チケットを適切なエージェントに迅速に届けることは、顧客満足度にとって最も影響力のあることの1つです。請求に関する質問が、専門家が必要であることに誰も気づかなかったために、一般的なキューで数時間も待機している場合、誰もが得をしません。顧客は必要以上に長く待たされます。エージェントは手動でチケットをルーティングするのに時間を浪費します。そして、あなたの指標は打撃を受けます。
スキルベースルーティング（SBR: Skills-based routing）は、利用可能なエージェントだけでなく、資格に基づいてチケットをエージェントにマッチングすることで、これを解決します。すべてエージェントを交換可能として扱うラウンドロビン割り当ての代わりに、フランス語を話す顧客をバイリンガルエージェントに、技術的な問題を製品スペシャリストに、VIPリクエストを最も経験豊富なチームメンバーにルーティングできます。
このガイドでは、スキル別にチケットをグループに割り当てるためのZendesk自動化の設定について説明します。Zendeskの組み込み機能を使用したネイティブアプローチについて説明し、eesel AIのようなツールがチームの専門知識を自動的に学習することで、プロセスをどのように簡素化できるかを探ります。Zendeskの自動化機能の詳細については、Zendesk自動化に関する完全ガイドをご覧ください。
Zendeskのスキルベースルーティングとは？
スキルベースルーティング（SBR: Skills-based routing）は、顧客からのリクエストを、最も関連性の高い資格を持つエージェントに転送するチケット割り当て戦略です。すべてのチケットを次に利用可能なエージェントに送信するのではなく、システムは問題を解決するために必要なスキルを考慮し、それに応じてマッチングします。
実際の動作は次のとおりです。顧客が複雑な統合問題に関するチケットを送信します。トリガーは「API」や「webhook」などのキーワードを検出し、「技術的（Technical）」スキルタグをチケットに追加し、そのスキルが割り当てられているエージェントにルーティングします。技術的なエージェントが現在利用できない場合、チケットは（必須（Required）としてマークされている場合は）1人のエージェントを待つか、（オプション（Optional）としてマークされている場合は）タイムアウト期間後に利用可能なエージェントにルーティングできます。
メリットは簡単です。顧客は資格のあるエージェントに迅速に連絡できます。これは通常、解決時間の短縮と満足度スコアの向上を意味します。エージェントは、専門分野の問題を解決するのに多くの時間を費やし、チケットのエスカレーションや転送に費やす時間を減らします。また、ルーティング自体が自動的に行われるため、チームは人員を追加せずに、より多くのボリュームを処理できます。
ほとんどのチームは、いくつかの一般的なカテゴリを中心にスキルを整理します。
- 多言語サポートチーム向けの言語（Language）
- 複数の製品ラインを持つ企業向けの製品知識（Product knowledge）
- 複雑なトラブルシューティングのための技術的な専門知識（Technical expertise）
- 規制産業向けのコンプライアンス認証（Compliance certifications）
- 階層化されたサポート構造のための経験レベル（Experience level）
これをZendeskで設定するには、初期構成が必要です。スキルを定義し、チケットにスキルを適用する条件を作成し、それらのスキルをエージェントに割り当て、ルーティングルールを構成する必要があります。このプロセスは強力ですが、チームの成長に伴い、維持が複雑になる可能性があります。
別の方法として、既存のチケット履歴を分析して、誰が何を担当しているかを学習するeesel AIのようなAIチームメイトを使用する方法があります。可能なすべてのスキルの組み合わせを手動でタグ付けする代わりに、当社のAIはチケットの処理方法のパターンを認識し、それに応じて新しいチケットをルーティングします。これにより、セットアップ時間を数日から数分に短縮できます。
要件と前提条件
スキルベースルーティングの構成を開始する前に、必要なアクセス権とプランレベルがあることを確認してください。Zendeskはこの機能を特定の階層に制限しており、セットアップするには管理者権限が必要です。
プランの要件：
- **スキルベースルーティング（Skills-based routing）**には、Zendesk Suite Enterpriseプラン以上が必要です。Team、Growth、またはProfessionalプランでは利用できません。
- オムニチャネルルーティング（Omnichannel Routing）（高度なスキルベースの割り当てを可能にする）は、Teamプラン以上で利用できます。
