zendesk-automation-assign-to-group-by-skill
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eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
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"question": "Você pode usar a automação do Zendesk para atribuir a um grupo por habilidade em qualquer plano?",
"answer": "Não, o roteamento baseado em habilidades requer um plano Zendesk Suite Enterprise ou superior. Não está disponível nos planos Team, Growth ou Professional. O Roteamento Omnichannel, que permite a atribuição avançada baseada em habilidades, está disponível nos planos Team e superiores, mas o recurso de habilidades em si é exclusivo do Enterprise."
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"question": "Como configurar a automação do Zendesk para atribuir a um grupo por habilidade?",
"answer": "Primeiro, crie habilidades em Admin Center > Regras de negócios > Habilidades. Defina tipos de habilidades (como Idioma ou Produto) e habilidades específicas dentro de cada um. Em seguida, crie gatilhos que aplicam habilidades aos tickets com base em condições como palavras-chave ou seleções de formulário. Finalmente, habilite o Roteamento Omnichannel e configure-o para usar habilidades para decisões de atribuição."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre habilidades Obrigatórias e Opcionais no Zendesk?",
"answer": "As habilidades Obrigatórias nunca expiram. O ticket aguardará indefinidamente que um agente com essa habilidade fique disponível. As habilidades Opcionais estão sujeitas a um tempo limite que você configura. Se nenhum agente correspondente estiver disponível dentro desse período, o ticket será roteado para qualquer agente disponível em vez de esperar."
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{
"question": "Por que as habilidades não estão sendo aplicadas aos meus tickets automaticamente?",
"answer": "Verifique se as condições do gatilho estão corretas e se o gatilho está ativo. Verifique se as habilidades estão devidamente definidas e atribuídas aos agentes. Se estiver usando regras de roteamento em vez de gatilhos, lembre-se de que elas só se aplicam na criação do ticket, não nas atualizações. Além disso, as habilidades não podem ser atribuídas a tickets de agentes de IA."
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"question": "Existe uma alternativa à configuração manual de habilidades no Zendesk?",
"answer": "Sim, ferramentas alimentadas por IA como o eesel AI podem aprender a experiência da sua equipe automaticamente, analisando o histórico de tickets anteriores. Em vez de definir manualmente as habilidades e criar uma lógica de gatilho complexa, a IA reconhece padrões em como os tickets foram tratados e roteia novos com base na experiência demonstrada."
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Fazer com que os tickets cheguem ao agente certo rapidamente é uma das coisas mais impactantes que você pode fazer para a satisfação do cliente. Quando uma pergunta de cobrança fica em uma fila geral por horas porque ninguém percebeu que precisava de um especialista, todos perdem. O cliente espera mais do que o necessário. Seus agentes perdem tempo roteando tickets manualmente. E suas métricas sofrem um impacto.
O roteamento baseado em habilidades resolve isso combinando tickets com agentes com base em qualificações, em vez de apenas quem está disponível. Em vez da atribuição round-robin que trata cada agente como intercambiável, você pode rotear clientes que falam francês para agentes bilíngues, problemas técnicos para seus especialistas em produtos e solicitações VIP para os membros mais experientes de sua equipe.
Este guia explica como configurar a [automação do Zendesk para atribuir tickets a grupos por habilidade](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5833458075930). Abordaremos a abordagem nativa usando os recursos integrados do Zendesk e, em seguida, exploraremos como ferramentas como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) podem simplificar o processo, aprendendo automaticamente a experiência de sua equipe. Para uma visão mais ampla dos recursos de automação do Zendesk, confira nosso [guia completo para automações do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/complete-guide-to-zendesk-automations-setup-amp-best-practices).
## O que é roteamento baseado em habilidades no Zendesk?
O roteamento baseado em habilidades (SBR, *skills-based routing*) é uma estratégia de atribuição de tickets que direciona as solicitações dos clientes para agentes com as qualificações mais relevantes. Em vez de enviar cada ticket para o próximo agente disponível, o sistema considera quais habilidades são necessárias para resolver o problema e faz a correspondência de acordo.
Veja como funciona na prática. Um cliente envia um ticket sobre um problema complexo de integração. Seu gatilho detecta palavras-chave como "API" e "webhook", adiciona uma tag de habilidade "Técnico" ao ticket e o roteia para agentes que têm essa habilidade atribuída. Se nenhum agente técnico estiver disponível no momento, o ticket pode esperar por um (se marcado como Obrigatório) ou ser roteado para qualquer agente disponível após um período de tempo limite (se marcado como Opcional).
