Esta aquisição não aconteceu em um vácuo. É apenas a mais recente em uma série de compras da Zendesk, seguindo empresas como Ultimate (para agentes de IA) e Klaus (para garantia de qualidade com IA), como Kundelab observou. Está bastante claro que a Zendesk está montando seu próprio kit de ferramentas de IA completo e interno.
O objetivo final parece ser uma única plataforma de análise nativa que pode fazer muito mais do que seu atual módulo "Explore". Como aponta o CX Today, isso também é uma jogada de negócios inteligente para apoiar o modelo de precificação baseado em resultados da Zendesk para seus agentes de IA. Se eles vão cobrar dos clientes com base em quantos problemas a IA resolve com sucesso, eles precisam de análises infalíveis para provar isso. HyperArc parece ser o motor que entregará esses números.
Título alternativo: Um infográfico detalhando a estratégia de aquisição de IA da Zendesk, incluindo o acordo Zendesk HyperArc.
Texto alternativo: Um infográfico mostrando os logotipos da Ultimate (Agentes de IA), Klaus (QA de IA) e Zendesk HyperArc (Análises de IA) como parte da estratégia da Zendesk para construir um kit de ferramentas de IA abrangente.
O que a integração do Zendesk HyperArc significa para você
Tudo isso soa ótimo no papel, mas é importante separar a visão de longo prazo do que está disponível hoje. Vamos ver o que essa integração pode significar para sua equipe no futuro e o que você precisa considerar agora.
A promessa de longo prazo: Uma nova era de inteligência em CX
Se a Zendesk conseguir realizar isso, a integração do HyperArc pode trazer capacidades realmente úteis para os usuários no futuro:
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Obtenha respostas reais dos seus dados. Imagine descobrir padrões complexos de jornada do cliente ou as causas do esgotamento dos agentes sem precisar contratar uma equipe de ciência de dados. O objetivo é tornar esse tipo de análise profunda disponível para todos.
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Faça perguntas, obtenha respostas. Em vez de lutar com construtores de relatórios, sua equipe poderia simplesmente fazer perguntas em inglês simples, como, "Qual foi o nosso maior gerador de tickets na semana passada?" ou "Quais clientes parecem insatisfeitos?" e obter respostas instantâneas e claras.
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Antecipe problemas. O verdadeiro sonho do atendimento ao cliente é resolver problemas antes mesmo que eles aconteçam. Uma plataforma de análise verdadeiramente inteligente poderia identificar problemas emergentes de produtos a partir de apenas alguns tickets ou sinalizar clientes que estão em risco de churn, permitindo que você intervenha antes que as coisas saiam do controle.
A realidade prática: O que considerar antes de esperar
Embora o futuro seja empolgante, a integração completa do HyperArc na Zendesk é um item de roteiro, não algo que você pode ativar amanhã. O anúncio oficial fala sobre um "caminho claro para análises ainda mais poderosas nos próximos meses," que é uma forma de dizer "ainda estamos trabalhando nisso." Aqui estão algumas coisas a serem consideradas:
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Ainda está no roteiro. Integrar uma plataforma complexa com outra é um trabalho enorme. Leva muito tempo para desenvolver, testar e lançar novos recursos em escala. Você provavelmente está olhando para meses, talvez mais, antes de ver todos os benefícios.
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Pode ficar complicado e caro. Soluções nativas poderosas e profundamente integradas raramente são simples ou baratas. Elas geralmente exigem treinamento especial, e seus recursos geralmente acabam nos planos empresariais mais caros, que podem estar fora do alcance de muitas equipes.
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Você pode ficar preso. Quando você depende completamente da IA e das análises integradas do seu help desk, está vinculando toda a sua estratégia de suporte a uma empresa. Isso pode dificultar a introdução de outras ótimas ferramentas ou a mudança de sistemas se as necessidades do seu negócio mudarem.
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O foco está em insights, não em ação imediata. O principal trabalho do HyperArc é encontrar padrões e respostas nos seus dados. Embora isso seja incrivelmente útil, não resolve os problemas mais imediatos que muitas equipes de suporte enfrentam: volumes esmagadores de tickets, esgotamento por responder às mesmas perguntas repetidamente e a necessidade de automação na linha de frente.
Como obter valor de IA no Zendesk hoje enquanto espera pelo Zendesk HyperArc
A boa notícia é que você não precisa esperar por um roteiro de produto para obter uma IA poderosa em seus fluxos de trabalho do Zendesk. Em vez de esperar por uma solução nativa, você pode usar uma camada de IA especializada e plug-and-play para obter resultados imediatamente.
A vantagem de uma camada de IA plug-and-play além do Zendesk HyperArc
É aqui que plataformas como eesel AI se encaixam. Em vez de substituir seus sistemas principais, o eesel AI é feito para se conectar diretamente com as ferramentas que você já usa. Ele atua como uma camada inteligente sobre o seu help desk existente. Com uma configuração simples de um clique, ele melhora sua pilha atual em vez de forçá-lo a mudar.
Essa abordagem oferece alguns benefícios principais:
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Coloque em funcionamento rapidamente. Você pode conectar suas fontes de conhecimento, configurar sua IA e ver um impacto real em horas ou dias, não meses ou trimestres. Não há um grande projeto de implementação ou equipe de engenharia necessária.