- **サポートプラン（Support plan）**は、スキル機能を使用するにはEnterpriseである必要があります。
アクセスの要件：
- Zendesk管理センターへの管理者アクセス
- ビジネスルール（トリガー、自動化）を変更する権限
- スキル割り当てのためにエージェントプロファイルを編集する機能
準備：
- 構成する前に、チームのスキル構造を文書化します（どのエージェントがどの言語を話すか、誰が技術的な問題を処理するかなど）。
- 各スキルが必要であることを示すチケットの条件を特定します（キーワード、フォームの選択、カスタムフィールドの値）。
- カテゴリごとに必須スキルまたはオプションスキルを使用するかどうかを決定します。
下位層のプランを使用している場合、または手動によるスキル構成の複雑さを避けたい場合は、eesel AIはどのZendeskプランでも動作し、エンタープライズレベルのアクセスは必要ありません。当社のAIは、定義済みのスキルラベルを必要とせずに、既存のチケットからルーティングパターンを学習します。
Zendeskでのスキルの設定
セットアッププロセスには、スキルの設定へのアクセス、スキル構造の作成、各スキルが適用されるタイミングの定義、エージェントへのスキルの割り当てという4つの主要なステップが含まれます。それぞれについて説明しましょう。
ステップ1：スキル設定へのアクセス
管理センター>オブジェクトとルール>ビジネスルール>スキルに移動します。ここでは、アカウントのすべてのスキルを作成および管理します。
メニューに[スキル（Skills）]オプションが表示されない場合は、Enterpriseプランを使用しており、適切な管理者権限があることを確認してください。
ステップ2：スキルタイプとスキルの作成
まず、関連するスキルを整理するためのカテゴリであるスキルタイプを作成します。一般的なタイプには、言語（Language）、製品（Product）、専門知識レベル（Expertise Level）、または部門（Department）が含まれます。次に、各タイプ内に特定のスキルを追加します。
たとえば、「言語（Language）」タイプの下に、フランス語（French）、スペイン語（Spanish）、ドイツ語（German）を追加できます。「製品（Product）」タイプの下に、さまざまな製品ラインまたはモジュールを追加できます。誰が処理する必要があるかという点で、あるチケットを別のチケットと区別するものを考えてください。
最初の設定は簡単にしておきます。最も一般的なルーティングシナリオをカバーする3〜5個のコアスキルタイプから始めます。プロセスを改善する際に、後でいつでも追加できます。
ステップ3：スキル条件の定義
各スキルには、チケットに適用されるタイミングを決定する条件が必要です。これらはトリガー条件と同様に機能します。チケットフィールド、件名、説明、リクエスター属性、またはカスタムフィールドを確認できます。
「フランス語（French）」の言語スキルの場合、条件は「チケットの言語はフランス語（Ticket language is French）」または「件名にフランス語のキーワードが含まれている（Subject contains French keywords）」である可能性があります。「技術的（Technical）」スキルについては、チケットの説明で「API」、「統合（integration）」、または「エラー（error）」などのキーワードを探すことができます。
条件が具体的であるほど、ルーティングはより正確になります。ただし、正当なチケットが見逃されるほど具体的にしないように注意してください。
ステップ4：エージェントへのスキルの割り当て
スキルが定義されたら、各エージェントのプロファイルに移動し、関連するスキルを割り当てます。1人のエージェントが複数のスキルを持つことができます。バイリンガルエージェントは、英語とスペイン語の両方の言語スキルを持っている場合があります。シニアエージェントは、技術（Technical）、請求（Billing）、およびエスカレーション（Escalation）スキルを持っている場合があります。
エージェントの能力について現実的になりましょう。実際に処理する資格がないエージェントにチケットがルーティングされるように、過剰に割り当てるよりも、より少ないスキルを正確に割り当てる方が適切です。
スキル別にチケットを割り当てるための自動化の作成
スキルを定義して割り当てたら、受信チケットに実際にスキルを適用する自動化を作成する必要があります。Zendeskの設定と好みに応じて、3つのアプローチがあります。
オプション1：トリガーの使用（オムニチャネルルーティングで推奨）
