Zendesk HyperArc: なぜZendeskがこの動きをしたのか（そしてサポートにとって何を意味するのか）

この買収は単独で行われたわけではありません。ZendeskがUltimate（AIエージェント用）やKlaus（AIを活用した品質保証）などの企業を買収してきた流れの中での最新の動きです。Kundelabが指摘しているように、Zendeskは自社内で完結するAIツールキットを構築しようとしていることは明らかです。

最終的な目標は、現在の「Explore」モジュール以上のことができる単一のネイティブ分析プラットフォームを作ることのようです。CX Todayが指摘しているように、これはZendeskのAIエージェントのための"成果ベースの価格モデル"を支える賢いビジネス戦略でもあります。AIがどれだけの問題を解決したかに基づいて顧客に請求するのであれば、それを証明するための確実な分析が必要です。HyperArcはその数字を提供するエンジンとなるようです。

アセット2: [インフォグラフィック] – ZendeskのネイティブAIツールキットを構築するための最近の買収を視覚的に表現したインフォグラフィック。Ultimate、Klaus、HyperArcのロゴとそれぞれの簡単な説明を含め、ZendeskのAI戦略全体にどのように貢献しているかを示します。

代替タイトル: ZendeskのAI買収戦略を詳細に示すインフォグラフィック、Zendesk HyperArcの取引を含む。

代替テキスト: Ultimate（AIエージェント）、Klaus（AI QA）、Zendesk HyperArc（AI分析）のロゴを示し、Zendeskの包括的なAIツールキット構築戦略の一部としてのインフォグラフィック。

Zendesk HyperArcの統合があなたにとって何を意味するのか

紙の上では素晴らしいことに聞こえますが、長期的なビジョンと現在利用可能なものを分けて考えることが重要です。この統合が将来的にあなたのチームに何をもたらす可能性があるのか、そして今考慮すべきことを見てみましょう。

長期的な約束: CXインテリジェンスの新時代

Zendeskがこれを実現できれば、HyperArcの統合は将来的にユーザーに非常に有用な機能をもたらす可能性があります:

• データから本当の答えを得る。 データサイエンスチームを雇うことなく、複雑な顧客の旅のパターンやエージェントの燃え尽き症候群の根本原因を解明することを想像してみてください。そのような深い分析を誰でも利用できるようにすることが目標です。

• 質問をして、答えを得る。 レポートビルダーと格闘する代わりに、チームは「先週の最大のチケットドライバーは何でしたか？」や「不満を抱いているように見える顧客は誰ですか？」といった質問を簡単な英語でして、即座に明確な答えを得ることができます。

• 問題を先取りする。 カスタマーサービスの本当の夢は、問題が発生する前に解決することです。真にスマートな分析プラットフォームは、わずかなチケットから新たな製品問題を見つけたり、解約のリスクがある顧客をフラグ付けしたりして、事態が手に負えなくなる前に介入することができます。

実際の現実: 待つ前に考慮すべきこと

未来はエキサイティングですが、HyperArcのZendeskへの完全な統合はロードマップ上の項目であり、明日すぐに切り替えられるものではありません。公式発表では「今後数ヶ月でさらに強力な分析への明確な道筋」と述べられていますが、これは「まだ作業中です」というビジネス用語です。考慮すべき点をいくつか挙げます:

• これはまだロードマップ上にあります。 複雑なプラットフォームをもう一つと統合するのは大きな仕事です。新機能を大規模に開発、テスト、展開するには多くの時間がかかります。完全な利益を得るまでには数ヶ月、場合によってはそれ以上かかる可能性があります。

• 複雑で高価になる可能性があります。 強力で深く統合されたネイティブソリューションは、シンプルでも安価でもないことが多いです。特別なトレーニングが必要で、その機能は通常、最も高価なエンタープライズプランに含まれることが多く、多くのチームにとって手の届かないものになるかもしれません。

• ロックインされる可能性があります。 ヘルプデスクの組み込みAIと分析に完全に依存すると、サポート戦略全体を一社に依存することになります。これにより、他の優れたツールを導入したり、ビジネスニーズが変わった場合にシステムを移行するのが難しくなることがあります。

• 焦点は洞察にあり、即時の行動ではありません。 HyperArcの主な仕事は、データの中からパターンや答えを見つけることです。それは非常に有用ですが、多くのサポートチームが直面している最も差し迫った問題、つまり圧倒的なチケット量、同じ質問に何度も答えることによる燃え尽き症候群、フロントラインでの自動化の必要性を解決するものではありません。

