係なく教えてくれます。

リクエスターとサブミッターが異なる場合

では、これらのフィールドはいつ実際に異なるのでしょうか？最も一般的なシナリオを次に示します。

電話からチケットを作成するコールセンターのエージェント

顧客がサポートラインに電話をかけます。エージェントは彼らを支援し、インタラクションを文書化するためにチケットを作成します。顧客はリクエスター（支援が必要）、エージェントはサブミッター（チケットを作成）です。

役員の代わりに送信するエグゼクティブアシスタント

アシスタントがマネージャーのサポートフォームに記入します。役員はリクエスターですが、アシスタントのユーザーアカウントはサブミッターです。

社内ITヘルプデスク

従業員がITデスクに歩いて行き、支援を求めます。ITスタッフがチケットを作成します。従業員はリクエスター、ITスタッフはサブミッターです。

APIと連携のシナリオ

CRM（顧客関係管理）、チャットボット、またはフォーム連携がチケットを自動的に作成します。エンドユーザーはリクエスターですが、連携のサービスアカウントまたはOAuthクライアントはサブミッターです。

この最後のシナリオは、多くの混乱が発生する場所です。連携を構築する開発者は、サブミッターをエンドユーザーのIDに設定することを期待する場合がありますが、ZendeskはAPI呼び出しを行う認証情報に基づいてサブミッターを割り当てます。連携がサービスアカウントを使用している場合、そのアカウントは作成するすべてのチケットのサブミッターになります。

リクエスターを表示および変更する方法

エージェントワークスペースのチケットの右側にあるチケットプロパティパネルで、リクエスターフィールドを見つけることができます。これは、上部に表示される主要なフィールドの1つです。

リクエスターを変更するには：

1. Zendeskでチケットを開きます。
2. リクエスターフィールドをクリックします（権限によっては、ドロップダウンまたは編集可能なフィールドとして表示される場合があります）。
3. 正しいユーザーを検索して選択します。
4. 変更を保存します。

すべてのエージェントがデフォルトでリクエスターを変更できるわけではありません。管理者は、管理センターでこの権限を有効にする必要があります。

1. オブジェクトとルール > チケット > 設定に移動します。
2. チケットのCCとフォロワーをクリックして展開します。
3. エージェントがリクエスターを変更できるようにするをオンにします。
4. 保存します。

リクエスターを変更すると、通知を受信する人や、カスタマーポータルでチケットを表示できる人に影響します。ロックされたままのリクエスターフィールドには影響しません。

レポート作成のためにサブミッターを特定する方法

リクエスターとは異なり、サブミッターを変更することはできません。ただし、このフィールドをレポート作成とフィルタリングに使用できます。

Zendesk Exploreでは、チケット、更新履歴、およびSLA（サービスレベル合意）データセットには、サブミッターに関する属性がすべて含まれています。次のレポートを作成できます。

• 顧客の代わりに最も多くのチケットを作成するエージェント
• エンドユーザーとエージェントによって送信されたチケットの割合
• 経時的なチケット作成ソースの傾向

Exploreでサブミッターの役割でチケットをフィルタリングするには：

1. チケットデータセットで新しいクエリを作成します。
2. サブミッターの役割のフィルターを追加します。
3. 含めるまたは除外する役割を選択します。

これは、エージェントが作成したチケットの数と、従業員がセルフサービスチャネルを通じて直接送信したチケットの数を追跡したい社内ヘルプデスクに特に役立ちます。

よくある間違いとその回避方法

リクエスターとサブミッターは常に同じであると想定する

これにより、チケットがエージェントから来たように見えるが、実際には顧客のためのものである場合に混乱が生じます。チケットが誰のものであるか不明な場合は、常に両方のフィールドを確認してください。

内部説明責任のためにサブミッターを追跡しない

エージェントが顧客の代わりに頻繁にチケットを作成する場合は、これを追跡することをお勧めします。特にパフォーマンスメトリクスにこのデータが必要な場合は、エージェントと顧客によって作成されたチケットを識別するために、カスタムフィールドを作成するか、タグを使用することを検討してください。

間違ったフィールドを使用するAPI連携

開発者は、API経由でチケットを作成するときにサブミッターIDを設定しようとすることがあります。これは機能しません。サブミッターは認証情報によって決定されます。チケットが誰のためのものかを設定するには、代わりにリクエスターフィールドを使用してください。

ビジネスルールの混乱

トリガーと自動化が正しいフィールドを参照していることを確認してください。「現在のユーザーはリクエスターです」に基づいて起動するトリガーは、「現在のユーザーはサブミッターです」に基づくトリガーとは大きく異なります。

ベストプラクティス： 疑わしい場合は、顧客向けのロジックにはリクエスターを使用し、内部追跡または監査目的にはサブミッターを使用してください。

eesel AIでチケットワークフローを効率化する

リクエスターとサブミッターの違いを理解することは、効率的なサポート業務を管理する上での1つの要素にすぎません。より大きな課題は、キューにヒットしたすべてのチケットを効率的に処理することです。

そこで、私たちの出番です。eesel AIでは、チケット管理の負担を軽減するために、Zendeskと直接統合するAIチームメイトを構築しました。

私たちがどのように役立つかを次に示します。

• 自律的なチケット解決　当社のAIエージェントは、リクエストの読み取りから応答の送信まで、最前線のサポートチケットをエンドツーエンドで処理できます。成熟したデプロイメントでは、最大81％の自律的な解決を実現しています。
• インテリジェントなトリアージ　AIトリアージは、キーワードだけでなく、コンテンツに基づいてチケットを自動的にタグ付け、ルーティング、および優先順位付けします。顧客が実際に何を必要としているかを理解します。
• 一貫した処理　AIは、過去のチケット、ヘルプセンター、およびマクロから学習し、あなたの声で応答し、ポリシーに従います。
• 段階的なロールアウト　AIがレビュー用の返信を下書きすることから始め、それが証明されたら完全な自律性に拡張します。

最も良い点は？eeselは数週間ではなく、数分でビジネスを学習します。Zendeskインスタンスに接続すると、既存のデータからすぐにトーン、一般的な問題、およびワークフローを理解できます。

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