トリガーは、チケットの作成時または更新時に起動できるため、スキルを適用する最も柔軟な方法です。これは、チケットが一般的な問い合わせとして開始されても、いくつかのやり取りの後に技術的な問題になる可能性があるため重要です。
スキルトリガーを設定するには：
- 管理センター>オブジェクトとルール>ビジネスルール>トリガーに移動します
- 特定のスキルを必要とするチケットを識別する条件で新しいトリガーを作成します
- アクション「スキルの追加（Add skills）」を追加し、適切なスキルを選択します
- スキルが必須かオプションかを選択します
必須スキルとオプションスキル：
- **必須（Required）**スキルはタイムアウトしません。チケットは、そのスキルを持つエージェントが利用可能になるまで無期限に待機します。これは、特定のエージェントのみが処理できる本当に特殊な問題にのみ控えめに使用してください。
- **オプション（Optional）**スキルは、オムニチャネルルーティング設定で構成したスキルタイムアウトの対象となります。その時間内に一致するエージェントが利用できない場合、チケットは利用可能なエージェントにルーティングされます。これにより、スペシャリストがオフラインの場合にチケットがスタックするのを防ぎます。
オプション2：ルーティングルールの使用（レガシーメソッド）
オムニチャネルルーティングを使用していない場合は、各スキルにルーティングルールを直接定義できます。これらは、設定した条件に基づいてチケットが作成されるときにスキルを適用します。
制限は、ルーティングルールがチケットの作成時にのみトリガーされることです。新しいスキル条件を満たすようにチケットが更新された場合、それらのスキルは自動的に適用されません。手動で追加するか、更新にトリガーを使用する必要があります。
オプション3：手動によるスキル割り当て
適切な権限を持つ管理者とエージェントは、任意のチケットにスキルを手動で追加または削除できます。これは、自動化されたルールがキャッチしないエッジケースや、チケットのトリアージ後にスキルを調整する場合に役立ちます。
スキルを手動で追加するには、チケットを開き、[スキル（Skills）]フィールドを見つけて、適用するスキルを選択します。変更を保存するには、チケットを送信することを忘れないでください。
スキルベースの割り当てのためのオムニチャネルルーティングの有効化
オムニチャネルルーティングは、構成したスキルに基づいてチケットをエージェントに実際に割り当てるものです。それがないと、スキルはチケットの単なるラベルです。それがあれば、システムは最適な一致する利用可能なエージェントにチケットを積極的にルーティングします。
設定方法は次のとおりです。
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管理センター>オブジェクトとルール>オムニチャネルルーティングでオムニチャネルルーティングを有効にします（Enable Omnichannel Routing）。アカウントでオンに切り替えます。
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エージェントステータスを構成します（Configure agent statuses）。エージェントは、可用性を示すためにステータスを設定する必要があります。4つのデフォルトステータスは次のとおりです。
- **オンライン（Online）：**すべてのチケットタイプを受け入れます
- **離席中（Away）：**メッセージングまたは電話を受け入れませんが、メールを受信できます
- **オフライン（Offline）：**チケットを受け入れません
- **転送のみ（Transfers only）：**他のエージェントはチケットを割り当てることができますが、自動ルーティングはスキップします
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キャパシティルールを設定します（Set capacity rules）。各エージェントが一度に処理できるチケットの数を定義します。エージェントタイプごとに異なるルールを作成できます。ファーストラインサポートは5つのチケットを処理し、セカンドラインスペシャリストは2つのより複雑な問題を処理する場合があります。
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スキルベースルーティングを有効にします（Enable skills-based routing）。ルーティング構成で、スキルベースルーティングをオンにします。これにより、割り当てを決定する際にスキルを考慮するようにシステムに指示します。