Os benefícios são diretos. Os clientes alcançam agentes qualificados mais rapidamente, o que normalmente significa tempos de resolução mais rápidos e pontuações de satisfação mais altas. Os agentes gastam mais tempo resolvendo problemas em suas áreas de especialização e menos tempo escalando ou transferindo tickets. E sua equipe pode lidar com mais volume sem adicionar pessoal porque o roteamento em si acontece automaticamente.
A maioria das equipes organiza as habilidades em torno de algumas categorias comuns:
* **Idioma** para equipes de suporte multilíngue
* **Conhecimento do produto** para empresas com várias linhas de produtos
* **Experiência técnica** para solução de problemas complexos
* **Certificações de conformidade** para setores regulamentados
* **Nível de experiência** para estruturas de suporte em camadas
Configurar isso no Zendesk requer alguma configuração inicial. Você precisará definir suas habilidades, criar condições que as apliquem aos tickets, atribuir essas habilidades aos agentes e configurar regras de roteamento. O processo é poderoso, mas pode se tornar complexo de manter à medida que sua equipe cresce.
Uma abordagem alternativa é usar um colega de equipe de IA como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) que aprende quem lida com o quê, analisando seu histórico de tickets existente. Em vez de marcar manualmente todas as combinações de habilidades possíveis, nossa IA reconhece padrões em como os tickets foram tratados e roteia novos de acordo. Isso pode reduzir o tempo de configuração de dias para minutos.
## Requisitos e pré-requisitos
Antes de começar a configurar o roteamento baseado em habilidades, certifique-se de ter o acesso e o nível de plano necessários. O Zendesk restringe esse recurso a níveis específicos e você precisará de privilégios administrativos para configurá-lo.
**Requisitos do plano:**
* O **roteamento baseado em habilidades** requer um plano Zendesk Suite Enterprise ou superior. Não está disponível nos planos Team, Growth ou Professional.
* O **Roteamento Omnichannel** (que permite a atribuição avançada baseada em habilidades) está disponível nos planos Team e superiores.
* O **plano de suporte** deve ser Enterprise para recursos de habilidades.
**Requisitos de acesso:**
* Acesso de administrador ao Admin Center do Zendesk
* Permissão para modificar regras de negócios (gatilhos, automações)
* Capacidade de editar perfis de agentes para atribuição de habilidades
**Preparação:**
* Documente a estrutura de habilidades de sua equipe antes de configurar (quais agentes falam quais idiomas, quem lida com problemas técnicos, etc.)
* Identifique as condições do ticket que indicam que cada habilidade é necessária (palavras-chave, seleções de formulário, valores de campos personalizados)
* Decida se deseja usar habilidades Obrigatórias ou Opcionais para cada categoria
Se você estiver em um plano de nível inferior ou quiser evitar a complexidade da configuração manual de habilidades, o [eesel AI funciona com qualquer plano do Zendesk](https://www.eesel.ai/pricing) e não requer acesso de nível Enterprise. Nossa IA aprende padrões de roteamento de seus tickets existentes sem precisar de rótulos de habilidades predefinidos.
## Configurando habilidades no Zendesk
O processo de configuração envolve quatro etapas principais: acessar as configurações de habilidades, criar sua estrutura de habilidades, definir quando cada habilidade se aplica e atribuir habilidades aos agentes. Vamos percorrer cada um deles.
### Etapa 1: Acesse as configurações de Habilidades
Navegue até **Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Habilidades**. É aqui que você criará e gerenciará todas as habilidades para sua conta.
Se você não vir a opção Habilidades em seu menu, confirme se você está em um plano Enterprise e tem as permissões de administrador apropriadas.
### Etapa 2: Crie tipos de habilidades e habilidades
Comece criando tipos de habilidades, que são categorias para organizar habilidades relacionadas. Os tipos comuns incluem Idioma, Produto, Nível de Especialização ou Departamento. Em seguida, adicione habilidades específicas dentro de cada tipo.
Por exemplo, em um tipo "Idioma", você pode adicionar francês, espanhol e alemão. Em um tipo "Produto", você pode adicionar suas diferentes linhas ou módulos de produtos. Pense no que distingue um ticket de outro em termos de quem deve lidar com ele.
Mantenha sua configuração inicial simples. Comece com 3 a 5 tipos de habilidades principais que cobrem seus cenários de roteamento mais comuns. Você sempre pode adicionar mais tarde à medida que refina seu processo.