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Foco em ação e automação. Enquanto o acordo Zendesk HyperArc é sobre análises futuras, ferramentas como o eesel AI são construídas para resolver os problemas de hoje. Produtos como o AI Agent para automação de linha de frente, AI Copilot para ajuda em tempo real ao agente, e AI Triage para roteamento inteligente de tickets e etiquetagem podem aumentar sua eficiência desde o primeiro dia.
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Treine em tudo o que você sabe. Uma IA verdadeiramente útil precisa de acesso a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas ao que está no seu help desk. O eesel AI se conecta a todo o seu conteúdo, incluindo tickets e macros passados do Zendesk, e também extrai de lugares externos como Confluence, Google Docs, Notion e PDFs. Isso dá à IA uma visão completa do seu negócio para que ela possa fornecer respostas consistentemente precisas.
Título alternativo: Uma captura de tela mostrando uma ferramenta de IA integrada como uma alternativa à espera pelo Zendesk HyperArc.
Texto alternativo: Captura de tela do eesel AI Copilot fornecendo uma sugestão de resposta em tempo real a um agente dentro do Zendesk, uma solução de IA imediata para usar enquanto espera pela integração completa do Zendesk HyperArc.
Comparando o Zendesk HyperArc nativo vs. abordagem integrada
Então, você deve esperar pela ferramenta integrada da Zendesk ou optar por algo que você pode conectar agora? Realmente se resume a algumas diferenças principais. Aqui está uma comparação rápida:
| Recurso | IA Nativa da Zendesk (com HyperArc) | IA Integrada (como eesel AI) |
|---|---|---|
| Tempo para Valor | No roteiro futuro; provavelmente a meses de distância. | Minutos para configurar; valor visto em dias. |
| Foco Principal | Análises profundas e insights voltados para o futuro. | Automação imediata, ajuda ao agente e triagem. |
| Complexidade de Configuração | Pode ser alta; pode exigir mudanças na plataforma. | Autoatendimento e sem código; configuração de um clique. |
| Fontes de Conhecimento | Provavelmente focado em dados dentro do Zendesk. | Conecta-se ao Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion, etc. |
| Flexibilidade | Mantido dentro do ecossistema Zendesk. | Funciona em suas ferramentas (por exemplo, no Zendesk e Slack). |
Dica Pro: Você não precisa colocar todos os seus ovos em uma cesta. Você pode resolver seus problemas mais urgentes de automação e eficiência do agente hoje com uma ferramenta integrada como o eesel AI, enquanto ainda mantém um olho em como as análises nativas da Zendesk evoluem.
Zendesk HyperArc: Construa para o futuro, resolva para hoje
A aquisição do Zendesk HyperArc é um grande negócio e um movimento genuinamente visionário. É um sinal claro de que o futuro do atendimento ao cliente será impulsionado por inteligência inteligente e alimentada por IA, e coloca a Zendesk em uma ótima posição para esse futuro.
Mas esse futuro ainda não chegou. No momento, sua equipe está lidando com os problemas de hoje: altos volumes de tickets, perguntas repetitivas e o risco muito real de esgotamento dos agentes. Esperar por um roteiro de produto não é uma estratégia quando você precisa facilitar a vida da sua equipe agora.
É aqui que uma solução prática e eficaz entra em jogo. eesel AI oferece a automação de IA, triagem e assistência ao agente que você precisa hoje, e funciona diretamente no ambiente Zendesk que você já usa. É a maneira mais rápida de obter valor da IA sem desmantelar seus fluxos de trabalho existentes.
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Perguntas frequentes
Não exatamente. Embora seja uma plataforma de análise, seu foco está em usar IA Generativa para fornecer insights "prescritivos", dizendo quais ações tomar com base nos seus dados, em vez de apenas mostrar gráficos do que já aconteceu.
Não, ainda não. A integração completa da tecnologia HyperArc é um item futuro no roteiro da Zendesk, e provavelmente levará vários meses ou mais antes que essas novas capacidades estejam amplamente disponíveis para os clientes.
O Zendesk Explore é uma ferramenta tradicional de inteligência de negócios (BI) focada em análises descritivas que mostram o desempenho passado. O objetivo da integração do HyperArc é ir além disso para oferecer sugestões em tempo real, impulsionadas por IA, e resolução proativa de problemas.
Depende dos seus objetivos. A solução nativa se concentrará em insights estratégicos profundos e de longo prazo a partir dos seus dados. Ferramentas de terceiros como o eesel AI são construídas para resolver problemas imediatos, como alto volume de tickets e eficiência dos agentes através da automação hoje.
Embora o preço oficial não tenha sido anunciado, recursos nativos poderosos como este geralmente estão incluídos em planos empresariais de alto nível. Ele é projetado para aprimorar as ofertas de IA da Zendesk, que muitas vezes são precificadas separadamente ou como parte de um pacote premium.
Esperar significa que você não está abordando os problemas de suporte mais urgentes de hoje: altos volumes de tickets, esgotamento dos agentes devido a tarefas repetitivas e a necessidade de automação imediata. O HyperArc está focado em insights futuros, não em resolver os desafios operacionais de hoje.