Zendesk HyperArcを待つ間にZendeskでAIの価値を得る方法

良いニュースは、ネイティブソリューションを待たずに、強力なAIをZendeskのワークフローに組み込むことができることです。製品ロードマップを待つ代わりに、専門的でプラグアンドプレイのAIレイヤーを使用して、すぐに結果を得ることができます。

Zendesk HyperArcを超えたプラグアンドプレイAIレイヤーの利点

ここでeesel AIのようなプラットフォームが役立ちます。コアシステムを置き換えるのではなく、eesel AIは既に使用しているツールに直接接続するように設計されています。既存のヘルプデスクの上にスマートなレイヤーとして機能します。シンプルなワンクリック設定で、現在のスタックを改善し、切り替えを強制することなく機能します。

このアプローチにはいくつかの重要な利点があります:

• 迅速に稼働開始。 知識ソースを接続し、AIを設定し、数時間または数日で実際の影響を確認できます。大規模な実装プロジェクトやエンジニアリングチームは必要ありません。

• 行動と自動化に焦点を当てる。 Zendesk HyperArcの取引が将来の分析に関するものである一方で、eesel AIのようなツールは今日の問題を解決するために構築されています。フロントラインの自動化のためのAIエージェント、リアルタイムのエージェント支援のためのAIコパイロット、スマートチケットルーティングとタグ付けのためのAIトリアージなどの製品は、初日から効率を向上させることができます。

• すべての知識をトレーニングする。 本当に役立つAIは、ヘルプデスクにあるものだけでなく、会社のすべての知識にアクセスする必要があります。eesel AIは、過去のZendeskチケットやマクロを含むすべてのコンテンツに接続し、Confluence、Google Docs、Notion、PDFなどの外部ソースからも情報を引き出します。これにより、AIはビジネスの全体像を把握し、一貫して正確な回答を提供できます。

アセット3: [スクリーンショット] – Zendeskエージェントインターフェース内で動作するeesel AIコパイロットのスクリーンショット。接続された知識ソースに基づいて顧客の問い合わせに対する応答を提案します。

代替タイトル: Zendesk HyperArcを待つ代わりに統合されたAIツールを示すスクリーンショット。

代替テキスト: Zendesk内でエージェントにリアルタイムの回答提案を提供するeesel AIコパイロットのスクリーンショット。Zendesk HyperArcの完全統合を待つ間に使用できる即時のAIソリューション。

ネイティブZendesk HyperArcと統合アプローチの比較

では、Zendeskの組み込みツールを待つべきか、それとも今すぐプラグインできるものを選ぶべきか？それは本当にいくつかの重要な違いに帰着します。ここに簡単な比較があります:

機能	ZendeskのネイティブAI（HyperArc付き）	統合AI（eesel AIのような）
価値を得るまでの時間	将来のロードマップ上; 数ヶ月先の可能性。	設定に数分; 数日以内に価値を確認。
主な焦点	深い分析と将来を見据えた洞察。	即時の自動化、エージェント支援、トリアージ。
設定の複雑さ	高い可能性あり; プラットフォームの変更が必要かも。	自己サービスでコード不要; ワンクリック設定。
知識ソース	おそらくZendesk内のデータに焦点。	Zendesk、Confluence、Google Docs、Notionなどに接続。
柔軟性	Zendeskエコシステム内に保持。	あなたのツール全体で機能（例: ZendeskやSlackで）。

プロのヒント: すべての卵を一つのバスケットに入れる必要はありません。eesel AIのような統合ツールで今日の最も緊急な自動化とエージェント効率の問題を解決しながら、Zendeskのネイティブ分析がどのように進化するかを見守ることができます。

Zendesk HyperArc: 未来を築き、今日を解決する

Zendesk HyperArcの買収は大きな出来事であり、本当に先見の明のある動きです。カスタマーサービスの未来がスマートでAI駆動のインテリジェンスによって推進されることを示す明確なサインであり、その未来に向けてZendeskを素晴らしい位置に置きます。

しかし、その未来はまだここにはありません。今、あなたのチームは今日の問題に直面しています: 高いチケット量、繰り返しの質問、そしてエージェントの燃え尽き症候群の非常に現実的なリスク。製品ロードマップを待つことは、今すぐチームの生活を楽にするための戦略ではありません。

ここで実用的な、すぐに実行できるソリューションが登場します。eesel AIは、今日必要なAI自動化、トリアージ、エージェント支援を提供し、既に使用しているZendesk環境内で機能します。既存のワークフローを壊すことなく、AIから価値を得る最速の方法です。

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