### Etapa 3: Defina as condições de habilidade
Cada habilidade precisa de condições que determinem quando ela é aplicada a um ticket. Eles funcionam de forma semelhante às condições de gatilho. Você pode verificar campos de ticket, linhas de assunto, descrições, atributos do solicitante ou campos personalizados.
Para uma habilidade de idioma "Francês", sua condição pode ser "O idioma do ticket é francês" ou "O assunto contém palavras-chave francesas". Para uma habilidade "Técnica", você pode procurar palavras-chave como "API", "integração" ou "erro" na descrição do ticket.
Quanto mais específicas forem suas condições, mais preciso será seu roteamento. Mas tenha cuidado para não torná-los tão específicos que os tickets legítimos sejam perdidos.
### Etapa 4: Atribua habilidades aos agentes
Depois que suas habilidades forem definidas, vá para o perfil de cada agente e atribua as habilidades relevantes. Um agente pode ter várias habilidades. Um agente bilíngue pode ter habilidades nos idiomas inglês e espanhol. Um agente sênior pode ter habilidades técnicas, de cobrança e de escalonamento.
Seja realista sobre as capacidades do agente. É melhor atribuir menos habilidades com precisão do que atribuir em excesso e ter tickets roteados para agentes que não são realmente qualificados para lidar com eles.
## Criando automações para atribuir tickets por habilidade
Com as habilidades definidas e atribuídas, você precisa criar a automação que realmente aplica as habilidades aos tickets recebidos. Existem três abordagens, dependendo da configuração e das preferências do seu Zendesk.
### Opção 1: Usando gatilhos (recomendado com Roteamento Omnichannel)
Os gatilhos são a maneira mais flexível de aplicar habilidades, pois podem ser acionados quando os tickets são criados OU atualizados. Isso é importante porque um ticket pode começar como uma consulta geral, mas se tornar um problema técnico após algumas idas e vindas.
Para configurar um gatilho de habilidade:
1. Vá para **Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos**
2. Crie um novo gatilho com condições que identifiquem tickets que precisam de habilidades específicas
3. Adicione a ação "Adicionar habilidades" e selecione a habilidade apropriada
4. Escolha se a habilidade é Obrigatória ou Opcional
**Habilidades obrigatórias vs. opcionais:**
* As habilidades **Obrigatórias** nunca expiram. O ticket aguardará indefinidamente que um agente com essa habilidade fique disponível. Use isso com moderação para problemas verdadeiramente especializados que apenas agentes específicos podem lidar.
* As habilidades **Opcionais** estão sujeitas ao tempo limite de habilidades que você configura nas configurações de Roteamento Omnichannel. Se nenhum agente correspondente estiver disponível dentro desse período, o ticket será roteado para qualquer agente disponível. Isso evita que os tickets fiquem presos quando os especialistas estão offline.
### Opção 2: Usando regras de roteamento (método legado)
Se você não estiver usando o Roteamento Omnichannel, poderá definir regras de roteamento diretamente em cada habilidade. Eles aplicam habilidades quando os tickets são criados com base nas condições definidas.
A limitação é que as regras de roteamento só são acionadas na criação do ticket. Se um ticket for atualizado para atender a novas condições de habilidade, essas habilidades não serão aplicadas automaticamente. Você precisará adicioná-los manualmente ou usar gatilhos para atualizações.
### Opção 3: Atribuição manual de habilidades
Administradores e agentes com as permissões apropriadas podem adicionar ou remover manualmente habilidades de qualquer ticket. Isso é útil para casos extremos que suas regras automatizadas não capturam ou para ajustar as habilidades depois que um ticket foi triado.
Para adicionar habilidades manualmente, abra um ticket, encontre o campo Habilidades e selecione as habilidades que deseja aplicar. Lembre-se de enviar o ticket para salvar as alterações.
## Habilitando o Roteamento Omnichannel para atribuição baseada em habilidades
O Roteamento Omnichannel é o que realmente atribui tickets aos agentes com base nas habilidades que você configurou. Sem ele, as habilidades são apenas rótulos nos tickets. Com ele, o sistema roteia ativamente os tickets para o agente disponível mais adequado.
Veja como configurá-lo:
1. **Habilite o Roteamento Omnichannel** em Admin Center > Objetos e regras > Roteamento Omnichannel. Ative-o para sua conta.