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スキルタイムアウトを設定します（Set skills timeout）。利用可能なエージェントにルーティングする前に、スキル一致エージェントを待機する時間を決定します。これは通常15〜30分ですが、SLAの要件によって異なります。
チケットが届くと、ルーティングエンジンは評価します。このチケットにはスキルが割り当てられていますか？どのエージェントがそれらのスキルを持っていますか？それらのエージェントのうち、オンラインでキャパシティを下回っているのは誰ですか？チケットの優先度は何ですか？次に、システムは最適な一致に割り当てます。
一般的な課題と制限事項
スキルベースルーティングは強力ですが、複雑さがないわけではありません。ここでは、チームが最も頻繁に遭遇する問題を示します。
スキルはAIエージェントチケットには適用されません（Skills don't apply to AI agent tickets）。ZendeskのAIエージェントを使用している場合、スキルベースルーティングはそれらの会話では機能しません。AIはインタラクションをエンドツーエンドで処理するため、ルーティングロジックは適用されません。
フォローアップチケットはスキルを継承しません（Follow-up tickets don't inherit skills）。顧客がクローズされたチケットに返信してフォローアップを作成すると、その新しいチケットには元のチケットのスキルがありません。新しいチケットのコンテンツに基づいてスキルを再適用するには、トリガーが必要です。
ルーティングルールは作成時にのみトリガーされます（Routing rules only trigger at creation）。トリガーの代わりにルーティングルールを使用する場合、スキルはチケットが最初に作成されたときにのみ評価されます。必要なスキルを変更する更新は自動的に反映されません。
複雑なトリガーロジックは維持が困難です（Complex trigger logic is hard to maintain）。スキルと条件を追加すると、トリガーリストが増加します。数十の相互依存するトリガーを管理することは、重要なメンテナンスの負担になります。1つの間違った条件がルーティングフロー全体を中断する可能性があります。
エンタープライズプランが必要です（Requires Enterprise plan）。Team、Growth、またはProfessionalを使用している場合、スキルベースルーティングをまったく使用できません。アップグレードするか、別の方法を見つける必要があります。
手動によるスキル設定には時間がかかります（Manual skill setup is time-consuming）。すべてのエージェントの能力を文書化し、それをスキルの定義に変換し、チームの変更に応じてそれらのスキルを最新の状態に保つには、継続的な努力が必要です。
これらの制限に直面しているチームにとって、eesel AIは別のアプローチを提供します。スキルを手動で構成し、複雑なトリガーロジックを維持する代わりに、当社のAIは既存のチケット履歴を分析して、誰が何を担当しているかを理解します。定義済みのラベルではなく、実際に実証された専門知識から学習し、どのZendeskプランでも動作します。AIがZendeskをどのように強化するかについては、ZendeskのAIの概要をご覧ください。
よりシンプルなアプローチ：eesel AIによるインテリジェントルーティング
ネイティブのZendeskスキルベースルーティングの複雑さが、それだけの価値があるよりも多くのオーバーヘッドのように感じられる場合は、別の方法があります。スキルを手動で構成し、トリガーロジックを維持する代わりに、チームの専門知識を自動的に学習するAIチームメイトを使用できます。
仕組みは次のとおりです。eesel AIをZendeskアカウントに接続します。当社のAIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびエージェントの応答を読み取り、ビジネスを理解します。さまざまな種類のチケットがどのように処理され、誰が処理したかのパターンを識別します。
新しいチケットが届くと、eesel AIはコンテンツを分析し、定義済みのスキルラベルではなく、実証された専門知識に基づいてルーティングします。サラが過去1か月に47件の請求紛争を処理し、それらの解決率が95％である場合、請求に関する質問はサラにルーティングされます。手動によるスキル割り当ては必要ありません。
ルーティング手順はわかりやすい英語を使用します。複雑なトリガー条件を作成する代わりに、「500ドルを超える払い戻しリクエストはシニアチームにルーティングする」または「常にエンタープライズアカウントをアレックスにエスカレートする」のような簡単なルールを作成します。当社のAIはこれらの手順を解釈し、インテリジェントに適用します。