2. **Configure os status do agente.** Os agentes precisam definir seu status para indicar disponibilidade. Os quatro status padrão são:
* **Online:** Aceitando todos os tipos de ticket
* **Ausente:** Não aceitando mensagens ou telefone, mas pode receber e-mail
* **Offline:** Não aceitando nenhum ticket
* **Apenas transferências:** Outros agentes podem atribuir tickets a eles, mas o roteamento automático os ignora
3. **Defina regras de capacidade.** Defina quantos tickets cada agente pode lidar por vez. Você pode criar regras diferentes para diferentes tipos de agentes. O suporte de primeira linha pode lidar com 5 tickets, enquanto os especialistas de segunda linha lidam com 2 problemas mais complexos.
4. **Habilite o roteamento baseado em habilidades.** Na configuração de roteamento, ative o roteamento baseado em habilidades. Isso informa ao sistema para considerar as habilidades ao tomar decisões de atribuição.
5. **Defina o tempo limite das habilidades.** Decida quanto tempo esperar por um agente correspondente à habilidade antes de rotear para qualquer agente disponível. Isso normalmente é de 15 a 30 minutos, mas depende de seus requisitos de SLA.
Quando um ticket chega, o mecanismo de roteamento avalia: Este ticket tem habilidades atribuídas? Quais agentes têm essas habilidades? Quais desses agentes estão online e abaixo da capacidade? Qual é a prioridade do ticket? O sistema então atribui à melhor correspondência.
## Desafios e limitações comuns
Embora o roteamento baseado em habilidades seja poderoso, não está isento de complicações. Aqui estão os problemas que vemos as equipes encontrarem com mais frequência.
**As habilidades não se aplicam a tickets de agentes de IA.** Se você estiver usando os agentes de IA do Zendesk, o roteamento baseado em habilidades não funcionará nessas conversas. A IA lida com a interação de ponta a ponta, então a lógica de roteamento nunca se aplica.
**Os tickets de acompanhamento não herdam habilidades.** Quando um cliente responde a um ticket fechado e cria um acompanhamento, esse novo ticket não terá as habilidades do original. Você precisará de gatilhos para reaplicar as habilidades com base no conteúdo do novo ticket.
**As regras de roteamento só são acionadas na criação.** Se você usar regras de roteamento em vez de gatilhos, as habilidades só serão avaliadas quando o ticket for criado pela primeira vez. As atualizações que alterariam as habilidades necessárias não serão refletidas automaticamente.
**A lógica de gatilho complexa é difícil de manter.** À medida que você adiciona mais habilidades e condições, sua lista de gatilhos aumenta. Gerenciar dezenas de gatilhos interdependentes se torna um fardo de manutenção significativo. Uma condição errada pode quebrar todo o seu fluxo de roteamento.
**Requer plano Enterprise.** Se você estiver no Team, Growth ou Professional, não poderá usar o roteamento baseado em habilidades. Você precisaria atualizar ou encontrar uma abordagem alternativa.
**A configuração manual de habilidades é demorada.** Documentar as capacidades de cada agente, traduzir isso em definições de habilidades e manter essas habilidades atualizadas à medida que sua equipe muda requer esforço contínuo.
Para equipes que enfrentam essas limitações, o [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) oferece uma abordagem diferente. Em vez de configurar manualmente as habilidades e manter a lógica de gatilho complexa, nossa IA analisa seu histórico de tickets existente para entender quem lida com o quê. Ele aprende com a experiência demonstrada real, em vez de rótulos predefinidos, e funciona com qualquer plano do Zendesk. Você pode ler mais sobre como a IA aprimora o Zendesk em nossa [visão geral da IA para Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai).
## Uma abordagem mais simples: roteamento inteligente com eesel AI
Se a complexidade do roteamento nativo baseado em habilidades do Zendesk parecer mais sobrecarga do que vale a pena, existe uma alternativa. Em vez de configurar manualmente as habilidades e manter a lógica de gatilho, você pode usar um colega de equipe de IA que aprende automaticamente a experiência de sua equipe.
Veja como funciona. Você conecta o [eesel AI à sua conta do Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). Nossa IA lê seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e respostas de agentes para entender seu negócio. Ele identifica padrões em como diferentes tipos de tickets foram tratados e por quem.
Quando um novo ticket chega, o eesel AI analisa o conteúdo e o roteia com base na experiência demonstrada, em vez de rótulos de habilidades predefinidos. Se Sarah lidou com 47 disputas de cobrança no mês passado e tem uma taxa de resolução de 95% nelas, as perguntas de cobrança são roteadas para Sarah. Nenhuma atribuição manual de habilidades é necessária.
As instruções de roteamento usam inglês simples. Em vez de criar condições de gatilho complexas, você escreve regras simples como "Roteie solicitações de reembolso acima de US$ 500 para a equipe sênior" ou "Sempre escale contas corporativas para Alex". Nossa IA interpreta essas instruções e as aplica de forma inteligente.
Você pode começar com uma implantação progressiva. Faça com que o eesel AI redija respostas para revisão do agente primeiro. Depois de ter confiança na precisão do roteamento, expanda para automação total. Isso permite que você verifique se nossa IA entende seu negócio antes de começar a lidar com os tickets diretamente.
Para equipes que desejam implementar o [roteamento inteligente de tickets](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation) sem a sobrecarga de manutenção da configuração manual de habilidades, essa abordagem pode reduzir o tempo de configuração de semanas para horas.
## Práticas recomendadas para atribuição de tickets baseada em habilidades
Esteja você usando recursos nativos do Zendesk ou uma alternativa alimentada por IA, esses princípios o ajudarão a obter melhores resultados de sua configuração de roteamento.
**Comece pequeno e expanda gradualmente.** Comece com 3 a 5 habilidades principais que cubram seus cenários de roteamento de maior volume. Faça com que eles funcionem sem problemas antes de adicionar casos extremos. É mais fácil depurar problemas de roteamento quando você está rastreando apenas algumas variáveis.
**Use habilidades obrigatórias com moderação.** Uma habilidade obrigatória significa que o ticket aguardará indefinidamente por um agente correspondente. Isso é apropriado para problemas especializados que realmente exigem experiência específica, mas o uso excessivo cria gargalos. A maioria das habilidades deve ser opcional com tempos limite razoáveis.
**Defina tempos limite de habilidades realistas.** O tempo limite determina quanto tempo você esperará por uma correspondência de habilidade perfeita antes de rotear para qualquer agente disponível. Considere seus compromissos de SLA. Se você prometer a primeira resposta em uma hora, um tempo limite de habilidades de 45 minutos pode ser muito longo.
**Crie regras de fallback.** Nem todos os tickets corresponderão a uma condição de habilidade. Certifique-se de ter um gatilho abrangente que atribua tickets não qualificados a uma fila ou grupo geral. Caso contrário, eles ficarão sem atribuição.
**Revise e atualize regularmente.** As habilidades do agente mudam. Novas contratações entram. O conhecimento do produto muda. Agende revisões trimestrais de suas atribuições de habilidades para mantê-las precisas. Atribuições de habilidades desatualizadas levam a tickets mal roteados.
**Teste antes de entrar em operação.** Crie tickets de teste que correspondam às suas várias condições de habilidade e verifique se eles são roteados conforme o esperado. Verifique os casos extremos também. O que acontece quando nenhum agente com a habilidade necessária está online?
**Documente sua lógica de roteamento.** Anote como suas habilidades funcionam, quais condições acionam cada uma e quais agentes têm quais habilidades. Esta documentação é inestimável ao solucionar problemas ou integrar novos administradores.
Para obter mais práticas recomendadas de automação, consulte nosso [guia completo para automações do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/complete-guide-to-zendesk-automations-setup-amp-best-practices).
## Começando com o roteamento inteligente de tickets
Se você escolher o roteamento nativo baseado em habilidades do Zendesk ou uma alternativa alimentada por IA, o objetivo é o mesmo: fazer com que os tickets cheguem aos agentes certos mais rapidamente. Comece identificando seus cenários de roteamento mais comuns. Quais tipos de tickets precisam consistentemente de experiência específica? Onde você vê atrasos ou atribuições incorretas hoje?
Depois de entender suas necessidades de roteamento, escolha uma abordagem que se adapte à capacidade de sua equipe. Se você tiver recursos de administrador dedicados e estiver em um plano Enterprise, o roteamento nativo baseado em habilidades do Zendesk oferece controle refinado. Se você deseja minimizar a sobrecarga de configuração e manutenção, o [eesel AI](https://www.eesel.ai) aprende seus padrões de roteamento automaticamente.
A chave é começar em algum lugar. Mesmo as regras de roteamento básicas melhorarão a atribuição aleatória. Você sempre pode refinar e expandir sua configuração à medida que aprende o que funciona para sua equipe.
Para equipes prontas para explorar o roteamento alimentado por IA, você pode [ver o eesel AI em ação](https://www.eesel.ai) ou verificar [os preços para o tamanho de sua equipe](https://www.eesel.ai/pricing). A configuração leva minutos, não dias, e você pode começar com rascunhos antes de habilitar a automação total.
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