段階的なロールアウトから始めることができます。まず、eesel AIにエージェントレビュー用の返信案を作成させます。ルーティングの精度に自信がついたら、完全な自動化に拡張します。これにより、AIがチケットを直接処理する前に、AIがビジネスを理解していることを確認できます。
手動によるスキル構成のメンテナンスオーバーヘッドなしでインテリジェントなチケットルーティングを実装しようとしているチームにとって、このアプローチはセットアップ時間を数週間から数時間に短縮できます。
スキルベースのチケット割り当てのベストプラクティス
ネイティブのZendesk機能を使用しているか、AI搭載の代替機能を使用しているかにかかわらず、これらの原則はルーティング設定からより良い結果を得るのに役立ちます。
小さく始めて徐々に拡大します（Start small and expand gradually）。最もボリュームの多いルーティングシナリオをカバーする3〜5個のコアスキルから始めます。エッジケースを追加する前に、それらをスムーズに動作させます。追跡する変数が少ないほど、ルーティングの問題をデバッグするのが簡単です。
必須スキルは控えめに使用します（Use Required skills sparingly）。必須スキルは、チケットが一致するエージェントを無期限に待機することを意味します。これは、特定の専門知識が本当に必要な特殊な問題に適していますが、過剰に使用するとボトルネックが発生します。ほとんどのスキルは、妥当なタイムアウトでオプションにする必要があります。
現実的なスキルタイムアウトを設定します（Set realistic skills timeouts）。タイムアウトは、利用可能なエージェントにルーティングする前に、完璧なスキルの一致を待つ時間を決定します。SLAのコミットメントを検討してください。1時間以内に最初の応答を約束する場合、45分のスキルタイムアウトは長すぎる可能性があります。
フォールバックルールを作成します（Create fallback rules）。すべてのチケットがスキル条件に一致するわけではありません。スキルなしのチケットを一般的なキューまたはグループに割り当てるキャッチオールトリガーがあることを確認してください。そうしないと、割り当てられていないままになります。
定期的に確認して更新します（Review and update regularly）。エージェントのスキルは変化します。新しい採用者が参加します。製品知識が変化します。スキル割り当ての四半期ごとのレビューをスケジュールして、正確に保ちます。古いスキル割り当ては、誤ったルーティングされたチケットにつながります。
ライブに移行する前にテストします（Test before going live）。さまざまなスキル条件に一致するテストチケットを作成し、期待どおりにルーティングされることを確認します。エッジケースも確認してください。必要なスキルを持つエージェントがオンラインでない場合はどうなりますか？
ルーティングロジックを文書化します（Document your routing logic）。スキルの仕組み、各スキルをトリガーする条件、およびどのエージェントがどのスキルを持っているかを書き留めます。このドキュメントは、トラブルシューティングや新しい管理者のオンボーディングを行う場合に非常に役立ちます。
自動化のベストプラクティスの詳細については、Zendesk自動化に関する完全ガイドをご覧ください。
インテリジェントなチケットルーティングの開始
ネイティブのZendeskスキルベースルーティングを選択するか、AI搭載の代替機能を選択するかにかかわらず、目標は同じです。チケットを適切なエージェントに迅速に届けることです。まず、最も一般的なルーティングシナリオを特定します。どのタイプのチケットが一貫して特定の専門知識を必要としますか？今日、遅延や誤った割り当てが発生している場所はどこですか？
ルーティングのニーズを理解したら、チームのキャパシティに合ったアプローチを選択します。専用の管理者リソースがあり、エンタープライズプランを使用している場合、ネイティブのZendeskスキルベースルーティングを使用すると、きめ細かい制御が可能になります。セットアップとメンテナンスのオーバーヘッドを最小限に抑えたい場合は、eesel AIがルーティングパターンを自動的に学習します。
重要なのは、どこかから始めることです。基本的なルーティングルールでも、ランダムな割り当てが改善されます。チームに最適なものを学習したら、いつでもセットアップを改善および拡張できます。
AI搭載のルーティングを検討する準備ができているチームは、eesel AIの動作を確認するか、チーム規模の価格を確認することができます。セットアップには数日ではなく数分かかり、完全な自動化を有効にする前にドラフトから始めることができます。
